酒店规范服务前台与客房案例集-学位论文.doc

凯瑞.丽酒店
案 例 集

酒店
规范服务

1. 在酒店服务中如何规范地接听电话？
l 必须在铃响三声内接听电话，并问好如“您好，凯瑞.丽酒店前台，很高兴为您服务”；原则是外线进入时报酒店名称；内线进入时报部门或岗位名称；
l 尽量使用客人的名字，未知姓名时，要称呼“先生、女士”；
l 认真倾听对方和电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如是对方通知、留言或询问某事，应按对方要求逐条记下，并重复或回答对方；
l 等对方挂断电话后，自己再挂断电话。

2. 在公共场合，遇到客人迎面走来时应如何处理？
l 遇到客人时，应微笑主动打招呼、问候、示礼；
l 要主动侧身、让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意；
l 如客人是离店，要说：“欢迎再次光临”。

3. 在工作中需与客人同时使用一部电梯时，应如何处理？
l 除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上是不准使用电梯的；
l 手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电梯，如果电梯内拥挤时，应退后等候下部电梯，不可与客人抢同一部电梯；
l 当电梯到达楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号，示意客人先出电梯。

4. 当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应如何处理？
l 当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应先点头示意，以示与客人打招呼，并有请客人稍等之意；
l 尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪；
l 结束通话后应先向客人道歉“对不起，先生\女士，让您久等了，请问有什么事需要我帮忙吗？”切忌毫无歉意，冷淡客人。

5. 如何规范圆满地回答客人的咨询？
l 主动招呼客人，热情接待；
l 客人询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼；
l 对于客人的问题，应详细答复，对于不清楚的细节，应设法弄清后再答复客人，决不能说“我不清楚、我不知道”
6. 当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？
l 仔细聆听客人的要求，并记录下有关事宜；
l 请客人稍等，将其要求告知有关部门，并取得配合，然后把电话转至相关部门告知客人的具体要求后，挂上电话。

7. 在服务中如何正确使用敬语？
l 欢迎声：欢迎光临；
l 欢送声：您走好，欢迎再来；
l 致谢声：谢谢；
l 道歉声：对不起，请原谅；
l 敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语，员工之间使用规范用语。

8. 遇到哪些情况时，需向客人抱歉？
l 打扰客人，请求帮助时；
l 对客人交待的事项未完全领会或听清，请求其重复时；
l 回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若实在存有较大困难时，应婉转表达歉意。

9. 如何做到规范的仪表仪容？
l 做好个人卫生、保持整洁、精神的面貌；
l 制服干净整齐；
l 上班之前不吃带有异味的食品；如生葱、蒜、韭等和含酒精的饮料；
l 在公共场所注意动作雅观，不应有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。

10. 遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住？
l 醉酒者，或有越轨行为，妨害其他客人者；
l 传染病患者、精神病者；
l 携带宠物者；
l 携带危险违禁品者；
l 不愿或无力偿付酒店费者；
l 酒店客满时。

11. 客人对你大发脾气时应如何处理？
l 不可与客人对吵或置之不理；
l 设法使客人平静后再作说明；
l 答应客人的合理要求；
l 引导客人离开公共场所至一僻静地方劝说或解释。

12. 当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，应如何处理？
l 当客人用外语对你讲话，你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决；
l 当客人用方言对你讲话，你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不能明白，必要情况下可通过书面来进行彼此的沟通。

前 台

1. 有一名酒店的常客到前台来寻问您是否有感冒药。他说曾经在你们前台的药箱里看到过克感敏，希望要两片。
l 您会给客人药吗？
Ø 不会
l 如果不给客人您如何向客人解释？
Ø 该医药箱是内部使用的。
Ø 每个人体质不一样，对药物会有不同反映。
Ø 为客人身体健康和安全考虑
l 听了您的解释后，客人依然执意要求您为他提供克感敏，如果您不给他，客人表示出不满的情绪。您会如何处理？
Ø 告之客人最近的医院或者药店的详细地址，让客人去看病或买药。
Ø 陪同客人去药店或者医院买药就医。

2. 有R504的客人向您投诉，今天中午有一个送盒饭的大声敲他的门，害得他无故被吵醒，但他并没有订过外卖盒饭。事后经查，是总台在为R405的客人订盒饭时报错了房号。请您分析、处理此案例。
l 分析原因：
Ø 酒店前台不允许替客人叫外卖。
Ø 对客人的信息没有认真听清。
l 处理方案：
Ø 根据酒店工作人员权限和原则处理。
l 善后处理：
Ø 根据酒店工作人员权限和原则处理。
Ø 相关内容应加强培训。

3. 有一名酒店的客人应当今天退房，但自从早上离开酒店后他就没有回来过，现在时间是晚上7点，客人电话关机前台一直无法联系到。当班经理进房发现房间没有行李，只有一包衣服在床上。
l 目前的现状请列出您认为的几种可能？（至少两种）
Ø 逃帐。
Ø 客人不退房，但当晚不回来过夜。
l 针对您提出的每种可能请提出合理的解决方案？
Ø 做退房处理，欠款离店等。

4. 王磊先生在晚上22点15分左右到前台要求帮助查询住店客人刘刚是否在房间，经前台电话联系，刘先生同意让王先生上去
l 该案例中前台必须做哪些流程中必做的工作？
Ø 主动问候客人
Ø 查询住店客人信息
Ø 询问访客姓名，电话征询住客意见
Ø 让王先生填写《访客登记单》
Ø 向王先生指引电梯方向和楼层并礼貌道别
l 作为当班经理，此时您应该如何处理该时段的进房访客？
Ø 酒店访客结束时间为晚上23：00，这时王先生在22点15分左右进房访客势必超过访客时间。
Ø 因此，当班经理应在王先生离开前台前，善意地提醒客人酒店及公安局对访客时间的规定。
Ø 如果23点后王先生仍未离开客人房间，前台应至电客人房间，善意提醒客人访客时间，如需要延迟离开，经住客同意，前台可为王先生做入住登记工作。

5. 怎样调控房态和预订，做到酒店收益最大化？
l 当日房态和预订
Ø 房间预订较紧张时，查询房态中的客源结构，如系散客住房，则考虑客人退房的可能性，在12：00左右可询问客人以增加预订；休闲房则计算客人退房的时间；维修房则落实维修时间，也可视情况告诉预订的客人，并给予适当折扣。
Ø 房间预订不紧张时，尽量将客人集中安排到同一楼层，节约人力和能源，检修空闲楼层。
l 今后房态和预订
Ø 房间预订较紧张时，对预订较多房间的客人，收取一定的定金，确保酒店和客人的利益。
Ø 房间预订不紧张时，尽量推荐价格较高的房间，提高酒店的收益。

6. 客人投诉房间四周因施工造成噪声太大，无法正常工作及休息时，应如何处理？
l 主动问候客人，关注宾客，表情自然；
l 精力集中，热情从容，不轻易打断客人讲话，专心聆听，作好记录；
l 诚恳道歉，提供解决方法，征求客人意见。（如告诉客人将立即前往查看，尽量设法解决；至噪声所在地了解情况，根据实际情况请施工人员暂停操作或调整施工时间；施工停止后与客人联系，告知具体原因及大致处理情况，再次请求客人原谅；若施工无法停止，则请客人换房，并对给客人带来的不便再次向客人致歉。）
l 要有明确的时间承诺并在权限范围内及时处理；
l 报告上级，做好记录；
l 分析投诉原因，做出整改方案，对员工进行培训。

7. 当宾客不满意酒店提供的服务，向你投诉的时候，你应当遵循怎样的原则处理？
l 问候与招呼
l 聆听和记录
l 寻求处理方法
l 关注处理结果
l 记录和统计
l 工作改进

8. 一客人某日入住某店6508房（暗房），觉得烟味很重又没有窗户，打电话到前台说订房时就告知需要无烟楼层，表示很不满意。
l 处理方法
Ø 当班经理立即前往客人房间，向客人致歉表示可以换房间。
Ø 安排无烟楼层给客人，并帮助客人把行李拿到新的房间，客人对无烟楼层的房间表示满意。
l 分析原因
Ø 前台在接受预定时，未将客人的要求详细记录并作交接。
Ø 前台在办理入住时，未主动询问客人是否需要无烟房。
Ø 客房在打扫退房时，未很好的处理房间内的烟味，空气质量没有达到无烟标准。
l 如何跟进
Ø 强化前台员工服务意识，待客主动热情。
Ø 做到首问式服务，主动询问客人的需求。
Ø 详细记录客人的需求，做好交接，尽量满足。
Ø 重视对无烟楼层进行妥善处理，做到真正的无异味。

9. 一住店客人在酒店停车，因保安没有做好记录，由于车辆停放位置不当，而被警察抄罚单。
l 分析原因：
Ø 保安人员没有做好记录，（车牌，房号，联系电话都无记录），无法及时联系到客人来移动车辆。
Ø 客人停在不该停放的位置，保安人员没有制止。
Ø 酒店的停车位已满，应该告知客人周边有何停放位置
l 处理方法：
Ø 加强保安人员的服务意识培训
Ø 保安人员上班不在工作岗位，说明管理上存在问题
Ø 相应赔偿客人罚单所造成的损失，并给予致歉
l 如何跟进：
Ø 对保安人员的工作职责与劳动纪律上存在的问题进行培训教育；
Ø 联系周边的车位，在酒店车位满的情况下，及时介绍、安排和解决客人的停车难问题

10. 一客户通过公司预订房间，入住一天以后，到退房时间没有过来退房，经查房间内有行李。于是酒店打电话给协议公司订房负责人，询问该房间是否续住。协议公司订房负责人说接到通知该房间不续住了，告知房间内有行李，协议公司的人回答说，可以先把行李拿出来放在前台，把房间退掉。酒店派安保，客房部长和当班经理一起去房间帮客人搬行李，为其退房。但是晚上10点多钟该客人回来，到了酒店发现房间已经退掉了，非常生气，还说是少了一个钱包。因为客人喝了很多酒，在前台吵闹，当班经理立刻跟客人解释，并马上联系协议公司的订房负责人。当班经理就汇报店长，店长立刻赶到前台。问明情况以后，马上安抚客人并解释原因，客人终于承认自己是因为生气才说丢了钱包的，他也知道了搬行李的事是公司通知酒店的，跟酒店没有关系，对我们的态度及处理方法表示肯定。
l 处理方法：
Ø 向客人解释清楚事情的经过，经过解释后该客人终于坦言没有丢失钱包。
l 分析原因：
Ø 由于客人不退房，但酒店接到订房公司通知说退房，客人认为酒店在没有通知他的情况下擅自将其行李搬出来，所以谎称丢失了钱包。
l 服务理念和改进：
Ø 虽然酒店是接到公司通知才给客人退房的，但结果却导致了客人的生气，才会说自己丢失了钱包，酒店应该更注重细节问题，比如：一定要与公司协调好，或者留下客人的电话，直接联系客人并确认，避免不必要的麻烦。

11. 某客人预订了商务大床房，可入住后发现与他住过的其他经济型酒店的商务大床房面积相差很大，且价格又高还无电梯，客人为此很不满意，要求换大一点的房间。
l 原因分析：
Ø 该客人认为：虽然酒店硬件的客观条件是差了点，但考虑到地理位置不错，还是对该酒店蛮认可的，对凯瑞丽酒店房型面积比其他经济型酒店稍小也表示理解。
l 处理结果：
Ø 由于该酒店的商务大床房面积都差不多大，于是当班经理便热情地陪客人将剩余的商务大床房都看了一遍。客人最后挑了一间相对安静的房间住下，表示可以接受。
l 如何跟进：
Ø 酒店的硬件条件差，更要靠服务来弥补。

12. 某日，两位聋哑客人在酒店预定了外地三日游，办好退房手续，便把行李寄存在前台，没有预定回来的房间就匆匆地离开了酒店。
l 处理结果：
Ø 当班当班经理很留心这件事，因为第一天入住是上门客，故猜想客人没有预定的习惯，当班经理判断后立刻帮客人订了回来的房间，并在交接本上记录，每个班都很关注这件事，当客人旅游回来后到前台拿行李，并要求再次入住酒店时，前台员工马上告诉客人已帮其订好了房间，客人很高兴，感谢酒店对其的关注与关心。
l 服务理念和改进：
Ø 在对客服务过程中关注细节，想在客人前面，对残疾人更要关怀备至。

13. 一金卡客人在某酒店订房二间，且一间入住一天，另一间入住二天，共计三天房费已提前用信用卡支付。不料，第二天该客人忘了为其住一天的房间办理退房手续，直至前台晚上告知续房费时客人才记起此事，客人表示自己和酒店均有过错，只同意承担一半房费。
l 分析原因：
Ø 前台交接班不清楚。
Ø 当班经理在查阅《在店客余额报表》时不仔细未能及时发现异常（房费不够）及当天预退房情况。
Ø 客房服务员在清洁客房时未能将“房内行李少”的异常情况报告给客房部长。
l 处理方法：
Ø 在接到客人的反映后，当班经理在第一时间了解事情经过并查阅该客人入住酒店的资料，考虑到该客人是酒店的忠实客人，酒店同意客人的建议并赠送客人入住期间的早餐，客人对此表示非常满意。
l 如何跟进：
Ø 前台应对客人的特殊要求进行认真交接并在电脑备注中注明。
Ø 我们的前台管理人员在工作中应认真负责，多站在客人的立场考虑问题。
Ø 将该客人的资料存入电脑（喜欢提前用信用卡结帐），避免类似错误发生在同一客人身上。
Ø 将该案例举一反三进行全员培训，如何在有限服务中体现人性化服务。

14. 某酒店一客人从楼层上下来，对前台说：我的钥匙又打不开门了!服务员回答：先生，抱歉，您的预付金不够了。客人：我昨天交了600元，怎么可能不够？服务员于是读卡：抱歉，您的卡可能消磁了，我帮您重新制作一下。
l 分析原因：
Ø 客人对服务员说话态度不满意；
Ø 此类基本服务应该熟练流畅。
l 处理结果：
Ø 当班经理向客人致歉，并制作好钥匙，亲自送客人到房间，帮客人打开房门。
Ø 对于前一个班次收取押金没有制作相应房卡时间的服务员，落实责任并扣除考核分。
l 服务理念：
Ø 员工对待客人提出的问题，不能草率回答，更不能想当然；
Ø 前台及酒店所有人员是一个整体，要合力为客人提供完整有效的服务，对客人来说，酒店分班次但是不分岗位，所以每个岗位上的员工有责任要互相补台。

15. 客人预订了两间大床房，但因为交通原因，耽误了预定的入住时间，到店时只有一间大床房可以提供，客人对此非常不满。作为前台员工该如何处理？
l 先向客人婉转的说明保留时间已过，并迅速向客人推荐酒店别的房型，在征得客人同意得情况下迅速为其安排入住，并允许尽快为客人换回所预订的大床房。
l 先向客人表示歉意，委婉地说明房间保留时间已过，在没有任何房间的情况下，向客人推荐酒店附近其它经济型酒店。
l 在客人坚持入住的情况下，可由当班经理出面向客人致歉，并亲自为客人服务并考虑为其升级处理。

16. 客人致电到前台，通知明天退房，并希望我们的员工为他代订外地的酒店，2天后再回我酒店，并希望我们为其保留这间房间，该如何处理？
l 仔细聆听客人的情况，并感谢客人的来电，向客人提供相应订房热线号码，并婉转地告诉客人可以为他作一个2天后的预订，让客人放心

17. 客人通过预订入住酒店，但到了房间后，对房间内的设施和周围环境表示不满意，想立即退房，该如何处理？
l 向客人致歉，并表示接受客人的意见，今后会加以改善。同时向客人推荐酒店的其它房型，并向其介绍周围便利的购物环境和景点，转移客人对设施的注意，最大程度使客人满意。

18. 客人向前台提出酒店电梯等候时间太长，需要加以整改。
l 感谢客人的提议，向客人致歉，并表示会加以改进。对低楼层的客人，可以建议在电梯高峰时段可以选择安全通道，以求得客人的谅解。

19. 早上电梯高峰时段，电梯突然故障，客人被困电梯内，该如何应急处理？
l 立即通知当班经理及维修工赶到现场，进行检修及安抚被困客人的情绪，同时通知厂家及时来店维修。并通知各楼层服务员摆放告示，以方便等候的客人可以从楼梯进行疏散。

20. 客人向前台定购票务，并要求由前台代付钱款，如何处理？
l 仔细聆听客人订票的要求，主动向客人提供票务电话，尽可能让客人自己联系票务，客人坚持的情况下，让客人留下定金和联系电话，尽最大努力服务。

21. 访客至前台报出住客姓名，公司名，要求进房间取物品。
l 向客人解释酒店的访客规定，不能为其开门取物，可以让客人报出住客的联系电话，由前台联系住客。在确定住客的身份后，征得住客同意，由服务员陪同访客进房间取物。

22. 住客至前台要求寄放房卡，并移交给另一访客，让其使用，如何处理？
l 请住客填写授权单，并写下来客姓名，使用权限和时间，让其签字确认。访客来店后，请其出示身份证明，加以确认，签字确认、后发放房卡。

23. 客人在房间内突发病情，向前台求助时，如何处理？
l 向客人提供就近的药房或医院地址，并建议客人前往购药或就诊。如遇病情严重，及时汇报当班经理处理，迅速组织安保陪同客房服务员至客人房间，协助客人叫车前往就近医院，由当班经理视情况作出安排。

24. 客人由酒店外叫来外买食品，送到酒店时，该如何处理？
l 阻拦外来送餐人员进入客房，及时通知客人来前台领取外送食品并向客人说明情况，或视情况通知客房服务员送进房间。
l 为送外卖人员做访客登记，并由酒店工作人员陪同进出楼层。

25. 会务客人要求前台帮助打印资料并复印大量文件。
l 婉转地拒绝客人
l 向客人说明原因，因为酒店设备有限，无法在短时间内为客人提供快速优质并且价格合理的商务服务，希望客人原谅。
l 推荐就近的商务制作社，以供客人选择。

26. 客人向前台借用刀具时，应如何处理？
l 婉转地拒绝客人。
l 问清客人借刀的原因。如客人是要切水果，前台可以告之客人派服务员去房间将水果拿去餐厅切好后送回，以避免客人不理解而产生投诉。

27. 客人向前台借工具时，应如何处理？
l 问清原因
l 如果是房内设施坏了，及时通知工程人员进房维修或者及时换房。
l 如果是客人自己的物品坏了，由服务员或工程送至客人房间，并等待客人使用完毕后及时取回。

28. 客人在结帐高峰时段，突遇POS机故障，无法正常结算，如何处理？
l 向客人致歉，并建议客人改用其它方式结算，同时联系银行进行报修。
29. 客人带来食品，要求在前台寄存，如何处理？
l 婉转向客人表明酒店的行李寄存规定，婉拒客人的要求，并建议客人带回房间。

30. 客人来电表示自己的物品放在房间里不安全，要求前台代为保管和寄存。
l 向客人说明酒店房间的安全性，让客人放心。并建议客人可以将证件或大量现金寄存在酒店的客用保险箱内。

31. 客人拿出客用保险箱钥匙，要求打开其同住或亲戚的保险箱取物。
l 向客人婉转表明酒店保险箱使用制度，婉拒客人的要求，建议保险箱使用人亲自到前台来开箱，并请来客谅解配合。由当班经理协同保安视情况处理。

32. 某客人入住时用信用卡做了预授权，结帐时服务员为其做了预授消费完成后，客人却提出要求用现金结算，事先没有询问他用何种方式结算。
l 分析原因：
Ø 服务员未按规范操作，事先没有主动询问客人用何种方式结帐并予确认。
l 处理结果：
Ø 向客人致歉，为其带来了不便。
Ø 立即为客人做了撤消交易，并用现金为其结帐。
l 如何跟进：
Ø 无论多繁忙都要按照服务规范操作，避免类似事情的发生。
Ø 主动询问客人支付方式，工作中随时体现我们的服务热情。

33. 某长住客人入住6706房，又订了几个房间，同时告知酒店，他一位朋友晚上会很晚到，凌晨2点客人还未入住，此时接到6706房的客人电话告知客人不能来入住，房间不要了，前台向客人表示不来也要收一天房费，客人很恼火。
l 分析原因：
Ø 交接班出现漏洞，没有将客人意向转达给下一班，也无法及时提醒该客人，尽量减少损失；
Ø 员工的服务态度生硬。
l 处理结果：
Ø 给客人做好解释工作，因是长住客人，入住之后的几天里给他免去早餐作为弥补，客人也很明理，愿意接受这样的处理结果。
l 如何跟进：
Ø 强调客人留言交接；
Ø 提高员工的服务意识和改善服务态度。
34. 某日，酒店网络瘫痪，导致上网端口全部无效，经查实是因为酒店网络交换机发生故障，直到晚上18点才排除故障。由于维修时间过长，导致内部投诉电话接连不断。
l 分析原因：
Ø 工程完工后，未留下维修部门的联系方式
Ø 未做好日常维护和保养
l 处理方法：
Ø 及时向电信部门报修。
Ø 安抚客人的情绪。
Ø 联系公司维修人员。
l 如何跟进：
Ø 维修工对酒店内的设备设施定期进行检查和保养。
Ø 要做好书面的保养记录，以备查证。
Ø 做好外包维修记录，以便能在第一时间与维修部门取得联系。
Ø 平时要做好与公司维护部门的沟通，争取得到最大支持。

35. 一客人致电总台，房间内有蚊子，需要电蚊香，但前台员工生硬地回答客人说电蚊香没有了，客人非常气愤，希望酒店能给客人满意的解释。
l 分析原因：
Ø 酒店的必备物品准备不充分。
Ø 房间的保洁工作未到位，对于季节转换，应及时做相应的调整。
l 处理结果：
Ø 诚恳地向客人道歉。
Ø 客人续住时，对房间进行消毒清扫，并配电蚊香。
Ø 对当班的服务员进行批评与指导。
l 服务改进和理念：
Ø 对员工进行职业素质和礼节礼貌规范的培训。
Ø 对服务员和管理人员进行岗位职责的培训。
Ø 作为管理人员，平时加强对员工的督促并以身作则。

36. 张先生事先做了房间预订,但到达酒店却被告之没有预订记录,引起客人不满和投诉。
l 分析原因：
Ø 客人自己记错他预定的门店；
Ø 总台服务员缺乏耐心，没有仔细询问；
Ø 语言欠规范，引起客人不满。
l 处理结果：
Ø 当班经理得知后先安排客人入住，满足客人要求。
Ø 再征得同意后到客房向客人道歉。
l 服务理念与改进：
Ø 提高业务技能和服务的主动性、灵活性。
Ø 我们不仅仅是卖房，而是提供有效服务，满足客人的需求。

37.某客人退房时，出示会员卡想予以房费打折。前台服务员告知客人，会员卡应在登记入住时出示，现不能打折，故引起客人不满。
l 原因分析：
Ø 新员工不了解服务手册内容，客人在退房时出示家宾卡也应给予相应折扣。
Ø 服务员在对客服务时灵活度不够。
l 处理结果：
Ø 当班经理获悉后与客人赔礼道歉，表示可立即给客人享受相应折扣。
l 如何跟进：
Ø 对员工强化服务手册相关内容的培训。
Ø 要求服务员特别注意说话时的语气语调。

37. 某晚，前台服务员打电话到房间内进行催帐。客人接到电话后说，明天就离店，一起结算。服务员说，不行的，房费不能拖欠！客人生气地挂了电话并对此投诉。
l 分析原因：
Ø 催帐时间选择不妥。
Ø 前台服务员的催帐语言生硬。
Ø 预付押金和客人房卡使用的时间应一致，这样以便客人在消费中有效方便使用房间。
l 处理结果：
Ø 当班经理与客人解释，希望客人理解我们的工作；
Ø 培训前台服务员的规范语言及技巧；
Ø 对于下午时间内没有联系到的客人，在晚上联系时，充分考虑客人的感受，客人方便的话服务员可以到楼层上收取，免去客人上下楼。
l 如何跟进:
Ø 工作语言既职业而又不失亲切，给客人以体贴温馨的感觉
Ø 提高工作技巧，注意细节；
Ø 以客人为本，站在客人的角度想问题，才可以得到客人的理解。

38. 客人要求1/10早上9：00入住，下午18：00退房，房费如何结算？客人对账款产生质疑，认为一天是24个小时，他从9：00-18：00只有9个小时，不应该算他一天，最多只能是半天，怎么办?
l 按国际惯例：一般入住酒店的时间是14：00，退房时间是12：00，如果早上9：00-18：00，那房费是按一天来结算的（具体按酒店规定来操作）。一般而言，入住时询问客人需要入住几天，在客人入住当天就该把房费如何结算告知客人，以免结账时客人不满。

39. 客人房间里没有行李，且未办过离店手续，也未说过要继续入住（只付了一天房费），这间房怎么办？
l 一般而言，先给客人留着，到18：00如果客人未回可以按退房处理。（此为参考意见，主要看房态，如果客人未说过要继续入住，在房态紧张的情况下，过14：00客人未到前台办理手续可以按其退房处理。）

40. 如客人是1/10凌晨3：00进房，1/11中午12：00结账，房费如何结算？
l 如客人是1/10凌晨3：00进房，到1/10中午12：00就是一天，如住到1/11日，那加起来就是需要两天的房费，前台人员需要在客人办入住手续时第一时间告诉如何收费。

41. 客人刚到酒店，发现所订的标准间比较旧，要求退房，怎么处理？
l 看一下房间是否确实比较旧，如果是，在有房的情况尽量给客人调一下，如果房间都是这样的，看一下是否有比较好的其他房型，让客人适当加一点费用给予调换，如果客人比较难缠，可以按当天的房态的情况请示当班部长给予适当升级，如果没有房间给予调换，看一下客人房间的使用情况，如未曾用过，刚办手续可以直接给客人退房，如有用过部分设施，可根据具体情况相应收费。

42. 客人向前台人员问路时，应怎样做好服务？
l 首先主动问候客人
l 仔细聆听客人的问题和要求，不要抢着说话，认真听清。
l 说话时口齿要清楚，避免和外地客人使用本地方言或俚语。
l 注意说话的速度，不能太快，防止客人听不清听不懂。
l 时刻保持微笑服务，耐心解答。
l 做到首问式服务，完整高效的回答问题。
l 向客人指明方向，避免使用“到底”“到头”一类的不确定用语。

43. 住店客人王刚的亲戚王明来到前台，要求前台帮他开门，他在房间等候住店客人，前台应如何处理？
l 首先婉转地拒绝客人王明，说明酒店开门制度。
l 如果客人一再坚持，就通知当班当班经理，由当班经理解决。
l 当班经理如能查出住店客人电话，由其亲自打电话给王刚，询问是否有王明该人，是否同意让王明进房休息，如不同意就让客人在大堂或者餐厅等候，同意就填写《住店客人开门通知单》遵照流程开门。
l 当班经理如没有查出王刚的电话，首先向王明询问，然后由当班经理亲自致电住店客人，先确认住店客人身份，再和客人确认王明身份及是否同意让王明进房休息。

44. 前台接到客人的电话，客人声称通过网络预定，但是现在想取消房间。前台查到订单，发现该订单是担保订单，客人已经提供了信用卡担保。前台立即汇报给销售经理。
l 分析原因：
Ø 客人可能有特殊原因；
Ø 酒店有理由简单告知客人，按照流程操作
l 处理方法：
Ø 原则上，酒店可以不给客人解除约定。但是销售经理听出客人的语气比较焦虑，询问一下，原来是因为家里有急事，所以耽误了来上海的行程。因此，在请示了总经理以后，酒店主动和网络中介联系，为客人取消了订单，免除了客人的此笔费用。
l 如何跟进：
Ø 想客人所想，才能真正赢得客人的心。也能够真正赢得酒店需要的和真正想得到的最大收益。

45. 客人预定了房间，20：00左右客人来到酒店前台，但前台服务员却告知客人预定的房间已经被取消，而且当时酒店也已经满房，客人非常生气，称自己订好的酒店，为什么在自己没有来电取消的情况下就把房间给了其他客人，也没有事先通知他，来了以后又没有房间了。服务员称打过电话，但留的电话号码不存在。
l 分析原因：
Ø 服务员做预定时，未告知客人房间的具体保留时间为下午18：00。
Ø 服务员在预定过程中未把重要信息复述好，导致电话号码记录错误而不能及时联系到客人。
Ø 服务员对服务流程操作不规范。
l 处理方法：
Ø 当班经理出面解释，安抚客人的情绪，向客人表示歉意。
Ø 前台马上联系离本酒店最近的同价位酒店，帮客人预定好房间，并为客人叫好出租车及时送客人下榻酒店。
Ø 留好客人的联系方式，待事后做好回复工作，让客人感到我们对此事件的重视。
l 如何跟进：
Ø 发生客人投诉事件后，要分析原因，寻求根源，作好记录，事后改进。
Ø 工作中发现问题要及时为客人解决，尽量满足客人的要求，把事件造成对客人的伤害程度减至最低。
Ø 对前台服务员要加强培训，对服务流程要熟悉掌握，以免发生不必要的错误。
Ø 前台的服务一定要做到耐心细致，让每一位客人能称心而来，满意而归。

46. 某日，客人张先生入住酒店，要求前台帮忙寄存一下自己从厦门带回的一箱荔枝。因为天气的原因，张先生要求放进冷藏。但是，酒店餐厅的冰箱没有空余的地方。前台服务员为帮助客人解决困难，主动联系了酒店内的罗森超市寄存了客人的荔枝。客人满意入住，第二天，客人来取荔枝，发现误放进了冷冻，一箱荔枝成了冰冻，客人十分恼火。
l 分析原因：
Ø 在帮助客人解决问题的时候，没有确认客人最关注的要求点，好心办错事；
Ø 没有根据酒店的现有硬件，结合客人的要求确定是否能够提供服务；
Ø 前台的主动服务意识到位，值得肯定。
l 处理方法：
Ø 为酒店服务过程中的不细致向客人致歉；
Ø 和客人协商，给予经济赔偿；
Ø 主动询问客人是否需要重新购买，酒店可以帮助联系厦门帮其购买并快递给客人。
l 服务改进和理念：
Ø 前台服务要细致，听清楚客人的要求，并对客人所关注的要求特别的关注和确认；
Ø 对特殊要求，量力处理，权衡资源，给客人最好的解决方式。

47. 某日，李先生入住酒店，因脚受伤行动不便。前台服务员主动帮其安排二楼最靠近电梯的房间（同时考虑因二楼电梯距离房间较远，不吵），以方便客人出入。餐厅也为了客人协助提供送餐服务，还主动了解了促进骨质恢复的汤谱，给客人熬制，客人为酒店的周到服务感动。
l 处理方法：
Ø 前台及餐厅的服务意识强，想客人所想；
Ø 针对客人的特殊情况，给予特殊的处理，体现了凯瑞.丽酒店的服务。
l 服务理念和改进：
Ø 保持服务状态和理念，尽可能为客人提供我们的服务；
Ø 鼓励和表扬先进员工的先进意识，以带动酒店的整体服务氛围，强化凯瑞.丽酒店品牌在客人中的良好口碑。

48. 钱先生早上7点半到前台办理退房，前台人山人海。前台服务员建议：您先用早餐，我们会帮您准备好账单，您用完早餐就可以直接结账，这样可以帮您节省时间。钱先生十分温暖，办理了早餐手续就用早餐了。十五分钟后，前台依旧忙碌。钱先生到前台，刚才承诺他的服务员已经下班，因此承诺又变成了等待，钱先生一股抑制不住的恼火……
l 分析原因：
Ø 前台早晨的高峰期准备工作不够充分；
Ø 前台在客人入住的第一天没有充分做好早餐的推荐工作，间接导致酒店早晨的忙碌；
Ø 对客人的承诺因为忙碌而忘却，没有做到首问负责
Ø 交接班不仔细。
l 处理方法：
Ø 帮其免去早餐费用
Ø 迅速为客人办理退房手续，道歉。
Ø 帮客人叫好出租车，并送其到车上。
l 如何跟进：
Ø 贯彻实施首问负责，对客人的承诺一做到底；
Ø 安排协调酒店高峰时段的服务员班次，以确保给客人提供好的服务；
Ø 前台及当班经理，针对我店的特殊情况，研究和揣摩一些小技巧，比如提前准备账单，或者临时分工等等，以保证前台在高峰时期的有条不紊。
Ø 酒店管理人员，协调组织早高峰时段的客人流向，以最大化的提供高质量的服务。

49. 当地公安部门规定酒店不容许接待某地客人入住，一日某地客人来到前台询问是否有房间，前台说有房间，结果当客人出示证件登记时发现，该客人为不能接待的客人。
l 处理方法：
Ø 由当班经理向客人解释，由于电脑系统出了问题，导致房态不准，其实目前是没有房间。
l 如何跟进：
Ø 前台在接待客人时，尤其上门散客，要做好接待前的准备工作，婉转地询问清楚客人的相关信息。
Ø 在已经答应客人后，应及时寻求方法解决，有技巧的处理和解释，避免客人投诉和事件的扩大。

客 房

1. 当你在依次打扫房间卫生时，发现一房门上挂有DND牌时，应如何处理？
l 当依次打扫房间卫生，发现房门上挂有DND牌时，不可随意敲门（请在报表上做好记录），以免客人投诉；
l 待其它房间打扫完后，再观察此房是否已撤去DND牌，如仍未撤去，则应过段时间再观察；
l 如果到14：30，此房（并且是未打扫过的住客房）仍挂DND牌，应通知客房部长（当班经理）；

2. 当客房服务员通知你（客房部长/当班经理），6506房间挂着DND牌时，你将如何操作？
l 由客房部长（当班经理）打电话询问客人何时可以安排整理房间；
l 如无人接听时，则由客房部长（当班经理）、保安一起开门入房，如有问题由当班经理负责协调；
l 进房后：有行李/有人――退出――放客人通知单――与当班经理做好交接；
l 进房后：无行李――及时联系前台――查找询问客人；

3. 当你在清扫走客房时，发现客人遗留物品时，应如何处理？
l 在清扫走客房时，发现客人遗留物品时，应立即打电话到前台，询问客人是否已经离店；
l 若客人正在办理结帐手续，应立即告知客人，迅速将物品交还客人；
l 若客人已离店，则将物品收拾好，做好登记，填写好<遗留物品标签>，并作好记录；
l 交客房部长，并由部长立即送交前台当班经理处；
l 前台做好登记并放入专门遗留物品保管箱内。

4. 酒店对VIP的接待准备工作应如何处理？
l 前台接到VIP接待信息和相应预定单后，及时联系客房部长，由客房部长初选一间设施完好，房号、朝向、位置最理想的房间作为VIP用房。

l 客房部长安排对VIP预住房间进行及时清扫（按大清卫生标准）。
l 入住首日由当班经理负责提供下列物品，并由客房部长放入房间的写字桌上。
Ø 当日当地新闻类报纸1份；
Ø 下列物品中任选一样（价值15元以内）：欢迎果盘（不开刀水果，不小于7寸白瓷盘， 覆保险膜）；配水果刀和餐巾纸，巧克力；凯瑞.丽酒店小礼品（按成本计）；
Ø 店长签名的酒店欢迎卡（公司统一标准）

l 客房部长与当班经理按查房程序共同仔细检查VIP房间。

l VIP入住后，客房部长应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样及客人姓氏和职务尊称， 客房服务员应以姓氏和职务尊称称呼客人。VIP住店期间，按退房打扫，每天提供当日当地新闻类报纸。

5. 当你打扫客房时，客人在房内，在结束打扫工作离房时，应如何处理？
l 打扫完后要环视一周，检查各项清洁、整理工作是否符合标准；门销安全性等；
l 房间用品须补充齐全并摆好，有不妥之处应收拾妥当；
l 离房时向客人道别，倒退出门，并随手将房门轻轻关上，且做好登记。

6. 当你正在打扫住客房，此时有一位客人进来，你不能确定是否是该房的客人，应如何处理？
l 看见客人回来，主动问候客人，并请客人出示房卡，在房门上试一试；
l 并征询客人“对不起，先生/女士，我正在为您打扫房间，请问可以继续吗？”
l 在得到客人允许后，方可继续打扫（应尽快清理完，以便客人休息）；
l 否则应立即退出房间，稍后再征求客人意见；
l 在离开时，应礼貌地对客人说“对不起，打扰了，请您在方便的时候通知我”然后面对客人并随手将房门轻轻关上，退出房间，并做好登记。

7. 在清扫客房时遇房内电话铃响，应如何处理？
l 客房内的设备设施是为客人提供的，服务员不可随意使用；
l 为避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，因此即使电话铃响了也不应接听。
8. 发现客人带走客房内的物品时，应如何处理？
l 找到客人后单独与其交涉；
l 态度和蔼，语气婉转，向客人说明此类物品是不包括在房费内的；如有备货可向客人推荐，请其购买；
l 当客人承认并归还时要致谢，若客人加以否