设计关于平安保险电销在业务中的若干问题的分析学位论文.doc

毕业设计（论文）( 2015届 )题目： 关于平安保险电销在业务中的若干问题的分析分 院 经济管理分院 专业班级 12金融保险1班 学生姓名 毛向望 学 号 1231030141 导师姓名 虞飞龙 成 绩 2015 年 5 月 20 日目 录摘要2一、引言3二、中国平安保险股份有限公司简介3三、中国平安上海电销中心业务操作流程4（一）从产品角度上分析4（二）从销售人员角度上分析4（三）从销售流程方面上分析4四、中国平安上海电销中心业务发展的现状5（一）呼叫中心被动销售模式5（二）自建呼叫中心模式5（三）外包给呼叫中心5 （四）实地外包5五、中国平安上海电销中心业务操作中存在的问题6 （一）员工素质以及文化水平一般6 （二）客户的认可度不高以及客户来源的准确性不高6 （三）存在一定的政策风险以及道德和法律风险6（四）产品单一，没有特色6（五）团队建设不完善，员工心态不佳7（六）后续服务不到位7 1.理赔服务的质量和效率不高7 2.保险条款不够严谨7六、加强中国平安上海电销中心业务操作的基本措施7（一）提高招聘质量，加强培训员工学习能力7（二）把握好客户信息数据的质量8（三）产品多样化，具有特色8（四）完善团队建设9（五）强化员工业务操作能力，加强语言组织能力9（六）提高后续服务质量9七、总结10参考文献10致谢11关于平安保险电销在业务中若干问题的分析经济管理分院 12金融保险1班 毛向望指导教师：虞飞龙摘要: 随着科学技术的不断创新发展，在激烈的市场竞争中，通过电话这一通讯技术对某一目标客户或目标市场进行一对一互动式的行销模式，目的是为了提升公司形象、扩大企业知名度和客户群，提高客户满意度，维系客户关系的一种市场营销手法。这种迅速而准确的找到目标的方法也逐步衍生出一种新型的销售模式一一电话营销。电话营销作为销售保险的一种新形式，被越来越多的保险公司所采用，它具有覆盖面广、销售成本低、有利于中小公司快速成长、有利于深化银保合作、有利于市场规范发展等优势。电销作为直销业务，没有手续费成本，没有中间环节，存在盈利空间，但必须通过管控来实现。控制发展质量，实行低价格低成本扩张，是兼顾眼前利益和长远利益的核心。本文紧密围绕目前保险电话营销业务中出现的问题，结合中国平安上海电销中学电话营销方式，提出营销策略的建议及对策。关键词: 保险 电话营销 服务 对策一、 引言保险电话营销是指通过专业的呼叫中心，以电话作为与目标客户进行信息沟通的媒介，保险电话营销专员通过电话向准客户推销公司的保险产品，以获得目标对象对保险产品直接反应的直接销售方式。在国内，保险行业竞争日趋激烈，旧的保险产品分销体系的弊端逐渐显现，保险电话营销引起了国内各家寿险公司特别是中小公司的关注，保险电话营销随之成为了产品销售渠道创新的主流，成为多元化营销的一个重要支撑点。在国内较早开展保险电话营销业务的公司有友邦人寿、招商信诺、中美大都会、太平人寿等。虽然从国内保险电话营销近几年的发展情况来看，其发展速度及规模与理想之间尚存在一定的差距，但保险电话营销作为一种新兴的保险产品分销模式正处在蓬勃发展的阶段。通过对中国平安上海电销中学电话营销方式的调查总结，分析目前公司的营销现状，中国平安上海电销中心的电话营销优势及其问题所在，针对这些问题提出应对策略。二、 中国平安保险股份有限公司简介中国平安保险（集团）股份有限公司（以下简称“中国平安”）于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已发展成为融保险、银行、投资三大主营业务为一体、核心金融与互联网金融业务并行发展的个人金融生活服务集团之一。 中国平安是国内金融牌照最齐全、业务范围最广泛、控股关系最紧密的个人金融生活服务集团。平安集团旗下子公司包括平安寿险、平安产险、平安养老险、平安健康险、平安银行、平安证券、平安信托，平安大华基金等，涵盖金融业各个领域，已发展成为中国少数能为客户同时提供保险、银行及投资等全方位金融产品和服务的金融企业之一。此外，在互联网金融业务方面，集团已布局了陆金所、万里通、车市、房市、支付、移动社交金融门户等业务，初步形成“一扇门、两个聚焦、四个市场”的互联网金融战略体系，互联网金融业务高速增长，截至2014年底，总用户规模达1.37亿。中国平安相信，互联网金融业务在取得良好发展的同时，也将为核心金融业务创造新的增长空间。现拥有超过63.5万名寿险销售人员和约23.6万名正式雇员。截至2014年12月31日，集团总资产达4万亿元，归属母公司股东权益为2,895.64亿元。从保费收入来衡量，平安寿险为中国第二大寿险公司，平安产险为中国第二大产险公司。中国平安秉承“专业创造价值”的文化理念，在为股东、员工、客户创造价值的同时，也积极履行企业的社会责任，追求与各利益相关方的合作双赢，共同进步，在重大灾难救助以及环境保护、教育慈善、红十字公益及社群服务等公益事业中持续投入，深耕发展。公司因此获得广泛的社会褒奖：连续十三年获评“中国最受尊敬企业”称号，连续九年荣获“最具责任感企业”赞誉；在上市公司社会责任报告评级中，平安企业社会责任报告连续五年夺得第一。 三、 中国平安上海电销中心业务操作流程电话营销是基本可以完全控制过程和结果，并且保证品质。传统销售渠道的队伍管理及风险管控一直是保险公司管理上难题，而发展电话营销，则可以很好的规避“难以管控”的风险。（一） 从产品角度上分析 因为需要在电话里面通过短时间的讲解让客户清楚明了，电话营销的保险产品都会选择一些简单易懂、销售成本较低、保费低廉的纯保障型产品。在“投连保险热”过去之后，金融市场不活跃的情形下，人们不断呼唤纯保障型的纯寿险产品回归，如意外险、医疗险和重疾险等，电话营销的产品正好契合了广大消费者的需求。（二） 从销售人员角度上分析 电话营销人员在上线之前，从行业知识到电销的流程、产品和销售技能，必须进行严格的培训和反复的通关合格之后才能正式上线进行销售。而且每个销售人员的话术脚本都是经过严格编写和审核的，全员一致使用同一种销售脚本，更加能够有效的防范误导行为。（三） 从销售流程方面上分析 电话行销的全部过程能够做到全过程监控：在销售人员在线上销售时，销售系统能完整记录录音，然后QA岗(质量监管岗)专门对于录音进行监听和判断。只有在明确客户确定、真实的购买意愿之后，再将成交保单预打印出来，让签约的快递公司人员(非电话营销公司人员)将预出的保单全套合同上门递送给客户，在客户详细阅读条款，签字认收并用P0S机或转账方式收取保费(规避现金风险)之后。保单才能正式的成立。整个流程对于公司来说是可以完全控制和保证品质的。这种实时监控的流程对于监管机构来说，管控和查处违规行为起来也更加容易。所以，电话营销对于保险公司而言都能带来正面效应。四、 中国平安上海电销中心业务发展的现状（一）呼叫中心被动销售模式。 该模式是指利用客户服务热线中客户的呼入进行被动的销售，如中国平安人寿的95511，这种模式的优势在于成本低，成功率高，缺陷在于销售处于被动状态，保费规模较小。（二）自建呼叫中心模式。 它是指自行搭建电话中心用于销售保险，包括两种类型，一种是通过购买客户资料进行销售；另一种是先通过信函、广告等宣传产品、搜集客户资料，再通过电话进行有针对性的销售。这种模式的优势在于对电话营销专员队伍的控制力强，在培训及激励方面便于协调统一，营运流程及售后服务便于跟进；但由于其早期投入较大，如场地租赁、软硬件设备的配置、 数据资源的来源，同时电话营销专员需要有固定的人力成本的支出，由此可能会带来较大的风险。（三）外包给呼叫中心。 该模式包括两种类型，一种是外包给银行客户服务中心，另一种是外包给专门的呼叫中心，前一种模式的最大优势在于保险公司可以利用银行数目庞大、质量较高的客户资源进行保单销售，但由于保险公司在合作中对银行客户资源的依赖，导致银行的强势地位，保险公司需要付出较大的成本，同时银行的客户服务中心的工作人员还存在着电话营销、保险知识方面缺失的问题。后一种模式的优势在于保险公司节省了呼叫中心的建立成本，这种类型的呼叫中心在以往为IT、日用品等不同行业客户提供电话营销服务的过程中积累了丰富的经验，有利于保险营销业务的开展，但同样也存在电话服务专员在保险知识方面的缺失的问题。（四）实地外包。 是一种创新的运作模式，外包公司将整套保险电话营销系统部署到保险公司职场，并负责电话服务专员的招聘、培训及人力成本的支出，保险公司提供保险知识、产品知识及客户服务方面的培训，这种模式的优势在于保险公司得到了自身品牌的维护及外包公司专业化的支持，例如数据的管理及呼叫中心运营的管理。五、 中国平安上海电销中心业务操作中的问题（一） 员工素质以及文化水平一般 目前，电销中心普遍缺少保险营销专职培训人员以及营销主管，导致营销培训不足，营销管理滞后。很多营销员基本上没有接受过任何的相关培训，只是在实践中边干边学或在简单培训后匆忙上阵，业务操作不规范，责任心也不强，致使业务质量不高，甚至出现 截留保费、退保的现象。目前的营销员普遍都是初中或者高中学历，门槛还是较低的。（二）客户的认可度不高以及客户来源的准确性不高资料显示，2008年中国平安保险业497.7亿元的保费收入当中，保险电话营销渠道的保费占有率不足5%，比例相当低，主要原因是电话销售保险的方式对国内消费者是个比较新的概念。虽然经过这几年的发展以及电话的普及，已有一部分人认可了电话营销这种方式，但仍有绝大部分人对这一方式心存疑虑。这缘于两方面，一方面很多消费者认为电话营销方式打扰了个人生活。而另一方面认为电话营销这种方式侵犯了个人隐私，不安全。客户信息数据是进行保险电话营销最重要的基础，而数据质量是影响销售是否成功的关键因素之一。保险公司的客户信息数据来源主要有两个：一种是自身积累的老客户数据，另一种是从外部收集和获取的数据。很多保险公司由于老客户数据不足，需要大量从外部收集数据。而数据收集要花费大量人力物力，因此有不少的保险公司为了节约成本而不得不降低对数据质量的要求，“滥竽充数”现象严重。（三） 存在一定的政策风险以及道德和法律风险 虽然保险监督管理委员会颁发了规范电话营销的相关条文，但因电话营销涉及到对方的身份证、银行卡、姓名等“隐私”因素，因此隐私权问题一直伴随着电话营销的发展。 在传统车险销售模式中，常常通过验标承保或者多层核保来控制道德风险，有的险种甚至要求要拍摄核保照片承保，而电话营销一般是通过全国统一呼叫中心异地投保核保，这无疑增加了核保难度，从而增加了道德风险的发生。（四） 产品单一，没有特色 由于电话营销的固有特点，通过电话销售的产品相对比较简单。如寿险方面通过电话销售的产品多是一些短期意外险、健康险、防癌险等条款相对简单、消费者比较容易明白的险种。这固然对消费者的理解有一定帮助，但另一个问题是并不是所有客户都需要这些险种，而其需要的比较复杂的险种，如重大疾病险却不能通过电话渠道来购买。财产险方面，车险电话营销在我国刚刚起步， 尽管各家保险公司都推出了以家用车为主要营销对象，以车身险、第三者责任险，车上人员责任险、盗抢险等为主险，多个附加险的营销产品组合，但从实际社会需求出发，这远远不够。需要从综合产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度、后续服务等方面去综合考虑。（五） 团队建设不完善，员工心态不佳 自1992年引进个人代理人制度以来，我国的保险个人营销员队伍不断壮大，个人代理人制度自身的缺陷也不断暴露，为广大消费者提供保险服务的营销员自身缺乏足够的社会保障;同时，劳务代理关系不稳定、缺乏归属感、社会地位低下、营销员队伍不稳定等问题都使得我国的个人代理人制度面临着制度发展的瓶颈，制度的创新和转型迫在眉睫。（六） 后续服务不到位1.理赔服务的质量和效率不高。理赔时需要经过查勘、定损、核损、提交单证、理算、核赔、领取赔款各个环节，环节之前传递速度慢，理赔程序、环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限过长，导致赔案处理周期长，结案率偏低，从而损害了被保险人的切身利益，造成理赔投诉增多，影响了保险行业的社会形象，造成公众对行业信任度、满意度的降低。2.保险条款不够严谨。一些客户遇到保险事故，在对条款的理解上经常与理赔人员产生差异，从而引起争议。有些条款，即便保险公司专业人员内部讨论时亦众说纷纭，莫衷一是。甚至有的营销员在展业中存在误导行为，极大的损害了公司的形象，也造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。六、 加强中国平安上海电销中心业务操作的措施（一） 提高招聘质量，加强培训员工学习能力 要从招聘和培训两方面把好关才能建立起一支专业胜任、沟通能力强、自信得体的电话营销队伍。首先在招聘过程中，公司把营销人员的招聘条件提高到大专及以上学历，并根据要招聘人员的要求来严格筛选应聘者，宁缺勿滥。其次加强业务培训，一方面保险公司要对营销人员进行专业知识和沟通技巧的培训，另一方面，由于电话销售还不为许多人所接受，营销人员被拒绝率很高， 因此还应对营销人员进行心理辅导、心理调整测试等，以维护团体的士气，打造出一支专业的优秀的电话营销队伍。（二） 把握好客户信息数据的质量首先，从源头上进行把关。保险公司现有数据多是从公开市场上购买回来，这些数据的完整性并不高，因此，在购买时应该对数据进行“精挑细选”，选择优质的数据供应商并且对购买的数据进行筛选。把只有名字和号码的数据剔除掉，并且对数据进行分析，如客户的行业、职位、年龄、学历等与产品特征结合起来，实行精准营销。其次，是对数据进行动态管理。一方面，保险公司在营销过程中会逐渐积累一定的新客户数据。营销人员在与客户沟通的过程中也会得到一些更细的信息，如客户购买产品的最大因素是什么、客户的风险偏好、已有保险数等，这些数据与信息都是非常珍贵的，应该补充到公司数据库中;另一方面，随着时间的推移，有些客户数据已经失效，保险公司应该定期对数据库进行清洗，以保证整个数据库的质量。（三） 产品多样化，具有特色 适应电销目标客户的特征，开发特色产品。产品开发的目的是为了销售，也就是通过合适的渠道，将合适的产品，卖给合适的客户。鉴于此，开发电销产品应该考虑两个因素，一是电销渠道的作业环境，电销的环境不同于传统渠道的面对面销售，而是仅靠一个电话线链接在一个虚无空间里，即使客户的接受程度非常强，但是限于时间要求，客户很难确保有足够的耐心，所以，这就要求电销产品必须简单易懂，在简短的时间内，能够让客户听懂直至接受，这是电销产品必须考虑的首要因素。二是电销产品的目标客户群特征，也就是要以客户需求为导向，将适合电销客户的产品卖给电销客户。从近几年国内电销事业的发展来看，购买电销产品的客户年龄80%都集中在25-40岁，普遍具有学历高、收入高的特征，这些客户接受新事物快、投资意识强、保险意识高、倾向于便捷的电子购物，是当前社会的主要消费群体。考虑以上两个因素，在开发电销产品时，应以既有稳健收益又有保障的分红型保险为主，捆绑销售一些简单的意外险、健康险。（四） 完善团队建设 明确电销人员的管理模式，建立一支讲诚信、守纪律、负责任的高素质电销团队。这几年，营销队伍粗放式发展，人员大增大减，留存率低，队伍不稳定，由此给行业生态带来了一定的影响，主要原因是营销员的管理制度造成的。鉴于营销队伍的教训以及目前行业政策倾向，应提供电销人员稳定的福利保障。这不仅有利于吸纳优秀人才加盟，打造一支高素质、高绩效、高品质的团队，而且也是规避销售误导风险、重塑诚信规范的行业生态环境，推动行业健康、持续发展的必然选择。（五） 强化员工业务操作能力，加强语言组织能力 营销话术的优劣直接关系到电话营销成功率。优质的营销话术设计并不是一蹴而就的，必须要对已设计好的话术进行模拟测试，并且在运用过程中要不断改进，这样才可以更好帮助营销人员开展业务。另外，一套完整规范的营销话术还必须包括一些投保人必须知道的信息，如犹豫期、保险责任、免责条款、注意事项等，并且要求营销人员如实告知这些事项，这样才可以有效防止误导，减少日后赔偿纠纷。（六） 提高后续服务质量多渠道完善客户道德风险监控手段。提高对客户风险监控，可通过对客户资源进行细分，如年龄段、工作单位等细分初步判断筛选，利用保险业出险查询平台查询客户出险情况，提取自有资源高风险客户群进行分析等手段，尽量做到事前对客户风险的了解与监控。严格数据保密制度，签订电销人员保密协议、对电话营销过程进行提示前提下的录音、送单时由客户在投保单 或者印有“客户声明”的回执单上补签字确认、设立保单反悔期、促成相关部门制定完善相关法律法规等都不失为规避风险的有效手段。七、总结 电话销售是目前最方便的销售方式之一，具有省时，省力，快速沟通的优点。本文从实际的角度分析了电话销售一般性的具体流程和一些前人提出的关键，并且也初步的提出了可以提高电话销售成功率的参考意见。在实际的电话销售过程中做好资料准备和心理准备,找到目标客户群体,利用合适的电话技巧激发客户的购买欲望并建立长期持续合作关系。总而言之，如何提高电话销售的成功，在未来必点是个日益重要的问题，对未来的营销有着巨大的影响。电话销售中的沟通技巧可以让销售人员更多的更好的了解客户的消费心理，也就可以更好的去设计电话销售策略，顺利的完成电话销售目的，但是电话销售中的沟通除了正常的人与人情感的沟通，同时也加入了电话销售的目的，因此，对于电话销售中的沟通技巧越来越受到电话销售人员的重视。参考文献：1 李丽萍. 保险直接营销渠道选择的适用性分析J. 当代经济. 2004(11) 2 宋贤. 保险营销再认识J. 中国保险. 2004(03)3 杜奎峰. 论我国保险营销的理念误区J. 保险研究. 2003(08)4 罗海平. 论我国保险营销的发展战略J. 保险研究. 2001(11)5 刘斌. 论个人寿险营销队伍的建设J. 保险研究. 2001(09)6 吴军. 电话销售要解决的四个问题J. 科技创新导报. 2008(10)7 蔡伟，石聪杰，加永泽仁. 电话销售保险中保险人的责任问题研究J.神州. 2013(12) 8张煊搏. 赢得客户的12个关键电话, 中国人民大学出版社，2004年第1期9籍琰. 电话销售与成交技巧，华夏出版社，2007年10月10马杰. 电话销售，中华工商联合出版社，2001年致谢：本篇论文从拟订题目到定稿历经数月，都离不开我的指导老师虞飞龙老师。在此，我要向虞飞龙老师致意诚挚的谢意。感谢他在我写论文时给我的指导和建议。在虞飞龙老师的指导下，我不仅学到了扎实的专业知识，也在处人处事等方面收益很多，同时他对工作的积极热情、认真负责、有条不紊、实事求是的态度，给我留下了深刻的印象，使我受益非浅。在此我谨向虞飞龙老师表示衷心的感谢和深深的敬意。并一同感谢我们学院给我们授课的各位老师，正是由于他们的敬业，让我学到了专业知识，并从他们身上学到了如何求知治学、如何为人处事。我也要感谢我的母校义乌工商学院，是它提供了良好的学习环境和生活环境，让我的大学生活丰富多姿，为我的人生留下精彩的一笔。另外，也要感谢我的公司同仁，感谢他们给我的细心指导和帮助。并向我的父母表示深深的谢意，他们给予我的爱、理解、关心和支持是我不断前进的动，使我顺利的完成了毕业论文。我要带着这么多人的期盼去实现我的梦想、体验社会、奉献于社会。- 10 -