售后服务工作计划范文.docx

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20XX年售后服务工作计划范文
　　工作计划要有集思广益的原则。要深入调查研究，广泛听取群众意见、博采众长，反对主观主义。以下是由范文网小编为大家收集整理出来的售后服务工作计划范文，希望能够帮到大家。
　　2019售后服务工作计划范文一：
　　一、售后服务部的职能结构
　　1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事宜;
　　2、售后服务组：
　　A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。
　　B)处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。
　　C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。
　　D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。
　　E)向相关部门反馈客户意见及建议。
　　F)受理客户各类售后服务产品的工作，如退货、返工、报废或者各种售后行为。
　　二、售后服务总目标
　　提高客户满意度。
　　1、物流组：配合市场部与仓库管理员做好沟通工作，及时了解入库信息，及时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。
　　2、售后服务组：
　　A)搜集客户意见、建议。
　　通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
　　B)开展客户关怀、维系计划。
　　企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。
　　C)及时快速的处理投诉
　　所有投诉信息需及时反馈到公司的市场部，由市场部售后服务人员整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉事件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
　　D)开展客户满意度、忠诚度调查
　　第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
　　第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
　　三、售后服务工作重点
　　1、2019年售后服务分布情况、
　　主要问题集中在以下三个方面：1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔位的一致性等问题;2、表面处理问题;3、表面光洁度问题。
　　针对质量信息反馈出现的售后服务问题，需要加大内部管理力度，提高技术人员的专业技能，另外要加大对外协供应商的审核力度，提高产品的外协质量，需要公司相关部门配合。
　　2、客户满意度安排在每年的7、8 二个月集中进行回访、统计，目的就是为了总结上半年客户的产品使用情况，下半年预防及预计可能出现的问题，提前做好预防工作。
　　3、具体工作
　　A、安排专人接听公司投诉电话，设置投诉电话[phone]，统一接听电话用语：“您好，海天科技。。。。”，及时登记，及时处理产品交付后遇到的问题。
　　B、售后服务工作在提高客户满意度方面需要我们流程更加规范，建立售后服务流程。
　　四、2019年需要公司支持
　　1、售后服务人员配置：
　　A)、物流组：配备1人，。
　　B)、售后服务组：2人，内勤1人，，售后维修人员1名，。
　　2、需要配置专业设备：相关经费、相关售后服务检测设备及售后服务人员定期的培训，提高人员的专业化技能。
　　2019售后服务工作计划范文二：
　　我公司做出如下售后服务计划及承诺：
　　(一) 安装、调试、培训及验收方案
　　我公司对本公司的所提供的设备进行方案设计、系统集成、现场安装、设备调试及验收等做如下承诺：
　　1、安装调试
　　☆ 我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作;
　　☆ 我公司按照合同要求测试所有硬件、软件;
　　☆ 我公司提供详细的技术培训;
　　☆ 我公司提供现场安装、检查、测试、操作和维护的手册及图纸;
　　☆ 保证满足功能规范中所述运行要求，负责合同中所有设备的现场安装管理、现场验收测试。
　　☆ 货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。
　　☆ 本公司工程师在现场安装其设备时，应遵守用户单位规定及当地的法律、法令。
　　2、技术培训
　　设备正常运行验收后，我公司负责在项目现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年的(五月份和十月份)公司组织培训两次(地点另行通知)：
　　☆ 正确使用调校功能
　　☆ 识别初级故障及必要的恢复方法
　　☆ 系统各项功能的应用
　　☆ 常见故障排除方法
　　3、最终验收测试
　　所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。所有的设备基本功能技术性能符合指标后，双方即可签署设备验收合格书。
　　我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功。本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。为了确保我公司所供设备的优质运行，本公司愿为用户的整套系统提供高质量的维护服务。
　　4、性能保证
　　我公司确保所提供的工程施工方案及提供的设备材料的完整性和可用性，保证系统能够投入正常运行。若出现由于我公司提供的设备材料不能满足要求或提供的技术支持和服务不全面而导致系统功能无法实现或不能完全实现，由我公司负担全部责任。
　　用户方可以根据技术规范实施测试以检验系统是否满足要求。我公司工
　　程技术人员将在现场并予以协助及监管测试。
　　(二)、售后服务体系及维修保养方案
　　我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有设备提供三年质保、三年上门服务、终身保修。凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后1小时内到达现场， 12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。(保修期自安装验收报告签字之日起生效)
　　保证用户的故障投诉(投诉热线-总销售经理办：0371--63213668)都得到及时的调查和解决。报修专线*********，24小时接听来电*******，技术维护人员全天值守，在接到用户报修电话后1小时内到达现场， 12小时解决问题。
　　定期巡检：公司对用户每月一次电话回访，每一个季度上门巡检(一年四次上门巡检),上门巡检的技术人员会对设备的隐含故障源等进行检测及排除。并会请用户相关负责人填写巡检反馈信息单。
　　(三)、伴随服务及保证
　　1.随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。
　　2.我方到现场安装、装配、校配、启动测试设备，维修人员会提前7天通知用户方。
　　3.我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。
　　针对本项目的售后服务及培训计划
　　1、质保期(免费维护期)自工程完成并验收签字次日开始计算，质保期为三年。
　　2、在质保期内由我公司于厂商质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。
　　3、我公司提供365天×24小时可靠的服务热线电话及技术有员联系方式。
　　4、如遇故障，公司在60分钟内派(至少1人的认证工程师)骨干技术人员到现场进行维修服务。服务响应为365天×24小时。
　　5、在质保期内，凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后1小时内到达现场， 12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。
　　6、所有设备全部安装到位。
　　7、安装的工程队人数、时间安排;指导培训的工程师人数、时间安排等详见工程实施计划方案。
　　8、详细培训计划详见工程实施计划方案。

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