维修、服务规范.doc

上门服务规范

一、上门服务
1、 上门之前要联系
☆ 应主动与客户联系约定上门服务时间;
☆ 电话联系客户使用标准问候语“您好，我是道洋服务XXX，……;
☆ 电话结束使用标准问候语向客户道别“打扰您了，我们会准时为您提供服务”;
☆ 推迟约定半天内的，需要提前30分钟与客户联系并致歉，重新约定服务时间;
☆ 推迟约定半天外的，需要提前2小时与客户联系并致歉，重新约定服务时间。

2、 出发之前要检查
☆ 检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。
☆ 检查清洁用品和鞋套是否齐全。
☆ 检查备件是否齐全。
☆ 检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。
☆ 检查发票是否齐全。
☆ 检查胸卡是否齐全。

3、 进门之前要整理
☆ 整理仪容
☆ 整理着装
☆ 整理思路
☆ 整理话述

4、 服务过程要标准
☆ 轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。
☆ 客户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需要在客户处留下留言条，告知客户您到达时间和客户回来与服务中心联系的方法。
☆ 进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是道洋服务XXX”，同时向客户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝客户，胸卡在胸前停留不低于2秒。
☆ 在征得客户同意后方可进入客户家或办公室，针对消费客户或现场需要保持地面清洁的商用客户，应穿上鞋套。
☆ 检查故障机，复现故障现象，向客户解释故障所发生的原因，说明准备采用的维修方法。
☆ 填写维修单，对于涉及硬盘的操作必须征求客户是否需要备份数据的意见，同时请客户在维修单上签字确认。（故障机外观和配置与标准有差异的情况，同样需要客户签字确认）
☆ 在打开机箱前需征得客户同意方可进行操作。
☆ 在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配件装入统一的零件盒内。
☆ 维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。
☆ 维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏和失误。
☆ 维修完成后，必须当客户面复验机器，确认原故障排除和新更换部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。
☆ 填写客户手册维修记录。

5、 结束服务要道别
☆ 擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。
☆ 清理维修现场，保持整齐干净并帮客户恢复现场初始状态。
☆ 告知客户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事项。
☆ 请客户在维修单签名处签字，同时使标准语询问客户“您好，您还有什么需求”。
☆ 告别客户使用标准用语“对不起，给您添麻烦了，今后您有什么服务要求，请和我们联系……再见！”

送修服务规范

一、送修服务
1、客户送修主动接待
★ 客户进入接待区，应主动同客户打招呼，“您好！老师，……”。
★ 主动接过客户送修的机器，搬动机器时轻拿轻放。
2、咨询验机主动耐心

★ 主动询问客户机器故障情况和故障现象。
★ 初步判断故障原因，主动告知客户故障机可能存在的问题。
★ 主动介绍道洋报修服务政策、收费标准等。
3、客户等待主动服务
★ 客户等待维修时，主动为客户服务（介绍饮水、休息区等）。
★ 等待维修期间主动告知客户预计修复时间，预计修复时间超过两个小时建议客户机器留在服务中心维修。
★ 由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复，主动告知客户维修进展状况或不能立即修复原因，建议留在服务中心检查、维修。
4、故障修复主动讲解

★ 主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。
★ 修复后主动验机检验故障修复情况，经由客户认可为故障修复。
★ 机器修复后主动讲解故障现象及可能导致的原因。
★ 根据客户使用水平，主动讲解适用客户的使用常识和注意事项。
★ 主动介绍、指导使用小技巧。
★ 主动填写维修单，并请客户签字。
★ 填写客户手册维修记录。
5、送走客户主动礼貌

★
★ 主动开门送客户出门，“对不起，给您添麻烦了”
★ 主动帮助客户搬送机器到门口或客户车内（如客户需要的士，帮助叫车）。

服务规范

1. 严禁与客户发生争执。
2. 严禁对客户的需求置之不理。
3. 严禁无故失约。
4. 严禁在客户处抽烟、喝酒、食用食品。
5. 严禁未经许可使用客户的通讯设备。
6. 严禁未经许可调用和查看客户信息。
7. 严禁未经许可更改客户机器硬件和软件设置。
8. 严禁代替客户在维修单据上签名。
9. 无论是否处理完毕都在3天内及时回话。