DB23∕T 3660-2023 冰雪研学旅行服务规范(黑龙江省).pdf

ICS03.200CCS A 1223黑龙江省地方标准DB23/T 36602023冰雪研学旅行服务规范2023-12-29 发布2024-01-28 实施黑龙江省市场监督管理局发 布DB23/T 36602023I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14总则.25服务提供方基本要求及人员配置.26冰雪研学旅行产品.37冰雪研学旅行服务项目.38安全管理.59服务改进.610投诉处理.6DB23/T 36602023II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黑龙江省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：黑龙江省标准化研究院、黑龙江省导游协会、哈尔滨职业技术学院、哈尔滨工业大学城市规划设计研究院有限公司、黑龙江旅游职业技术学院、黑龙江生态工程学院、黑龙江职业学院、东北林业大学、黑龙江工程学院。本文件主要起草人：杨大志、刘思妤、李丛辉、吴阿娜、张敬、李子为、陈要武、吕猛、路遥、张福新、田园、杨威、赵希勇、苏金豹、徐秋华、赵志洲、赖胜才。DB23/T 366020231冰雪研学旅行服务规范1范围本文件规定了冰雪研学旅行服务的总则、服务提供方基本要求及人员配置、冰雪研学旅行产品、冰雪研学旅行服务项目、安全管理、服务改进和投诉处理。本文件适用于黑龙江省内组织开展冰雪研学旅行活动的旅行社及其他相关单位。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1-2023公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 15971-2010导游服务规范GB/T 31380-2015旅行社等级的划分与评定GB 31654-2021食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范GB 37489.2-2019公共场所设计卫生规范 第2部分：住宿场所LB/T 002-1995旅游汽车服务质量LB/T 004-2013旅行社国内旅游服务规范LB/T 008-2011旅行社服务通则LB/T 054-2016研学旅行服务规范3术语和定义LB/T 054界定的以及下列术语和定义适用于本文件。冰雪研学旅行以冰雪旅游资源为依托，以中小学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，进行体验式教育和研究性学习的一种冰雪教育旅游活动。冰雪研学指导师在冰雪研学过程中，具体制定或实施冰雪研学旅行教育方案，指导学生开展各类冰雪体验活动的专业人员。主办方有明确研学旅行主题和教育目的的冰雪研学旅行活动组织方。来源：LB/T 054-2016，定义3.4，有修改承办方与冰雪研学旅行活动主办方签订合同，提供冰雪教育旅游服务的旅行社。DB23/T 366020232来源：LB/T 054-2016，定义3.5，有修改供应方与冰雪研学旅行活动承办方签订合同，提供冰雪旅游地接、交通、住宿、餐饮等服务的机构。来源：LB/T 054-2016，定义3.6，有修改4总则冰雪研学旅行活动的主办方、承办方及供应方应遵循安全第一的原则，全程进行安全防护工作，确保活动安全进行。冰雪研学旅行活动应依托冰雪文化、冰雪旅游、冰雪体育、冰雪装备开展寓教于乐的研学活动，着力培养学生的综合素质能力。冰雪研学旅行活动应面向以中小学生为主体的全体学生，保障每位学生享有均等的参与机会。5服务提供方基本要求及人员配置主办方5.1.1符合 LB/T 054-2016 中 5.1 的要求。5.1.2内部有严格的管理制度和规范，对冰雪研学旅行服务项目提出明确要求。5.1.3有明确的冰雪研学活动计划，能保证学生出行安全，具备安全防控措施及课程科学评价体系，能提供安全教育培训的能力。5.1.4至少派出一人作为主办方代表，负责督导冰雪研学旅行活动按计划开展。5.1.5根据冰雪研学旅游活动路线、内容，每 20 位学生宜配置一位带队教师，带队教师全程带领学生参与各项活动。承办方5.2.1依法注册的旅行社，连续三年内无重大质量投诉、无不良诚信记录、无经济纠纷及重大安全责任事故，具有相应旅游经营资质，应符合 LB/T 054-2016 中 5.2 的要求。5.2.2符合 LB/T 004 和 LB/T 008 的要求，宜具有 AA 或三星级及以上等级，并符合 GB/T 31380 的要求。5.2.3设立研学旅行的部门或专职人员，宜有承接 100 人以上中小学生旅行团队的经验。5.2.4应与供应方签订旅游服务合同，按照合同约定履行义务。5.2.5为冰雪研学旅行活动配置一名项目组长，项目组长全程随团活动，负责统筹协调冰雪研学旅行各项工作。5.2.6应为冰雪研学旅行团队配置至少一名安全员，全程负责学生安全。5.2.7应为冰雪研学旅行团队配置至少一名研学导师，研学导师宜具备以下能力：a)具有在冰雪研学活动中执行带队教学工作能力，能够一定程度上参与研学产品的研发及已有研学项目的更新迭代；b)具有配合或独立担任研学活动的领队工作的能力，参与日常的研学活动；c)具备较强的文字撰写能力、良好的团队协作精神和逻辑思维能力；d)具备良好的应变能力、组织策划能力；e)具有优秀的学习能力和沟通协调能力。DB23/T 3660202335.2.8应为冰雪研学旅行团队配置至少一名具有导游员资质的导游员，导游员可兼任研学指导师，负责提供导游服务，并配合相关工作人员提供冰雪研学旅行教育服务和生活保障服务。供应方5.3.1具备法人资质。5.3.2具备相应的经营资质和服务能力。5.3.3与承办方签订旅游服务合同，按照合同约定履行相应义务。6冰雪研学旅行产品冰雪研学旅行产品按照资源类型可包括但不限于以下类型：a)冰雪观光型；b)冰雪体育休闲型；c)冰雪节庆型；d)冰雪赛事型；e)冰雪民俗游乐型；f)冰雪科普型。承办方应根据主办方需求,针对不同学段特点和教育目标,设计冰雪研学旅行产品。7冰雪研学旅行服务项目教育服务7.1.1计划制定承办方和主办方应围绕学校相关教育需求，共同制定突出冰雪研学主题的旅行教育服务计划，针对不同学龄段学生提出相应学时要求。7.1.2项目分类冰雪研学旅行服务项目可分为冰雪健体项目、冰雪健手项目、冰雪健脑项目、冰雪健心等项目。a)冰雪健体项目：以培养学生冬季冰雪运动能力及冬季户外生存、适应能力为主要目的的服务项目，如雪地徒步、滑冰、滑雪等。b)冰雪健手项目：以培养学生动手能力、创造能力和践行能力为主要目的的服务项目，如冰雪雕创作与制作、冬捕活动、雪地骑射等。c)冰雪健脑项目：以培养学生观察学习能力、艺术鉴赏能力并拓展学生课外实用知识为主要目的的服务项目，如参观冰雪艺术作品制作、参观冰雪运动装备制造、了解冰雪运动场地建设等。d)冰雪健心项目：以培养学生的情感能力、团队协作能力并拓展学生见识为主要目的的服务项目，如观看冰雪文艺演出、冰上舞蹈、冰上体操、冰上比赛等。7.1.3服务流程7.1.3.1在出行前，指导学生做好准备工作。7.1.3.2在旅行过程中，组织学生参与教育活动项目，指导学生撰写研学日记或调查报告。7.1.3.3在旅行结束后，组织学生分享心得体会。DB23/T 3660202347.1.4设施及教材7.1.4.1设计不同学龄段学生使用的冰雪研学旅行课程。7.1.4.2根据冰雪研学旅行教育服务计划，配备相应的辅助设施。7.1.5组织管理7.1.5.1研学旅行教育服务由研学指导师主导实施，由导游员和带队老师等共同配合完成。7.1.5.2建立教育服务评价机制，对教育服务效果进行评价，持续改进教育服务。交通服务7.2.1交通方式选择应符合下列要求：a)应根据天气情况选择安全性高的交通出行方式；b)遭遇恶劣天气时，应对安全风险进行研判，及时调整交通方式或调整冰雪研学旅行行程；c)单次路程超过 400 km 的，应优先选择航空、铁路等交通方式；d)研学旅行中选择的行驶道路，不低于省级干线公路。7.2.2服务车辆应符合下列要求：a)有道路运输经营许可证,应符合 LB/T 002 要求；b)安装雪地轮胎，配备必要的防滑设备与应急工具，必要时应加装防滑链；c)具备良好车内供暖条件，并应配备应急供电、供暖设备。7.2.3驾驶人员应符合下列要求：a)有与驾驶车辆相符合的机动车驾驶证和从业资格证；b)有处理冰雪路面突发事故的基本知识和技能；c)在发车前，提前做好车内升温准备；d)连续驾车不应超过 2 h，停车休息时间不应少于 20 min。7.2.4交通服务组织管理应符合下列要求：a)提前告知学生及家长出行交通工具的类型、时间、地点以及需准备的有关证件；b)宜提前与相应交通部门取得联系，组织绿色通道或开辟专门的候乘区域；c)加强交通服务环节的安全防范，向学生宣讲交通安全知识和紧急疏散要求，组织学生安全有序乘坐交通工具；d)在承运全程随机开展安全巡查工作，并在学生上下交通工具时清点人数，防范滞留或走失；e)车辆在冰雪路面行驶过程中，做好乘车安全提示，避免学生在车厢内走动；f)提前做好应急预案，以应对不可抗力因素。住宿服务7.3.1住宿地的选择以安全、卫生、保暖、舒适为基本要求，并符合下列要求：a)便于集中管理；b)方便承运汽车安全进出、停靠；c)有健全的公共信息导向标识，并符合 GB/T 10001.1 的要求；d)有安全逃生通道；e)客房卫生符合 GB 37489.2 的要求；f)客房有良好的温度控制。7.3.2住宿服务组织管理符合下列要求：a)提前将住宿营地相关信息告知学生和家长，做好相关准备工作；DB23/T 366020235b)详细告知学生入住注意事项，宣讲住宿安全知识，带领学生熟悉逃生通道；c)在学生入住后及时进行首次查房，帮助学生熟悉房间设施；d)宜安排男、女学生分区住宿，女生片区管理员为女性；e)制定住宿安全管理制度，开展巡查、夜查工作；f)与住宿酒店前台提前沟通，安排好叫早时间与早餐时间。餐饮服务7.4.1餐饮服务供应方的选择符合下列要求：a)应以食品卫生安全为前提，选择餐饮服务供应方；b)餐饮服务供应方应选择符合 GB 31654 要求的餐厅；c)向学生提供的预包装食品和饮料，明确来源、有完整的质量标识，并符合保质期限。7.4.2餐饮服务组织管理应符合下列要求：a)提前制定就餐桌号、座次表，组织学生有序进餐；b)督促餐饮服务供应方按照有关规定，做好食品留样工作；c)在学生用餐时做好巡查工作，保证餐饮服务质量。讲解服务讲解服务符合下列要求：a)讲解服务符合 GB/T 15971 的要求；b)讲解冰雪研学内容的同时，提醒引导学生安全旅游、文明旅游；c)安全讲解应符合年龄特点，讲解内容包含交通、住宿、饮食、应急安全等；d)结合教育服务要求，提供有针对性、互动性、趣味性、启发性和引导性的讲解服务。医疗救助服务7.6.1医护人员符合下列要求：a)宜聘请具有职业资格的医护人员随团提供医疗及救助服务；b)随团医护人员应具有判断、临时处置冻伤、雪盲、体温过低、骨折等病症的能力。7.6.2选择的服务供应方宜提供必要的医疗救助条件，并符合下列要求：a)设有专门的医务室，配备急救药品和必要的救护器材；b)配备专门的救助搜救人员及配套设备。7.6.3医疗救护组织管理符合下列要求：a)提前调研和掌握冰雪研学目的地周边的医疗及救助资源状况；b)准备必要的常用药品；c)有针对性的现场应急处置预案；d)学生生病或受伤，应及时救治，妥善保管就诊医疗记录。返程后，应将就诊医疗记录复印并转交家长或带队老师。8安全管理安全管理制度主办方、承办方及供应方应针对冰雪研学旅行活动，分别制定安全管理制度，构建完善有效的安全防控机制。冰雪研学旅行安全管理制度体系包括但不限于以下内容：DB23/T 366020236a)冰雪研学旅行安全管理工作方案；b)冰雪研学旅行应急预案及操作手册；c)冰雪研学旅行产品安全评估制度；d)冰雪研学旅行安全教育培训制度。安全管理人员承办方和主办方应根据各项安全管理制度的要求，明确安全管理责任人员及其工作职责，在冰雪研学旅行活动过程中安排安全管理人员随团开展安全管理工作。安全教育8.3.1工作人员安全教育应制定安全教育和安全培训专项工作计划，定期对参与冰雪研学旅行活动的工作人员进行培训。培训内容包括：安全管理工作制度、工作职责与要求、应急处置规范与流程等。8.3.2学生安全教育学生安全教育要求如下：a)应对参加冰雪研学旅行活动的学生进行多种形式的安全教育；b)应提供安全防控教育知识读本；c)应召开行前说明会，对学生进行行前安全教育；d)应在研学旅行过程中对学生进行安全知识教育，根据行程安排及具体情况及时进行安全提示与警示，强化学生安全防范意识。应急预案主办方、承办方及供应方应制定和完善包括：地震、火灾、食品卫生、治安事件、设施设备突发故障等在内的各项突发事件应急预案，并定期组织演练。9服务改进制定并完善冰雪研学旅行服务质量管理制度，建立质量评价体系，并对实施情况进行监督和检查。为冰雪研学旅行服务人员提供培训和学习，提高专业水平和服务能力。对于供应方存在的质量问题，承办方应及时跟进处理，采取有效措施。通过信息反馈和市场调研，优化冰雪研学旅行产品设计，提高产品的质量。10投诉处理承办方建立投诉处理制度，并确定专职人员处理。承办方公布投诉电话、投诉处理程序和时限等信息。承办方及时建立投诉信息档案管理及回访制度。