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质监局：服务型政府部门质量要求初探
建设服务型政府是构建中国特色社会主义和谐社会的重要战略任务，需要每个政府部门共同实践和不断创新。服务型政府部门通过导入iso9000族标准质量管理体系，创新内部管理，促进政府建设。在服务型政府部门质量管理体系建立过程中，明确质量要求是关键。
一、构建和谐社会要建设服务型政府
加强社会管理，维护社会稳定
，是构建社会主义和谐社会的必然要求。政府的建设水平直接关系到在社会管理创新中能否承担自身的重要职责，更好地为基层、企业和社会公众服务。目前，建设服务型政府已上升为国家意志，纳入了国家战略目标。因此，政府在构建和谐社会过程中的重要任务之一就是建设服务型政府。
二、服务型政府部门的质量管理概述
1.服务型政府的建设。根据一般定义，服务型政府就是在民主政治的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来，以为公民服务为宗旨，实现服务职能，承担着服务责任的政府。服务型政府的管理方式应该坚持法治和责任，运行方式要推行企业管理和电子行政。建设服务型政府必须明确服务型政府为谁服务、服务什么和怎样服务这三个基本问题。
建设服务型政府，首先要创新行政管理体制，着力转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能，把政府主要职能转变到经济调节、市场监管、社会管理、公共服务上来，努力为人民群众提供方便、快捷、优质、高效的公共服务。政府职能转变就是要建立健全符合国情、切实有效的公共服务体系，以有限、有效的生产和提供公共服务为任务和职责，针对不同类型的公共服务分别采用相应的制度安排形式，并通过不断创新服务方法、技术和手段，由以政府为主的多元化服务主体，共同实现服务型政府的各项使命。
我国是一个发展中国家，一个转型国家，一个实行社会主义制度、处于社会主义初级阶段的国家。在这种情况下，我国建设服务型政府应当大力推广运用电子政务等服务手段，使公共服务更加透明、更加高效。
2.服务型政府部门的质量管理现状。我国政府部门导入的质量管理主要有3种模式：一是在政府部门实施企业化的目标管理模式，二是依据iso9000族标准建立并运行质量管理体系模式，三是实施绩效评估模式。这些模式是以政府部门行政管理的企业化融合理论为基础，是政府部门的管理者以及政策的制定者通过行政部门的企业化管理支持服务型政府建设所进行的尝试，基本取得了异曲同工的效果。其中，由于依据iso9000族标准建立并运行的质量管理体系与国际管理标准接轨，并可以通过第三方认证，因此具有更强的社会影响力。
目前，我国已有多个政府部门导入了iso9000族标准管理体系，使政府部门在5个方面实现了转变：一是有效地促进了政府在施政理念上由控制向服务转变；二是有效地促进了政府在运作机制上由经验型向标准型转变；三是有效地促进了政府在责任追究上由主体不清向主体明确转变；四是有效地促进了政府在提高服务质量上由间断改进模式向持续改进模式转变；五是有效地促进了政府在公务员绩效考核机制上由年终考核向全程考核转变。
三、服务型政府部门的质量要求
政府是一个政治体系，其固有特性就是“权力”。我们党提出的“权为民所赋，权为民所用”的理念充分体现了社会主义国家对政府权力的要求并以此为基本原则，对政府权力行使过程中的各个环节提出了一整套要求，形成了服务型政府的基本特征：一是以民为本的政府，二是职能有限政府，三是法治政府，四是信用政府，五是廉价政府，六是民主参与政府，七是不断自我完善和创新政府。
政府部门导入iso9000族标准质量管理体系，创新自身内部管理，就是在职责范围内认真分析每项职责中包含的行政事项，以及这些事项涉及的对象，并将这些对象确定为服务对象。同时，确定这些行政事项的过程，就是对这些过程提出质量要求并实施系统的管理。质量要求要从服务对象、法律法规和部门本身的需求和期望出发，以体现和保持服务型政府特征为原则，对这些行政过程进行分析和识别，才能成为服务型政府部门行政过程的质量要求。因为服务对象的要求可以体现以民为本的政府、民主参与政府、廉价政府的特征；法律法规的要求可以体现法治政府、职能有限政府、信用政府的特征；政府部门的要求可以体现不断自我完善和创新的政府特征。将这些要求概括到政府部门内部管理中，就形成了服务型政政府部门质量要求“依法行政、负责行政和顾客导向”的基本框架。
1.依法行政。服务型政府部门在依法行政方面可以从法定职责的主体、程序、决定、复议、救济等过程规定具体的质量要求。除此之外，还应规定的质量要求包括：依法应对突发事件的要求；政府信息公开的要求；回应信访的要求；遵循公平与公正的原则；行使自由裁量权应当符合法律目的，排除不相关因素的干扰的要求；采取的措施和手段应当符合必要、适当的要求；可以采