总服务台服务管理规章制度 .docx

总服务台服务管理制度 百货商店总服务台规范 1.总则 1.1为了提高百货商店服务流程的规范化、标准化，提升行业的整体服务能级，依据百货商店服务规范要求，制定本规范。 1.2本规范是本市百货商店总服务台的设置、功能、服务项目、人员要求、售后服务工作流程的行业标准。 2.总服务台的设置及功能2.1总服务台的设置 2.1.1商店营业面积在6000平方米以上的，都应设置总服务台，并同时设低位装置。 2.1.2商店总服务台应本着方便顾客的原则，在醒目位置设置。商店没有在一楼设置总服务台的，商场楼层营业面积大于2000平方米的，应设立楼层导购台，以方便引导顾客。 2.1.3商店的咨询便民服务和处理投诉售后服务二大功能，可以在总服务台合并设置，也可以在不同部门分别设置。 2.2服务项目 2.2.1商店应常设服务项目有。咨询导购、广播寻人、雨具出借、童车出借、失物招领、医药箱、针线包等，并备有相关服务用品。 2.2.2总服务台应公示商店的服务承诺、设立的服务项目以及收费服务项目的收费价格。 2.2.3总服务台应公布所在区域的消费者协会投诉电话、商店服务监督电话，设立意见簿或意见箱。 2.3售后服务 2.3.1总服务台设置处理顾客投诉和售后服务功能的，适用以下规定。 2.3.1.1总服务台是负责处理顾客的投诉和商品的退换工作场所。 2.3.1.2总服务台工作人员在授权范围内接待处理顾客的投诉和商品的退换。 2.3.2总服务台不具备处理顾客投诉和售后服务功能的，适用以下规定。 2.3.2.1总服务台工作人员有义务告知顾客处理投诉和售后服务的工作部门。 3.总服务台工作人员3.1仪容仪表 3.1.1应着装统 一、规范，服装熨烫平整，佩戴工号牌。 3.1.2女性工作人员应淡妆上岗。 3.1.3精神饱满、微笑接待有亲和力，热情待客、有问必答、用语规范。 3.1.4遵守商店岗位纪律和仪容仪表有关规定。 3.2职业素质 3.2.1熟悉顾客投诉和售后服务的相关法律法规、行业规定、商店规章制度和相关的商品知识。 3.2.2总服务台应配置能使用英语和手语的工作人员。 3.2.3良好的服务意识及态度、富有责任心和敬业精神。 3.2.4良好的沟通能力、协调能力和面对突发事件的应变能力。 3.2.5掌握了解商店各种营销活动、商店布局变化和商品所在位置。 4.售后服务的工作流程 4.1此规定适用于总服务台具备处理顾客投诉和售后服务功能的。 4.2商店应依照中华人民共和国质量法、中华人民共和国消费者权益保护法及XX省消费者权益保护条例有关法律法规和行业规定受理顾客对商品质量及服务质量的投诉。 4.3受理顾客的投诉和处理售后服务要逐一做好记录工作，形成工作台帐。记录内容应包含：投诉人姓名、接待人姓名、投诉及商品售后服务的主要内容、处理结果等。 4.4总服务台工作人员受理顾客的投诉和处理售后服务时，要做到耐心倾听，做好记录。 4.5售后服务接待人员对顾客的投诉经过核实和必要的检测，在规定的时间内作出处理并答复顾客。 4.6商店实行商品质量先行负责制，对商品质量有特别承诺的，应按承诺内容兑现。