银行服务礼仪.doc

礼仪培训网 www.liyipeixun.org
银行服务礼仪
银行服务礼仪培训主要通过培训来帮助银行服务人员了解学习以及运用银行服务礼仪。

培训目的：
通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。
通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。
通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。
通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。
通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。
培训大纲：
第一章、职业形象要求
一、基本仪容
1、女士/男士基本仪容
2、女士彩妆
二、服饰礼仪
1、银行基本服务礼仪
2、着装的TOP原则
3、领带搭配原则
三、配饰礼仪
1、发饰礼仪；
2、包的使用礼仪；
3、首饰选择；
4、丝巾选择及佩带技巧；
5、鞋的选择；
6、袜的选择；
7、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪；
8、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪；
第二章、柜台服务礼仪
一、柜台服务用语训练；
二、柜台服务肢体语言训练；
三、柜台服务用语禁忌；
第三章、使用名片的礼仪
一、准备名片的要求；
二、什么时间赠送名片；
三、赠送名片的肢体语言及话术；
四、保存名片的礼仪；
五、如何索要名片；
六、使用名片的8大注意事项；
银行业使用名片的案例分析及模拟演练
第四章、银行营业厅行为礼仪
一、银行职场女性营业厅行为礼仪
二、银行职场男性营业厅行为礼仪
第五章、顾客咨询服务的礼仪
一、影响沟通效果的三大因素
1、内容；2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心
声音训练、肢体语言训练；
态度训练
提高信心能力训练
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、提问训练
4、关心训练
5、聆听训练
6、“三明治”
录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
移动：营业厅销售正反两案例
银行行业：沟通正反两案例分析
三、深入对方情境
1、尊重对方
2、换位思考
3、面谈成功法则
4、注重细节
5、说到对方心坎里
录像观看及案例分析：银行行业：顾客为何不高兴
模拟演练
四、服务产品足呈现礼仪
（一）、影响服务产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
（二）、服务产品推介的三大法宝
1、例证与数据证明
2、客户见证
3、客户转介绍
录像观看及案例分析：电视购物推介方式
银行服务产品推介方式
头脑风暴：推介话术
示范指导及模拟演练
第六章、电话沟通的礼仪
一、呼出电话的礼仪：
1、打电话的时间分析；
2、电话沟通的三大方式；
3、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；
4、听VS说；
5、呼出电话沟通的8个要求；
6、电话沟通记录训练；
二、呼入电话的礼仪：
1、接听电话的时间分析；
2、分析呼入电话对方心理及采取的对策
3、呼入电话沟通的8个要求；
录像观看及案例分析：电话沟通失礼之处
模拟演练：电话沟通技巧
第七章、商务谈判的礼仪
一、商务谈判准备阶段礼仪
1、物料准备礼仪
2、形象礼仪
3、谈判前沟通礼仪
4、谈判会场布置礼仪
二、商务谈判之初礼仪
1、首次商务接待礼仪
2、谈判气氛营造礼仪
三、商务谈判之中礼仪
1、报价礼仪
2、查询、磋商礼仪
3、解决矛盾、处理冷场礼仪
四、商务谈判签约礼仪
1、签约物品的准备
2、签约仪式礼仪
3、签约庆典活动礼仪　
案例分析与模拟演练：银行行业：与大客户谈判案例分析
就学员提出的难题讲解、演练
第八章、商务招待的礼仪
一、商务招待筹备工作
二、中餐礼仪
三、西餐礼仪
录像观看与案例分析：商务招待为何失败？
模拟演练：商务招待筹备工作
中餐礼仪
西餐礼仪
第九章、商务送礼的礼仪
一、who送给谁；
二、what送什么；
三、when什么时间；
四、where什么地点；
五、how如何送；
案例分析与模拟演练：银行行业：送礼正反案例分析
适合银行业使用的礼仪
就学员提出的难题讲解、演练
第十章、顾客抱怨投诉处理礼仪
一、顾客心理分析
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、顾客自己的原因
（二）、顾客抱怨产生的过程
1、抱怨投诉产生流程图：
2、由量的积累到质的飞跃
（三）、顾客抱怨投诉类型分析
1、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败
2、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；
3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
（四）顾客抱怨投诉的心理分析
1、求发泄心理
2、求尊重心理
3、求补偿心理
（五）、顾客抱怨投诉目的与动机
1、精神满足
2、物质满足
头脑风暴：金融行业呼叫中心电话咨询投诉录像片断分析；
银行柜台咨询案例
银行业20种常见顾客抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、顾客投诉的处理技巧
（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式
（1）只有道歉没有进一步行动
（2）把错误归咎到顾客身上
（3）做出承诺却没有实现
（4）完全没反应
（5）粗鲁无礼
（6）逃避个人责任
（7）非语言排斥
（8）质问顾客
（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：
1、三明治法则
第一层：认可、鼓励、肯定、赞美
第二层：建议、指正、要求、询问
第三层：鼓励、肯定、赞美、希望
2、提问技巧（开放式提问VS封闭式提问）、
A、假设提问法
B、感官运用法
C、心像提问法
D、总结提问法
（六）、顾客抱怨投诉处理细节
1、五个一点
2、三换原则
3、七个一工程
（七）、顾客的性格分析及处理技巧
1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
2、四种性格的录像片断观看及分析讨论
3、针对四种顾客性格的沟通技巧
4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧
（八）、针对两种顾客投诉心理的处理技巧
1、精神满足；
2、物质满足；
（九）、顾客抱怨及投诉处理的八对策
1、息事宁人策略；
2、ABC法则配合策略
3、黑白脸配合策略；
4、上级权利策略；
5、丢车保帅策略
6、威逼利诱策略；
7、快刀斩乱麻策略；
8、攻心为上策略；
银行营业厅投诉案例分析；
营业厅投诉案例分析讨论；
就学员最难处理的投诉事件进行模拟演练、现场点评、技巧指导

讲师介绍：
讲师姓名：王思齐
企业内训讲师王思齐是著名企业培训讲师，国家高级礼仪培训师，多家大学特约讲师，资深课程顾问，中华礼仪培训网主推讲师，中华礼仪培训网礼仪顾问，多家大型企业集团礼仪培训顾问。
企业内训讲师介绍
讲师常住地：郑州，北京
擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养
擅长行业：电力行业，电信行业，银行，医院
授课风格
讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。
课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；
紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；
极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；
实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；
学员感言
王老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值；
耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解；
培训内容丰富实用、引导及控场能力极强，实效显著；
王老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质，也提高了我们整个企业的形象。
企业培训讲师主讲课程
礼仪方向
《公关礼仪》、《商务礼仪》、《服务礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《销售礼仪》；
客户服务
《客户服务与沟通技巧》、《客户服务与投诉处理》、《客户服务意识培训》、《沟通艺术》；
职业素养
《新员工职业培训》、《情绪压力管理与自我激励》、《职业意识与道德素养 》。
文章来源：http://service.liyipeixun.org/yinhangfuwuliyi/