酒店应急预案处理程序.doc

酒店应急预案处理程序
一、 发生火灾应急处理程序：
1、迅速判断火势，第一时间切断电源，如火势可控，第一时间协调身边力量，将火势控制、消除。事后上报。如火势较大则迅速向值班经理及总经理报告，由总经理应急部署并酌情拨打119火警电话。并对各区域员工、顾客进行紧急疏散，消防灭火应急力量使用灭火器、消防水枪进行火势控制。
2、配合消防部门做好彻底的灭火工作及疏散围观群众。
3、配合公安消防部门调查火灾原因。
二、 酒店发生醉酒滋事，打架斗殴的处理程序：
1、要及时监视、控制和报告，要立即通知值班经理及相关人员赶到现场，了解事情真相，并严密监视对方举动，并委派专人进行协商，将事故处理在萌芽状态。
2、 若情况紧急，事态扩大，则第一时间进行劝解、阻止，一方面报警。
3、协助警方出面平息事态。
三、 处理宾客摔伤及意外受伤处理程序：（与食物中毒处理程序类同）
1、 发现情况应立即通知值班经理及相关人员，立即赶往现场，了解宾客的伤势及受伤原因。
2、 根据受伤情况，协助宾客前往医院做进一步检查。
3、 若果伤势严重，及时拨打120，并协助医务人员运送医院救治。
四、 酒店发现可疑人员应急处理程序：
1、 先观察，后盘问。注意对方神态，动作，衣袋等，如有异样及时通知主管及值班经理采取相应措施。
2、 对确认的可疑人员要严密监视，暗中观察，通知各岗位协作、防范，防止其破坏和造成其他意外事故。
3、 对一时无法确认的可疑人员，要跟进掌握其去向和目的。处理过程中要随时关注自身安全。
五、 酒店突发停电应急处理程序：
1、 如遇外网停电，立即与供电部门取得联系，确定停电性质。
2、 立即上报酒店值班经理及工程部。
3、 维修人员应立即到达前台，与电梯内取得联系，确认电梯内是否关人，如关人，按照电梯故障放人工作程序操作。
4、 配合维修人员带好通信工具、维修工具、应急照明灯巡视检查重点部位。
5、 切断配电柜总开关，酒店内部故障停电时，查明故障位置、原因，断开故障设备电源，及时汇报并与关单位联系。
6、 验证设备无异常后，方可恢复供电，加强巡视设备运转情况。
六、 酒店突发停水应急处理程序：
1、 首先查明原因，确定外网停水还是设备问题。
2、 如果是外网停水应立即通知值班经理及工程部。
3、 及时与相关单位联系，确定停、供水时间。
4、 做好客人的解释工作和临时供水安排。
酒店停车场车辆刮擦投诉应急处理：（投诉）
一、 外来因素停车时将车辆刮伤：
1、 第一时间控制主体责任方，并通知被刮车辆车主。
2、 组织事故双方自由协商解决，起到良好的组织协调作用。
3、 若协商不成，上报总经理，征得同意的情况下，拨打112事故处理热线，并现场拍照，让事故车辆靠边停放，以免影响交通秩序。
二、 客人投诉车辆放置刮伤处理：
1、 接待好投诉客人，尽量避开公共场合，引至合理位置处理。
2、 安抚客人，设法使客人消气。
3、 认真聆听客人投诉，表示虚心接受。
4、 对客人不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。
5、 对自己无法做主的事，及时汇报值班经理或总经理，并协助解决，平息客人投诉。
酒店投诉五字诀：听、记、析、报、答。
消防安全知识应知应会
一、单位消防安全“四个能力”建设的内容是什么？
“检查消除火灾隐患能力、组织扑救初起火灾能力、组织人员疏散逃生能力和消防宣传教育培训能力”。
二、每名员工应做到“三懂三会”，“三懂三会”的内容是什么？
“懂基本消防常识、懂消防设施器材使用方法、懂逃生自救技能；会查改火灾隐患、会扑救初起火灾、会组织人员疏散”
三、怎样打火警电话?
1、火警电话119打通后，应讲清楚着火单位，所在区县、街道、等详细地址；2、要讲清什么东西着火，火势情况；3、要讲清起火的具体部位，燃烧物质和燃烧情况；4、报警人要讲清自己姓名、所在单位和电话号码；5、报警后要派专人在路口等候消防车的到来，指引消防车去火场的道路，以便迅速、准确到达起火地点。。
四、重点单位日常巡查频次及内容？
消防安全重点单位营业期间每2小时开展一次消防安全巡查，巡查内容为：1、 用火、用电、用油、用气有无违章；2、疏散通道、安全出口是否畅通；3、消防设施器材、消防安全标志是否完好；4、重点部位员工在岗在位情况；5、其他消防安全情况。
五、怎样使用灭火器：
1、用前颠倒几次，是筒内干粉松动。2、拖住把手下部，拔出插销。3、对准火源根部，压把手喷射。
六、消火栓使用方法？
1、将水袋取开，将接头接到出水口，拉到出事地点。2、打开进水阀门。3、打开枪头开关。4、对准火焰喷射。
七、发现天然气漏气该怎么办？
1、立即检查天燃气总阀。2、立即打开门窗，不准动用明火、不准动用电器开关。3、立即报告值班经理及工程部。
八、发生初期火灾如何处理？
1、立即通知消控室或拔打电话。2、立即使用就近灭火设备扑救。
九、灭火要坚持：“先控制后消灭”和“先救人后灭火”的原则。
十、灭火器的有效期是多久？压力表分别代表什么？
有效期为：新出产两年内有效，灌装一年内有效。
压力表：指针在绿区内正常，指针在红区内不正常，指针在黄区内三分之一正常，超过不正常。
十一，酒店共有灭火器120具，消火栓箱28个。