男生部规章管理规章制度.docx

男生部规章制度
管家部管理制度
1、准时上下班，上班提前15分钟到客房中心报到，参加部门召开的每日例会，由楼层主管及领班布置当日工作任务及注意事项。
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表要符合酒店的要求，女员工不留披肩发，男员工不留胡须。
4、员工不得在工作区域用餐，吸烟，吃零食。
5、员工无特殊原因，不得乘客梯。
6、不得在公共区域接听、拨打私人电话。
7、员工不得在客房休息，洗澡，看电视等。
8、客房钥匙、对讲机须随身携带，不得随意放置。
9、在工作区遇到客人应礼貌问候，
10保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
11听从上级在工作上的安排，上班时间严禁会客，或聚众闲聊
10、
11、
12、员工不得私收小费，礼物或侵吞客人遗留物品。员工不得在酒店内赌博，酗酒。
员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律上交。
13、
14、员工不得偷盗、占用酒店财物。
员工在对客服务过程中与客人不得表现过分亲热；未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
15、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班未按时到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。
16、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。
17、
18、
19、清洁住客房不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。进入房间要严格按照标准的敲门程序进行。
每班完成自己的工作任务，养成随时检查在工作时间内有何事没做，何事待办的习惯，并详细记录。
20、
21、
22、客人不在房内，不得让访客进入。客人询问，要热情回答，不可说“不”。对客房的可疑情况，要及时汇报。
楼层服务员岗位职责
1、在客房部领班的领导下，具体负责客房的清洁工作。
2、每天打扫客房前硕检查工作车上和补给品。
3、严格按照操作规和完成客房清扫、整理、布置工作的任务。
4、及时向楼层领班报告需要维修的设备和项目。
5、按要求认真人填写工作报表。
6、保持客房楼层和周围环境的安静和安全。
7、遇到特殊情况和险情应立即向楼层领班或主管报告。
8、每天工作完毕打扫工作间及清洁用具，并补充好工作车上的一切用品。
9、当班领取的钥匙，应妥善保管，下班前务必将钥匙归。
10、认真完成上级交给的其他工作。
房务中心巡楼员值班岗位职责
1、每天提前5----10分钟到达房务中心答到，穿好工作服，佩戴工号音，检查仪容仪表，早班8：00召开班前会（中班翻阅历天以内的班前会内容。
2、认真做好上下班交待和委托代办事宜等尚在进行和未完成的工作。
3、掌握客房状态，保持与各楼层的密切联系，发现问题及时处理，并请示汇报。
4、负责楼层的公共区域卫生，绝对保持楼层公共场所的干净整洁。
5、检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。
6、每日检查客房内酒吧物品的消耗补充和报帐情况。
7、做好安全防范工作，负责巡视楼面，加强夜间检查，客房门锁，工作室的检查，适当调节灯光。
8、负责楼面客房的设备报修，督促工程部维修情况及检查，及时向文员汇报。
9、随时听从文员的高度、指挥，迅速快捷地为客人提供相关服务。房务中心文员值班岗位职责
1、每天提前5----10分钟到达房务中心签到，穿好工作服，佩戴工号章，检查仪容仪表，早班前会（中班翻阅历天以内的班前会内容）。
2、认真做好上下班交接，介绍住房情况和委托代办事宜等，尚在进行和未完成的工作。]
3、负责接听电话，答复住客的咨询要求，及时向有关传递信息，做好为客人提供相关服务并做好记录。
4、负责楼层工作钥匙的收发控制保管，严格执行钥匙及其他物品的使用管理规定，对因工作失造成遗失负责。
5、负责与前厅接待处联系，每日按规定通报客房状态，协助前厅催交客帐工作。
6、负责处理客人投诉，并及时进行处理和汇报，做好投诉记录。
7、负责楼层维修项目的报修，查验登记，催修或向主管汇报。
8、保持中心室24小时进入工作状态，严禁中心人员夜间睡觉，做私活。
9、做好安全防范工作，负责记录客人房间的动态，发现可疑情况及时汇报当班领导。
10、
11、负责处理客人遗留物品认领和保管工作。
负责中心室的卫生，每天中班、早晚班各搞一次，每个星期一大搞一次，由中班负责。
锦源大酒店房务中心服务程序
一、联络调度，骊客服务程序
1、听到电话铃声响，应迅速接听，时恨为铃声不超过3次，因故迟接，要向客人道歉。
2、接听电话首先应向客人问候，然后报出部门，再请问客人有什么需要帮助。
3、做好电话记录，边接电话边在电话记录本做好通话内容记录，并及时通知有关部门和本中心值班员帮助客人或员工解决要求的事项。
4、从接到客人要求帮助的电话到服务员进房务时限不得超过3分钟，因故超时要向客人致辞歉。
5、每日24小时保持与前厅的联系，根据领班查房报告，及时更换房态以便前厅部销售。
6、接到楼层服务员设施损坏通知，及时填写设备维修单，并送交工程部，如工程部没及时到现场修理，应督促完成任务，及修理完毕检查。
7、住房维修根据情况安排人员待修，并做好出入人员、时间记录。
二、客人租（借）用物品服务程序
1、客人打电话到房务中心，必须问清客人要租（借）用的物品名称、数量、规格，以及所住的房号等。
2、在5分钟内派人把要租（借）用的物品送到客人房间，并请客人签收和出示租用手续凭证，并在客人租（借）用物品的登记本上登记。
3、对下班前还未收回的租（借）用物品，交接班时应交待清楚。
4、出租（借）物品收回后，应仔细检查其功能是否完好并做好登记。
三、客人遗留物品登记和处理程序
1、部门员工拾到或发现客人失落的物品时，必须立即上报，并将客人失落的物品上交房务中心保管和处理。
2、房务中心接到拾获人的报告和上交的物品时，应及时在电脑上录入拾获物品的名称、数量和特征以及拾获地点和拾获人姓名。
3、房务中心值班员填写“客人遗留物品登记”由拾获人和值班员双方签字认可，遗留物品编号并上交客房总管，严禁擅自挪用。
4、当客人来认领失物时，须请客人提供物品名称、数量、特征和遗失时间等线索，核对以上线索跟所拾的物品一致，从领班处领回物品，请客人填写“失物认领记录”后将遗留物品交还客人，并在“客人遗留物品登记本”上注明该物品已领，及已领取日期，客人所填“失物认领记录”存档管理，并及时在电脑上录入存档。楼层领班岗位职责
1、在客房部楼层主管的领导下，负责管理所辖区域内的楼面接待服务工作。
2、检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。
3、检查服务员的仪表、住宿和行为，确保酒店规章制度和客房部的规定得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和上报。
4、掌握楼层客房出租情况，合理安排劳力，做好所属员工的日常考核。
5、确保楼层万能钥匙的使用，认真填写收发钥匙的记录。
6、掌握楼层物品领用及消耗情况，合理填写物品申领单。
7、保管好服务用品及器具，安排检查楼层公共区域的清洁卫生工作。
8、根据要求填写领班检查日报表。客房卫生制度
1、客房每天专人打扫。
2、床上用品一客一换，无污迹，无破损，住客房床上用品三天一换。
3、杯子每天清洗消毒。
4、卫生间的坐便器，洗脸盆，每天必须用清洁剂清洗消毒。
5、客人用过的面巾每天更换。
6、客房内的一次性物品，一客一换，每天规定补充用品。
7、客房生活用水符合卫生标准。
8、室内温度、温度微小气候达到卫生标准。
9、垃圾、废弃物要求及时清运，每天清理。
10、药物，灭除“四害”。
11、定期对客房区域进行大清洁。
12、每天清扫工作间、小仓库。pa岗位职责
1、准时上下班，按时交接班
不可以迟到、早退、缺勤延误接班时间
2、坚守工作制度
不可以串岗、脱岗、串楼
3、要仪表端正，制服整洁
不能头发松散，衣冠不整，制服肮脏
4、笑容可佳，彬彬有礼
不可笑容呆板，对客人、同事没礼貌
5、使用员工规定的通道
不可以擅自出入宾馆正门及其它通道
6、保持用具的清洁及常新
不可以用完工具随地堆放，不加保养
7、要适当运用储存布草
不可以滥用或混用布草
8、要适当运用工具，用完后房回原位
不可以乱用工具，用完后乱放
9、拾到失物一定要上交
不可以私藏或占有失物
10、如果发现宾馆的财产损失或者无名遗失要马上汇报
不可以损坏酒店财产或假装不知推卸责任
11、上下班必须亲自打卡，到部门签到，签走
不可以不打卡、不签到、或代别人打卡签到、签走
12、工作没有做完的，一定要交班
不可以由于下班时间到了不顾一切离去
13、当班时间应尽心尽力完成领班分配的工作
不可以吸烟、打架、偷窃、饮酒、睡觉等
14、工作时应尽量降低响声
不可以故意打响手指、大喊大叫故意弄发响声
15、工作时应仔细认真
不可以当职时间看书、报、杂志、音乐
16、接听电话必须有礼貌
不可以用宾馆电话办私事
17、尽量减低需用品或布草的消耗量
不可以私情乱给其它部门员工
18、客人有病时提醒病人我们宾馆有医疗服务
不可以给药品给客人或帮买药品
19、提供给客人优良服务
不可以暗示客人给小费20、行为举止、端正、保持身体挺直
不可以靠墙而站、抓头骚耳
21、对宾馆忠心，对工作热诚
不可以行骗
22、留意言谈，控制情绪
不可以侮辱或袭击客人
23、同事之间要一团和气
不可以侮辱或欺骗同事和上司
24、坚决服从上司指令
不可以不遵守上司和宾馆发出的命令
25、坚持执行工作任务不畏艰难
不可以没有充分理由不执行任务
不可以参与未经主管批准的集会