为用户提供长期服务及质量保障措施.doc

为用户提供长期服务和质量保障的措施电信增值业务属于电信级的服务，不但要求提供完善优质的服务，更重要的 是，要时刻保证服务的连续性和稳定性，为此，我们主要从建立健全公司内部服 务管理制度以及完善网络体系两个方面来提供保障,在此基础上，加强售后服务 的约束与管理，通过这几个环节的完善来保证为用户提供持续而可靠的优质服 务。 一、对公司内部服务质量的管理 在互联网业务迅速发展的今天， 服务质量的高低已渐渐成为评价一家服务提 供商业务能力的重要指标，同时也成为业务发展成败的关键，直接关系到众商家 的经济利益，因此，IT 服务管理工作日渐被众多企业提到议事日程上来。电信 与信息服务是一个动态过程，它包括规划设计、协商、服务提供、服务的使用和 服务的终止 5 个过程；相应地，服务质量管理也应该是一个动态过程。 从生命周期法的原理来看，服务质量管理由四个阶段组成：设计、协商、实 施和反馈。首先，作为服务提供者，我们根据客户的实际情况和需求，对服务的 质量水平、质量参数和成本等进行计划和设计；然后，我们和合作伙伴就服务质 量进行协商，分配、明确各自的职责，并签署相应协议，这是为客户提供可靠服 务，服务提供者之间平衡并达成一致的过程；之后，双方根据服务质量协议，对 IT 服务质量进行控制、监督、改正和提高，并在需要时重新进入第二阶段；最 后，双方对整个服务过程的服务质量加以评审，确定相关费用。 具体来看，基于生命周期的增值业务服务质量管理具有下列几部分： 系统地管理服务质量。我们保证为用户提供 247 小时的支持、不少于 3 个 客户服务工位，不少于 5 个客户服务人员,每一白班不少于 2 名客服。 服务质量的管理与服务流程本身紧密结合。在决定提供增值业务服务时，一 方面从客户的角度，考虑怎样才能使客户满意，并以此为原则来设计服务；另一 方面，以服务提供者的角度，从成本、收益和风险等角度确定能提供和保证的服 务质量。服务质量本身就是服务协商阶段的一项非常重要的内容。在提供和实施 服务时，服务质量是双方交流的共同语言，实施服务质量管理与提供相应服务是 一个不可分割的过程。最后，只有在评审服务质量，双方确认服务水平协议执行 情况后，才能终止服务。 有效反馈。在业务提供的过程中，作为服务提供商中拥有主要技术力量的一 方，我们严格按照服务质量评价指标，总结、分析客户投诉，以更有效的利用反 馈信息，改正服务、提高服务质量。 电信增值业务内部服务质量管理的“对象” （ITIL）主要有：领导人员、市 场人员、开发人员、客户服务人员。为实现控制产品质量，对上述不同角色的要 求有不同的标准。 考核领导人员工作质量的指标有：是否正确把握市场方向；是否很好的 协调公司内部员工的工作；是否对相关行业的发展有一定的前瞻性等, 对产品的研究开发方向是否能准确把握。 考核市场人员工作质量的指标有：是否按时完成相关市场销售计划；是 否能按照公司业务开展的要求完成市场拓展等，是否能及时反馈新的市 场需求。 考核开发人员工作质量的指标有： 是否按质按量完成公司开发计划,是否 能及时完成新的功能开发等。 考核客户服务人员工作质量的指标有：是否及时响应客户请求；是否让 用户对自己的解答感到满意；态度是否被用户接受等。 下面将对生命周期每个阶段怎样实施问题逐一进行分析。 1、服务质量的规划与设计 服务质量的规划与设计 具体来说，在服务质量设计阶段我们主要做以下工作： (1)根据提供的服务，分析客户质量需求。 (2)根据客户质量需求进行“成本-效益”分析。同一质量标准的增值服务对 不同的客户可能成本不相同。比如，服务质量要求是在 1 小时内重启客 户的主机，对主机分散的客户和主机集中的客户成本可能差别很大。进 一步，如果将这个任务分包给第三方，对成本的影响也需事先加以测算。 最后，即使某一单项服务质量保证从“成本-效益”分析不可行，但从整 体上也许是可行的。正如戴尔公司的经营哲学“我们有限承诺，但超值 交付” 。 (3)风险分析。即使“有限承诺”也是有风险的。由于信息系统和信息技术 对企业战略及其业务运作越来越关键，并且随着信息技术的发展，信息 系统也越来越复杂，前后一致地有效管理服务质量对我们服务提供商来 说是巨大的挑战。质量风险可分为两个方面，一是为了提供某种质量要 求的服务，我们所面临的风险，另一个是，如果服务质量没有符合要求， 要弥补客户损失的风险。 2、服务质量的协调沟通完善阶段 根据服务复杂性的不同，协商阶段可能是一个非常耗费时间和精力的过 程。双方至少要就下列问题进行讨论并达成一致： (1)质量评价指标。归纳起来，质量评价指标分为四类：基于时间的指标： 如 7 天24 小时技术支持、一年中网络崩溃的时间不超过 1 小时等；基 于数目的指标：如系统在业务高峰时允许最多 100 个用户同时使用等； 基于频率的指标：如每隔 2 天备份一次客户的数据库，实时性信息每隔 一天更新一次等。 (2)免责条款。它规定在何种情况下，如不可抗拒的自然灾害等，服务提供 者可免除因此而没有达到服务质量标准的责任。 (3)惩罚条款。当服务质量没有达到事先制定的标准时，视具体情况分析怎 样惩罚服务提供者，或者当因此造成客户重大损失时，我们与客户协商 弥补损失的方法。 3、计划的具体实现阶段 任何计划都要付诸实施才能发挥起价值， 实施阶段既是前两个阶段成果的应 用和检验，更是后阶段即评审阶段的分析基础。实施阶段实质上是一个控制、监 督、测量和改进的不断循环的过程。控制工作是由公司专门的质量控制人员对公 司全体员工的工作进度、质量进行监督管理的过程，还要对服务质量进行测量， 确保服务符合质量要求。在正常情况下，定期或不定期测量客户满意度，调整服 务过程，提高服务质量。若出现质量问题，就应该协调相关责任人一起找出原因 并加以改正或改进。 4、服务成果的验收阶段 评审阶段是对前面三个阶段作综合分析和评价。 它主要有两个作用， “评 一是 定” ，即从整体上评定所提供的服务是否达到服务水平协议规定的质量标准，是 否让客户满意；另外一个是“审核” ，即我们对自己提供的该项服务全过程进行 审核，找出不足和差距，加以总结，反馈给相关部门和人员。 如前所述，传统的 IT 管理是面向技术的管理，而基于生命周期的 IT 服务管 理则是面向业务和应用，科学地配置设备、人员及流程。我们采取的就是面向业 务和应用的质量管理。 这种方法能够解决客户最常提出的疑问如何制定一个科 学的流程，再按照这个流程针对不同的 IT 应用配置相应的人员与资源，使 IT 运 作得最好，既可满足业务需求，又不至于有资源的浪费。一般来说，我们对这项 工作的操作过程是：首先，制定一个完整的客户服务计划，其内容涵盖了服务的 各个环节，如：日常管理记录、紧急处理流程、变更管理等；而后在实施的过程 中对此计划还会不断地评价和改善，最后进行评审并加以总结。 另外，我们还将在今后的工作中注意以下问题： 1、从客户的角度出发看问题，逐步完善流程； 2、建立客户化的支持服务流程，将客户支持服务工作制度化、流程化； 3、针对客户不同需求制定不同的策略和流程； 二、硬件系统为用户提供长期服务的保障能力 硬件系统为用户提供长期服务的保障能力 1、不断提高硬件设备的可靠性以及处理能力 、 硬件系统的稳定是网络系统存在的基础， 只有最好的硬件环境才能建设最好 的网络系统。在此，我们选用了国内顶级的服务器，用来确保系统硬件平台的安 全、稳定。 外部网络环境的连贯性和可靠性是网络系统存在必要条件。 电信通公司稳定 的服务质量，完善的安全制度，全面的技术，丰富的经验，世界一流的设施与专 业服务，是我们最好的合作伙伴。 2、建立健全公司内部安全体制 信息安全管理规范：包括根据工作的重要程度，确定该系统的安全需求；根 据确定的安全需求，确定安全管理的范围；制订相应的机房出入管理制度；制订 完备的系统维护制度；制订应急措施。人员管理机制：包括多人负责制度；任期 有限制度；职责分离制度。 3、完善公司的自有软件系统和业务处理软件 完善公司的自有软件系统和业务处理软件 软件 专人负责随时保持系统的更新与完善，定期检测，做到防患于未然。认真做 好备份还原工作，以减少突发事件造成的损失。 此外，对于软件的可靠性，健壮性等功能，我们由专门的测试技术小组使用 专业的测试工具以及流程来提供可靠的保障， 将故障几率降低到不多于 3 次/年。 并且，在出现故障后，有一套完整的恢复机制，使排除故障的时间保证在 30 分 钟内。此外，对于软件的升级，应在夜间使用者最少的时候进行，以尽量减少对 用户的影响。 4、加强对员工的培训 以人才为核心，以市场为导向，以技术为依托，以制度为保障，是公司的一 贯方针，公司通过完善的技术支援流程、严格的专家培养体系以及相应的任职资 格管理制度，培养大量的网络/服务器设备维护专家和技术管理人才。具备这样 一批技术过硬的服务队伍，工作态度和严格精神的员工，是保障服务的稳固性的 最可靠后盾。