索赔业务试题及答案.doc

一 汽－大 众
FAW－VOLKSWAGEN
索赔业务测试题
一、填空
1、质量担保的目的，一是使用户对 我们的产品 满意，二是使用户对我们一汽－大众特约服务站的 售后服务 满意。
2、购买了一汽－大众的产品，也就意味着他购买了一汽－大众的 售后服务。
3、自 2000 年8 月 _15 日起登记上牌的捷达轿车执行新的质量担保条例。
4、新的质量担保条例规定属出租营运用车的新购捷达轿车质量担保期为 12个月或 10 万公里。除出租营运用车外的所有其它用途新购捷达轿车质量担保期为 24 个月或 6 万公里。
5、捷达质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受 原质量担保期，期限和里程不作变更。
6、捷达(2V电喷)首保费 202 元/辆、索赔工时费 60 元/小时、索赔件管理费为索赔件价格的 15 ％。
7、新质量担保期规定质量担保期为12个月或6万公里的索赔件有控制臂球头销、 前后减振器、等速万向节、喇叭 等。蓄电池的质量担保期为12 个月或 10 万公里。氧传感器的质量担保期为 12 个月或 7 万公里。
8、RA标记即修理种类，如果对损坏部件进行修复，RA标记为 1 ，如果对损坏件进行更换，RA标记为 2_ 。
9、索赔类别由索赔件的来源决定，即国产厂家为 A 、进口厂家为 C 、 一汽－大众为 S 。
10、索赔件上的条形码上的后六位数字应当与 索赔申请单号 相一致。
二、判断对错
1、 备件的质量担保期与原车质量担保期相同； ( ╳ )
2、 2V电喷车首保可以使用15W-40型机油； ( ╳ )
3、 用户车辆发生过交通事故，不能办理整车索赔； （√）
4、 捷达车每6万公里更换5V正时皮带涨紧轮，每8万公里更换2V正时皮带涨紧轮。 （√）
5、 对于与故障描述不相符、假件的索赔件，售后服务科将扣除其索赔款。 （√）
6、 索赔申请单的申报日期不得晚于索赔申请单上的修理日期60天。( ╳ )
7、 索赔与首保均开具增值税发票，名头为《一汽－大众汽车有限公司》。( ╳ )
8、 备件索赔的引导数据为“1121”，“售出日期”填写“领证日期”。( ╳ )
9、 索赔款转入备件款，不可能直接返款给服务站。 ( ╳ )
10、 服务站从一汽-大众备件科订购的备件在未装车之前发生故障，服务站需向一汽-大众备件科索赔。 （√）
三、改错
1、接受一汽－大众的技术培训（索赔培训），经售后服务科批准可以从事索赔业务。
2、索赔业务量每年在1000（1200）车次以上的经销商，必须设两名索赔员。
3、对每月索赔申请单错误率高于60％（30％）的服务站在对其索赔员重新培训后方可办理索赔。
4、索赔额在10000（5000）元以下由服务站索赔员依照索赔流程自行处理。
5、服务站索赔员必须中专以上学历、从事汽车维修行业三（一）年以上、具备微机知识、年龄30（35）岁以下
四、写出如下索赔件的故障代码、工位工时

1. 芜湖威迪欧公司生产的组合仪表电器故障(5GS)：
损坏编号 ： 90250405GS；
工 位： 90031900；
2. 上海三电厂产制冷压缩机电器故障不制冷(7XA) ：
损坏编号 ： 8734040 7XA ；
工 位： 87344099；
3. 上海纳铁福厂产左外球笼响(5BF) ：
损坏编号 ： 4045L205BF；
工 位： 40411900，40481950；
4. 上海汽车制动器厂产ABS控制器电器故障(5KF)：
损坏编号 ： 45300405KF；
工 位： 45010100，45301950；
5. 辽宁克索弹簧厂产右后减弹簧失效(7OH) ：
损坏编号 ： 4272R167OH；
工 位： 42711900，42721950。

五、回答问题
1、 用户车辆在什么情况下不能办理索赔？
答：
l 超过质量担保期；
l 未遵守《使用说明书》及《保养手册》的有关规定使用轿车，或超负荷使用（如用作赛车）；
l 使用不当或滥用车辆造成的损坏；
l 经非本公司特约服务站保养修理过的轿车；
l 安装未经本公司认可的零部件的轿车及未经本公司许可改装过的轿车；
l 交通事故造成的损坏。

2、 简述服务站员工作内容.
答：
a 7500公里免费保养；
b 处理索赔业务；
c 索赔件管理。

一汽-大众售后服务科 8d2981a0893442319d588cc70a82703b.doc