售后服务信息收集处理.doc

售后服务信息收集处理
一． 主管：总工程师肖燕波
二． 实施：质管部长谭国平
三． 相关单位：质管部，设计开发部，经营部，生产安全部，一车间，二车间
四． 检查处理：总工程师肖燕波，质管部长谭国平

实施细则：
一． 信息收集
1. 质管部售后人员详细填写《电话记录》和《产品质量处理意见表》，并录为电子文档，每月提交质量工程师田忠。
2. 售后出差人员详细填写《售后信息反馈意见表》，交质量工程师田忠保管统计。维修期间，通过视频，照片，实物等方法，详细记录故障情况。
3. 赔偿配件由经营部负责在30天内追回，交售后班长尹星。逾期未能追回的，由经营部直接赔偿。
二． 信息整理
由质量工程师田忠每月对《电话记录》，《产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，故障视频，照片，实物等进行整理，并交质管部长谭国平审阅。
三． 信息分析
1. 初步分析
1.1人员：质管部长谭国平，质量工程师田忠，售后人员，相关检验员。
1.2内容：由加工，装配不当，或材料不合格等由检验能分析判断的故障原因进行分析。
1.3实施：根据分析内容，填写《------表I》，由质量工程师田忠发往各相关单位。质管部明确检验员及检验措施，相关单位明确工序控制点，控制人员及相关措施，并复函《------表I》。
1.4检查：相关检验员据此检查相关工序，质管部长谭国平检查检验员工作。
2.详细分析（会议分析）
2.1主题：对初步分析后未能解决的如：技术问题，未明原因，外购件技术问题，由质管部组织专题会议讨论分析。
2.2人员：各部门相关人员（质管部售后人员，检验人员，设计开发部工程师，生产安全部人员，一车间技术员，二车间技术员等）
2.3时间：由质管部据情而定。质量工程师田忠提前1-7天将会议主题及时间，地点通知各相关部门。
2.4地点：由质管部据情而定。
2.5内容：讨论分析原因，提出落实整改方案。会后2天内完成。
2.5.1提出方案部门填写《------表II》，发往和落实部门和质管部。
2.5.2落实部门落实具体人员及措施，复函《------表II》给提出方案部门和质管部。
2.5.3质管部落实检验员和检验措施，复函《------表II》给提出方案部门和落实部门。
2.6质量工程师田忠整理会议内容，交质管部长谭国平，呈送总工程师肖燕波审阅。
2.7相关检验员据此检查相关工序，质管部长谭国平检查检验员工作。
2.8处理，总工程师肖燕波仲裁，未能落实部门承担继发事故80%出差费用。

相关文件
《电话记录》
《产品质量处理意见表》
《产品质量处理单》
《售后信息反馈意见表》
《------表I》
《------表II》