台面配套服务管理办法.doc

The Specialist of kitchen 厨房艺术大师 台面配套服务管理办法

台面配套服务管理办法

管理依据：人造石外协承包管理协议。
管理资源：各安装工程部产品服务监理、分公司。
管理重点：统一产品质量标准、服务标准、操作流程。实现公司对市场层面的承诺统一化。
一、服务标准
（一）、着装：工作时必须穿统一印有“金牌厨柜”标志的灰色制服（含上衣和裤子），衣裤必须穿着整齐，严禁打赤膊，上衣纽扣最多只能留最上一粒不扣，其余的全部扣齐，不得挽裤腿；鞋底不得钉鞋底钉，严禁穿拖鞋或凉鞋；不允许戴有色眼睛；不允许戴任何首饰；不允许戴造型及颜色奇特的帽子；不允许留长发、留光头、染发，发长前不盖眉后不盖耳为限，随时保持头发整洁。
（二）、言行：在言行上外协配套安装服务人员必须按我公司“外出人员十要求”严格要求自己。（见附件一）
附件一：
外出人员“十要求”
1、 不准在客户面前靠夸夸其谈；或主动与客户闲聊，而应以熟练的技术，热情的服务、主动负责和敬业的精神征服客户；
2、不准在出现问题时推缷责任，而是以主动解决问题为先；
3、不准同客户谈及与价格有关的任何话题和公司机密有关的任何话题；
4、不准对客户的任何东西进行评价；
5、不准未经客户允许动用客户的任何东西；
6、不准接受客户提供的饮料、食品和礼物等；
7、不准在客户施工现场抽烟、喝酒、争吵和大声喧哗；坐、踏在客户产品上；
8、不准在客户面前和客户现场说粗话、脏话或不良口头禅，时刻注意礼貌用语；
9、不准与客户争辩，不准顶撞客户，对客户的提问必须正面回应，不准不理睬客户；
10、礼貌对待客户现场其它任何人员。
二、服务标准管理办法：、
（一）、外协工厂应提供为我司固定服务人员的商业保险（即意外保险），资料交由外协管理课备案。生产安全责任一概由外协工厂自负。
（二）、外协应指定固定安装人员为我司配套服务，并经过产品服务监理鉴定后方可上岗。如果外协要调整、替换安装师傅，必须事前提出申请，通知产品服务监理，由其鉴定后方可上岗操作，如未按规定流程操作，第一次将给予200元处罚，如有再次发生将暂停结算当月货款，待整改结束后再给予发放。直至终止合作协议。
（三）、各外协加工厂要对配套安装服务人员进行不少于一次/两个月的服务知识培训。培训时必须通知产品服务监理参加，并整理培训记录上报工厂客服部外协管理课。如有需要我司可以提供培训资料给台面外协加工厂。
（四）、对违反我司服务管理要求及规范的，产品服务监理采用“违规操作处罚单”现场开单进行处罚，并要求违规人员签字确认。（见附件二）
附件二：
违规操作处罚单
手工合同号

安装时间

安装地址

违规事项描述

违规员工签字确认

产品服务处罚意见

工厂客服部审批

（五）、外协管理课稽核人员到外部稽核时，如发现对违反我司服务管理要求及规范的，将给予每次100元的处罚（与第（二）条不冲突），如再次发生，当月安装的将暂停结算，待外协加工厂整改完毕后再恢复结算。
（六）、各地产品服务监理如监管不力，被我司人员抽查到此类现象，将给予100元/次进行处罚。
（七）、各分公司要适时进行监控，如有问题可以告之工厂客服部外协管理课。

三、产品质量标准：
（一）、产品加工质量标准：
1．所加工的人造石成品的品牌、颜色必须与图纸（以ERP系统下单为依据）完全一致。
2．成形后整体台板的规格尺寸符合图纸的设计要求；若台板两端靠墙时，允许制
作好的台面与图纸尺寸有-2mm的误差，若有一端不靠墙时，允许有士1mm的
误差。
3．角度和延长线符合图纸（以ERP系统下单为依据）的设计要求，允许的误差值为士1mm。
4．成型后整体台板的拼接口必须吻合一致，相拼接的两片台面深度必须一样.，允许的误差为士0.5mm。
5．后挡水、下扣(前挡水)、前止水的位置、形状、规格尺寸符合图纸（以ERP系统下单为依据）的设计要求，且形状、规格尺寸必须均匀一致，不允许歪斜变形，高低大小不均，波浪状起伏。
6．后挡水、下扣(前挡水)、前止水的用材与主台板的颜色一致，不允许有色差。
7．后挡水与主板必须确保成90°直角，不允许歪斜，主板拼接口处的后挡、止水需切平。
8．前止水的高度必须保证在5mm.高之内。
9、台面截面造型有：后圆弧前直边、后圆弧前圆边、后圆弧前罗马边、后圆弧前止水、后圆弧前止水加大弧边（第五元素所配套的台面）。制作标准以台面小样为准。（如下图所示）

10、在粘接时所有拼接处的胶水需要均匀充分，不允许局部漏下胶，所有没用的胶水必须磨净；下扣(前挡水)下面、后挡水背面、灶台孔加固层等处不允许有溢胶、流胶、凹凸不平。
11．拼接口处的下扣必须答接操作，答接长度不得小于50mm，所有拼接口必须与灶台孔和水槽孔错开, 离水槽孔和灶台孔边缘应≥100mm。（如下图所示）

12、前转角处统一做成10mm的圆弧，不能做直角，拼接口必须伸出转角≥80mm.。（如下图所示）

13．成形后的台面不允许整体的形状和位置跑位、变形、扭曲，台面各部位不允许有缺角、破损、裂纹、崩口，各转角处确保弧度圆顺、均匀、不允许有凹凸状波浪纹。
14．成形后的台面外观目视具有镜面光亮感，离台面距离0.5m处目视，无明显划伤、胶水线，在反光处看要无明显机器打磨的痕迹，触摸台面各处应圆滑顺畅，无粗糙、凹凸、波浪感。
15．灶台孔、水槽孔的形状、尺寸、中心线位置以及水槽孔边的形状符合图纸的设计要求，中心线位置允许的误差值为士5mm.。
16．台板深度为标准深度600mm时，水槽孔前边距台板前沿为110mm，若台板为非标宽度，则应根据实际尺寸确定此距离，但水槽孔距台板前后边的最小距离不得小于70mm.。（如下图所示）

17、台板深度为标准深度600mm时，灶台孔前边距台板前沿为100mm；若台板为非标宽度，则应根据实际尺寸确定此距离，但灶台孔距台板前后边的最小距离不得小于70mm.。（如下图所示）

18．客户自备水槽、灶台孔，水槽孔、灶台孔必须符合自备的实物或符合客户提供的尺寸。
19．挖好的水槽孔、灶台孔不允许前后、左右歪斜；孔边缘的形状必须均匀一致，
圆滑顺畅，不允许边缘凹凸不平、变形、崩口。
20．水槽孔应按图纸要求做好边缘处的下嵌工艺，下嵌工艺分为罗马边下嵌、弧形下嵌、直边下嵌，水盆四周用公司专用的加固件加固，配上40 mm *40 mm的人造石加固块。有溢水口的水槽加固块的位置必须与溢水口的位置错开，确保加固块与溢水孔不相互干涉；加固块距水槽孔边距离必须≥13mm；挂钩与台板主板呈直角；加固块涂胶充分，溢胶必须清理干净。（如下图所示）

21、灶台孔必须加厚一层同质人造石板，用人造石专用胶粘连为一体，四边用25 mm宽的板条、四角用100 mm *100 mm的板块加固，灶孔边沿及边角必须上下倒3 mm的小圆边，四周需按台面正面的打磨要求进行打磨.。（如下图所示）

22、有落地脚的台面在加工时必须先做好下扣，落地脚的高度按照台面总高减去下扣的高度制作，然后再拼接起来，垫板要插入落地脚里面。（如下图所示）

23. 制作好的台面必须清洁干净,无任何灰尘。

（二）、产品安装质量标准：
1、安装好的人造石台面的品牌、颜色要与图纸（以ERP系统下单为依据）一致。
2、安装好的人造石台面的尺寸、形状、造型要与图纸（以ERP系统下单为依据）一致。
3、安装好的人造石台面必须保持水平，且不允许出现空鼓现象（即安装台板前必须把地柜及台板垫板调整为水平方可安装台板）。墙角放空处必须在墙面上加装一块与柜子同一水平高度的板条，调整水平方可安装台板，板条要用螺丝固定在墙体上。
4、 外观目视具有镜面光亮感，离台面距离0.5m处目视，无明显划伤、砂痕、胶水线，反光处不能看见明显的机器打磨过的痕迹，触摸台面各个部位应圆滑顺畅，无粗糙、凹凸、波浪感。线性及平整允许的误差值以国家行业标准为。
5、 台面可以看见的各个部位不允许有缺角、破损、裂痕、崩口。
6、 安装好的人造石台面后挡水离墙处必须留有缝隙，且缝隙均匀一致，一般为3—5mm（产品超长时根据实际情况适当加长），特别是靠烟道处一定要把缝隙留足，避免台面热胀冷缩顶裂烟道。
7、 拼接处的要求是无缝拼接，拼接时台面主板处必须无缝隙且灌胶饱满，拼接线的痕迹和色差控制在距离0.5m米处不易察觉为准。
8、 安装好的人造石台面，拼接口处的后挡水、下扣(前挡水)、前止水保持顺滑，不允许出现错位、凹凸不平、波浪状起伏。拼接后整体的后挡水、下扣(前挡水)、前止水必须成一线，不允许歪斜变形、高低大小不均、波浪状起伏。
9、 安装好后台面后挡玻璃胶必须均匀充分，水槽孔四周也必须均匀充分，遗留在外面的玻璃胶要清除掉。
10、 台面铝材垫条必须在工厂垫好，用整条不能断开，垫条用少量玻璃胶粘贴到台面上，垫板条的高度一定要与下扣(前挡水)的高度一样；台板深度为标准深度600mm时，横向铺垫至少三条（38mm*25mm）垫条,，前面紧靠下扣内侧，后面留5mm的缝隙，中间居中；当台面宽度大于600 mm时，每增加200 mm增加一条垫板条；岛形台底部无柜体支撑的部分必须采用整片垫板（25 mm厚防潮板），以确保岛形台部分台面有足够的支撑力和较整洁的外观；灶台孔前沿用规格为25mm*25mm的铝条，后面根据实际用材，中间断开；水槽孔前沿用规格为38mm*25mm的铝条切断垫在人造石加固块之间，后面根据实际用材，中间断开。
11、 台面安装好后，必须保证台面和柜子清洁干净,无任何灰尘.。客户家的地板、墙体、吊顶等处也必须清理干净。

四、产品质量标准管理办法：
（一）、对及个别产品标准（灶台孔、前挡水等），如果外协工厂不会加工，可以要求总部制作一批模板，按照模板实样标准制作，未达到模板的效果，所制作的产品示为不合格品。
（二）、如果外协工厂对我司人造石台面制作标准中某一项不认可，必须按照《人造石外协承包管理协议》6.5条操作，经我司技术人员或外协管理课课长认可后方可采用到我司配套产品服务体系中，如得到认可将给予外协工厂奖励。
（三）、产品服务监理必须定期（每月一次）对外协工厂加工流程中的几个重要结点进行监控
协助外协做好质量管理。填写好“加工流程监控表”，并对每月的“加工流程监控表”进行整
理保存，随时接受检查。
1、开料，尽量选用同批号或相邻序号的板材，将两片或两片以上的板材平铺在一起，并用清洗剂把表面处理干净，在充足光线下认真比较，看看是否有色差，在没有色差的情况下方可开料。水槽孔、灶台孔是否按工艺要求开的。
2、粘贴，在这道工序重要的是，粘贴前必须对比一下所用的条子是否是同一张板上的，胶水要均匀分布在需要粘贴的部位。后挡水、下扣的形状是否符合图纸要求，水槽孔、灶台孔是否按工艺要求加固的。
3、 打磨，打磨必须从低到高依次进行（120#、240#、400#、600#、800#..........），不准跨越，尤其是在打磨240#、400#时一定要先横向、再纵向、然后斜向反复打磨。在打磨时如果发现有胶水线必须退回上一道工序，进行返工处理。
4、 入仓检验，依照“人造石台面加工质量验收标准”和“加工工艺要求”进行验收，严格把关，不合格的产品禁止入仓。
5、 仓库存放，存放成品时要排列有序，一排不要过于放得太多，最多不得超过六片，不实的地方要用东西垫好，避免台面变形。
6、 出仓检验，出仓时要结合图纸和出货计划核实，装车前必须清理好台面卫生。
附件三：
流程监控表 DD：
材料名称

手工合同号

派单日期

客户地址

联系方式

流程
重点要求
操作情况
验收签字
开料
1、尽量选用同批号或相邻序号的板材。

2、两片放在一起认真检查，在没有色差的情况下方可开料。

3、水槽孔、灶台孔必须按工艺要求开的。

粘贴
1、粘贴所用的条子要是同一张板上的。

2、胶水要均匀分布在需要粘贴的部位。

3、后挡水、下扣、止水的形状要符合图纸要求，

4、水槽孔、灶台孔要按工艺要求加固的。

打磨
1、打磨必须从低到高依次进行，不准跨越。

2、要先横向、再纵向、然后斜向反复打磨。

3、发现有胶水线退回上一道工序，进行返工处理。

入仓检验
1、尺寸，前后造型按图纸进行检验。

2、加工质量按“人造石台面加工质量验收标准”进行检验。

3、铝材垫条是否有按要求铺垫好。

4、严格把关，不合格的产品禁止入仓。

仓库存放
1、存放成品时要排列有序

2、一排不要过于放得太多，最多不得超过六片，

3、不实的地方要用东西垫好，避免台面变形。

4、久未出货的台面有随时查看。

出仓
1、出仓时要结合图纸和出货计划认真核实。

2、装车前必须清理好台面卫生。

现场安装
1、柜体放空必须要有加固才可以安装。

2、拼接好的拼接口是否有胶水线，打磨是否到位。

3、玻璃胶打得是否饱满、

4、水盆下水是否有安装，其它配件是否有安装。

5、现场的清洁卫生是否有做。

产品服务监理稽核情况
加工流程
现场安装

注：每一个订单相对应要填写一份表格，外协工厂填写后交产品服务监理。产品服务监理按照此单抽量稽核，稽核数量必须达到50%。月底寄回工厂客服部项目管理课。少一单按50元/单处罚。
（四）、泉州地区因加工和安装的地域不一样，对外协工厂的流程监控由外协管理课负责，其余地区由当地的产品服务监理负责。
（五）、安装中出现问题时，外协工厂安装师傅要及时把问题反馈给产品服务监理，由产品服务监理判定责任，并出整改方案。如未反馈的或反馈到展厅的，产生后果由外协工厂自己承担。
（六）、我司出售的台面配套配件、电器，外协工厂要负责安装。（如水盆、下水、灶具、龙头、皂液器、台式垃圾通）。
（七）、现场安装发生的台面设计、制作等问题都必须真实、准确地反映在“外部品质汇总表”里。
（八）、如因外协工厂的原因导致加工质量、现场安装质量存在问题，将按《人造石外协承包管理协议》进行处罚，外协工厂承担整改费用，再给予100-500元罚款。
（九）、各地产品服务监理如监管不力，按情节的轻重给予处罚。
四、操作流程管理办法。
（一）订单生产流程：
客服部外协管理课 计算米数 生计课 排料 客服部外协管理课
ERP系统 ERP2330
确认交期 外协工厂 受理 加工 完工确认 完工
ERP2330 ERP2330 ERP2330

注：1、外协工厂在生产加工时，必须按照出货交期生产。

2、在受理环节中，如有问题及时反馈到客服部外协管理课。

（二）、售后服务流程：

客户 说明问题 展厅 反映问题 客服文员 ERP5110预约
报修 传真
派工单 外协工厂 与客户约时间 现场服务 预约派工单（签字） 客服文
传真
员 ERP5110 完工确认。
注：1、如在售后过程中遇到因台面板材质量问题需要更换的，必须通知产品服

务监理，现场判断并且出方案。

2、 预约派工单必须要有客户的签字。
（三）、售后服务更换流程：
产品服务监理现场查看情况 分公司客服文员填写售后服务更换申请报告 外协管理课课长鉴定 客户关系科审批、下单 外协管理课派单 外协工厂加工生产 更换、安装。
注：1、产品服务监理现场查看情况时必须拍相片，至少10张，整体、局部都有拍，要让人能很明白地从相片中看出来问题。
2、客服文员填写售后服务更换申请报告时，要写明第一次安装时间、更换台面的颜色、初步处理方案。

（三）、验收结算流程（附件四）：

外协工厂 填单 产品服务监理 验收状况 客服部外协管理课
传真 传真
统计 外协工厂 客服部外协管理课 财务部
考核 签字确认
注：安装米数以ERP下单的米数为准,如对安装米数有异议,必须在接到单时提出,在结算时不再受理.水槽加固件栏里只需填写12个或8个,双盆用12个,单盆用8个.垫板栏里只需填写一层或二层.

（四）、异常补给结算（附件五）
外协工厂填单 产品服务监理 填写异常原因 客服部订单
邮件 邮件
处理中心 打印 客服部项目课 审核、开责任事故 上报。

建潘企业人造石委托加工安装验收指令单---安装
序号
派单日期
DD号
订单号
客户地址
交期时间
材料名称
加工米数
落地米数
整板平方
垫条情况
水槽
超宽补给
单价
总价格

异常补给表
序号
安装日期
手工合同号
客户地址
异常原因
责任部门/人
补给标准
产品服务监理确认

外协管理课
2009.2.18

品牌所有人：厦门市建潘卫厨有限公司 全国免费售服热线：800-858-2711
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