餐饮部表格(更改后).doc

预定登记表
年 月 日
厅房名称
宴请单位
桌数
标准
联系电话
联系人
接洽人
备注

预定流程
V.I.P预定：
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
1
问候客人
热情、礼貌地问候客人Good morning Sir/Madam.
Welcome to our restaurant.

2
协助客人预定

（1） 了解客人身份、用餐时间、宴请对象、人数、台数及其他要求；
（2） 安排相应的厅房、台位，并告之客人。

3
接受预定
（1） 将预定内容向客人复述一遍，请客人确认；
（2） 请客人留下姓名、电话。

4
告别
向客人致谢并道别。

5
下单
将预定内容填单后立即通知餐厅及厨房，如客人预定时未订菜单，应在预定本上注明并通知餐厅即可。

6
记录
将预定内容及接订人姓名详细记录在册备查。

团队预定
日期：
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
1
接单
接受客服开出的《团队会议预定通知单》。

2
安排落实

（1） 根据团队号、团队名、用餐人数、餐费标准、饮食忌讳、用餐要求、用餐时间与地点等，安排相应的菜单并填写用餐通知单分送餐厅与厨房；
（2） 如团队用餐时间有改动时，须在开餐前4小时将具体的用餐时间通知厨房。

宴会预定

项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
1
问候客人
热情、礼貌地问候客人Good morning Sir/Madam.
Welcome to our restaurant.

2
协助客人
预定
（1） 了解客人的预定意向，详细向客人介绍服务设施、餐饮风味特点、等级标准及收费项目；
（2） 根据客人的意向，当好客人的参谋，与客人商定宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容等；另外，需了解主办单位的名称、地址及经办人的联系电话，全部内容须记录在册；
（3） 根据客人的要求，向客人提供宴会活动布置平面图、菜单等。

菜单

预定本
3
收取预定金
按消费额向客人收取一定比率的预定金，并委婉地向客人说明此款作为取消预定时赔偿酒店损失之用；

4
确认
（1） 预定确定后，须详细填写定餐单并请客人确认；
（2） 宴会地点确定后，原则上不能改动，必须改动时，须争得客人同意；
（3） 宴会前主动与客人再次联系，进一步确认。

5
下单
根据预订的内容，分别填写通知单及菜单送餐厅和厨房，如菜单未定则可免送厨房。

宴会
通知单
6
现场协调
大型宴会举办时，餐饮经理应在宴会举办现场协调解决问题。

宴会服务程序
宴会开餐前准备
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
1
台型布置
根据台型图摆好餐桌，服务桌，铺上台布并摆台。

台型图
2
备餐具
把宴会所用的各种餐具整齐的摆放在服务台上。

3
备小毛巾
将小毛巾摺叠好，存于保温箱内备用。

4
备茶水
宴会前30分钟准备好茶壶、茶叶及开水并放于服务台上。

5
备酒水
宴会前30分钟，按宴会标准取出相应的酒品饮料，摆放于酒水车上。

6
上小料、派毛巾
宴会前15分钟上小菜，斟倒酱油，将小毛巾摆上餐台。

7
开空调、灯光
（1） 宴会前须开启空调，使宴会厅温度适宜，大型宴会厅提前30分钟开启；小型宴会厅提前15分钟开启。
（2） 提前30分钟开启宴会厅的照明灯光。

8
检查
宴会前15分钟，对宴会厅进行最后一次检查，如有不符合要求的，立即给予纠正、弥补。

9
站位迎客
宴会前10分钟，厅面服务员站立在各自的岗位上，面向厅口，准备迎接客人。

宴会摆台

项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
1
铺台布
根据圆台布方法铺好台布。

2
对椅
根据中式零点正餐摆台方法摆好餐椅。

3
上转台
摆转台（同中式零点正餐）

4
摆餐碟、汤碗、酱油碟
（1） 银餐碟座摆在离桌边1.5厘米处，各银餐碟座之间的距离均等；
（2） 汤碗和酱油碟分别摆在银餐碟座前方的左侧与右侧，三者相距各1.5厘米；
（3） 汤匙摆在汤碗上，匙柄向左。

5
摆筷架、银匙、筷子、牙签
（1） 银筷架横摆在酱油碟右方，相距1厘米；
（2） 筷子和银匙分别垂直摆在银筷架上，筷子靠桌边相距1.5厘米；
（3） 牙签袋摆在银餐碟座右边，字面向上。

6
摆餐具
（1） 葡萄酒杯摆在汤碗及酱油碟中线的正前方；
（2） 烈性酒杯摆在葡萄酒杯的右边；
（3） 水杯摆在葡萄酒杯的左边；
（4） 三杯成一直线。

7
摆烟灰缸
摆烟灰缸（同中式零点正餐）

9
小菜碟座
摆银小碟座（同中式零点正餐）

10
摺餐巾
（正、副主位）
（1） 将两个杯花分别插在正、副主位的水杯上，正主位的杯花略高，其他餐位摺盘花摆在银餐碟座上；
（2） 餐巾花正面朝客人。

11
摆毛巾碟
银毛巾碟摆在银碟座左边，距银碟座1.5厘米，离桌边1.5厘米。

12
摆菜单
将两份宴会菜单分别竖摆在正、副主位的杯具前方，封面朝转盘。

13
摆花盆
花盆摆在转盘的正中央。

宴会服务

项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
1
迎客、
引座
（1）客人到达时，热情的向客人问候并
表示欢迎；

（2）引领客人到就餐位，送上小毛巾
并倒茶水；

（3）主人表示可以入席时，引领客人入席。

2
斟酒
（1） 为客人拉椅，拉开餐巾，除下筷套，然后送上各种酒水，待客人选定后为客人斟酒，先斟饮料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒；
（2） 宴会开始前宾主讲话致辞时，服务员应停止操作，讲话即将结束时向讲话人送上一杯酒，并为无酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。

开瓶器
3
上菜
（1） 主人宣布宴会开始，按“中式宴会出菜服务程序”出菜，新上的菜放在主人和主宾面前，热菜上桌前取下盖子；
（2） 上菜后服务员主动介绍菜名和风味菜名，简要的讲解菜肴历史典故，然后根据主人的要求分菜或布菜，并提供相应服务。

托盘
4
席间服务
（1） 在进餐过程中，服务员须为客人勤撤换餐具，每用完一道菜撤换一次；不分菜的则等客人用完后撤下，另外还须勤敬送茶水，为客人点烟，更换烟灰缸、小毛巾；
（2） 在宴会进行中，如客人离开座位去其他餐桌敬酒时，服务员要主动为其拉椅，将其餐巾叠好，放在筷子旁边；
（3） 客人在进餐时，如餐具不慎掉地，服务员应立即补上干净餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻酒具，脏了台面或衣服，用湿毛巾擦干净台布，再用干净餐巾盖住被弄脏处，必要时向客人提供酒店的洗衣服务；
（4） 当客人吃完主菜后，即清理桌面，然后上甜食，吃完甜食后再更换餐具，上水果。

服务叉、勺
5
结帐
宴会即将结束后，餐厅负责人准备好帐单与宴会主办人联系结帐。

收银夹
6
送客
宴会结束时，服务员为客人拉椅，递送衣物，热情欢送客人。

宴会的斟酒服务

项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
1
斟酒
（1） 遇重要或大型宴会，在宴会开始前5
分钟，服务员要将烈性酒和葡萄酒事先斟好，当客人入座后再斟饮料，同时检查服务桌上的酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水有变质要及时更换；小型宴会一般不事先斟酒，待客人入座后再斟酒。
（2） 斟酒的顺序：主宾、副主宾、主人，
然后依次按顺时针方向斟倒，两个服务员同时斟酒时，一个从主宾一侧开始，向左绕餐台进行；一个从副主人一侧开始，向左绕餐台进行，给每位客人斟酒之前，先向客人示意。

2
斟酒注意事项
（1） 为客人斟酒不可太满，一般酒水斟至
杯的四分之三为宜，瓶口不可碰杯口；
（2） 斟酒时，酒瓶不可拿的过高，以防酒
水溅出杯外；
（3） 当因操作不慎，将杯子碰倒时，立即
向客人表示歉意，同时在餐台洒有酒水痕迹处铺上干净的餐巾；如遇客人将杯碰翻或碰碎时，也用上述方法处理；
（4） 控制好酒水流出瓶口的速度，瓶内酒
越少，流出口的速度就越快，就越容易使酒水冲出杯外，因此要掌握好酒瓶的倾斜度；
（5） 因啤酒泡沫较多，斟酒时速度要慢，
让酒沿杯壁流下，这样可减少泡沫；
（6） 当客人祝酒讲话时，服务员要停止一
切服务，端正肃立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每个客人杯中都有酒水。讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯酒，供祝酒之用。
主人离位或离桌去祝酒时，服务员要托着酒，跟随主人身后，以便及时给主人或其他客人续斟；在宴会进行过程中，看台服务中要随时注意每位客人的酒杯，见到杯中只剩下三分之一时，应及时添瞒。

宴会服务流程 团队用餐服务流程

开 始
开 始

餐前准备(毛巾、茶芥、茶水)
迎 客

引客入座
客人入座、拉椅让座

斟茶水
铺餐巾、除筷套

领队通知客人到齐
斟 酒

上 菜
上 菜

席间服务
席间服务

结 帐
结 帐

送 客
送 客

撤台清场
撤 台

清 场

中餐散客服务程序

餐前准备
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
1
清洁卫生
做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。

2
取餐具
用餐车从洗碗间将餐具运出，存入指定的餐具柜。

3
备小毛巾
把干净消毒的小毛巾浸湿，摺成长方块状，整齐放入毛巾保温箱内。

4
摆台
按中式正餐的零点摆台标准于开餐前30分钟摆好台。

5
准备工作台
（1） 从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作台上；
（2） 开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作台上；
（3） 餐前5分钟将装满开水的暖瓶送至餐厅，摆放于工作柜上。

6
开灯光、空调
开餐前5分钟开启餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须通知空调中心改变开启空调的时间。

7
检查
开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正、弥补。

8
开餐前会
由餐厅主管主持召开餐前训导会。

9
站岗
开餐前5分钟全体人员出岗站立，面向门口准备迎接客人

中餐摆台标准

项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
1
铺台布
根据圆台铺台方法铺好台布。

2
摆餐椅
4人桌，正、副主人位方向各摆2只；
6人桌，正、副主人位方向各摆1只，两边各摆两只；
8人桌，正、副主人位方向各摆2只，两边各摆两只；
10人桌，正、副主人位方向各摆3只，两边各摆两只；
12人桌，正、副主人位方向各摆3只，两边各摆三只；

3
上转盘
八人以上桌面须摆转盘，并套上布转盘罩，转盘与餐桌同圆心。

4
摆餐具、餐巾
（1） 摆餐碟、汤碗、汤匙、酱油碟。餐碟摆在离桌边1.5厘米处，各餐碟之间距离相等，汤碗摆在餐碟前面的左侧，相距1.5厘米；汤匙摆在汤碗上，匙柄向左；
（2） 酱油碟摆在餐碟前面的右侧，分别与餐碟和汤碗相距1.5厘米；
（3） 摆筷子架、筷子、牙签。筷子架摆在酱油碟的右边，距酱油碟4厘米；筷子摆在筷子架上，筷子靠桌边的一端与桌边线距离1.5厘米；牙签摆在餐碟右边，面向上；
（4） 水杯摆在汤碗正前方；
（5） 摆烟灰缸。配上垫碟，在主位的右前方摆一个，后隔一人摆一个，共摆放五个；
（6） 摆毛巾碟。摆在餐碟左侧，距餐碟1厘米，与桌沿距离1.5厘米；
（7） 摺好餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝客人。

5
摆放转盘上的物品
（1） 在正、副主位前方之转盘上摆
两个小菜碟座，距转盘边缘1.5厘米；
（2） 花盆摆在转盘中央，台号牌摆
在花盆或花瓶边，方向朝副主位

正餐服务标准

项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
1
迎接客人
（1） 领位要热情上前问候，询问客人是否有预定和用餐人数；
（2） 引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就座；
（3） 递上菜单和酒水单，请客人阅读；
（4） 然后通知看台服务员前来服务。

2
餐前服务
（1） 为客人打开餐巾，除下筷套，倒酱油；
（2） 按客人人数送茶水和小毛巾；
（3） 送上小菜。

3
点菜、下单
（1） 接受客人点菜和点酒水；
（2） 向客人推荐餐厅的菜品和酒水，准确填写点菜单和酒水单。

4
上菜前服务
为客人斟倒酒水

5
上菜
根据先冷菜、后热菜、汤菜、饭面、甜食、水果的顺序上菜并提供相应的服务。

6
席间服务
（1） 在客人用餐过程中适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟，更换烟灰缸、小毛巾；
（2） 询问客人是否需添菜加酒。

7
结帐
（1） 服务员准备好帐单；
（2） 客人用餐完毕要求结帐时，问清付款方式，马上送上帐单为客人结帐并致谢。

8
送客
（1） 当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子；
（2） 将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎其再次光临。

9
检查
迅速检查客人是否有遗留物品，若有，及时赶上并归还客人，如未及时发现或未赶上客人，应及时将物品上交并清点登记。

10
撤台
使用托盘按“撤台”服务程序进行清理。

VIP接待程序

项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
1
准备工作
接到客服的预订单后，由经理带队组成接待小组，了解客人风俗习惯、用餐标准及特殊要求，做好相应准备工作。

2
接待小组
接待小组应由主管、领班及资深服务人员组成。

3
迎 客
客人到达前15分钟，由经理带领接待小组的服务人员，列队迎接，将客人迎至贵宾厅，并上茶、上香巾。

4
用 餐
按宴会程序服务或根据客人的特殊要求进行席间服务。

5
餐 后
餐后由经理征询客人用上餐情况并记录。

6
送 客
客人将离开时，接待小组人员在餐厅门口恭送客人。