个性化服务导则.doc

个性化服务导则
序号
服务场景
个性化服务导则
导则操作流程
物品配备
1
客人到酒店过生日（寿宴）
1.提供房间装饰
2.提供生日宴菜单
3.提供寿桃、长寿面
4.举行生日仪式
5.赠送鲜花/蛋糕
6.赠送小礼物
7．送祝福语
1.预订人员详细询问订餐客人，获得准确信息，及时传达相关部门（餐厅、膳食），AB类客户传达给业务副总经理。
2.餐厅服务员负责提前装饰房间。
3.厨房管理人员或主配列制生日（寿宴）菜单。
4.餐厅服务员下单，通知厨房面点厨师长准备寿桃、长寿面。
5.酒店AB类客户，可由经理申请鲜花/蛋糕，业务副总经理签字同意后，赠送给客人（可由业务副总经理、销售人员、餐厅总监或餐厅经理赠送）
6.餐厅服务员负责为客人举行切蛋糕仪式并送上祝福话语。
7．客人离开时赠送我们蓝海的小礼物。
装饰品、蛋糕车、蛋糕刀、蜡烛、寿桃、长寿面
2
参加考试的学生到酒店就餐
1.调整菜品
2.装饰盘边
1.餐厅吧台收银员书面通知厨房经理、厨师长或主配。
2.起菜时餐厅服务员通过起菜通知单通知厨房主配调整菜品。
3.厨房主配通知打荷人员装饰菜盘。

3
感冒的客人来就餐
1.提供姜汤
2.提供感冒药
1.餐厅服务员获得信息后，立即下单以书面形式通知厨房主配。
2.厨房主配根据单据要求通知站灶人员制作姜汤。
3.餐厅传菜员根据房间/桌号及时传递（确保温度）。
4.餐厅服务员使用礼貌用语，将姜汤提供到客人面前，并祝客人早日康复。
5.餐厅服务员根据实际情况，询问客人使用感冒药的牌子，并表示可以为其购买（一般不提供药品）。
姜汤
4
就餐的客人嗓子不舒服
1.提供苦瓜汁
2.提供金嗓子喉宝
3.提供胖大海
4.提供友情提示卡
1.餐厅服务员得到信息后立即通知厨房调整菜品（避免辛辣，刺激性菜品）。
2.餐厅服务员根据客人（年龄、性别、职业）信息下单以书面形式通知果汁吧准备苦瓜汁。
3.餐厅服务员根据客人（年龄、性别、职业）信息，到个性化物品储备箱中取金嗓子喉宝或胖大海茶为客人提供。
3.客人就餐接近尾声时，餐厅服务员主动提供友情提示卡。
苦瓜汁、金嗓子喉宝、胖大海、友情提示卡
5
怀孕的客人来就餐
1.调整菜品
2.提供靠垫
3.建议多食用豆类，菌类菜品
1.餐厅服务员得到信息后立即通知厨房为其调整菜品（避免辛辣，刺激性菜品）。
2.客人点菜时，餐厅点菜员要向其建议多食用豆类等，下单时餐厅服务员要特别注明（食盐和调料品少放）。
3.厨房主配根据单据要求，通知站灶厨师按照要求制作菜品。
4.客人入座后餐厅服务员要为其提供靠垫，安排座位要远离空调口。
靠垫
6
就餐的客人是老人
1.提供搀扶服务
2.提供靠垫
1.老人来就餐，餐厅引领员要主动搀扶到餐厅。
2.餐厅服务员得到信息后立即通知厨房管理人员或主配为其调整菜品（避免辛辣，刺激性菜品）。
3.客人点菜时，餐厅点菜员要向其建议多食用豆类，菌类菜品，下单时点菜员要特别注明（食盐和调料品少放）。
3.厨房主配根据单据要求，通知站灶厨师按照要求制作菜品。
4.客人入座后餐厅餐厅服务员要为其提供靠垫，安排座位要远离空调口，出入方便的位置。
靠垫
7
就餐客人划破手指
1.关心询问
2.帮客人消毒并提供创可贴
1.餐厅服务员首先关心的询问客人受伤情况。
2.餐厅服务员及时用双氧水为其消毒，再用创可贴粘伤口。
创可贴
8
就餐客人手机没电
提供充电器
1.餐厅服务员告知客人不要着急。
2.餐厅服务员及时到个性化物品储备箱中取多功能充电器，并立即为客人手机进行充电（注意要放在客人可以看见的位置）。
3.餐厅服务员要在客人离开餐厅前，将手机放于客人面前，提醒客人不要忘记携带。
充电器
9
就餐客人闹肚子
1.提供醋炒鸡蛋、小米稀饭
2.提供PPA
3．为其提供暖水袋。
1.餐厅服务员得到信息后立即下单，以书面形式通知厨房管理人员或主配为其准备醋炒鸡蛋、小米稀饭，烤带皮大蒜。同时主动为其提供暖水袋，缓解病痛。
2.客人点菜时，餐厅点菜员要向客人建议一至两道清淡菜品。
3.厨房主配根据单据要求，通知站灶厨师按照要求制作菜品。
4.餐厅服务员征得客人同意后，为其准备PPA（一般不提供药品）。
醋炒鸡蛋、
小米稀饭配备暖水袋
10
老客户
来就餐

1.预订人员详细询问订餐客人，获得准确信息后，及时传达相关部门（餐厅、膳食），必要时传达给业务副总经理。
2.吧台收银员负责以书面形式通知厨房。
3.厨房管理人员或主配根据要求列制菜单。
4.餐厅服务员检查菜单菜品是否按照客史档案要求准备。

11
订婚的客人来就餐
1.装饰房间
2.列制菜单
3.赠送鲜花/礼品（AB类客户）
1.预订人员详细询问订餐客人，获得准确信息，及时传达相关部门（餐厅、膳食），必要时传达给业务副总经理。
2.吧台收银员负责以书面形式通知厨房。
3.厨房管理人员或主配根据要求列制菜单（寓意名称）。
4.餐厅服务员根据预订信息装饰房间。
5.如餐中餐厅服务员得知，及时电话通知厨房主配，调整菜品。
6.餐厅服务员上菜时，尽量报菜品的寓意名称。
7.如酒店AB类客户，可由业务副总经理、餐厅总监、餐厅经理或销售人员代表酒店赠送鲜花或礼品
鲜花、礼品
12
为结婚纪念日庆祝的客人来就餐
1.列制菜单
2.赠送鲜花/礼品（AB类客户）
1.预订人员详细询问订餐客人，获得准确信息，及时传达相关部门（餐厅、膳食），必要时传达给业务副总经理。
2.吧台收银员负责以书面形式通知厨房。
3.厨房管理人员或主配根据要求列制菜单（寓意名称）。
4.如餐中餐厅服务员得知，及时电话通知厨房主配，调整菜品。
5.餐厅服务员上菜时，尽量报菜品的寓意名称。
6.如酒店AB类客户，可由业务副总经理、餐厅总监、餐厅经理或销售人员代表酒店赠送鲜花或礼品
鲜花、礼品
13
同学聚会的客人来就餐
1.列制菜单
2.提供便签纸、笔
3.提供通讯录打印服务
4.协助照相
1.预订人员详细询问订餐客人，获得准确信息，及时传达相关部门（餐厅、膳食），必要时传达给业务副总经理。
2.吧台收银员负责以书面形式通知厨房。
3.餐厅服务员协助装饰房间。
4.厨房管理人员或主配根据要求列制菜单（以实惠为主）。
5.如餐中餐厅服务员得知，及时电话通知厨房主配，调整菜品。
6.餐厅服务员根据客人需求，提供便签纸、笔，必要时提供通讯录打印服务，协助客人拍合影。
签纸、笔
14
客人为满月或百天的孩子宴请
1.装饰房间
2.提供婴儿车、玩具
3.提供红皮鸡蛋，装饰盘边
4.赠送鲜花/礼品
1.预订人员详细询问订餐客人，获得准确信息，及时传达相关部门（餐厅、膳食），AB类客户传达给业务副总经理。
2.餐厅负责提前装饰房间，准备婴儿车、玩具。
3.厨房管理人员或主配列制菜单。
4.厨房主配通知打荷人员装饰盘边。
5.餐厅服务员下单，通知厨房准备红皮鸡蛋。
6.客人来时，餐厅服务员及时提供婴儿车、玩具。
7.餐中餐厅服务员及时送上祝福语。
8.酒店AB类客户，可由经理申请鲜花/蛋糕，业务副总经理签字同意后，赠送给客人（可由业务副总经理、销售人员、餐厅总监或餐厅经理赠送
婴儿床、玩具、红皮鸡蛋
15
客人带小孩来就餐
1.根据小孩年龄提供宝宝椅、小肚兜、儿童餐具
2.通知厨房调整一至二道软嫩的菜品
1.餐厅服务员根据小孩年龄提供宝宝椅，开始就餐时提供小肚兜、儿童餐具。
2.餐厅服务员下单，通知厨房主配调整菜品和准备蒸水蛋或日本豆腐。
3.厨房主配通知站灶人员按要求准备制作菜品。
4.餐厅服务员将蒸水蛋或日本豆腐提供到客人面前并进行说明。
5.餐中餐厅服务员要提醒家长照看好小孩。
宝宝椅、小肚兜、儿童餐具

16
腰疼的客人来就餐
1.提供靠垫
2.提供友情提示卡
1.餐厅服务员得到此信息后及时提供靠垫。
2.餐厅服务员在客人就餐即将结束时，及时提供友情提示卡，并再次给予关切问候。
靠垫、
友情提示卡
17
高血压客人来就餐
1.提供凉拌圆葱
2.建议客人饮用葡萄酒
3.提供友情提示卡
1.服务员得到此信息后及时提供凉拌圆葱。
2.服务员在客人点酒水时，建议选择葡萄酒。
3.客人饮用葡萄酒时，餐厅服务员主动为其准备生圆葱。
4.服务员在客人就餐即将结束时，及时提供友情提示卡，并再次给予关切问候。
圆葱、友情提示卡
18
糖尿病客人来就餐
1.提供绿豆汤和生茶
2.建议客人吃海带类菜品
3.建议客人饮用葡萄酒
1.餐厅服务员得到此信息后及时准备生茶，并下单通知厨房面点厨师长准备绿豆汤，餐厅服务员提供到客人面前时加以说明。
2.为客人提供服务时服务人员向客人说明绿豆汤和生茶的功效。
2.餐厅服务员在客人点酒水时，建议选择葡萄酒；客人点菜时，建议客人多吃海带类菜品。
3.宴会餐厅服务员下单，书面通知厨房主配调整一道海带类菜品。
3.餐厅服务员在客人就餐即将结束时，及时提供友情提示卡，并再次给予关切问候。
绿豆汤、海带类菜品、友情提示卡
19
口腔溃疡
的客人来就餐
1.提供西红柿汁、猕猴桃汁、
西瓜霜、生青椒（其中一种）
1.提前得到此信息，在起菜通知单上注明调整菜品（避免辛辣，刺激性菜品）。
2.餐中得到此信息后，及时电话通知厨房主配为其调整菜品（避免辛辣，刺激性菜品）。
3.根据客人年龄，性别等情况书面通知果汁吧提供西红柿汁、猕猴桃汁、西瓜霜、生青椒。
4.果汁吧根据单据要求，制作果汁并及时送到餐厅。
5.餐厅服务员及时提供到客人面前并说明。
西红柿汁、
猕猴桃汁、
西瓜霜、生青椒
20
头晕的客人来就餐
1.提供一杯冰水
2.提供友情提示卡
1.餐厅服务员得到此信息后及时提供一杯冰水，并提醒客人多注意休息。
2.餐厅服务员在客人就餐即将结束时，及时提供友情提示卡，并再次给予关切问候。
冰水、友情提示卡
21
有胃病的
客人来就餐
1.提供生花生/红枣小米粥
2.提供友情提示卡
1.餐厅服务员提前得到此信息，在起菜通知单上注明调整菜品（准备一至二道清淡菜品）。
2.餐厅服务员餐中得到此信息后，及时电话通知厨房主配为其准备一至二道清淡菜品。
3.餐厅服务员下单，通知厨房面点厨师长准备红枣小米粥，通知厨房凉菜厨师长准备生花生。
4.餐厅服务员及时提供到客人面前并进行说明。
5.餐厅服务员在客人就餐即将结束时，及时提供友情提示卡，并再次给予关切问候。
生花生、红枣小米粥、友情提示卡
22
就餐晚
来的客人
上菜前准备甜点或水饺
1.餐厅服务员得知此信息后，以书面形式通知厨房管理人员或主配提前准备甜点或水饺。
2.餐厅服务员在客人进入餐厅时，立即通知厨房管理人员或主配上甜点或水饺。
3.餐厅服务员将甜点或水饺提供到客人面前，并进行说明。
4.餐厅服务员在起菜通知单上注明，上菜要快。
甜点、水饺
23
即将远行
的客人来就餐
1.提供晕车药、橙子（2个）
2.帮助客人查看天气预报
3.询问客人是否帮助准备矿泉水和水果
4．餐中为客人提供果盘
1.餐厅服务员得到信息后，及时书面通知厨房管理人员或主配提高上菜速度。
2.餐厅服务员餐中得到信息后，及时电话通知厨房管理人员或主配提高上菜速度。
2.餐厅服务员为其准备，晕车药、橙子（2个）在客人即将离开餐厅时，提供给客人并说明。
3.餐厅服务员打开电视，请客人关注天气变化，如午餐餐厅服务员请领班协助查阅，在客人即将离开餐厅时提醒客人。
4.餐厅服务员餐中主动询问客人是否为其准备矿泉水，水果。
5．通知厨房上水果拼盘并装饰盘边，待果盘上桌时，服务人员要说祝福语（例如：“XX局长，听说您要远行，特意为您上了个果盘，祝您一路顺风”）。
晕车药、橙子
24
远行归来
的客人来就餐
1.准备一份水饺（迎客饺子，送客面）
2.通知厨房提高上菜速度
3.提醒客人注意休息
1.餐厅服务员得到信息后，及时书面通知厨房管理人员或主配准备水饺并在上第一道菜前提供。
2.餐厅服务员餐中得到信息后，及时电话通知厨房管理人员或主配在上饭时提供水饺。
3.餐厅服务员得到信息后，及时书面通知厨房管理人员或主配提高上菜速度。
4.餐厅服务员餐中得到信息后，及时电话通知厨房管理人员或主配提高上菜速度。
5.客人就餐即将结束时，餐厅服务员提醒客人多注意休息。
水饺
25
不胜酒力
的客人
1.提供海王金樽
2.提供醒酒茶、
冰糖水或苹果醋
3.提供热毛巾
4.提供代驾车服务
5.提供帮助预订房间
1.餐前餐厅服务员得到信息后，及时准备海王金樽并询问客人是否需要。
2.餐中餐厅服务员做好提醒，建议客人少饮酒或适当斟倒白水。
3.餐中发现客人不胜酒力餐厅服务员及时提供醒酒茶、冰糖水或苹果醋。
4.餐厅服务员及时提供热毛巾，并做好更换。
5.就餐结束后，询问客人是否自己驾车（如自己驾车可提供订房或代驾车服务）
醒酒茶、
冰糖水、
苹果醋、
热毛巾

26
左撇子的客人来就餐
1.改变摆台位置，将筷子移到左侧
2.服务时尽量从左侧服务
1.餐前餐厅服务员得到信息后，及时.改变摆台位置，将筷子移到左侧。
2.餐中餐厅服务员发现客人左撇子，及时调整服务位置。

27
晕车的客人来就餐
1.通知厨房调整一至二道清淡菜品。
2.提供晕车药、橙子（2个），稀饭
1.餐厅服务员提前得到此信息，在起菜通知单上注明调整菜品（准备一至二道清淡菜品）。
2.餐厅服务员餐中得到此信息后，及时电话通知厨房主配为其，准备一至二道清淡菜品。
3.客人点菜时，餐厅服务员建议客人点一至二道清淡菜品。
4.如客人刚下车餐厅服务员下单，通知厨房面点厨师长准备稀饭并向客人进行说明。
5.如客人要坐车餐厅服务员在客人就餐即将结束时，及时提供晕车药和橙子（2个）。
晕车药、橙子
28
为就餐鱼刺卡到喉咙的客人提供服务
1.提供一小碗醋或绿橄榄
2.提供2个小馒头
1.餐厅服务员发现客人卡住喉咙后，立即通知传菜员准备一碗醋（或绿橄榄）和小馒头（2个）。
2.传菜员要以最快的速度传递给餐厅服务员。
3.餐厅服务员迅速提供到客人面前并关注客人。
4.客人离开餐厅时，餐厅服务员要关切的再次询问客人是否好些。
醋、绿橄榄、小馒头
29
就餐前喝药的客人来就餐
1.提供一杯温开水
2.主动询问，关心客人
3.提供友情提示卡
1.如餐厅服务员提前知道此信息，在客人入座后立即提供一杯白开水。
2.餐中餐厅服务员发现客人，取药瓶时，立即准备一杯白开水。
3.餐厅服务员细心观察客人使用的药，如能够正确判断出客人病情，在客人就餐即将结束时，提供友情提示卡。
温开水、
友情提示卡
30
腿脚残疾人来就餐
1.提供搀扶服务
2.安排靠门，出进方便的位置
1.引领员引领服务时可适当进行搀扶。
2.如零点客人，餐厅服务员可安排在位置靠门，出进方便的位置。
3.宴会客人，引领员与房间餐厅服务员做好交接。
3.餐厅服务员可适当进行关注（避免让客人反感）

31
鞋子较脏的客人来就餐
1.指引客人到擦鞋器处
2.提供擦鞋布
1.引领员发现客人或客人提出鞋子较脏时，可直接引领到擦鞋器处（擦鞋器在本楼层时）。
2.餐厅服务员发现客人或客人提出鞋子较脏时，可直接提供擦鞋布。
亮鞋擦
32
遇到询问航班、车次时间的客人
为其提供《时刻表》。
立即为客人提供《时刻表》，使客人了解到准确地航班及车次的有关信息。
建议各区域补充配备《时刻表》
33
客人衣服上粘有较多毛絮时
为其提供衣服磙子。
主动为其提供衣服磙子，帮助客人擦拭。
衣服磙子
34
遇到散着头发的客人
为其提供头绳或头夹。
主动为其提供头绳、头夹将头发扎起，以方便客人就餐。
头绳、头夹
35
遇到衣服有开线或扣子脱落的客人
为其提供针线包并缝补。
主动征询客人的意见是否需要为其缝补。
针线包
36
牙疼的客人来就餐
提供棉棒
提供花椒粒
提供高度酒
提供土豆沫拌盐
1.餐厅服务员得到信息后，及时书面通知厨房。
2.厨房管理人员或主配接到通知单后按照要求进行制作。
3．为其提供花椒粒。
4．可以为客人提供棉棒和高度酒。
5.服务人员为客人提供服务时，要向客人介绍此功效。
土豆（生）、盐
37
为打嗝的客人提供服务
提供友情提示卡
或小偏方
1.餐厅服务员餐中发现此情况要主动上前询问客人（视场景而定），以示关心。
2.告知客人止嗝的小秘方：（1）如用力捏自己的中指、憋气、喝醋、喝白开水等方法。（2）主动告诉客人将一小勺白糖放于舌根下含化可以止打嗝。
3.为客人提供友情提示卡。
友情提示卡、山楂片、醋
38
当客人喝啤酒肚子胀时
提供姜片、大蒜
可以为其提供姜片、大蒜，将其放在啤酒里面，可以消除肚胀。
姜片、大蒜
39
客人洗手时
为其提供护手霜
秋冬季节，在客用卫生间内配备护手霜，当客人洗手后主动提供。
配备护手霜
40
遇到掏耳朵的客人时
为其提供棉签
主动为其提供棉签，供客人掏耳朵使用
棉签
41
遇到胃酸的客人
为其提供苏打水
值台过程中得知这一信息后，立即为其提供苏打水，为客人缓解胃酸症状。（苏打水呈碱性与胃酸中和，起到一定的缓解作用）
海参馆配备苏打水
42
如休息区有醉酒的客人休息时
1.关注醉酒的客人
2.提供温开水或蜂蜜水
3.准备垃圾桶、垃圾袋
（1）服务员首先为客人提供一杯温开水或蜂蜜水解酒。（2）为客人准备好垃圾桶或是黑色塑料袋用来给客人备用。
黑色塑料袋，蜂蜜水
43
如客人上次就餐时有寄存的酒水时
1.询问是否取寄存酒水
2.请其出示寄存卡
（1）首先征询客人意见是否为其拿寄存的酒水（2）如不知道客人是否寄存客人让拿寄存的酒水时请其出示寄存卡（视客人而定）（3）如是常客得知客人寄存并且此次就餐要喝时，及时到酒吧去取。

44
异地酒店当有东营的客人来就餐时
1.与客人聊些家乡的话题
2.介绍本店的特色菜，当地旅游景点及行走路线
3.上报领班/经理
多和客人聊一些家乡的话题并介绍一下本店的特色菜，和本地的旅游景点及行走路线，上报领班或经理为其赠送一道菜。

45
当客人身上滴有红酒时
1.备用白酒
2.询问客人是否擦拭
可以询问客人用白酒为其擦试，因为白酒有去除红酒的作用。
白酒
46
遇到眼镜片上有雾的客人
为其提供眼镜布
主动征求客人的意见是否有必要为其提供眼镜布。
建议配备眼镜布
47
当贫血、献血的客人就餐时
为客人提供红枣稀饭、亲情卡
1.服务人员得到信息后，及时以书面通知厨房。
2.服务员为客人提供服务时向客人介绍此功效并关心问候送上祝福语。
3.提供亲情卡建议客人多注意睡眠和饮食（补品、动物内脏等）。
红枣稀饭、亲情卡
48
遇到吃带有刺激性气味食物的客人
主动为其提供
口香糖
客人就餐结束后主动征询客人意见问其是否需要口香糖，淡化气味清新口气。
建议配备
口香糖

7