OTRS用户手册.doc

OTRS::ITSM用户手册 Jeffery chen fan
OTRS::ITSM用户手册
目录
OTRS::ITSM用户手册 1
目录 1
概述 2
Chapter 1 系统概述 3
Chapter 2 基本概念 8
Chapter 3 事件管理 10
流程概述 10
目的 10
活动内容 10
流程概述 11
OTRS系统说明 17
Login OTRS 17
事件接收和记录，分类，设定优先级 18
维护customer资料 24
处理事件 26
Chapter 4 问题管理 33
流程概述 33
目的 33
活动内容 33
流程概述 34
OTRS系统说明 39
分析事件记录问题 39
处理问题 46
Chapter 5 配置管理 46
流程概述 47
目的 47
活动内容 47
流程概述 48
OTRS系统说明 48
Chapter 6 服务管理 54
流程概述 54
目的 54
活动内容 54
OTRS系统说明 54
Chapter 7 FAQ管理 55
流程概述 55
目的 55
活动内容 55
流程概述 55
OTRS系统说明 56
概述

Chapter 1 系统概述
OTRS::ITSM可以实现ITTL的事件管理，问题管理，配置管理，服务管理流程。并且提供FAQ知识库，日历，调查，统计等应用工具。

针对不用的角色共有3个不同的入口

1. Agent interface
Agent透过agent interface纪录/处理，事件，问题。进行配置管理，FAQ写作。

http://172.21.100.9/otrs/index.pl

2. Customer interface

Customers have a special web interface in OTRS. Through this web interface customers can create new accounts, get an overview on own tickets, create and edit tickets, change the account settings
http://172.21.100.9/otrs/customer.pl

3. Public interface

In addition to the web interfaces for agents and customers OTRS has a public web interface that is available through the FAQ-Module (must be installed separately). It provides public access to the FAQ system, and lets visitors search through the FAQ entries without any authorization.
http://172.21.100.9/otrs/public.pl

4. An overview to the Agent interface
After you have successfully logged into the system the web interface is loaded. Per default you are in the
QueueView after the login. The QueueView provides you a quick overview about tickets in the different
queues, notifies about new messages, tells you how many locked tickets you have, e.g.
To improve the clarity the web interface is separated into different areas. The black bar on top of the
windows shows some general information like the current time and date, your name and your mail
address. Also on the left site a link is displayed that can be used to reload the page.
The white bar below is the navigation bar. It shows buttons that enables you to navigate to different areas
or modules of the system and lets you execute some global actions. The navbar is divided into three
parts. In the left area the logout button, the button to activate the QueueView, a button to load the
customer back-end and a button to load the full-text search are displayed. The "Phone-Ticket" button and
"Email-Ticket" button lets you create a new phone or email ticket. The stats button is leading to a screen
where some system stats can be generated. With the preference button you can reach the screen to
change your own account settings. "Bulk-Action" opens a screen to execute some actions on marked
tickets, e.g. to close or move more than one ticket.
The middle part of the navbar shows the buttons for the navigation to the other modules of the system.
After a standard installation you only see the "Admin" button, if you are logged in as OTRS
administrator. If some additional application are installed, e.g. the file manager or the web mailer,
buttons to reach this applications are also displayed.
At the right site of the navbar you can get an overview on how many tickets you have locked and if new
messages for you have been arrived.
The grey bar below the navbar shows different system messages. If you are logged in as OTRS
administrator you get a message, that you should not work as administrator. If the calendar module is
installed, the next events are displayed in this section.
The black bar below shows the queue, which is currently selected or tells you, that "My Queues" is
selected. "My Queues" are the queues, that you want to observe more attentive. You can select the
queues for "My Queues" in your account preferences .
Below the area with the currently selected queue a grey bar is displayed that contains informations about
the tickets in the system. The next bar shows all queues and their number of open tickets. On a fresh
installed system you can see, that the "raw" queue contains one new ticket and "My Queues" is empty.

If you select the "raw" queue, the interface will be reloaded and the content of the queue is displayed.
Now the lower part of the screen contains additional information about the new ticket in the "raw" queue.
A black bar is filled with the ID of the ticket and its age. At the left site of this bar the checkbox is
available that lets you mark the ticket for the bulk action. The next grey line contains the actions that can
be done with the ticket (e.g. Lock, Zoom, History). On the right site of this line the date and time when
the ticket was created is displayed.
Below the interface is divided into two parts. On the left site a preview of the ticket is displayed in white
color. The sender of the ticket, the recipient address, the subject and the first lines are shown. On the right
site some additional information for the ticket are displayed in grey color, e.g. the priority and the status.
Some buttons allow to answer the ticket, make a telephone note or move the ticket into another queue.
On the bottom of the screen the site footer is displayed in black color. It also contains some buttons to
activate the QueueView, jump to the beginning of the screen, e.g.

5. User preferences
Many settings of a user account in OTRS can be configured to their own needs via the user preferences.
Customers, agents and the OTRS administrator have the possibility to adjust their own account
preferences. The preferences page can be reached via the "Preferences" link in the customer or agent
interface.

A customer can select the web interface language, the maximal count of shown tickets and the refresh
period for the interface. Also it is possible to set a new password and activate/deactivate the display of
closed tickets.
An agent can adjust the interface language, the theme, the default dictionary and the view for the queues.
Also the refresh period for the interface, the maximal count of shown tickets per page and the screen that
should be displayed after a new ticket is created can be set. It is possible to change the password and
select the events when the system shall send a notification to the email address, that is registered for your
account.
The queues, that you want to monitor in your "My Queues" settings, can also be selected in the user
preferences. You should only select such queues that are important for you.

Chapter 2 基本概念
o 事件管理
事件管理流程是为IT用户尽快回到正常工作状态而设计，其关心的重点是快速响应、快速恢复，使故障对业务的影响最小化。
事件管理流程受事件触发和驱动，所谓事件，是指发生了非常规的运作情况，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的事情、以及影响业务流程或违背服务水平协议的情况。事件也包括一个用户的请求，如，重设用户密码。不是所有的事件都由用户产生，监控管理平台产生的告警也可引发事件。
通常由帮助台负责记录事件相关信息，向用户提供对已知问题的处理方法，报告事件和尽快恢复服务，目的是在事件管理阶段获得尽可能高的事件解决率。
所有的事件应该基于相关配置项(CI)的关键等级和影响度进行优先级分类。
事件管理的责任是记录、分类、调查/诊断、解决已知问题、监控追溯事件、与用户和问题管理流程交流、最终解决事件。
o 问题管理
问题是一个或几个已暂时处理但根本原因尚不明确的事件， 许多事件往往是由同一个问题引起的。问题的来源主要有以下几种：
u 已经关闭的事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题；
u 重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题；
u 对于趋势性事件的分析，形成问题。
问题管理流程的根本目的是消除或减少事件的发生， 将IT系统内部缺陷导致的业务事件或问题的负面影响降到最低限度，此流程分析发生在生产环境的事件(常常是已关闭的事件记录)，确定最常发生或具有最大影响的事件，找出根本原因，然后生成变更请求(RFC)、变通方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生。所以问题管理流程需要和变更管理流程一起来实施找出的解决方案以从根本上解决问题
o 配置管理
配置管理是一个描述、追溯和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置项(CI) 。每一个CI必须被有效管理、追溯和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。配置管理流程所管理的配置项(CI)包括硬件、软件和网络设备、文档等IT基础架构中所有必须控制的组成部份。所有的数据存在配置管理数据库(CMDB) 中。

在说明一个配置项(CI) 时，CI被赋予一个名字和描述，同时诸如责任人、状态、配置等相关属性也被详细记录。CI之间的关系也可找出并记录到CMDB中。CI改变时，CMDB中的相关信息被更新，对CMDB也进行定期审核以确认和维护数据的完整性和一致性。

配置管理是IT基础架构组成部份的文档化描述(如状态，关系等) ，并包括配置项(CI) 相关的文档资料。它制定、追溯和汇报相关信息，以增强其他流程的更有效运行，特别是变更管理、事件管理和问题管理等流程。

配置管理是IT服务管理的一个核心流程，能确保IT环境中所有IT设备/系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各IT设备/系统之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效IT服务管理奠定基础。例如： 通过了解系统当前的配置信息，与其他配置项(CI)的关系和历史状况等，帮助台员工可迅速正确判断故障，找出有效解决方案，从而确保系统的可用性。

o 服务管理
配置管理是一个描述，管理所有IT服务，以及服务级别SLA的管理流程
SLA规定了IT服务的服务水平。

o Queue
Queue相当于邮件系统的inbox, 用来分类存放ticket.

o 角色
u Agent
Ø 1st line support
负责纪录，处理事件, raise问题
Ø Incident manager
负责事件管理流程
Ø 2nd line support
负责分析事件历史，纪录，处理问题
Ø Problem manager
负责问题管理流程
Ø Configuration Manager
负责配置管理流程
u Customer
客户（IT服务使用者），可以自己通过customer interface自己提交事件，更新事件，查阅FAQ

Chapter 3 事件管理
目的
事件管理流程的主要功能是尽快解决环境中出现的事件，保持IT环境的稳定性，其目的包括：
o 在成本允许的范围内尽快恢复服务
1. 快速响应系统监控产生的故障或用户的电话请求
2. 在线获得帮助
3. 沟通问题解决的状态
o 进行事件控制
1. 记录事件
2. 就事件的优先级、紧急性和严重性进行分类
3. 分析、诊断，必要时进行升级
4. 监视，并结束事件
o 支持业务运行
1. 对业务应用提供二级支持
2. 解答有关如何使用的问题
3. 记录关于新服务的需求
4. 记录关于改变的请求
o 提供一个与业务部门的日常接口
1. 提供关于服务状态的信息更新
2. 新服务的报告
3. 关于即将到来的新服务或事件的通知
4. 进行事后回顾
o 提供IT管理信息
1. 人力利用情况
2. 服务可用性
3. 产品质量
4. 支持效率
5. 供应商服务情况

活动内容
事件管理流程始于事件的探测和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容：
Ø 事件接收和记录
这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的IT 事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。
该环节的关键是信息的准确性和完整性。
Ø 分类和在线支持
事件可以是一个服务请求、信息请求或服务故障，对于每个事件，需要确立优先级、影响度、和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。
该环节的关键是需要知识库支持和正确的事件分派。
Ø 调查和诊断
若在线支持人员无法解决事件，可运用自身技能、知识库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时将使用多名技术员以寻求解决措施。
Ø 解决和恢复
技术人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回帮助台，由帮助台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。
Ø 事件关闭
当用户确认事件解决后，此时可关闭该事件，并在必要时更新知识库FAQ。若用户对此解决方案不满意，则对该事件继续进行处理，不能关闭。

流程概述
事件管理流程步骤描述

事件管理流程步骤描述－事件检测和记录
主要工作内容
1识别验证客户信息
客户信息项建议：
客户名称
员工号
电话号码
E-mail
2鉴别是新事件还是现存事件
3创建新的事件单
事件单信息项建议：
引入客户信息
事件的描述
4如有需要更新事件单的信息
5.验证CI的信息
6.报告正确的CI信息

事件管理流程步骤描述－事件分类和初始支持
主要工作内容
1识别事件类型
2创建RFC
3展开调查
4搜索提供信息
5确定严重等级
6如有需要，创建公告信息
7了解症状
8匹配解决方案/变通方法
9分配事件单
10接受事件单
11如有必要重新进行分类

事件管理流程步骤描述－事件调查和诊断
主要工作内容
1 查找类似事件.
2 关联事件到主事件
3 提供主事件状态与事件数量
4 诊断
5 分派事件
6 接受事件
7 如有需要重新分类
8 创建问题单

事件管理流程步骤描述－事件解决和恢复
主要工作内容
1 调查是否需要RFC
2 创建RFC
3 沟通解决方案和变通方法
4 执行解决方案/变通方法
5 验证事件的解决
6 判断是否需要进行根源分析
7 创建新问题
8 关联事件到问题记录
9 如有必要移除公告信息

事件管理流程步骤描述－事件关闭
主要工作内容
1 如有需要重新分类
2 验证解决请求同意关闭
3 如有需要提交知识库
4 关闭事件单

OTRS系统说明
Agent透过agent interface纪录/处理事件。

通过agent入口进入系统，进入系统后，系统自动切换到queue overview.

Agent可以通过导航条来切换OTRS模块，OTRS模块如下
模块
说明
Ticket
ticket管理
Service
服务管理
ConfigItem
配置管理
TimeAccounting
时间统计
Calendar
日历
Survey
调查
FAQ
知识库
Stats
Ticket统计

Ticket模块功能块描述

功能
描述
comments
QueueView
查看Queue

Phone-ticket
建立ticket, 电话与customer确认

Email-ticket
建立ticket, Email与customer确认

Search
查询Ticket

Customer
维护customer资料

Bulk-Action
批处理动作
目前只提供重新分派Queue

事件记录，分类，设定优先级
注意事项；
1. Phone-ticket vs Email-ticket
如果customer没有email,选择phone-ticket建立ticket, 新建立的ticket将需要通过电话跟customer确认
o 如果没有customer资料，为customer建立资料。
备注；维护customer资料，参见后节 维护customer资料。

如果customer有email,选择email-ticket建立ticket, 新建立的ticket将会发送给customer确认。
o 如果没有customer资料，为customer建立资料。
2. Incident::ServiceRequest vs other incident type
如果是服务请求，选择Type为Incident::ServiceRequest, Service选择相应的service, SLA选择相应的SLA.
其他的事件无需选择SLA.

Phone-ticket

说明；
Type (Ticket Type)
Ticket Type
用途
备注
Incident
普通事件

Incident::Disaster
灾难事件

Incident::ServiceRequest
服务请求

default
缺省

From (customer)
Customer信息，可以用工号，email address来查找。如果找不Customer信息，需要手动建立。

To (Ticket Queue)
Queue
用途
备注
Helps
不确定类别的事情

Helps::Desktop
电脑相关

Helps::Notes
Notes软件相关

Helps::Networking
网络相关

Helps::Application
业务应用相关
未来需要细分
Helps::Application::ORACLE
ORACLE EBS相关

Helps::Telephone
电话相关

Service
服务管理模块定义

SLA
服务管理模块定义

Owner
TICKET的主人，用来分派任务

Subject
TICKET的主旨

Text
TICKET的内容

Attachment
TICKET目前不支持RICH TEXT,因此有其他的内容需要用附件的方式添加上去

CustomerID
Customer的识别号，初步设计为员工编号

Next ticket state
Ticket的状态
Name
Type
Means
Comments
closed successful
closed
成功关闭

closed unsuccessful
closed
不成功关闭

Closed with workaround
closed
Workaround关闭

merged
merged
融合到其他ticket

new
new
新建立

open
open
开启

pending auto close+
pending auto
等待自动关闭

pending auto close-
pending auto
等待自动关闭

pending reminder
pending reminder
等待提醒

removed
removed
刈除

Pending Date (for pending* states)
等待的日期

Impact
事件对该服务的impact程度。在服务管理模块定义。
1
very low
2
low
3
normal
4
high
5
Very high

Priority
1
very low
2
low
3
normal
4
high
5
Very high

Priority通过以下矩阵计算得出，也可以手动填写。
备注；只有选择了定义的服务，系统才能根据下面的矩阵计算Priority。

表格 1 : Priority 计算矩阵

1 very low
2 low
3 normal
4 high
5 very high
Critical
1 very low
1
1
2
2
3
2 low
1
2
2
3
4
3 normal
2
2
3
4
4
4 high
2
3
4
4
5
5 very high
3
4
4
5
5
impact

Due Date
Ticket必须关闭的截止日期

Time units (work units)
处理ticket花费的时间，可以是agent纪录事件消耗的时间

Email-ticket

说明；
Type (Ticket Type)
Ticket Type
意义
备注
Incident
普通事件

Incident::Disaster
灾难事件

Incident::ServiceRequest
服务请求

default
缺省

From (Ticket queue)
Queue
意义
备注
Helps
不确定类别的事情

Helps::Desktop
电脑相关

Helps::Notes
Notes软件相关

Helps::Networking
网络相关

Helps::Application
业务应用相关
未来需要细分
Helps::Application::ORACLE
ORACLE EBS相关
未来需要细分

Helps::Telephone
电话相关

To (customer)
Customer信息，可以用工号，email address来查找。如果找不Customer信息，需要手动建立。

CC
如email相同，抄送

BCC
如email相同，密件抄送

Service
服务管理模块定义

SLA
服务管理模块定义

Owner
TICKET的主人，用来分派任务

Subject
TICKET的主旨

Text
TICKET的内容

Attachment
TICKET目前不支持RICH TEXT,因此有其他的内容需要用附件的方式添加上去

CustomerID
Customer的识别号，初步设计为员工编号

Next ticket state
Ticket的状态
Name
Type
Means
Comments
closed successful
closed
成功关闭

closed unsuccessful
closed
不成功关闭

Closed with workaround
closed
Workaround关闭

merged
merged
融合到其他ticket

new
new
新建立

open
open
开启

pending auto close+
pending auto
等待自动关闭

pending auto close-
pending auto
等待自动关闭

pending reminder
pending reminder
等待提醒

removed
removed
刈除

Pending Date (for pending* states)
等待的日期

Impact
事件对该服务的impact程度。在服务管理模块定义。
1
very low
2
low
3
normal
4
high
5
Very high

Priority
1
very low
2
low
3
normal
4
high
5
Very high

Priority通过以下矩阵计算得出，也可以手动填写。
备注；只有选择了定义的服务，系统才能根据下面的矩阵计算Priority。

1 very low
2 low
3 normal
4 high
5 very high
Critical
1 very low
1
1
2
2
3
2 low
1
2
2
3
4
3 normal
2
2
3
4
4
4 high
2
3
4
4
5
5 very high
3
4
4
5
5
impact

Due Date
Ticket必须关闭的截止日期

Time units (work units)
处理ticket花费的时间，可以是agent纪录事件消耗的时间

维护customer资料
Customer资料来源于2个地方
4. Microsoft Active Directory
5. Local MySQL Database
备注：如果customer已经有MSAD资料; 或者customer需要申请MSAD账号，就不需要agent维护customer资料。

Agent只能维护Local MySQL Database中的Customer资料
因此source选择database backend, 如下图。

栏位说明：
Field
Description
Comments
Salutation
title

Firstname
姓
required
Lastname
名
required
Username
用户名
required
Password
密码
required
Email
Email: *
required
CustomerID
ID
使用工号
Comment
备注

Valid
是否合法

Theme
主体

Language
缺省语言
影响customer登陆OTRS的系统语言
Shown Tickets
Max. shown Tickets a page in Overview

QueueView refresh time
QueueView refresh time

Closed Tickets

处理事件
事件生成之后，IM manager需要批准或者拒绝服务请求