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售后服务管理 如果售后服务人员的工作没有兑现企业的承诺，或者说不能让顾客满意，那么企业所受到的负面影响是非常巨大的。要真正将企业的服务理念落到实处，提高顾客的满意程度，必须加强对售后服务部门的监督和考核。一、售后服务部门的监督监督的原则：监督和执行相分离在实施监督时，必须贯彻监督和执行分离的原则，不能和售后服务部门有利益上的相关关系。监督部门只能把自己掌握的情况向有关部门通报，由执行部门对售后服务部门进行相应的奖惩。因此，企业可以成立专门的售后服务监督机构，如监督部，负责采取各种方法对售后服务的质量进行全面的监督。1开通客户投诉热线、鼓励客户投诉很多人认为对售后服务部门的监督和考核只需记录公司收到的对售后服务的投诉次数就行了。但这是远远不够的。实际上，如果顾客对服务不满意，95%的人是不会投诉的(除非是大宗、高价的物品)，而仅仅是不再光临该企业，停止购买该企业产品。因此，监督售后服务部门的最好的方法是方便客户投诉、提意见。公司可以向顾客公布企业的投诉电话，由监督部派专人接听、记录，鼓励顾客通过热线电话投诉不良售后服务，提出不满。当然，如果企业的经济条件许可，把热线电话设成800免费电话就更理想了。另外，已经建立企业网站的企业也可以在网上设立相应的栏目，方便顾客通过互联网向企业投诉。2主动打电话向顾客征求意见监督部可以主动打电话给接受了售后服务的客户，了解售后服务情况，征求客户意见，并做好记录、整理工作。了解的内容可以参照下面例子中的“意见反馈表”。3服务过程中填写顾客意见反馈表这其实也是收集顾客意见、方便顾客投诉的措施，每一次售后服务后都要求顾客填写意见反馈表，由顾客对本次售后服务的质量作出总体评估。售后服务部门必须定期(如每周)将这些意见反馈表交给监察部，并由监察部派人打电话给客户抽查、核实情况。4监察部定期拜访客户除了电话沟通外，监察部也可以定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和建议。当然，也可以组织恳谈会、邀请客户参加来达到这一目的。5设置“啄木鸟”“啄木鸟”是一种形象的比喻，指企业内部不暴露身份的工作人员，起到一种监督其他员工工作的作用。监察部可以在售后服务部门派驻一名可信的员工充当“啄木鸟”，平时照常工作(当然其工作量不能太大)，但同时对售后服务中心的工作进行暗中监督，并做好相应的记录工作。6在公共场合放置建议表格在目标客户经常出没的场所设立建议表格发放点，方便顾客取用，填写意见牙口建议反馈到企业。二、售后服务部门的考核监察部门同时负责对售后服务的考核。根据上述监督的思路和方法，可以将对售后服务部门的考核分为两个部分：一部分是根据售后服务时顾客直接填写的反馈表和打电话给客户时了解到的情况进行考核，另一部分是根据通过其他途径(热线、恳谈会等)得到的顾客投诉的次数进行考核。首先，企业可以为售后服务部门的员工确定一个基本工资，然后进行考核，再根据考核的结果决定对售后服务部门总体的奖惩，并由售后服务部门负责人具体分配到每一个员工身上。1根据意见反馈表进行考核这一部分考核实际上就是考核顾客对售后服务的满意度，这里借用第一部分所述的参考表格(当然，不同性质的企业其对售后服务的要求也是不一样的，企业可以根据自身的情况灵活设计反馈表)，我们可以将顾客满意分为三个部分：服务及时性、维修质量和服务态度。在监察部门将反馈表核实的基础上，人力资源部可以对售后服务进行打分考核，计分标准如下：A2分，B1分，CO分，D-1分，E-2分每月对该月售后服务后的所有反馈表进行汇总计分，得出客户对售后服务满意度的总得分，同时计算出每月的满意度均项得分。本月满意度均项得分-本月满意度总得分/n，其中n为本月维修工作项数，本月满意度总得分为这n次维修工作后n张调查表上的三项考核的分数总和。这样，就可以将满意度的考核结果与对售后服务部门的奖罚挂起钩来，规定凡是本月满意度均项得分减去上月满意度均项得分为正数的，奖励XXXX元，而两者相减为负数的则罚款XXXX元，两者相等不奖不罚。这样可以使售后服务部门的经济效益与顾客的满意度相关，从而促使售后服务注重顾客的满意，逐步提高自己的服务水平。例如：五月份售后服务部门进行了10次售后服务，那么，10次服务的满意度总得分通过汇总十张表格就可以得到(假设为40)，五月份满意度均项得分：4010=4分，假设售后服务部门四月份的满意度均项得分为35，则4-35=050，根据规定，五月份售后服务部门可以得到奖励1000元。这是对满意度考核的基本奖罚方法，同时还可以对特殊情况予以特殊处理：(1)当某月服务中心的顾客满意度全部为最高值即每张调查表的每一项得分都为2分时，说明顾客的满意度极高，应予以重奖，在原先的XXXX元外，可以再奖励XXXX元。(2)反之，当某月服务中心的顾客满意度全部为最低值即每张调查表的每一项得分都为-2分时，说明顾客极不满意，应予以重罚：另外再罚款XXXX元。这是对售后服务部门的整体奖罚，售后服务部门再根据部门内部每位员工的表现进行分配。2根据客户投诉的次数和严重程度考核选择投诉的客户往往是满意程度最差的客户，因此，客户的投诉也应列入对售后服务部门的考核范围内。人力资源部可以根据顾客投诉的次数来考核售后服务部门的工作业绩。首先，企业可以规定一个可以接受的投诉水平，如每个月5次是正常的，可以接受的。但当客户的投诉超出这一正常范围，这考核的结果是售后服务部门的工作不合格，企业可以对售后服务部门制定一个相应的奖罚标准。投诉次数(次/月)奖罚水平0+5000元1-5O6-10-3000元11-15-5000元15以上-10000元例如：在经济处罚的同时，如果售后服务部门受到的投诉次数实在太多，如30次，则还可以对售后服务部门负责人和相关人员进行相应的行政处分，如警告、调动、降级、开除等等。三、售后服务部门的组织结构设置一般而言，售后服务部门应属于销售系统，这样可以使销售部门尽快消除客户的不满情绪，提高客户满意度，减少销售障碍。如果售后服务的技术要求较高，则应把售后服务部门归属于生产技术部门，这样可以向顾客提供完整及时的服务，同时便于生产技术部门了解顾客需求，了解问题所在，提高生产技术水平。看看什么叫做售後服务.看看什么叫商家的诚信.我在伯明翰留学的日子,一安定下来我就准备去买一个手机,因为我习惯了用手机,习惯于朋友们保持联系,特别是在这个陌生的国度与城市里,手机给了我许多安全感和依赖感. 我是去一个电子商场买的手机.还没到手机柜台面前,已经有一个小伙子迎面走了过来,露出一个憨实的笑容,问我是不是想买一款手机.我回答说当然是要买手机.他利马介绍说:我叫海利.我为您介绍一下我们的产品吧.我点头说谢谢. 他带我来到柜台面前陪我选择手机,他很认真的为我解释着一款款手机的功能.而我看了又看都没有看到什么中意的手机,于是他又带我到别的柜台看其他的系列.就这样我又逛了一圈.遗憾的是,我还是没有看到自己喜欢的手机.我不得不承认我这个人有些挑剔,而海利似乎丝毫都不曾介意,依旧面带微笑地对我说要不我就带你到楼上的柜台看看,我点头说好. 于是我们又来到楼上的几个柜台里看了起来,到最后我还是没有看到自己特别习惯的款式.但海利的服务的确打动了我,于是我挑了一个手机,花70英镑买下了它.而我看到海利也送了口气,终于做好了我这个业务. 可是用到第二天,我就后悔了,我的确用不惯手机的功能表,而且模样也令我觉得不满意.于是我萌发了退货的念头. 按商场的规定,如果顾客在15天内对电子商品不满意的话,是可以原价退回的.我在次之前曾非常的矛盾,想想海里那诚恳的服务,实在不愿意将他的这个辛苦完成的业务给毁了. 但后来的日子里,我越看感觉就越不喜欢了,特别有个朋友说这个手机像遥控器一样的时候,我依然决定将它退回去了. 一切都很顺利,我只要在服务台前将单据交给他们,然后告诉他们自己对商品不太适应,他们似乎没有什么疑惑和问题就将钱退还给了我,还说欢迎再次光临. 我走出商场,心中一阵轻松. 但就在下午,我就街道一个电话,电话那头的人就是海利.他就在我的楼下，问我能不能接见他.我忙说当然可以.挂了电话,我一下子紧张起来,我想他不会是来找我麻烦的吧.那可就不好办了. 他很快就按下了我的门铃.我拉开门,一脸尴尬地向他问好,请他进门.他忙说不用了,谢谢.我是来给您送礼品的,这是我们公司为了答谢用户,免费赠送的一副耳机和一份礼品. 我想难道他还不之地情况?脸上顿时一片绯红,说到,不好意思,您还不知道我今天已经将手机退回商场去了吗?我实在用不好你们的手机. 他满脸微笑地说:我已经知道了,但只要您用过我们的手机,您就是我们的用户,说明您还是重视过我们的商品,支持过我们的事业,理应得到我们的礼品. 接着他居然又掏出一张卡片对我说,很遗憾没能让你得到满意的服务,您可以按这上面的电话给我们提出建议或者投诉. 就这样,他将礼品送到了我这个伪拥护手中. 而我着实地被他的热情服务打动了,于是我第三天又找到海利,花了80英镑买了另一款手机,样式不是我喜欢的,但我一直很喜欢,因为给了我许多温情,和更多安全感. 只是在第二个月,我又一次失望了.因为一个朋友告诉我,我这款手机在短短的一个月里居然跌到了55英镑,我的天呀.形势简直变化太快了,我的心中不免升起了一中被欺骗愚弄的愤怒. 但是这种失望到第二天又终结了,因为那个可爱的海利又来了. 他给我带来了一副手机附件,里面有真皮手机套,电池等等.市场价超过25英镑.还带来了手机公司的一封官方来信.上面赫然写着:尊敬的用户,由于电子商品的更新很快,您购买的手机现在市场价格被下调到55英镑,让您蒙受损失,我们表示十分抱歉,特地奉送价值30英镑的礼品表示我们真诚的道歉 海利也免不了微笑着代表他的公司表示歉意,并且又给我留下一张投诉卡,着张不是上次的那张,因为卡上的电话号码可以投诉他们整个公司. 他又一次微笑着话别转身,我目送着他略显疲惫的身影慢慢远去,但我的心中却仍然充满一种感动,因为他让我感觉到了一种久违的真诚.那种真诚,就是即使他将背影留给你的时候,你依然知道并坚信他的脸上仍会是一种真诚的微笑. 售后服务分析：售后服务成为4S店竞争的“主战场”、4S店售后服务的发展趋势 近几年来，先后有多家知名汽车品牌的店进驻江门汽车市场，成为江门地区乃至粤西地区唯一指定专营店。他们在充分发挥专业的维修设备、技师，原厂优质配件，完善的业务流程等竞争优势的同时，在售后服务方面极力营造让顾客有宾至如归的氛围和感受，从而提升汽车产品和专营店的品牌形象，争取更多自身品牌及非自身品牌汽车产品的客户。 作为汽车销售、服务的主流模式，各种品牌的店集整车销售（）、零配件（）、售后服务（）、信息反馈（）四位一体的汽车销售模式，已在江门“遍地开花”，近几年来，先后有多家知名汽车品牌的店进驻江门汽车两大集散地江沙路和江会路。 据业内人士分析，随着汽车销售微利时代甚至是无利时代的到来，现在的竞争越来越多地体现在售后服务上，尤其是随着江门地区的汽车拥有量日益增多，售后服务这块“蛋糕”正被各路汽车经销商日益重视，他们在增强汽车销售渗透力之余，努力提升售后服务、零配件供应、以及传递信息等服务，提高客户满意度，极力营造在售后服务方面让顾客有宾至如归的氛围和感受，从而提升汽车产品和专营店的品牌形象，争取更多自身品牌及非自身品牌汽车产品的客户。 优质售后服务：无微不至的人性化关怀在汽车行业的员工培训时，经常可以听到这样一句语录：“店销售出第一辆车靠的是销售人员，而之后所有的汽车销售，靠的是售后服务。”可见，售后服务的重要性。与一般价格低廉的汽车维修厂相比，店的售后服务之所以能够稳稳立足于江门汽车的保养、维修市场，与其优质、诚信的服务是绝对分不开的。 随着汽车行业的市场细分，售后服务也更加细化。店作为目前维修行业的流行趋势体现在以下几个方面： 、先进的维修设备、技术。汽车生产厂家对售后服务网络的组建及重视越来 越高，现有的店开业前都要按厂家的标准配置齐全各种先进的设备和工具，尤其针对本品牌车型的专用电脑检测设备更是严格控制，只有专营店才可得到。重要岗位人员也要经过厂家的培训，合格后方能上岗。严格的维修技术培训保证了维修质量。其背后，还有强大的厂家专家队伍时刻提供技术咨询指导。这样才能保证统一、规范的服务标准，树立起用户对品牌的信任。 、优质服务。据悉，店的日常管理大体分为两个方面：（客户满意）和（服务运营）。主要是针对用户满意的管理，通过回访了解用户对时间、费用、质量等服务项目的满意情况及要求、建议，并及时整改。通过的管理，店可以有效地保持和维护用户的良性增长。主要是针对日常服务运营情况的管理，包括营业收入、台次、服务活动等，通过不断总结和完善日常的运营，向用户提供最优质的服务。 店的售后服务还给客户群提供了无微不至的人性化的关怀：定期的短信发送，提醒车主年审、保险、保养的时间；代办保险业务，免除车主奔波劳累；小时救助热线，车子在五邑地区出了故障，只要车主打一个电话求助，可马上安排店售后部或县市二级维修站及时处理救援；针对客户汽车保养、小毛病维修，在售后部成立快修区，顾客只要把车钥匙交给售后部前台工作人员，然后坐在优雅舒适的休息室里喝咖啡、看电视、上网、听音乐，售后部工作人员会尽快把客户的车修好。据了解，一般正常的汽车保养，连带送洗车服务仅需时分钟，而顾客在等待过程中享受被称为“宫殿模式”的服务，成为名副其实的“上帝”。 车主看店：有一种回到“家”的感觉店的售后服务优质、方便、快捷，给车主一种回到“家”的感觉。 吴先生是个新手，刚从店买回车子后不久就在楼下倒车时撞了车尾厢。当时从没经验的吴先生手足无措，待冷静下来后，想起了给电话店求助，该店的售后服务部马上派出人员前来帮助。不到分钟，售后服务的救援人员赶到了，把车子免费拉回店里，及时维修处理，同时还帮吴先生联系了相关的保险业务，办理了索赔等手续，十分周到。吴先生表示，诚信、优质的店售后服务，赢得了我的心。 陈女士在车子过了保修期后曾经一度到店外的汽车维修厂进行维修保养，但后来发现车子存在吃胎、跑偏等问题，开回店返修检查，才发现外面的汽车修理厂由于技术参数、检测设备、零配件始终不正规、达不到厂家要求，从而导致了这些问题的发生。 王先生上个月发生交通事故撞断了车子前大梁，他贪图便宜，把车开到外面的汽车修理厂修理，按照原厂专业技术要求，该车应该更换大梁。怎知汽修厂欺负王先生不懂汽车常识，只给他拉直了大梁，却没有更换新大梁，价钱却收得不便宜。之后王先生开车时总觉得有点不对劲，到店返修才发觉受骗上当了。从此以后，车子有什么毛病他都开回店修理维护了。 据悉，车辆的维修费主要是工时费配件费，而店的工时费和一般的汽修厂差不多，最主要是配件费的差异。一般维修厂用的配件多是副厂件而非正厂件，所以价格较店便宜。尤其在汽车快修、正常保养方面，店可以在最短的时间内把车子修得跟原来的一模一样，而且由于配件供货齐全，维修队伍专业，所以交车时间很快，因此，为安全起 见，一些车主还是选择回店保养自己的“良驹”。 发展趋势：“快鱼”吃“慢鱼”江门的多家店，在江门地区乃至粤西地区都是唯一指定专营店。专业的维修设备、技师，原厂优质配件，完善的业务流程，都是店的竞争优势。怎样保持和增加这些优势，是店不断追求的目标。 其实，目前的每间店，既面临着一般修理厂的竞争，也面临着其他店的竞争。某店售后部的景经理表示，现在江门地区各品牌店基本齐全，竞争越激烈，市场就分得越细，店将主导近期的维修行业。年前维修行业信奉“大鱼吃小鱼”，年后的今天，面对“大鱼”越来越多的新形势，该怎样应对呢？年前，如果能为用户提供等待维修时的休息室，提供一杯水，用户已感觉不错，但现在这些只是基本要求，不但要有休息室，还要舒适整洁；不但要提供饮料，还要有不同的品种供用户选择；此外，还要有娱乐设施、项目，电脑上网，电视，报刊，甚至连儿童娱乐区也要考虑周全，这些都给了服务以新的定义。服务内涵的改变，是由量到质的改变，因此我们认为新形势下是“快鱼”吃“慢鱼”，比的是适应市场的反应和准确性，看谁改变得快。所以，该店一直追求和宣传的是“做顾客的汽车专家”，开展“五个安心（时间安心、费用安心、质量安心、修后安心、紧急时安心）”活动、 （一对一）活动、快速保养预约服务、（一次修好）活动、会员制度、每年两次季节性活动（春季、秋季）等，以迅速应对不断变化的市场，力求满足或超出用户的期望。景经理说，古人已提醒我们：“生于忧患、死于安乐”，因此，我们要时刻保持着对市场的敏锐。 另一位店服务部的陆经理则认为，随着消费水平的提高，私家车保有量肯定提高，他透露，据整个售后维修行业的信息显示，广东省真正缺乏的汽车维修从业人员有万人，因此，他十分看好整个维修行业的前景。另外，他指出，随着保险行业的流程规范化，店的售后服务在现有的维修服务质量、项目的改进上，肯定呈现出更新、更优质的服务理念。 目前，全国各地都建立了很多的店，汽车行业也向单一品牌的店发展，无论从销售还是维修角度去看，店都比普通汽修厂更专业，这样才能给车主提供更专业、更快速、更保质的服务。各店之间也可以互相取长补短，比如某品牌店的“星夜服务”就是其他很多品牌的店也应该做的，这样做给车主在车辆的维修和保养上提供了在时间上更多的选择，避免因维修和保养车辆而浪费了宝贵的时间。 相关连接 店出路在服务在专卖店的建设上，相比较国外而言，中国出现了世界最豪华、最庞大的“”专卖店群，国外的专卖店硬件设施档次并不很高，其投资规模也不一定比国内专卖店大，但国外专卖店的管理服务尤其是售后维修服务的水平却是一流的，可谓细致入微。而据行家介绍，在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为，维修服务获利才是汽车获利的主要部分，因此“”店当改变盈利模式，经营重心由整车销售向销售后市场转移。 “”店是附加在汽车销售上的服务，在买方市场之下，转变经营观念至关重要，具体说来，就是变推销为营销，重视打造和维护经销商自身品牌，加强企业文化建设，不断创新销售形式，充分发挥汽车文化在营销中的作用。在此基础上，还要实现多元化经营，实现集团化、连锁化，实行诚信营销，提高和培养客户忠诚度。怎样建设品牌客户服务体系 品牌的客户服务体系，其背后一定是包括有科技、规范和文化的内涵，如何发现和利用这些内涵呢？笔者结合指导北京贝尔通信设备制造有限公司建设品牌客户服务体系的案例，认为需要处理好以下几个方面的关系，当这些关系建立和处理好的时候，品牌客户服务体系的建设就走入正轨了，否则就难以形成真正的品牌客户服务体系。一、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关系。 客户服务是展示企业文化和企业形象的最直接的通道，客户服务是企业文化的一个重要组成部分，建立品牌客户服务体系需要用建设特色企业文化的导向思想来进行。 企业文化不是给自己的员工欣赏的，更重要的是社会性传播的过程，品牌的形成过程是特色企业文化的传播、辐射、渗透等；品牌的背后是文化的内涵积累，品牌的周围是文化电波的辐射。 一个服务体系之所以能成为品牌，是文化的作用，文化是软性的，服务也是软性的，是与全体社会性员工的职业生涯发展紧密相关的。 企业与客户之间交易的是产品，但享受的是服务。北京贝尔的交换机类产品是北京贝尔为客户提供服务的机器使者，机器使者如果因为质量问题没有发挥好作用，就需要贝尔的另一种使者-维修工程师、维护工程师、远程支援工程师等去提供修复服务，两种使者与客户之间沟通的是文化，机器、设备的外观是美的享受，更重要的是机器、设备的功能能持续帮助客户创造企业效益和社会价值，由此我们将引发和实现一种理念-我们是客户创造效益和价值的友谊使者。二、品牌客户服务体系须是全方位、全程式的具有良好沟通关系的客户服务。 我们与客户的交易、交流，其背后都有文化的沟通，服务快车的显著特点就是畅通； 售后服务只是客户服务中的一个组成部分； 售后服务的主要特征是守侯式服务，全程服务是售前、售中、售后的主动服务； 售后服务是营销活动完成、客户购买产品后的服务，全程服务具有营销的功能； 售后服务的载体和前提是产品，全程服务的特性是文化的渗透和产品的服务； 由此引发和需要实现一种理念-沟通零距离，服务无止境。 沟通零距离，服务无止境的内涵及特点： 1、沟通两字与我们的产品-交换机的沟通功能相契合； 2、在服务快车的服务功能方面，沟通是服务的主要方式和前提，沟通的好坏直接影响着服务质量，衡量沟通好坏的用词采用零距离一词，既有服务快车与朝着客户开行的距离的意思，又有沟通本身的质量意思，零距离既是一种尺度的衡量，更是一种质量目标的反映，表明了我们服务快车与客户之间的全程、亲密关系，当沟通零距离的前提、目标设定以后，服务自然就有永无止境的要求。 3、沟通零距离和服务无止境，还是我们服务快车服务客户时方法的目标、行为的目标。 4、零距离和无止境两词正好形成强烈的对比，前者是往小的方向进步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易记，也容易传播。 5、从关系上来讲，有与客户、潜在客户、员工等三种主体的沟通： （1）北京贝尔同现有客户的沟通，零距离意味着与客户打交道应该是售前、售中、售后全过程，而且需要掌握客户的全面需求； （2）潜在客户的沟通；媒体的宣传和技术论文的交流都是与潜在客户的交流与沟通，首先是贝尔单向与受众的单向信息发布，潜在的直接或间接的客户在有实现自身价值支持性要求时，就会产生反馈和沟通的意识和需求，沟通一定有先后之分，一定有一方先发布沟通的信号或信息。因此，潜在客户的这种沟通企业不可忽视。口碑效应也是现实客户与潜在客户之间的沟通，还会引发潜在客户与潜在客户之间的沟通。 （3）服务快车的领导与员工之间的沟通，除了工作的指令和任务完成的沟通外，还有经验技术等的沟通。沟通的内容是多方面的，从大的方面来讲, 经验技术性信息；文化性意识；期望和承诺的沟通。 尤其要注重服务部门的部门文化理念的沟通，当一个员工对企业自身的文化没有实现沟通的情况下，企业与企业之间的沟通就会发生失真或信息流失等现象。三、品牌与有效宣传的关系，品牌离不开宣传，宣传不一定能成为品牌。 任何品牌都离不开宣传，但宣传是有效果、有技巧、有成本等问题的。 用最少的成本获得最佳效果的宣传、让社会大众感觉不到是作秀的、不动声色的宣传、让现实客户感觉到是光荣的宣传、让潜在客户感觉到不加入客户的行列是一种遗憾的宣传、让已经加入别人客户行列的客户感觉到后悔的宣传，等等，是最有效的宣传。但要达到这种境界是非常难的。在宣传方面可以参考采取以下方法： 1、企业主动报道：由企业的员工自己主动写稿，但要防止夸大，为此，我们拟编制鼓励员工积极投稿的奖励办法，达到有效宣传企业、提高知名度的目的的同时，也增强员工的文化修养。企业文化靠员工的文化集合而成，企业文化靠员工的亲历行为来实现和保证，也就是说，我们要在每一个角落体现员工的社会价值和文化的价值。而我们的员工的很多就在全国各地的角落，为此我们还要引入理念-时时处处体现规范性服务的文化价值。 2、媒体采访报道：我们应该把媒体采访报道认为是更好地取得社会监督的心态，和建立更广泛的社会性交流渠道，因为媒体的报道宣传能引起社会关注，起点更高。 3、管理、技术、经营等经验文章的交流传播：是体现企业产品技术内涵、技术先进性的真实写照，是体现管理、技术、经营等能力的写照和宣传。 4、客户的口碑效应：巧用客户、旁观者的角度来宣传，是一种最好的推销手段（因此我们应该对于那些联系在媒体报道的客户给予奖励）。四、直接和客户通过服务实现文化交流的现场工作人员是塑造企业品牌客户服务体系的主力军。 一方面要稳定这类员工队伍，这类职员与客户的关系对企业与客户的影响非常大，职员的稳定性与素质进步提高也须处理好，新增一个员工是对企业增加了一个和几个让社会和客户了解企业的渠道。流失一个这样的员工意味着流失一群客户。 另一方面，每个到客户现场提供服务的工作人员，其工作态度、工作技是体现贝尔的社会价值的，企业的使命需要靠这类人员平凡的工作来实现，因此对于这类员工一定要激励他们的社会责任感和敬业精神。 在认识这类员工时，我们要树立这样的观念-服务客户的工程师是贝尔的人财；要想感动客户，先要感动员工；员工的技能体现企业的价值。 同时，品牌的建立需要社会性员工职业生涯规划积累，先进的功能是品牌基础，而每一个产品的新的适应客户需求的功能无一不凝结社会性员工的进步、智慧和心血，所以我们在服务快车要实施社会性员工职业生涯规划。 五、品牌的背后不能没有规范化管理。 企业生产过程与售后维护、维修等规范性的流程、工序之间都是客户的关系，管理的规范性和服务客户的规范性操作是品牌的基本要求，规范性的管理和操作是科技进步在企业的表现。规范性的东西具备了社会竞争力以后，品牌才有可能实现，因此我们在制度方面要编制和实施形成和完善规范性文件的规定。另外，规范性操作性文件的形成都是实践经验的积累和进步，都是创新性解决故障问题的集合，具有竞争力的规范性文件是创新的产物，是集体的智慧，因此我们要培养我们的服务人员树?quot;团结就是力量、知识就是力量、创新就是力量的理念，以及规范是创新的基础，创新离不开规范、规范是文化的象征等规范和创新的观念。六、满足客户需求的适应性和优良的质量是品牌的基本要素。 产品质量包括硬性的实物产品的质量和软性的服务质量。 产品质量的先进性需建立在适用性、稳定性方面，产品质量的等级、深度要注重处理好与企业的成本、客户的成本的关系。 在服务快车的服务质量方面，服务快车人员心中和肩上的质量的份量是最重的，它是企业产品质量关口的最后一道防线，产品质量出了问题，才有服务的机会，为此我们要引入-每一次售后服务机会的来临，可能就是客户遭受了一次损失，可能就是客户的客户的权益受到了一次伤害。七、品牌建立需要良好借助客户的支持 观念决定行动，思路决定出路是现代成功企业的经验总结，对于我们服务快车的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响力和作用，为此我们提出：客户的态度决定我们的今天和明天，客户的态度是否积极或消极，很显然会以申告或投诉、沟通、交流等方式影响到我们今天的服务工作计划和服务工作的效率以及质量，同时会影响到我们服务快车今后的发展方向和思路。客户的态度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于我们的产品和服务的，我们要正确认识产品和服务的关系：交换机产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。为此我们引入和提倡一种理念-客户的态度决定了我们的今天和明天，客户的态度取决于我们的产品和服务。 企业的承诺须与客户的期望相协调，客户是上帝的说法是有条件的，服务范围、程度（标准服务、增殖服务、客户分类）的界定需要社会化和规范化，品牌是由客户用了算、比了算、说了算的，为此我们要引入理念-客户是我们健康发展的督导者、推进者。 在这种理念的引导下，我们要编制和实施服务热线管理办法。政令和指令的回复管理办法在这一办法里，规定了对于客户的回复速度要快于内部的回复，我们还创新性启用了能体现贝尔文化、能体现客户是我们建设品牌服务体系的主要力量的、具有与客户进行文化交流效果的-现场服务记录簿，以充分体现我们的客户第一、服务第一服务意识，让客户受到真正意义上的尊重。 总之，建立北京贝尔通信设备制造有限公司的品牌客户服务体系时，将体现和实现三个方面的创新： 一、 服务理念上的精神、观念、思路的创新； 二、 规范性和创新性管理制度的形成和有效实施； 三、 服务方式和服务工具的创新性、适应性使用。专卖店的销售服务如何开展？李经理是某市家用电器公司的部门经理，负责公司代理的美声音响的整体推广与销售。但运营了数月之后，美声音响在该市的销售业绩一直让人“痛心疾首”，而且让李经理百思不得其解的是，公司自有的电器商场由商场经理全力主推，但美声的销量还是超不过商场中的另一音响品牌。这可以说是超级奇怪的事，让人纳闷不已！解铃还需系铃人。为什么美声在自家商场都卖不过它品牌？这需要从源头上来解决问题。为此，李经理决定从自家商场的专卖店着手来寻找问题，同时也对商场中卖得最好的那一音响品牌进行为期一个月的深入跟踪分析。通过卖手、商场经理、李经理等人员的努力，存在的问题渐渐地清晰了起来：商场中卖得最好的音响并非在于它的产品有多好，或者价格定位有多准，或者技术含量有多高，而是在于它的销售服务让顾客无后顾之忧，各个方面做到了细节做到了恰到好处，从而使得该品牌在其消费者中口碑甚佳，口传出了更多的销量，而美声的服务却只是“蜻蜓点水”，让消费者感受不到其温馨、专业和细节的服务，这也导致商场经理再怎样推销美声，相关消费者还是“义无反顾”的选择了该销售服务口碑甚佳的音响。问题是发现了。那么，如何把美声的服务做起来，将其销量也有效地做起来呢？具体到服务细节，李经理又觉得千头万绪，不知从何下手，操作的“瓶颈”再次出现。幸好李经理已是久经商场的老手，朋友广阔，其中优秀的营销策划朋友也为数不少。于是，李经理迅速把朋友们邀集在一起，看在他老哥的面子上，数位营销策划高手为李经理数日之内整出了一份如何做好家电类型专卖店销售服务的资料，一经使用，效果还不错。关键之举：联合厂家设立销售服务部对于大的家电企业，尤其是生产和销售电视机、空调等产品类型的家电企业而言，都会自主的在各区域市场设立服务分公司或者售后服务部，但对于小的家电企业和产品用途稍微“奢侈”点的企业如音响企业，在各区域市场主动地设立服务分公司或者售后服务部却非常的少见。那么，各区域市场就不设立服务部了吗？这需要经销商、加盟商等商家的自动争取。因为在中国市场上，很多企业还处于一种仅仅超越了生存边缘的状况，因而把在区域市场上的即时服务工作抛给了商家自己解决。当然，只要商家主动提出来，虽然厂家不会全面答应，但通过洽谈，商家还是可以争取很多支持和优惠的。李经理通过营销高手们的具体献计，通过和厂家营销总监的深度洽谈，让厂家觉得他公司很有信心将美声音响做起来，最终获得了众多的优惠，例如音箱小型零配件前一百件免费，之后的需求只按成本价计算；厂家派技术师一名入驻公司一个月，全力培训三名技术人员；免费获得厂家制作的该区域市场销售服务部铭牌，用从事售前、售中和售后的系列销售服务；公司成立的销售服务部负责本区域市场美声音响的推广、销售和整体服务，其人员工资将在每月销量提成的基础上进行各出一半的减免政策等。很显然，商家由于诸多方面的原因，很难充分把品牌传播、产品推广、即时服务等方面的工作做得让顾客称心如意，这就得需要厂家的大力支持，而这个支持得需商家自己主动去争取。同时，也只有联合厂家设立实效运转的销售服务部，整体的推广与销售才会真正有起色。售前服务：充分把握当地的消费习惯售前服务是很多厂家和商家都提过的一个概念，但李经理觉得太多的售前服务都是空虚的，对顾客根本没有吸引力，也很难显示其对销售有促进的作用。这是一个现实问题。那么，美声音响要不要搞这个“售前服务”，与这个美丽的“说法”沾上“亲戚关系”呢？可要可不要；如果要，则一定要落到实处，让广大顾客感觉到，更要让自己的销售业绩凸显出来。通过探讨，李经理最终决定要。同时，通过数位营销高手的努力，最终确定美声音响售前服务的精髓即是充分把握当地区域市场顾客的消费心理与消费习惯，为其提供有效地服务。具体体现为：通过对当地顾客消费心理、审美心理和消费习惯的深入调查与研究，美声音响一改以前制造商有什么货就进什么货，而是有针对性的进货，选择箱体外形设计精美的、箱体高度中等的、箱体大小中等的、色彩主要选择经典和时尚的、整套售价多在8000元上下浮动的和功放多为日常实用功能的音响，从而有别于其它音响品牌各类产品均陈列，让顾客在进专卖店的那刹就能感觉到自己梦想的音响产品就在这一个品牌专卖店中诞生。这种售前服务是非常隐蔽的，有时让顾客根本感觉不出来，但是她最为直接的为顾客“删除”了一些选购的干忧，与其它品牌音响专卖店一对比，即能显示出美声音响售前服务的实用性让顾客在“简约”的音响产品陈列中，迅速找到自己的真爱售中服务：有效实现顾客的购买梦想售中服务最关键的还是要求卖手具有敏锐的眼光，迅速地抓住顾客的消费需求，即顾客需要什么类型的音响、对美感的追求、价格的段位、音响的用途等等方面，充分抓住顾客梦想中所需求的那套音响，旁敲侧击地对顾客的心理进行“奉承”与引导，从而有效地实现顾客的心中梦想，迅速成交。这是售中服务最为关键的问题，除此以外，还有几点也需要扎实地做到：一、着装形象：着装往往是顾客非常关注的一个方面，如果专卖店的卖手着装邋遢就会迫使顾客购买的热情下降，一般情况下顾客在店内停留的时间不会超过两分钟就会离去。这种情况是非常不应该发生的。通情，我们必须要求卖手着装整齐、干净、男性留短发等，确保销售时精神抖擞，用美好的形象和热情去感染顾客，使两者的心逐步走到一起去。这样，销售就成功了一半。二、礼貌形象：用语礼貌是非常必要的，任何一个顾客都不希望自己面前的产品介绍者是一个满嘴粗口的人。在礼貌方面，专卖店的上层管理部门必须制定统一的礼貌用语，让顾客感觉到一种亲切感和真正的尊重。同时，对声音的大小、刚柔等方面要把握到位，恰到好处。三、细致形象：销售过程中的卖手必须细致、有耐心，因为在销售过程中经常会碰到问询得比较详细的一些顾客。如果卖手在顾客提出两三