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社区警务公众满意度的影响因素与提升对策杜宁宁，王晨光，张春颜摘要：社区警务作为社区安全的重要保证，也是维护社会安全稳定的第一道防线。问卷调查研究发现，公众认知、警民合作、参与意愿与满意度之间存在明显的正向影响关系。基于数据分析和假设检验，公安机关应从以下几个方面激发社区治理新动能，提升居民满意度与归属感，一是创新宣传方式，多渠道多途径提升公众认知度，二是畅通警民合作渠道与平台，激发公众参与积极性，三是推进服务与管理柔性化，构建和谐警民关系。关键词：社区警务；公众满意度；公众参与；警民合作中图分类号：D631.1文献标识码：A文章编号：1674-5612（2023）02-0053-11社区是城市的基本单元与细胞，社区的和谐稳定是整个社会和谐稳定的基础与关键。社区警务是社区安全的重要保证，是夯实公安基础工作的重要抓手，更是公安机关维护社会稳定与治安管理“前哨堡垒”与“主阵地”。在开展社区警务活动的过程中，公安机关依托社区实现警察与社区组织及社区公众的合作，共同发现和解决社区治安问题。通过走访调查、宣传发动、巡逻守护、实地检查、警情通报等方式开展群众工作、掌握社情民意、管理实有人口、组织安全防范和维护治安秩序。因此，社区警务是维护社会安全稳定的第一道防线，也是建构社区秩序、推进社区治理体系的重要环节。公众对社区警务工作的评价至关重要。当前，社区关系以原子化、松散化为主要特征，主要表现为：一些公众漠视社区建设与邻里关系，对于社区的认同度较低；社区矛盾纠纷多发且日益多样化、复杂化；公众诉求多元化，对社区警务服务能力与服务水平提出了更高的要求。在此背景下，社区警务不仅要承担促进社会治安良性循环的重要责任，也需要成为社区居民解决问题的“贴心人”和化解矛盾纠纷的“主力军”。社区警务要探索如何通过日常工作促进社区居民参与社区安全治理的过程，这一方面依靠社区警务的组织管理，另一方面离不开社区警务工作的建设发展，而建设发展离不开评价效果的激励和促进，公众对社区警务工作的满意度就是评价效果的指标之一。社区警务的相关研究主要从组织层面探讨如何创新工作模式1 2、如何推进智慧化建设3 4和如何促进多元主体参与5等问题。然而，前人对社区警务工作效能评价及影响评价的因素分析较少，尤其缺乏基于公众角度的分析与探讨。基金项目：国家社会科学基金一般项目“大规模突发公共卫生事件情境下衍生社会风险的预警与防控研究”（20BGL250）收稿日期：2023-03-13作者简介：杜宁宁，女，辽宁大连人，天津城建大学经济与管理学院讲师，主要从事社区治理研究；王晨光，男，河北衡水人，天津市滨海新区公安局和风路派出所民警，主要从事社区警务研究；张春颜，女，河北唐山人，天津工业大学经济与管理学院教授，主要从事公共危机管理研究。2023年4月第 35 卷 第 2 期四川警察学院学报Journal of Sichuan Police CollegeApr.，2023Vol.35No.253DOI:10.16022/51-1716/d.2023.02.012公众满意度是评价公共服务治理的一个重要视角，从公众角度对社区警务工作进行评价可以参照公共服务公众满意度的相关研究。对有关研究进行梳理发现，年龄、文化程度、经济条件6、职业、居住地区、小区类型7等是影响公共服务公众满意度的重要因素。公共服务的供给质量8、政府信任度、政府回应性、居民感知价值是解释公众满意度差异性9的因素。公众对政府工作的参与程度、知晓程度和参与公益活动的水平对满意度有显著的正向影响10。这些研究都形成了较为完善的公众满意度及其影响因素研究体系。社区警务作为公共服务的组成部分，公共服务公众满意度的相关研究为社区警务公众满意度影响因素提供了重要支撑与依据。鉴于此，本文以公众满意度作为评价社区警务工作效能的重要指标，设计了社区警务公众满意度评价模型，并分析影响满意度的因素，为优化社区警务工作水平和效果，增强社区凝聚力与社区公众归属感提供参考。一、研究假设社区警务公众满意度主要受到社区公众自身因素和外部环境因素的影响。从自身因素看，社区公众对社区警务的了解程度与认识程度、参与社区警务工作的意愿及态度、对社区警务相关服务的感知情况等都会影响其对社区警务工作满意度的判断。从外部环境看，社区警务是否为公众参与提供了平台、是否进行了有效的警民合作、社区警务服务能力如何，也在一定程度上影响社区公众对社区警务的满意度。鉴于此，本文从以下五个方面提出研究假设。（一）服务感知与公众满意度服务感知是对接受的服务的功能、心理体验的判断。在众多满意度测量的模型中，服务感知都被作为评价公众满意度的重要指标之一。学者们通过相关研究发现，服务感知对公众满意度有着显著影响11。Masood Badri12等设置不同模型对公众满意度和主要变量关系进行分析发现，收入、教育程度、居住年限、婚姻状态和服务感知质量对公众满意度产生显著影响。参考上述研究，社区警务服务感知主要从社区警务人员工作态度与效率、能否快速响应公众需求等方面进行考量，并由此提出假设 1：服务感知显著正向影响社区警务公众满意度。（二）警民合作与公众满意度警民合作指社区公众参与到社区警务相关工作中。大量的实践已经证明社区警务与社区公众合作能够有效提高工作质量。警民合作主要是通过搭建平台，与物业、社区社会组织、下沉党支部等合作，组建义警队、义务巡逻队、文明督导队等志愿队伍，吸纳更多的公众加入到志愿队伍中。推进警民合作，可以增进社区公众对社区治安状况以及其他情况的了解。同时，警民合作充实了社区警务力量，能够有效维护社区稳定、提升治安管理效能，从而提升公众对社区警务的满意度。参考上述定义，警民合作主要从社区警务室是否会组织志愿队伍、社区警务室是否会鼓励社区公众积极参与社区警务工作等方面考量，并由此提出假设 2：警民合作显著正向影响社区警务公众满意度。（三）服务能力与公众满意度服务能力主要可以从社区整体治安状况、处理突发安全事件能力和运用互联网、大数杜宁宁王晨光张春颜社区警务公众满意度的影响因素与提升对策54据、人工智能等角度考量。相关学者从网络问政、政务平台建设、电子化公共服务系统等领域进行研究发现，服务能力对公众满意度具有显著正向影响13 14 15。社区警务的主要目标在于维护社区的安全稳定。因此，社区治安状况越好、社区警察处理突发安全事件能力越强和他们使用的智能化服务手段越显著，越能提升社区公众的安全感，让社区公众感受到服务的便利性、可靠性，提升社区公众的幸福感。基于前述研究，本文将公众的安全感、幸福感作为衡量社区警务满意度的重要维度，并由此提出假设 3：服务能力显著正向影响社区警务公众满意度。（四）公众认知与公众满意度根据认知心理学，公众对社区警务认知依赖于对社区警务工作和服务的相关记忆，在社区警务室的宣传、亲身参与和邻居的转述等影响下，形成对社区警务工作的独特看法16。公众的认知情况很大程度影响公众的感知和响应行为，因此，公众认知情况对满意度的评价呈现显著影响。公众认知主要表现为是否知道社区警务室的地点、是否了解社区警务的工作内容以及当遇到安全或纠纷等相关问题时，是否会向社区民警及社区警务工作室求助等。随着社区公众对社区警务工作内容、流程了解程度的不断增多，他们遇到相应的问题会更加主动地向社区警务求助。这是一个强化社区公众对社区警务信任程度的过程，信任度越高，则满意度越高。由此提出假设 4：公众认知显著正向影响社区警务公众满意度。（五）参与意愿与公众满意度参与意愿主要包括是否愿意为社区警务工作提出对策建议以及是否愿意参与社区警务组织的维护治安、调解纠纷等相关工作。调查梳理当前的实践可以发现，社区公众参与社区警务工作的意愿越强，了解、认识社区警务工作的机会越多，越有助于形成社区认同，从而提升对社区警务工作的满意度。由此提出假设 5：参与意愿正向显著影响社区警务公众满意度。二、研究设计（一）变量测量社区警务是公安机关依托社区，实现警察与社区组织及社区公众的合作，共同发现和解决社区治安问题的活动，强调服务的便利性、可靠性，警民的合作与互动。社区公众对社区警务的满意度有助于社区警务改进工作，提升效率。基于社区警务活动的实际情况和前人关于公众满意度的测量情况，本文将社区警务公众满意度分为如表 1 所示的 5 个方面内容。此外，研究还将探索影响社区警务公众满意度的因素，基于上述讨论，将社区警务公众满意度作为因变量，探索服务感知、警民合作、服务能力、公众认知、参与意愿等自变量的影响，自变量的测量也如表 1 所示。表 1变量描述及测量因变量满意度矛盾纠纷排查与化解户政、犬证、无犯罪记录开具等便民服务社区安全防范、治安秩序维护1=非常不满意 2=不太满意3=一般 4=比较满意5=非常满意变量维度题项变量赋值杜宁宁王晨光张春颜社区警务公众满意度的影响因素与提升对策55自变量服务感知公众认知参与意愿服务能力警民合作防范电信诈骗等普法宣传社区群众求助创新便民利民服务措施，打造“家门口的警务室”社区民警和其他工作人员工作态度好，有责任心社区民警和其他工作人员工作规范高效、公平公正社区警务信息及时公开，可查询面对治安等问题提前介入、超前治理能够快速、及时响应公众诉求，帮助公众解决难题预防犯罪、访诈骗宣传等方式途径灵活多样、贴近群众您知道您所在社区警务室的地点吗您了解您所在社区警务工作的主要内容吗您遇到问题时（安全、纠纷）时，会向社区民警和相关工作人员求助吗如果有机会您是否愿意为社区警务工作提出意见建议如果有机会您是否愿意参与到社区义务巡逻队、社区志愿者、文明督导队等社区警务志愿工作中您认为您所在社区治安状况如何处理安全等突发事件能力强运用互联网、大数据、人工智能等提升社区警务服务水平您所在的社区警务室是否会组织社区义务巡逻队、社区志愿者、文明督导队等志愿队伍您所在的社区警务室是否会鼓励社区公众积极参与到社区警务工作中，实现社区治安的共建共管1=完全不符合 2=不太符合3=一般 4=比较符合5=非常符合1=不知道 2=知道1=完 全 不 了 解 2=不 太 了 解 3=一 般4=比较了解 5=非常了解1=肯定不会 2=一般不会3=不知道4=可能会 5=肯定会1=非常不愿意 2=不太愿意3=一般 4=比较愿意5=非常愿意1=非 常 不 愿 意 2=不 太 愿 意 3=一 般4=比较愿意 5=非常愿意1=非常不好 2=不太好3=一般 4=比较好5=非常好1=完全不符合 2=不太符合 3=一般4=比较符合 5=非常符合1=从不 2=很少 3=有时4=经常 5=总是1=从不 2=很少 3=有时4=经常 5=总是续表变量维度题项变量赋值（二）数据收集与样本描述本研究运用分层抽样法选取天津市三个社区，通过线上与线下相结合的方式进行社区杜宁宁王晨光张春颜社区警务公众满意度的影响因素与提升对策56警务公众满意度调查，共发放问卷 600 份，回收问卷 553 份，经过筛选和剔除，最后得到有效问卷 512 份，有效回收率为 92%。统计样本发现：在性别方面，男性 215 人，占比 42.0%，女性 297 人，占比 58.0%，男女比例相差不大，性别比相对均衡；在年龄分布方面，老中青不同年龄段均有所涉及，说明阶段均具有代表性，其中 3150 岁的人数最多，占比达 64.6%，他们是社区活动的主要参与者，说明样本对象的适当性；在学历分布方面，大专及以上学历占比达 75.4%，被调查人群整体学历水平较高；在身份或职业方面，党政机关事业单位、企事业职工人数最多，分别占比16.6%、32.0%；在政治面貌上，中共党员（含预备党员）、群众占比相对较多，分别为 41.4%、46.5%；在平均月收入方面，比较平衡；在社区类型方面，大部分被调查者来自新建高新小区，占比达 64.8%，一部分和少量被调查者来自老旧小区、城乡结合区域小区，分别占比22.7%、12.5%；在社区居住时间方面，大部分的被调查者居住时间在 26 年之间，占比达44.4%，其他居住时长人数占比较为均衡，相差较小。总的来看，样本具有较好的代表性。三、数据分析及假设检验（一）信度效度分析表 2可靠性统计克隆巴赫 Alpha.911基于标准化项的克隆巴赫 Alpha.906项数17对收集到的问卷数据进行信度、效度分析。经检验，由表 2 可得各量表的内部一致性信度，克隆巴赫信度系数为 0.911，说明该量表可信。表 3KMO 和 Bartlett 检验KMO 取样适切性量数.718巴特利特球形度检验近似卡方540.074自由度136显著性.000采用 KMO 和 Bartlett 检验量表的效度，由表 3 可看出，KMO 值为 0.718，Sig.值为 0.000 小于 0.050，表明该量表效度较好，适宜进行因子分析。（二）因子分析表 4解释性总方差成分12345初始特征值总计7.4371.5831.2651.1931.060方差百分比43.7469.3137.4437.0186.235累积%43.74653.05960.50267.52073.755提取载荷平方和总计7.4371.5831.2651.1931.060方差百分比43.7469.3137.4437.0186.235累积%43.74653.05960.50267.52073.755旋转载荷平方和总计4.4582.3082.1312.1301.512方差百分比26.22113.57412.53712.5318.891累积%26.22139.79552.33264.86373.755杜宁宁王晨光张春颜社区警务公众满意度的影响因素与提升对策57运用主成分分析法提取公因子方差发现，所有题项的公因子方差提取程度均在 0.6 以上，说明所有题项都具有较好的提取度。如表 4 所示，按照特征值大于 1 的原则进行公因子的提取，可以提取 5 个公因子，公因子累积的方差解释率为 73.755%，说明这 5 个公因子共可以解释变量 73.755%的信息，可以对变量作出较为充分的概括，具有较高的解释度。表 5旋转后的因子负荷矩阵指标Q1 便民利民服务措施，打造“家门口的警务室”Q2 社区民警和其他工作人员工作态度好，有责任心Q3 预 防 犯 罪、访 诈 骗 宣 传 等 方式途径灵活多样、贴近群众Q4 警务信息及时公开，可查询Q5 快速、及时响应公众诉求，帮助公众解决难题Q6 社区民警和其他工作人员工作规范高效、公平公正Q7 面 对 治 安 等 问 题 提 前 介 入、超前治理Q8 您所在的社区警务室是否会组织社区义务巡逻队、社区志愿者、文明督导队等志愿队伍Q9 您所在的社区警务室是否会鼓 励 社 区 公 众 积 极 参 与 到 社 区警务工作中，实现社区治安的共建共管Q10 您认为您所在社区治安状况如何Q11 运 用 互 联 网、大 数 据、人 工智能等提升社区警务服务水平Q12 处理安全等突发事件能力强Q13 您了解您所在社区警务工作的主要内容吗Q14 您知道您所在社区警务室的地点吗Q15 您遇到问题时（安全、纠纷）时，会向社区民警和相关工作人员求助吗Q16 如果有机会您是否愿意为社区警务工作提出意见建议Q17 如果有机会您是否愿意参与到 社 区 义 务 巡 逻 队、社 区 志 愿者、文明督导队等社区警务志愿工作中因子（F）1.854.848.779.656.633.630.6302.903.7133.835.643.5804.786.610.5715.756-.694采用凯撒正态化最大方差法进行成分矩阵旋转，得到如表 5 所示的旋转后因子负荷矩阵，发现共可提取 5 个主成分。依据各成分中绝对值较大的负荷系数所代表的影响因素指杜宁宁王晨光张春颜社区警务公众满意度的影响因素与提升对策58标，现将各主成分因子 F1F5 分别命名为服务感知因子、警民合作因子、服务能力因子、公众认知因子、参与意愿因子。（三）公众满意度分析表 6社区警务公众满意度描述性统计指标矛盾纠纷排查与化解户政、犬证、无犯罪记录开具等便民服务社区安全防范、治安秩序维护防范电信诈骗等普法宣传社区群众求助平均值4.0704.0804.1704.2404.180标准差1.0291.0531.0241.0150.997表 6 显示：矛盾纠纷排查与化解，户政、犬证、无犯罪记录开具等便民服务，社区安全防范与治安秩序维护，防范电信诈骗等普法宣传，社区群众求助这五方面的平均值都大于 4，说明从总体上看，社区警务公众满意度处于比较高的水平。另外，五项指标的标准差差距不大，说明数据波动较小。（四）相关性分析表 7各变量的相关性系数变量（皮尔逊相关性）服务感知警民合作服务能力公众认知参与意愿满意度服务感知1.574*.229*.598*.582*.420*警民合作1.201*.546*.546*.458*服务能力1.317*.298*.240*公众认知1.895*.695*参与意愿1.712*满意度1注：*表明在 0.01 的置信区间显著相关性分析考察了两个或多个相同的随机变量的相互关系。利用相关分析研究居民对于社区警务服务的总体满意度和各变量之间的相关关系，可得出如表 7 所示的结果：服务感知、警民合作、服务能力、公众认知、参与意愿和公众满意度之间均显著相关，显著性水平均为 0.000，都小于 0.010；相关系数均大于 0，说明他们是正相关关系，并且从大到小排序，依次为参与意愿 R2=0.712、公众认知 R2=0.695、警民合作 R2=0.4585、服务感知 R2=0.420、服务能力 R2=0.240。（五）回归分析基于相关性分析的结果发现，服务感知、警民合作、服务能力、公众认知和参与意愿等五个维度都与公众满意度显著相关，因此研究以这五个维度作为自变量，以公众满意度作为因变量进行了回归分析。杜宁宁王晨光张春颜社区警务公众满意度的影响因素与提升对策59表 8模型摘要模型1R.735aR2.540调整后 R2.536标准估算的错误.6382注：a 表示预测变量，为（常量），包括服务感知、警民合作、服务能力、公众认知、参与意愿表 8 显示：R2=0.540，调整后的 R2=0.536，这说明服务感知、警民合作、服务能力、公众认知和参与意愿这五个变量对满意度的解释程度相对较高，达到 53.6%。表 9方差分析表a模型1回归残差总计平方和241.536205.660447.196自由度5505510均方48.307.407F118.618显著性.000b注：a 表示因变量，为满意度；b 表示预测变量，为（常量），包括服务感知、警民合作、服务能力、公众认知、参与意愿由表 9 可知，显著性检验的统计量 F=118.618，显著性 P=0.000（p0.050），说明该回归方程结果是显著的，且表明这五个自变量至少有一个对因变量存在显著影响。表 10系数a模型1（常量）服务感知警民合作服务能力公众认知参与意愿未标准化系数B.543-.107.136.010.286.510标准错误.170.058.044.022.084.072标准化系数Beta-.076.120.014.237.484t3.202-1.8523.072.4353.3847.045显著性.001.065.002.664.001.000B 的 95.0%置信区间下限.210-.221.049-.034.120.368上限.877.007.223.053.451.652共线性统计容差.547.600.897.186.193VIF1.8291.6671.1155.3895.174注：a 表示因变量，为满意度由表 10 可知，对模型中自变量进行共线性诊断，各个变量的 VIF 值均大于 1，且小于 10，符合不共线的条件，表明模型不存在多重共线性。警民合作、公众认知、参与意愿的显著性水平分别为 0.002、0.001、0.000，都小于 0.050，说明这几个变量与公众满意度之间存在显著的线性相关关系，可以有效拟合到线性方程中，而服务感知、服务能力的显著性分别为0.065、0.664，明显大于 0.050，对公众满意度不存在显著性影响。此外，警民合作、公众认知、参与意愿的回归系数都大于 0，且显著性为 0.010，说明警民合作、公众认知、参与意愿与公众满意度之间的影响关系是正向的，即警民合作程度越高、公民认知程度越高、参与意愿程度越强，社区居民对社区警务的满意度越高，因此假设 2、假设 4、假设 5 成立。最后，警民合作、公众认知、参与意愿与公众满意度间存在线性相关的自变量系数分别为 0.136、0.286、0.510，常 量 为 0.543，因 此 可 得 到 回 归 方 程 为：y=0.136X2+0.286X4+0.510X5+0.543。杜宁宁王晨光张春颜社区警务公众满意度的影响因素与提升对策60四、对策建议根据以上分析，公众认知、警民合作、参与意愿是影响社区警务公众满意度的重要因素。因此，社区民警可以从创新宣传方式，多渠道多途径提升公众认知度以及畅通警民合作渠道与平台，激发公众参与积极性等方面完善，打通服务社区警务服务公众的最后一公里，提升社区公众的满意度与归属感。（一）创新宣传方式，多渠道多途径提升公众认知度首先，社区民警可以在开展反诈宣传、安全宣讲、法制宣传等相关活动以及处理社区纠纷等社区事务过程中有意识地强调社区警务在活动中的主体角色及所发挥的作用，并通过活动开展及问题解决与群众建立联系并形成情感上的链接，强化公众对社区警务的认识与了解，为日后顺利开展工作奠定基础。其次，面向社区不同群体展开社区警务室的相关宣传。社区民警可以采用发放宣传册，设置社区警务室开放日并邀请社区群众代表参观社区警务室，利用网格化方式进行管理并在每个网格打通社交媒体渠道，发布社区警务室承担的主要工作内容、服务清单、相关工作人员的联系方式以及公众求助方式等，让社区公众对社区警务室有更加充分的了解。同时，社区民警随时关注社区新入驻组织与公众，主动联系沟通、了解情况，为其提供解决问题清单及方式。最后，运用科技赋能智慧警务，设置小程序，链接多项服务内容及求助渠道。随着手机移动终端的普及应用，社区民警可以设置社区警务智慧平台或小程序，链接不同需求，为公众了解、认识社区警务提供渠道。社区民警还可以通过拍摄微视频的方式对社区警务进行宣传，促进公众的认识与了解。（二）畅通警民合作渠道与平台，激发公众参与积极性首先，社区民警应以多种形式倾听公众的意见和需求，想群众之所想，急群众之所急。比如，结合“我为群众办实事”实践活动，为社区公众解决实际困难。通过定期发放问卷调查、组织开门纳谏座谈会、积极开展“百万警近千万家”“千名民警进万家”大走访活动等方式，广泛听取社会各界和社区群众对公安工作的意见建议。与社区警务网格化管理相结合，打造掌上警务室，开展网上巡逻，实现信息的迅速传达与响应。社区民警通过建立微信群或依托社区治理网格化系统，识别公众的“急难愁盼”问题以及各项需求，实现求助咨询、就近就急接处警等及时响应与反馈。通过梳理群众意见建议，列出问题清单，做到立行立改，对账销号，最大限度争取社区群众的理解与支持。其次，提供多样化的组织平台，鼓励社区公众积极参与其中，打造社会治理共同体。社区民警应不断整合司法调解员、综治网格员、治安积极分子等社会治安力量，组建“联合调解队”“法律宣传队”“情报信息员”等治安义务队伍，发动群众积极参与群防群治、防范风险、化解矛盾、信息采集、巡逻防控等社区警务工作，实现社区民警专职化和治理力量多元化。比如，在社区党组织引领下，社区警务与物业、社区社会组织、下沉党支部等加强合作，组建义警队、义务巡逻队、文明督导队等志愿队伍，保障社区安全。成立规范化、专业化的矛盾纠纷调解组织，邀请司法人员、社区律师等相关专业人员与热心社区公益事业的居民杜宁宁王晨光张春颜社区警务公众满意度的影响因素与提升对策61代表加入，实现调解工作的前置化、一线化，真正做到让群众自己解决问题，提高警务效率。通过警校联防、校校联防机制、平安社区共建机制，提高防范的针对性。最后，依靠公众监督警务工作，实现警民的良性互动。一方面，及时将社区警情通报给社区公众，保障公众对社区警务的知情权、参与权及表达权。另一方面，鼓励居民对警务工作进行监督跟进，畅通监督与意见反馈平台，以公开促公正。比如，利用社区警务开放日、民主议政日等契机，征求群众对社区警务室及民警的意见建议，并进行有针对性的整改。（三）推进服务与管理柔性化，构建和谐警民关系社区警务工作要聚焦多维服务与管理场景，实现人性化、柔性化的服务与管理，形成更加高效的工作机制以及更加和谐的警民关系。比如：在进行人口管理、治安管理等相关工作时，社区民警语言表达要增强亲和性、解释说明要耐心细致、引导方法要恰当，以缓解公众的紧张甚至排斥心理；在开展“防诈骗、防盗、防火、禁毒、反邪教”等法律知识宣讲活动时，针对受众不感兴趣、宣传效果不佳的情况，社区民警可以根据人群类型的不同设置不同的防范宣传体验场景，让公众在模拟场景中进行亲身体验与互动交流，精准宣传，调动公众参与安全防范的积极性和主动性。在化解矛盾纠纷时，社区民警要考虑当事人的心理感受与抗拒心理，打造客厅式的调解场景，邀请热心街坊、专业人士及调解达人参与其中，提供家庭般的调解氛围，避免调解陷入僵局。此外，还可以充分利用女性亲和力强、善倾听、易交流的优势，发挥女性社区民警的作用，使其成为解决疑难问题、棘手问题的主力军与“特殊渠道”。参考文献：1 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cooperation，and stimulatepublic participation enthusiasm；Promote the flexibility of service and management，build a harmonious relationship between the police and the people，stimulate new momentum of Community Governance，and improve community publicsatisfaction and sense of belonging.keywords：community policing；public satisfaction；public participation；police-citizen cooperation（责任编辑：马李芬）杜宁宁王晨光张春颜社区警务公众满意度的影响因素与提升对策63