下半2020年酒店话务员工作计划 .docx

下半年酒店话务员工作计划
　　电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
　　1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
　　2)写迅速，反应快。
　　3)工作认真，记忆力强。
　　4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
　　5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
　　6)熟悉电脑操作及打字。
　　7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
　　8)有很强的信息沟通能力。
　　3、 话务服务的基本要求：
　　电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：
　　1)电话转接及留言服务：之后再来话。
　　4)报警电话的处理:
　　a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
　　b.通知总经理到火灾区域。
　　c.通知驻店经理到火灾区域。
　　d.通知工程部到火灾区域。
　　f.通知保安部到火灾区域。
　　g.通知医务室到火灾区域。
　　h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。
　　进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
　　5)叫醒服务:
　　程序与规范:
　　a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
　　b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。
　　c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
　　d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。
　　e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
　　f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。
　　g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
　　(五)商务中心员工素质要求：
　　1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。
　　2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。
　　3、工作认真，细致有耐心。
　　4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。
　　5、具有熟练的电脑操作和打字技术。
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