酒店预订中心房控工作操作细则.doc

酒店预订中心房控工作操作细则

为了较好的使用有限资源，实现客房价值的最大化。预订中心对房间售卖预控、价格调整、预订审核、房控流程等工作必须行成完善且常态化的操作定式，根据预订状态灵活调整保障既定目标的实现。现就预订中心房控工作的操作细则建议如下：
一、 接受预订
客房预订，按照客源类型可分为：会议团队、VIP、协议客户、销售员散客、网络订房、前台散客、其它；按照预订的类型可分为：临时性预订、保障性预订；按照预订的时间范围又可分为：短期预订、长期预订。
以上不同的客源群体，在日常工作中需要区别对待，掌握每一类预订的特点，将不确定因素排挤在先，提高预订的准确性，是预订中心的工作重点。
1、 电话预订
在接受电话预订时，需明确：公司名称（如有协议）+ 入住人姓名+ 预订人姓名+ 联系人手机（分别注明）+ 入住时间（日、时）+ 离店时间（日）+ 保留时间。
需重点要求“联系人手机、保留时间”（保留时间以询问客人乘坐某种交通工具抵达北京的两小时为首次保留时间）此两项是进行一下步审核预订的先决条件。
2、 网络预订
常见网络预订的途径有： SWICTH（携程）、EBOOKING（艺龙）、邮件（AGODA\EXPIDEA \BOOKING.COM）、传真(12580\同程\芒果等)。
需重点注意“保留时间、价格、是否担保、特殊要求”。
3、 销售经理预订
销售经理的预订通常有两种性质的订房：会议订房、协议订房、销售员散客。会议订房统一由预订中心计调主管根据当天房态、以及会议用房所占份额总量，合理调配会议房型配比，完善预订；协议订房由预订员根据订房信息及价格政策建立预订。
二、 房控措施
1、 尽量提高担保预订或预付订单比例，对于已经到达前台或预订中心来预订房间的客人，确定预订后，收取订房押金（一日房费），降低房控风险。预订员需熟练掌握电话交流、引导消费等技能。
2、 保留时间的控制，对于有保障预订，即担保预订、预付定金类的预订、预授权预订。不作保留时间的硬性要求。但需根据不同情况，对于未到预订在稽核时给予“收取一日空房费”的操作。
3、对于临时性预订，即当日预订、次日预订、远期预订、未担保的网络预订等。采取阶段保留时间的方法：

确认时间
当日预订
次日预订
远期预订
未担保网络预订
首次保留时间
18时前
18时后
当日9时

传真确认到18时；18之后的订单，要求订房中心提供担保或客人手机号
二次确认
15时
14时
14时
提前1天
确认行程
三次确认
前1
小时
17时
17时
参照次日
预订程序
再次确认

前1小时
前1小时
联系客人行程
跟踪修改
记录
记录
记录
记录

4、注意会议午休房给房时间10:00至15:00，散客午休房为当日房价的七折。
当日确认及预审工作主要由白班预订员分段完成，并列表记录，附表。

预订
单号
联系人
原保留
二次确认
三次确认
再次确认
预订
确认人
姓名
手机号
时间
时间
结果
时间
结果
时间
结果

张三

李四

此表可延展

3、按照可用房量实行阶梯提价。
日常工作中，价格调整分为：临时调价和远期调价。临时调价即二日内的价格调整，含当日；远期调价即七日内的调价。
按调价主体分为：预订中心主导和前台主导两种。预订中心主导调价即本周四预测下一周的房态，以会议房为基准，以网络为风向标，制订下一周的价格体系，拟在网络房周二、三、四已经小涨50元的基础上观察，当房量连续两天占用超170间的情况，亦启用阶梯性调价（附下表），此类调价涉及网络订房、上门散客和电话预订散客、及延房客人，可续接协议客户。当出租率达到85%（占用房达210间）时，前台售卖房房价可灵活上涨10%-20%，预订中心散客也相应调价（此类调价涉及上门散客和电话预订散客、及延房客人。此时不再接受协议客户预订，为前台散客增加预留房，最大限度提高酒店平均房价，增加酒店整体营收）。
价格调整的启动机制及应对价格，如下：

预订中心主导调价：
网络及散客
170-180
181-190
191-200
201-220
备 注
调价方案一
50元
100元
150元
200元
无特殊
调价方案二
100元
150元
200元
250元
VIP 20间
三、 市场份额
根据酒店的客源结构，拟订出租率为82%的情况，建议市场份额如下：

项 目
客源类型
247间
会议团队
网络订房
前台散客
省内及VIP
协议及其它
小计
用房数
70
60
20
30
25
205间
出租率
28%
24%
8%
12%
10%
82%
平均房价
450
400
620
490
490
480
营 收
35000
24000
12400
14700
12250
92850
备注：裸房10万/日目标、目标出租率82%、目标平均房价为480元。

四、 预订审核
为了最大程度的提高预订的抵达率，预订审核是预订工作非常重要的一个环节，审核的效果将直接影响当日及次日的可卖房数量。预订审核工作分项如下：
1、 上岗第一时间了解当日及次日预订、预离情况，排查出预订信息中的重点关注信息。
常见情况：当日可用房量、售房价格、外网订单的特殊要求、担保订单、同姓名客人的不同渠道预订、预订价格、VIP等需重点关注的信息。
2、 早班在八点前，整理出各销售经理当日会议、协议预订和预离信息表，并分发至各位。
3、 白班在九点前，整理出当日预订保留时间表，准备开始确认预订抵达时间。此项工作持续整日。前台应在前一日即开始收集次日预离客人信息，并在9：30之前提供给预订中心当日预离详情。
4、 计调主管跟据当天的预订信息和预离详情，即时调整订房政策。评估当日占用量、以及是否超接预订，并提出合理化建议。
影响预订和预离的因素：天气原因导致的出行不便；周末原因导致的提前离店和未到店、延住；会议自付费客人的其它选择；VIP客人行程有变；会议不可测导致客人的提前离店、延住；费用预算的改变等等需要不断核实详情、跟踪信息做出必要的更改。
5、 每日分别在9时、14时与销售经理确认会议用房数量，17时进行再次确认保留量。
6、 当酒店房量占用量达180间，对新到的网络订单，保留时间超18时的预订，要求提供客人联系方式；占用量超200间，对保留20时后的预订要求订房中心提供担保订单。占用量起210时设置网络订房为“限量售卖”，并关闭尾房及小订房中心（12580、芒果、同程、中航信不作为关房对象）。
7、 网络订房的关房、拒单、投诉统一由订房中心计调人员解答。其它同志请勿随意解答。
五、 NO SHOW 收费政策
“NO SHOW”特指客人预订未到达，可收取首晚房费的情况。具体有代收代付类网络订房、订房中心担保订单、已交纳订房押金散客、外网信用卡预授权订单、会议用房在17时以后明确留房但未到、经销售经理再次确认到店的协议散客户房费自付的提供担保押金，预留房未到等六种情况。
六、其它
1、 现每日占用房中有20间为前台散客售卖房。此房不作为预订中心日常可用房。房型拟定为：ZT 2 GX 2 HD 5 PA5 GB 6
2、 关于网络订房的延住及相关政策，附表。

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