西餐部咖啡厅帐单使用规定.doc

西餐部咖啡厅帐单使用规定

1． 咖啡厅所使用的帐单是一式三联（分红、白、蓝），且每张帐单都编有号码，需盖上“白天鹅收款专用章”才有效。
2． 帐单是收取费用的凭据，故帐单要清晰正确地列出各项明细，如因帐单项目重叠，不清晰或作了更改，需告知餐厅经理重印帐单。
3． 要预先准备好帐单，以便在客人提出结帐要求后1分钟内呈上。
4． 帐单打印后要放在帐单架或帐单夹内存放，不能随意放置，避免弄脏、破损或遗失。
5． 如需在打印后的帐单加上其它项目，需使用第三组配备打印机的电脑，以便及时在帐单上打印上增加的项目，如没有及时打印上增加的项目，会造成增加项目不在帐单上显示，少收款项的现象，应马上知会经理重印帐单。
6． 客人付款后，应立即将帐单交给收款员进行入帐，而不要因某些原因将帐单放在帐单夹或备餐台，以免因拖延了时间而收取不到客人的费用（入房数），耽误客人的时间或造成帐单的遗失。
7． 收据：
1） 客人付现金或使用信用卡时，在结帐后，将收据交回客人。
2） 入房帐时，收据需保存至客人办理离馆手续时，再由前台收款交回客人，特殊情况，可为客人复印收据。
3） 如客人需开发票时，收据和发票一起放入发票袋里一同交给客人。
8． 作废的帐单或在已打印好的帐单上取消项目时，需由领班在帐单的第二、三页注明原因、签名，再交由经理签名后交回收款员。
9． 不得撕毁及私自收藏帐单，一经发现，作走单处理。
10． 遗失帐单应及时知会经理，如因违反上述规定而遗失帐单，追究当事人责任。

西餐部咖啡厅打包饮食品程序

一． 落订单：
通常落订打包单是由旅行团接待处、宴会部、销售部等负责。
二． 签收单：
迎送员和厨房各设立一本打包簿作记录（日期、时间、食品名称、经手人、签收人）。
三． 收订单：
1） 收到订单时，迎送员应仔细查看清楚订单内的日期、时间、人数、标准金额、结帐情况及其它特别要求是否有缺漏或不清楚，如有疑问应立即查询后如实补上和弄清，清楚后签收。如果是来电通知的，应叫他们尽快落订单给我们。
2） 收到的订单后，应立即知会当值餐厅经理、领班，由总值班长安排服务员准备好餐盒给厨房，并按照原订单马上手抄两份相同的订单，一份交厨房，一份给酒吧，并要求对方主厨、班长在原订单处签名确认。由厨房安排食物，并将所安排的食物品种记录在打包簿上，如暂时未定，应在出餐盒前再问清楚并记录好。
四． 准备盛装餐盒、餐具、配料：
1） 包盒（装打包的盒视食品的份量使用长方型饼盒或正方型饼盒）折好后，盒里面放入花垫纸（长方型饼盒2张、正方型饼盒放1张大的）、纸巾1张、吸管1支，牙签1小包，如有肉食类食品，盒里面还要放胶刀叉1套，配齐应配的配料，如：袋装盐、胡椒粉、牛油、果酱等，第二天早上取的面包、牛油应在第二天早上准备。
2） 备食品：
打包盒备好后，放在士多房，待厨房将食品做好后，将打包盒拿入厨房，由厨房负责将食品分别入盒，面包类食品要先用胶袋装，再放入盒内，所有食品入盒后，由后区班长负责核对每盒食品是否符合订单要求，再放入大礼品袋内。然后，双方在打包簿上签名认可。如当天取的打包，要将食品盒取出放在迎送台处，如第二天早上取的，则由夜班班长负责，放在冷岗处，留第二天早上取，再放在迎送台处。
3） 备饮品：
所有饮品全部在酒吧取（酸奶、鲜奶在厨房取），另外用胶袋装。第二天早上取的打包，饮品于晚上的酒吧取后，存放在送餐雪柜，用文字记录名称、数量，双方签名记录纸存班长通气薄，第二天早上凭记录纸到送餐取回饮品。
4） 检查：
客人取打包前二十分钟，由总值班长先核对，检查饮、食品是否符合要求。
五． 交打包：
当客人取打包时，迎送员必须核对清楚餐券或其它单据，然后如数取出餐盒及饮品给客人，并打开餐盒给客人核准餐盒内有关食品及饮品品种数量准确无误后，请客人在打包簿上签名确认，将所有打包交给客人（因酒水是另外放的，交给客人时，切记不要忘了），而发餐盒的经手人也要在打包簿上签名。
六． 如遇有加急或其它特别的打包要求的，应立刻知会经理和大厨，看看是否给予安排后，立即回复客人。
注：所有打包的食品和饮品都必须在客人取货时间前10分钟内准备
完毕（放迎送台）。

西餐部咖啡厅团体套餐服务程序

一． 接订单：
1． 当接到团体或宴会部口头通知当天有旅行团用套餐，马上知会经理和总值班
长，用文字通知厨房及酒吧，并在当天的订台中预留餐台。
2． 当接到订单时，要看清楚旅行团用餐的日期、时间、人数、标准、是否已结
帐、供应品种及是否包饮料、特殊要求，如有任何一项不清楚，都需问清对方才接收订单。
3． 接订单后，用两份空白订单抄上订单的内容（厨房订单上要附上所供应套餐
及各项目），分别给厨房及酒吧，由对方的接单人签名确认。并通知总值班长安排人力准备。
4．将订单内容清楚、完整记录在订台簿上，编上所留台号。

二． 准备工作：
1．让有关人员熟知供应品种、服务要求。
2．楼面员工要按该套餐的内容摆上相应配套的刀叉，现餐厅所提供4款旅行团
套餐，是按先头盘、汤、主盘、甜品及咖啡或茶的顺序服务，故摆位需按此顺序摆。而甜品所用的刀叉、餐具是待客人用完主盘时，再摆上。除摆好餐位后，要备足够的啡杯、忌廉杯，如甜品是雪糕，则要备好牛油花垫碟，备好点菜单写酒水（要问厨房其主盘的配薯是什么，看是否需备番茄酱）。
3．BUSSER负责备面包、牛油、沙律酱及出餐用具。
备面包、牛油：用椭圆型面包篮用白色莲花放于篮内，内装3软、3硬面包，
牛油3普通、3植物（放于花垫碟上），数量按大台2篮，小台1篮，另要多备几篮面包以便添加。
备汁酱：套餐的头盘有沙律及一些头盘有沙律碟头，故要备沙律汁酱（其数量
视人数及生意情况，由总值班长定）。
备好汤垫碟：要先放出楼面的工作台。
（以上物品在旅行团到达餐厅15分钟前送出楼面作准备）。
BUSSER要备足够的大托以便出菜用。

三．服务工作：
1． 工作分工（视人力情况安排专人负责套西装套及登记客情、负责点酒水、负责取酒水）。
2． 当客人到来时，应先通知厨房及酒吧，准备出菜及饮品，另为客人套上西装套及提醒客人保管好自己的贵重物品。
3． 了解谁是该团的领队，以便在语言不通及一些特殊情况下，可得到领队的帮忙。
4． 上面包和牛油，及上前询问酒水（可乐、雪碧、橙汁汽水及国产矿泉水、国产啤酒一杯），并介绍当晚所提供套餐的内容（以便客人对食品有意见能及时提出，请示经理为客人作更改），如套餐内有扒类食品，应在点酒水时一同问客人成数，并记录在台图上，通常牛扒只询问客人喜欢五成或全熟两种，除客人特别要求外。
5． 问完酒水后，用点菜单写上，由负责取酒水的员工凭白单到酒吧取(旧水上矿泉水是我们用托盘托着空杯及一支矿泉水，先上杯给客人，然后在客人面前倒一杯矿泉水给客人，剩下的矿泉水不要放在台面，可倒另一杯，因套餐是只包一杯，其它的饮品是由酒吧出品给我们上给客人的。
6． 在客人下单后3分钟内使用托盘按先女后男，先老后少的顺序，根据台图正确地按客人所点的在客人右边上饮料，并报饮料名称。
7． 上完酒水后，点清人数，看是否已来齐，如没有来齐，则要请示领队是到齐后再上菜，还是先上现时所来的客人。
8． 将实到人数告知厨房，通知出菜数量（以免客人没来，又多做一份，浪费食品），如套餐有牛扒，其成数用点菜单写清楚给厨房，以免做错。
9． 团体套餐的服务要求是齐上齐撤，先女后男，右边上菜及饮品，左边派汁。
10． 上头盘时应注意，一张台一张台按服务要求上菜，如要派汁酱，应安排专人负责，上菜时应报上菜名。当上完头盘，应留意是否需添加面包。
11． 当所有客人吃完头盘后，方可收撤空碟子及刀叉，并通知厨房出汤，如客人用了吃主盘的刀叉吃头盘，我们应将头盘的刀叉及用过的主盘的刀叉一齐收走，并重新摆上一套干净的主盘刀叉给客人。上汤时，同样是按服务要求上，报上汤名。通常，有客人在此时已饮完他的饮品，并要求添加，故要向客人解释好，因套餐只包一杯饮品，如要添加，需另付20元 / 杯，另加15%。如客人要，则要入电脑，在soft drink键内入旅行团啤酒……。
12． 上主盘时，同样按要求上菜：待收撤了所有汤杯及汤更后，才上主盘，如上牛扒，应报上成数（如主盘是牛扒，BUSSER在出菜时，应用纸条注明成熟，放在碟边拿出楼面，如主盘是需派汁的，同样安排专人负责），客人在食主盘期间，服务员要备好咖啡、茶，及用托盘备好咖啡杯、甜品更、叉（按每张太的人数备好），放在工作台上。
13． 当客人吃主盘至1/3时，要询问客人对食品、服务的意见。客人用完主盘，要将台面的空碟、牛油碟、刀叉、包篮及汁酱等全部撤走，并整理台面，用扫扫清台面的面包碎，然后摆上甜品更、叉，上咖啡杯、牛奶及牙签通知厨房出甜品。询问客人要咖啡或茶，并服务给客人。
14． 上完甜品后，应将先前添加酒水的客人的帐单准备好，并先请客人结帐。多询问客人是否需要添加咖啡、茶。
15． 最后，再次询问客该团领队的意见，并多谢。
16． 当客人走时，要上前致谢，并提醒客人带齐物品及检查客人是否有遗留物品。

西餐部咖啡厅摆设及收撤工作服务程序
一．台椅
1． 由餐厅经理提前两天以文字形式联系中餐借餐椅，数量根据所需而定。
2． 派男服务员到管事部借宴会台。
3． 将借回的宴会台、中餐椅直接搬到A区，搬运台、椅只能用人手，不能用叉车推，路线：从厨房门口——第五组——迎送门口——A区，搬运餐台注意不要四脚朝着客人，宴会台不能拖地。

二．场地要求：
1． 将A区的植物摆放好，地毯卷起，放在卡拉OK的屏风后面，将卡拉OK的候位台、椅搬到酒柜旁边。

三．备品：
1． 从办公室开出60套刀叉（大刀、大叉、汤更、甜更、甜叉、牛油刀、啡更）和2把镊子到A区，并且要擦干净。
2． 物品：（一般以摆放6张宴会台为准）14套椒盐瓶、14个糖盅、40只烟盅、40只啡杯、啡碟、60只牛油碟、12个牙签筒，牛油花垫碟若干，纸巾若干，茶包1盒、2壶热水、2壶冰水、15个洗手盅、14个忌廉杯、1壶热奶，圆托盘、大托盘和白餐巾、红餐巾若干，咖啡热炉。
3． 将以上餐具分别用2部送餐车推到A区，路线：贮物室——第五组——BUFFET台通道——第一组——B区——A区。
4． 用白台布将2部送餐车和卡拉OK的长台铺好，暂时作为备品柜用，并且准备3个白胶盆，一个放脏刀叉，一个放布草，一个放垃圾。

四．餐位摆设：
1． 派一名服务员将A区的台摆好餐位（按C/S要求摆位）和SET好备餐台，服务员将餐台摆设后，知会第一组领班到A区检查，注意餐台和餐椅要摆成一条直线，双头WARMER暂不插好电制（使用时再插），摆上台刀叉是否干净。
五．灯光：
1． 餐厅经理于16：30PM开碰头会时，与娱乐厅经理联系，请他协助于18：00PM前将A区的灯打开，17：45PM从娱乐厅借回蜡烛座14个摆上台，蜡烛在有客人到来时再点燃。
2． 以上工作要于17；45PM全部完成，由领班检查后，再由餐厅经理检查一遍。

六．服务：
1． 与咖啡厅的服务要求基本一致。
2． 由于A区距离自助餐食品台较远，如客人要求服务员为他们拿取食品，服务员要满足客人要求。
3． 客人要求转台，可以婉转告知客人，餐厅如有台马上为客人转台，并知会迎送，如有空台，通知A区领班，为客人转台。
4． 一定要提醒客人看管好带来的所有物品，如客人拿取食品，请客人留下一人看管物品。
5． 提醒客人经过B区注意安全。
6． 提醒服务员要小心搬运垃圾，避免打烂餐具和碰撞客人。

七．收撤工作：
1． 首先在不影响客人的情况下，将脏餐具搬运回洗碗机，干净餐具放回楼面。
2． A区客人全部离开后，将宴会台、中餐椅退回宏图府。
3． 将A区的地毯和植物放回原位，并搞好卫生，请卡拉OK领班检查一遍。
4． 将A区刀叉清洁干净，退回办公室。

西餐部咖啡厅准备客人订台要求
一． 早餐订台：
1． 提前一天由夜班迎送在下班前，将第二天早餐订台准确抄在《旅行团座位编排表》上，并根据客人订台要求，合理编上台号，交总值班长检查。
2． 早班迎送和总值班长在到岗后，马上检查订台安排是否正确，发现错、漏，立即更改。
3． 早班迎送在开餐前，用小纸抄好客人订台安排及客人要求，连同留座牌一起派给订台所属组的组长，配合准备订台。
二． 午餐、下午茶、晚餐订台：
1． 迎送在开餐前1.5小时，负责将客人的订台准确抄在《订台安排表》上，并根据客人订台要求合理编上台号，交由总值班长检查。
2． 用小纸抄好客人订台安排及客人要求，连同留座牌一起派给订台所属组的组长，由该组准备订台和摆上留座牌，订台小纸夹在《客情登记表》上供查阅。
三． 检查、落实：
1． 订台在客人的预订时间前半小时准备好，并已摆上留座牌，正班迎送及订台所属区域班长负责检查。
2． 转餐时，如所留的订台仍有客人坐着，由班长婉转告知客人该台已订，询问客人可否转到其它的台。
3． 如有客人要求坐已安排的订台，可婉转告知客人该台已被订，是否介意使用订台至客人到来前半小时。
4． 员工上班前，均需了解当天的订台情况，按要求准备订台和提供服务。
5． 客人临时订台，迎送员除将订台要求记录在《订台安排表》上，写上所安排台号，并抄给所属组的班长外，还需在订台上摆上留座牌。

西餐部咖啡厅报纸的保管及有关事宜

一．每天早、晚用干布抹一次报纸架，保持整洁（迎送员负责）。
二．迎送员每天早上将行李员送来的新报纸摺叠好，整齐摆放于报
纸架，换下旧报纸。扔掉厨房垃圾桶。
三．报纸摆放要求正面（名称），前两行为英文报，后三行为中文报，
最上一行为杂志。
四．迎送员要及时整理好报纸，保持报纸架的整齐。
五．客人如需要看报纸，可由服务员协助取出送上给客人，客人也 可以自行取阅。
六．报纸原则上只供客人在餐厅取阅，不能带走，如有特殊情况， 请即请示经理。
七．客人离开餐厅后，服务员马上收拾好报纸交回迎送台。
八．迎送员负责逐一叠好放回报纸架。
九．员工不能私拿报纸，也不能在工作岗位看报，如发现将从严处 理。
十．每天晚上收市后将报纸架收回迎送台，报纸放回柜内。第二天 早上由迎送员摆出。
l 咖啡厅现供客人取阅的报纸种类：
中文报：广州日报、南方日报、羊城晚报
英文报：South China、 China Daily、 U.S.A. Today
南华早报 中国日报 美国日报

西餐部咖啡厅服务程序

一．欢迎客人光临，征询客人人数，询问客人喜欢坐吸烟区或非吸烟区，按客人要求引领入座。
二．当客人出示假期早餐券时，要按人数逐一收取，并当面点核。
三．安排客人就座后，马上上咖啡、茶。待客人到齐后，由班、组长负责核对人数收齐餐券，并请客人到自助餐台取食。及做好客情登记。
四．收取早餐券时要看清有效期、是成人券或儿童券，如收儿童券要 目测小童高度是否在1.4米以下，如超过1.4米高要及时向经理反映，由经理与客人解释要另付差价，并在迎送专用薄上记录客人的房号及小童收费情况。由于儿童收费标准涉及其他餐厅，故 一定要严格把关。特殊情况要由餐厅经理做好解释，以免引至客人在其他餐厅引起争执。
五．班、组长（迎送员）收到餐券后，要在餐券正面写上台号、日期、 经手人，并在客情纸上注明已收几张餐券，如加收餐券的要写上加几券。
六．回收的假期早餐券统一交迎送员保管，每天早上自助餐收餐后由迎送员统计当天接待假期客的成人数和小童数，按成人每位60 元，小童每位30元分别输入电脑“假期早餐券成人、小童”键， 并将当天回收的餐券全数交给收款员。

西餐部咖啡厅专项程序考核题
日期： 姓名： 成绩：
一． 填充：（每格一分）
1．当接待团体套餐的订单时，要看清订单的内容包括： 、 、 、
、 、 、 、 。
2．现时餐厅所提供的4款旅行团套餐是按 、 、 、
、 或 的顺序，其服务要求是： 、
、右边上 及 、左边 。
3．旅行团套餐所包的一杯软饮是 、 、 、
及 ，点完酒水后，通过写 给酒水出酒水，
如果客人需要添加一杯旅行团软饮，其收费是 ，旅行团饮品在电脑的 键。
4．在当客人吃主盘至1/3时，要询问客人 。客人用
完主盘后，要将台面上的 、 、 、 及
等全部撤走，并整理台面，用 清理台面的面包碎，然后摆上 、 ，上 、 及 ，并通知厨房出 。询问客人要 或 ，并服务给客人。
5．当接到旅行团打包单时，要看清楚订单的内容，包括有 、 、
、 、 及 。
6．接到订单后，应照原订单手抄 份相同的订单，一份给 ，一份
给 ，并要求对方 、 在原订单处签名确认。
7．当要你备打包盒，应视食品份量使用 饼盒或 饼盒，里
面放 、 、 、 ，如有肉类食品，则要备
及配齐应配的 。
8．通常第二天早上才取的打包食品、饮品，饮品应贮放于 ，食品应贮
放于 。
9．帐单打印后要放在 或 存放，不能随意放置，避免 、
或 。

二． 问答：
1． 打印帐单后，需增加项目时，应怎样做，为什么？（6分）

2． 当客人来取旅行团打包时，你如何与客人核对？（6分）

3． 当电脑发生死机情况时，你怎样办？（5分）

4． 当电脑死机后恢复正常时，你应做些什么？（5分）

5． 作废帐单或在已打印好的帐单上取消项目时，应怎样处理？（5分）

6． 在哪些情形下需重印帐单？（5分）

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