无锡市民大药房会员管理.doc

无锡市民大药房会员管理一、会员专人负责制：门店的会员日常管理工作由服务台负责，会员登记表报综合管理办公室存档。服务台会员管理的主要职责包括：1、负责会员的疑问解说、资料填写、会员卡发放、会员资料录入。2、负责会员礼品的发放和登记管理。3、负责会员区的形象布置。4、负责会员的开发，由店长下派新增会员任务。二、会员卡办理：1、会员登记表管理1.1管理要求：由服务台负责保管会员登记表、会员卡统计。1.2登记要求：1.2.1对申请会员的顾客信息登记，在会员登记表上填写顾客的相关资料，要求：字迹清晰，资料详尽。1.2.2在询问顾客相关资料时必须要与顾客做好疑问解答，使得顾客提供更多的个人资料，以便日后我们可以给予提供更好的服务。1.2.3每本会员登记表用完后，需进行封皮各项内容的填写，店长、服务台当班人员签字后，交综合管理办公室进行存档。2、会员卡发放在确定资料各项无误后，在会员登记表的“会员卡号”处登记会员卡号，并要求会员在“会员确认签字”处签字，然后双手将会员卡递给顾客，说：“您请拿好，您的会员卡号是XXXXXX”。3、会员资料录入每日新办理的的会员卡，会员资料录入由会员专人负责录入。其会员基础信息须在一个工作日之内录入完毕（活动期间可以根据实情调整，不可超过3个工作日，录入的资料要准确、完整，并在会员登记表系统录入人一栏签写上录入日期。4、会员卡管理：4.1每班的会员专人在下班前做好交接工作，包括会员卡数量，会员登记表，会员卡发放核对。4.2盘点：每月月底进行会员卡及会员资料的清点，会员卡发放数量与新增会员应相符。5、 会员资料复核与奖惩5.1综合管理办公室每月对服务台的录入、登记情况进行抽查，每季度进行汇总，对连续两次无理由未及时录入的人员根据公司的相关制度进行处罚。5.2信息部每月对门店录入的会员资料准确性进行抽查，对不规范的进行处罚。每个错项或漏项扣发责任人当月绩效工资的5%（姓名和电话或手机是必填项）三、礼品申请、保管：1、申请：由服务台负责人根据际情况预估下月度的会员礼品需求，在每月25日之前在系统内进行下月会员礼品的申请。2、审批：综合管理办公室将服务台的需求量做出统计单，并做礼品采购申请，报总经理审批。3、购买：礼品购回后综合管理办公室办理“入库”及“审核”。“入库单”的一联部门留存，二联采购部门报销用，三联采购部门留存。4、分配：采集回来的物品参照门店的需求量进行分配。在每月10日前综合管理办公室将礼品配送到店，服务台验收签认。5、发放：门店服务台将收到的会员物品妥善保管，并遵守赠品管理制度要求进行发放。四、礼品发放管理（积分礼品）：1、积分礼品发放管理根据综合管理办公室不同阶段的积分换礼兑换标准执行。1.1查分：会员根据积分情况凭会员卡及身份证明到办卡门店兑换相应的礼品，会员积分查询方式有二种方式：1.1.1每次消费的机打小票上会显示会员的积分情况。1.1.2门店服务台查询。 减分：登录蓝云管理系统进行会员积分的核实。根据会员要求兑换的礼品级别在系统中进行相应的减分。 登记：会员在礼品收发表上登记确认所领取的礼品，要求： 经办人与会员分别签字。 礼品发放：礼品收发表填写后，将相应礼品发放给会员。 盘点：每月月底，会员专人将本月礼品发放数量，剩余数量进行盘点，核对，做出统计后将会员月报表电子版资料在每月25日报给综合管理办公室。2、积分礼品兑换违规处理2.1门店不按正常流程操作，导致会员礼品流失，礼品金额不超过100元，扣发责任人当月绩效工资的50%，礼品金额超过100元，扣发责任人当月绩效工资并给予警告。2.2员工违规操作挪用公司礼品，视为侵占公司财产，公司将追偿礼品成本，并视情节扣发相关责任人一至三个月绩效工资，甚至开除。五、会员积分礼品陈列1. 门店会员礼品陈列于服务台的明显位置。会员日、节假日礼品陈列以花车陈列为主，陈列于门店的明显位置，陈列种类齐全，堆放整齐、丰满、有层次，用爆炸签标注礼品的等值分数，以POP注明会员礼品，对顾客产生视觉上的冲击，增强顾客购买欲。2. 服务台未按照规范陈列，扣发责任人当月绩效工资30%。 2010.12.15无锡市民大药房会员章程我们提供的不仅仅是产品销售及服务，我们更希望成为所有顾客朋友们最诚挚的长期合作伙伴，加入无锡市民大药房有限公司会员的行列，您感受到的是我们最专业的业务技能，您享受的是我们从产品到健康咨询性价比最高的全方位优质服务。 第一条 总则1、性质：无锡市民大药房有限公司会员卡管理及服务章程由无锡市民大药房有限公司统一制定并管理，主旨为无锡市民大药房有限公司会员提供全方位服务为目的一项措施。 2、宗旨：以真情服务为原则，在更大程度让利于会员的同时，为会员提供更加优质的售后服务支持，促进会员与市民大药房的相互交流与沟通。第二条 入会条件1、认同无锡市民大药房企业文化、遵守会员章程和会员卡使用须知之自然人或企事业单位、机关单位等团购群体在市民大药房各门店一次性消费满38元人民币以上，均可凭个人有效身份证件在市民大药房门店填写会员卡申请表进行注册、登记自愿加入本会。2、残疾人、贫困人口、以及对无锡市民大药房企业发展有特殊贡献的人群加入本会，不受以上入会条件限制。第三条 会员卡办理程序1、符合入会条件的顾客，在服务台的指导下如实详细地填写会员卡申请表2、将会员填写的会员卡申请表存档。3、发放无锡市民大药房会员卡、积分卡和会员卡使用须知4、恭喜您，你已成为我们尊贵的会员第四条 会员卡使用方法1、选购商品1.1收银员在进、销、存信息管理系统里选择刷会员卡结算方式收款？顾客取出会员卡在刷卡器上刷卡（按收银人员要求）会员消费积分计入企业经营管理系统收银员在会员积分卡上填写本次消费积分值，并加盖药店财务章将会员卡和积分卡归还给顾客谢谢，本次结算完成！第五条 会员的权利1、每次消费计入会员卡积分，可于会员日兑换相应价值的礼品。2、会员生日，有机会获得无锡市民大药房免费寄送的生日礼品。3、会员可享有营业时间内电话用药咨询及要求店面免费送货上门的服务。4、会员可享有中药饮片打粉、切片等免费服务。5、会员可免费获得无锡市民大药房寄发的包含疾病预防、养生保健、以及药品资讯等内容在内的DM海报资料。6、会员可免费参加无锡市民大药房开办的安全用药、养生保健等方面的健康讲座并可免费获得无锡市民大药房聘请的医学专家的咨询。7、会员可参加测血压、测血糖、吸氧、心电图等免费活动。8、会员有对无锡市民大药房及营业人员工作提出批评、建议的权利。第六条 会员卡积分及兑奖办法1、会员卡积分办法：（1） 凡持无锡市民大药房会员卡在本企业进行消费，每消费一元人民币积一分（含特价商品）。（2） 新入会的会员，自第一次刷会员卡开始计入积分，所得积分由管理系统自动记录。（3） 持会员卡刷卡购买的商品有退换货时，需加减相应积分，如已兑换返礼或参与优惠活动，必须退回礼品、消费券或同等价值现金。2、会员卡积分兑奖办法：（1）消费积分满999分， 可兑换价值10元礼品一份；消费积分满1999-2999分， 可兑换价值20元礼品一份；消费积分满2999-3999分， 可兑换价值30元礼品一份；消费积分满3999-4999分， 可兑换价值40元礼品一份；消费积分满4999-5999分， 可兑换价值50元礼品一份；消费积分满5999-6999分， 可兑换价值60元礼品一份；以此类推消费积分满10000分以上，可兑换国内一日游；享受以上会员积分换物政策后，相应的积分数额将被扣减。（2） 会员卡积分兑奖时间为每月的会员日，即每月6日、16日、26日三天。（3） 一般地，会员卡积分满999分起兑，会员卡可累计积分，即会员卡内已达到一定的分值，可暂行不兑，等待下次会员日再兑奖，会员积分跨年有效。（4） 在会员日里顾客兑走相应价值的礼品后，管理系统自动扣减去会员卡内等值积分。（5） 可兑换积分的礼品以本企业会员日实施公布的政策为准。第七条 会员卡效期1、会员卡自开卡之日起生效，一年内刷卡消费记录满3次，会员卡的有效期可自动延期一年，积分并自动续转至下一年度。2、会员卡自开卡之日起一年内刷卡消费记录不满3次，视为自动放弃会员资格，会员卡失效。第八条 附则1、无锡市民大药房开展的各项活动均在国家法律允许的范围内进行。2、无锡市民大药房会员制谨遵自愿加入的原则，实行一人一卡制，会员卡仅限会员本人使用，转借他人使用无效。3、会员卡如有遗失或损坏，须凭本人有效身份证件到原办卡药店补办新会员卡，并重新录入新会员卡号，但需收取成本费3元人民币/张，补办后原有积分即自动计入新卡内。4、一旦持有或使用无锡市民大药房会员卡者即表示已完全认同本章程条款。5、无锡市民大药房拥有会员章程和会员卡使用的最终解释权、修改权及时效终止权利。2010.12.154