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大客户白皮书

销售人员的个人形象

面对面销售技巧是销售人员最常用、最重要的销售技巧，几乎用在每一种销售活动过程中，可能很短，只有五分钟，可能很长，半个小时、一个小时。一个成功的销售人员，能够在见客户的时候树立良好的第一形象，通过开场白打开客户的谈话空间，然后完整清晰地鼓励客户谈出他的需求，并且挖掘出需求背后的需求，对客户的需求进行认可和称赞，与客户建立互信，然后给客户提出建议，最后将建议落实到下一步销售活动过程中，把销售一步一步地推进下去。

从做人的角度不可以以貌取人，但负责采购的人员每天要招待非常多的销售人员，往往就是从外表来做判断的，所以专业的形象非常重要。如果要想成为好的销售人员，就要在着装上下点功夫。
专业销售人员比较认可这样的服装装备：至少要准备两套比较好的西装、几件比较干净的、熨烫很好的白色的或者蓝色的衬衣、几条比较高级的领带，西装上衣和西装的裤子一定要同样颜色，最好的颜色就是深蓝色或者藏蓝色，一双比较整洁的皮鞋，黑色的袜子。
女士的头发要梳理得很整齐，化淡妆，没有化妆不要见客户，衣服要穿套装。
衣着与习惯：
西服
深蓝色或者黑色，上衣与裤子同色
衬衣
白色或者蓝色
袖口
衬衣袖口超出西服袖口约两指
领口
衬衣的领口与你的脖颈之间不能超过两指的距离
皮鞋
黑色且不能有鞋带
袜子
纯棉的黑色或者深蓝色袜子，足够的长度以免露出小腿
胸卡
传统的佩带方法是夹在左胸的西服口袋上，现在有的销售代表将胸卡夹在左领上，以便客户会更容易看清

大客户的特征
对大客户的销售相对于对个人和家庭的销售来讲，完全是另外一种销售渠道，这两种销售模式在很多方面不同。
1.采购对象不同
家庭和个人的主体就是夫妻，做决定的一般来讲都是妻子。据统计，平均一个家庭的钱70～80%都是由妻子做主进行消费的。
大客户采购对象不同，它的组织结构复杂，人员关系也非常复杂，采购流程更加复杂。一家大型的企业机构中，可能有局长、处长等高中级领导，还有工程人员、财务人员等，及使用的人，这些人都可能与采购有关。

2.采购金额不同
一个家庭，每年的正常收入有限，用于购买专项产品的钱也很有限，一般来讲主要是衣食住行方面的消费。如果一个家庭买了汽车或房子等高额商品，通常很长一段时间内不会再采购同类商品。但是大客户不同，不仅购买金额较大，而且会重复购买。

3.销售方式不同
在消费品客户的销售过程中，最常用的销售方式就是广告宣传、店面销售。
大客户则不容易受到广告的影响，需要专业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，然后签订合同，再购进产品。

4.服务要求不同
对消费品客户的服务，只要保证产品的正常使用就能够基本满足客户的要求，有时甚至不要求产品以外的任何服务。
大客户则要求服务非常及时和周到全面。

登门拜访

1、登门拜访的作用
挖掘客户需求是销售力量中非常重要的一种力量，因为挖掘需求的时候，销售人员可以有针对性地进行介绍和宣传，在所有的销售活动中，拜访客户可以说是挖掘客户需求的最好办法。
拜访客户时要把自己的耳朵张得大一点，嘴巴管得严一点，让自己的眼睛更明亮一些，仔细地去观察客户，仔细地去倾听客户，仔细地去提问，真正挖掘到客户的需求。

2、参观考察的作用
参观考察是非常强有力的，而且是能够解决多种问题的销售活动。客户的内部酝酿阶段是非常关键的，尤其是决策者要来拍板的时候。所以，要在客户内部酝酿的阶段，还没有做系统分析、发出标书的时候，就请客户的高层来参观考察。因为如果销售人员在这个阶段能够跟客户的高层建立互信的关系，而且说服他的话，那么就非常容易了。
如果把决策层的客户请到公司内部，销售人员就会有很多的机会来进行销售，因为销售人员掌握了客户的时间表，掌握了他的行程安排，就可以安排非常好的活动内容给客户，所以一下可以达到多种目的，包括建立互信、挖掘需求、介绍和宣传产品。
销售人员对重要的客户，每个季度都可安排一个时间组织参观。可以去公司，也可以去一些比较成功的样板地区，或者去一些比较成功的客户那里参观。

通过参观考察，可以有力地说服客户，效果超过展会和技术交流。在公司里，销售人员可以请到最适当的介绍人员，公司专门安排的环境也非常适合向客户作全面介绍，客户可以亲眼看到公司的全面情况。眼见为实，客户会对销售人员的公司和产品更加信服。

3、参观考察的代价
请客户参观考察，销售人员要请客户吃饭，一起聊天，公司还要创造环境、派出专业人员进行介绍，虽然在挖掘需求、介绍宣传和建立互信方面可以起到非常好的作用

电话销售

电话销售是一种非常有效的，而且是销售人员都离不开的一种销售方法。一天至少可以联系到10到20个客户，而上门拜访只能见到3到4个客户，电话的传送速度比四肢快得更多，传得更远，所以，电话销售可以覆盖更多的客户。而且，电话销售也可以建立互信、挖掘需求，介绍产品。
在电话销售过程中，销售人员有很多可以调整的地方，包括声音、语气、心情，电话一条线上会把这种心情传达给客户。
 电话销售是最经济的销售方法，可以覆盖很多的客户。一个专业的电话销售人员一天通常会打出100到150个电话，还不算他们接听的电话，他们是用自己的声音打开一片片的市场。他们不仅仅可以去销售，而且也非常适合解决客户的售后服务问题，所以这种销售方法有非常广泛的用途。
能力确实很重要，但是在做销售的过程中还有比能力更重要的要素，这就是销售人员的态度。对于销售人员来讲，态度基本上可以决定一切。在销售生涯里，态度决定了销售人员跟客户在一起的时间。能力决定每次拜访客户、做交流、做介绍时候的效果。销售人员能力再高，但是如果不跟客户在一起，业绩可能不如一个天天能够和客户泡在一起的能力一般的销售人员。
决定销售业绩的因素有两个：态度决定跟客户在一起的时间有多少，能力决定了和客户接触的效果。

影响采购的5类客户

操作部门，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。
管理部门，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。比如像主任。
决策部门，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。
使用部门，使用这些车和服务的人。
财务部门，负责审批资金的人。
5大类客户，他们各自关心不同的内容，有不同的需求，销售人员只能针对他们不同的需求来销售产品，不能一视同仁，应该各个击破。

搜集客户资料

充分搜集客户资料之后，销售人员才能了解客户的基本需求，才可以进行销售。要了解的第一点就是：客户是什么样的客户?规模有多大?员工有多少?一年内大概会买多少同类产品?这些都是客户背景资料。
1、客户背景资料包括以下几个方面：
2、客户组织机构
3、各种形式的通讯方式
4、区分客户的使用部门、采购部门、支持部门
5、了解客户具体使用人员、管理层和高层客户
6、客户的业务情况
7、客户所在的行业基本状况等

采购资料可以包括以下内容：
1、客户最近的采购计划
2、通过这个项目要解决什么问题
3、决策人和影响者
4、采购时间表
5、采购预算
6、采购流程等

销售人员和客户的关系分成四种类型：
1、不能满足客户的个人利益，也不能满足客户的机构利益的，叫做局外人；
2、能满足客户的个人利益，不能满足客户的机构利益的，叫做朋友；
3、不能满足客户的个人利益，却能满足客户的机构利益的，称为供应商；
4、既能满足客户的个人利益，又能满足客户的机构利益的，称之为合作伙伴。

大客户：田野