客服部接待服务规范.docx

新源商业管理有限公司客服部接待服务规范（销售业态）一、客户来电接待（1）应保持报修或投诉电话畅通。（2）一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。（3）接听电话时，应先说：“您好，乐汇城物业服务中心。”语速适中，吐字清楚。（4）做好来电接待记录。（5）如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告。注意事项：（1）接听电话时，发音清楚，音调适中；（2）投诉人说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题；（3）投诉人情绪激动时，应保持冷静和镇定。首先向对方表示同情，并表示给他造成的不快道歉；了解情况时，适当向对方澄清一些事实。（4）如投诉人需要帮助，立即做出反应，如“我马上联系有关人员，他们会尽快赶到”；“对不起，我们没有这项服务，不过，我可以给您一个电话号码，或许对您有帮助。”（5）如需审查来电者，态度应礼貌：如“请问您是哪位？”“能告诉我您的电话号码吗？”（6）客户投诉完毕，必须对来电者表示感谢：“谢谢您将此事告诉我们。”等投诉人先挂电话，方能轻放电话。二、客户来访接待（1）客户来访时，应立即起身，主动招呼，态度友好诚恳。（2）面带微笑请客户入座，双手端茶水。（3）礼貌询问客户的姓名、房号。（4）仔细耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清或听不明白时应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”（5）认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。（6）如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，尽快给您一个答复。”（7）处理结束后，在接访投诉事件记录表上填写处理情况。注意事项：（1）保持眼睛与客户对视，表明在专心听讲，以示尊重。（2）试着把自己放在客户的角度，即使认为自己是没有错的，也应对客户的不快表示歉意和同情。（3）遇到客户情绪激动指责时，不要急于为自己辩解，不要寻找借口开脱或把责任推到别人身上，也不要一味承认错误。（4）为掌握最准确的事实，可用委婉的方式向客户提问，给客户进一步解释的机会。（5）客户投诉完后，应向客户表示谢意，应说：“谢谢您将此事告知我们。”（6）处理投诉必须及时迅速，在短时间内给客户满意的结果和答复。（7）如因客观原因无法及时解决时，应与客户联络，告知原委及预计完成的时间，以取得客户谅解。（8）投诉处理完毕应尽快上门或致电客户询问对处理结果是否满意。三、客户信访受理（1） 对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。（2） 对于客户的书面投诉，做好登记和调查；应由本部门解决的，应及时处理并做好回访工作；由其他部门解决的，应及时告知相关部门跟踪处理结果；对于不属于物业管理企业解决的问题，应向客户做好解释工作。（3） 对公司转发的投诉意见，处理结束后，应将结果以书面形式向公司汇报。（4） 对上级领导批示的重大投诉信件，应及时处理，并将处理结果及时向上级汇报。（5） 跟踪最终处理结果，并做好回访工作。四、客户问询接待在物业管理服务过程中，不管是管理人员还是操作层员工，经常会碰到客户问一些问题，如访客问路或客户遇到问题需要帮助等。园区共舍物业服务中心建立“首问制”，即客户问到的第一位员工，应帮忙客户解答或解决问题。（1） 当客户问询时，应说：“您好，我能为您做什么？”（2） 听清楚客户的问题，然后给予解决。（3） 对客户询问的问题不清楚时，应礼貌地说：“对不起，我来问一下。”（4） 客户问题解决后，应说：“您走好”、“再见”。 五、客户报修接待（1）客户无论采取何种形式报修，接待人员都应填写接访投诉事件登记表，及时发放派遣单通知工程部门派人上门维修。（2）维修人员上门后，若是有偿维修应与客户共同确认维修内容，根据规定的收费标准向客户报价，不可事后告知价格，在征得客户认可后开始工作。（3）维修结束后，维修人员根据事先约定的标准，在派遣单和回执单上填写金额，并请客户确认。（4）清理现场，做到工完料清。（5）请客户到服务中心交付费用。维修人员不得直接向客户收费。六、客户投诉接待（1）客户投诉登记客户投诉可能采用电话投诉、书面投诉或当面投诉，不论哪种投诉，接待人员都应详细记录客户投诉的日期、时间、物业编号、联系电话、投诉代码、投诉内容、投诉人、接待人员、记录人员。（2）客户投诉处理根据客户投诉的内容进行分类，填写接访投诉事件登记表，开出派遣单，分别递送到有关部门处理，要求有关部门在规定时间内及时处理。（3）投诉处理情况跟踪不管将投诉最后转到其他什么部门，首位服务接待人员都要进行跟踪，了解处理情况。一般采用电话或上门回访等方式进行。（4）投诉处理情况登记及时登记投诉处理情况。整理、存档已处理的投诉资料。（5）客户投诉统计分析对客户投诉内容进行分类。如工程维修类、客服类等。整理客户投诉清单。进行月度客户投诉资料统计并及时将统计情况传递至相关部门进行季度客户投诉资料比较，主要通过图形直观分析、表格数值分析归纳总结现阶段物业服务中存在的问题并汇报给上级主管。七、走访与回访（1）根据工作需要，定期或不定期地走访客户。（2）定期发放调查问卷，24小时之内收回。（3）若与客户面谈，应仔细听取客户的意见并耐心解答。（4）对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作并研究解决办法，必要时报公司，共同确定解决办法。（5）急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访。（6）房屋渗漏水项目维修后，第一个雨天后回访。