客服部突发事件应急处理预案.doc

(word完整版)客服部突发事件应急处理预案
客服部突发事件应急处理预案

1. 目的
为了正确、迅速和有效地处置市场内可能发生的人身意外、纠纷与冲突事故，有条不紊地开展应急救援、调解工作，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，真正贯彻落实“关注客户，预防为主，持续改进"的质量方针，制订本预案.
2. 适用范围
针对市场人员意外伤害、发病、纠纷和冲突事件。
其他突发事件，参照公司《突发事件应急处理预案》执行。
3. 职责
1. 负责市场内人员意外伤害事故的处理和上报。
2. 组建本部门应急队伍，并进行培训和演练等。
3. 负责配合有关部门对事故进行调查、检测与后果评估工作。
4. 组织相关人员进行分析总结，认真吸取教训,及时进行整改.
4. 程序
人身意外
1.发病人员突然昏倒处理程序
（1） 发现有人突发疾病昏厥等情况，应立即赶到现场查看，同时报告客服主任，并注意有关责任人，防止责任人逃逸；
（2） 接待员迅速到达现场后，应立即通知客服部和物管部,同时配合保安现场维持秩序，疏散围观人员，询问病人的基本情况及病史，并在征询其陪同人员的要求后,协助进行初步救治；
（3） 如发病人员无其他人员陪同时，不得随意挪动发病人员，立即拨打急救电话，等待医务人员的到来，并做好相关内容记录;
（4） 客服部主任或物业经理接报告后，应迅速赶到现场，到达现场后负责事件处理的指挥或协助相关部门处理，并报告直接上级；
（5） 调阅拷贝相关监控资料，保全相关线索或证据。
2.意外伤害处理程序
（1） 发现有人滑倒、摔倒、被物体砸伤、碰伤、被车（人）撞倒或意外伤害情况时,发现人员要立即赶赴现场,可以的话应将受伤人员搀扶至休息处休息;
（2） 疏散围观群众，询问伤害程度及是否需要帮助,根据发病人员的要求，协助拨打急救电话进行初步救治；
（3） 将情况报告主管领导，主管领导赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治；
（4） 做好相关内容记录，保存监控视频资料。

纠纷与冲突
1．在处理顾客投诉时，优先把握的原则
（1） 在处理顾客的不满与抱怨时，在态度上使顾客感受到尊重；
（2） 保持心情平静就事论事，以自信的态度认知自己的角色；
（3） 认真听取投诉,确定顾客目前的情绪，找出问题所在，设身处地站在顾客的立场为对方设想；
（4） 提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理,处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策；
（5） 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题。
2。如何预防与顾客之间发生冲突
（1） 客服员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识；
（2） 各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范；
（3） 对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助；
（4） 遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执,更不可动手;
（5） 销售高峰时段，客服接待员应加强巡视，及时处理突发事件;
（6） 对于棘手问题，应立即报告主管领导处理
3.顾客与商家之间纠纷的处理
（1） 客服接待员接报后，要立即前往事发现场，并在第一时间通知客服主任、物业部经理；
（2） 根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客；
（3） 如有物品损坏，协助保安保护好案发现场，并报110；
（4） 注意自身安全，并疏散围观顾客;
（5） 进行处理时，尽量将当事人带离现场至客服部或最近的办公室;
（6） 做好记录，以备后查.
4.相关记录
《投诉与纠纷处理记录表》

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