物业客服工作来年展望.doc

物业客服工作来年展望
物业客服工作来年展望
本文为物业客服年度工作方案，主要从提高效劳质量,标准前台效劳、标准效劳流程,物业管理走向专业化等四大点为自己的工作制定了方案，具体内容请查看全文。
20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高效劳质量,标准前台效劳。
自xx年我部门提出"首问负责制"的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和效劳质量。根据记录统计,今年前台的 接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均 接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在"首问负责制"方针落实的同时,我们在7月份对前台进行。主要针对《前台效劳标准》、《前台效劳标准用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务标准用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行,而且每周在前台提出一个效劳口号,如"微笑、问候、标准"等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的效劳有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。
二、标准效劳流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的公布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理效劳角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律参谋多沟通,制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管-理-员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管-理-员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管-理-员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管-理-员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓励机制,将不适应改革的楼宇管-理-员。专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平。
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,的素质上下代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到效劳也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接 人员, 必须在铃响三声之内接起 ,第一句话先报家门"您好",天元物业×号×人为您效劳"。前台效劳人员必须站立效劳,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说"你好",这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具
去、各局部工程质量保修
以上就是为大家提供的物业管理客服年度工作方案，希望大家好好利用。
物业公司客服工作方案精选xx-01-01 20:23 | #2楼
> (一)继续加强客户效劳水平和效劳质量，业主满意率到达85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服和流程，部门根本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高效劳质量。
回忆xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司开展奉献一份力量。
1、 狠抓团队的内部建设，工作纪律。
2、 定期思想交流总结。
3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主效劳。
4、 完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。
5、 人员的招聘、培训。
6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、 交房工作的准备、实施。
8、 空置单位的管理及代租代售业务。
9、 完善业主档案。
10、 费用的收取及催缴。
11、 处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。
12、 组织学习培训，提高员工的工作水平、效劳质量。
13、 定期走访，征求业主意见，不断提高效劳质量。
14、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、 负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。
16、 签订物业效劳、装修协议等文书。
17、 根据业主要求开展其他有偿效劳。
18、 监督检查各部门的效劳质量，对不合格的效劳及时进行整改。
19、 定期召开各部 质量评定会，不断提高效劳质量。
20、 领导交办的其他工作。
物业工作总结和明年工作方案xx-01-01 21:41 | #3楼
xx年，在总公司领导的正确指引下，在职能部门的专业指导下，我效劳中心以年初下发的《工作任务书》和《经济考核指标》为目标，结合本辖区实际情况，扎实工作，勤奋敬业，顺利完成了年度各项工作，到达既定目标，同时也获得了全体业主的一致好评。为了继续保持积极向上的工作势头，现就xx年的工作做以下总结和回忆，同时将xx年的工作做初步规划。
一、工作总结
1、根底管理方面
效劳中心主要围绕质量管理体系的建立和完善工作，在公司品质管理部的大力协助下，完本钱效劳中心各岗位《工作手册》的编制，并根据效劳中心实际情况对公司通用的质量记录表单进行合理删减，对本自用质量记录表单进行及时修订和整合，建立《质量记录清单》。积极配合职能部门组织的“飞行检查”和定期的效劳标准检查，通过品质部的检查督导，效劳中心各项工作正逐步向标准化、流程化迈进，在检查中发现自身缺乏，将在后期工作中持续改良。
2、物业效劳合同的续签
通过效劳中心全体员工三年来的努力工作，我们的工作表现获得了大楼各家业主单位的认同和高度肯定。本年度我效劳中心积极组织和参与了《xx-xxx物业效劳合同》、《xx-xxx物业效劳合同》、《xx-xx专
属区域物业效劳合同》等工程的续签工作，经过数轮的谈判和屡次的条款修订，最终完成
3、对客效劳方面
通过客服人员对业主的报修接待，第一时间内将信息传达至相关部门，并及时跟进落实维修，全年共完成各类工程报修共计24次；对于业主提出的问询和建议，客服人员认真倾听和记录，做出妥善回复，局部问题因客观原因我物业方面无法直接解决的，也尽力做好解释工作；为躲避管理风险，发放各类《工作联系单》和《温馨提示》共计xx-x份。经统计，本年度效劳中心业户效劳满意度为100%，综合满意度为xx-xx%。此外，效劳中心还积极协助xx-xx、xx-xx等业主单位完成各类艺术品、书画作品展览活动、重要会议接待共XX次，累计接待外来访客 xx-xx余人次，对于我物业人员的辛勤付出，业主方表示认可和高度赞扬。
4、消防平安管理
我效劳中心将消防平安视为工作的重点，在正常进行每日、每周、每月的消防平安检查之外，今年x月x日上午，效劳中心结合本大楼的特点，组织了一次由全体业主单位参加，辖区消防中队和区安监局配合进行的消防平安演练，主要内容包括人员疏散逃生、消防器材使用培训、消防知识宣传等。通过此次演练，不仅加强了大楼全体人员紧急逃生能力和我物业人员应对火灾发生的引导疏散和自救能力，也提高了全体业主的消防平安意识；同时，效劳中心还安排两名消控室
值班人员轮流参加专业委外培训课程，提高其业务知识水平和实际操作能力，以满足实际工作的需要。
5、治安管理工作
效劳中心实行24小时门岗值班制度和外来施工人员进出登记制度，巡逻岗队员按规定时间、规定路线到指定区域巡逻，并做好巡逻记录。门岗人员在完成人员进出引导、大件物品进出管理等工作同时，还通过视频监控系统，对大楼各台电梯轿厢、门厅、B2F电梯厅、外围广场等重要出入口进行实时监控。面对大楼周边治安环境日益复杂、“白闯”案件屡有发生的情况，在加强外来人员身份核对同时，也向全体业主发放书面温馨提示，以提高平安警惕性。上半年我效劳中心辖区内未发生一起刑事治安案件；今年2月12日（大年初四）晚上，我中心保安员在巡查时发现5F走廊顶面有漏水的情况后，立即通知保安领班和保洁人员到现场使用吸水机、拖把、水桶等工具进行临时清理，并立即通知各业主单位的相关领导。由于我值班人员发现及时、沉重应对、处置得当，及时控制了水势的蔓延，防止给业主单位造成更加重大的财物损失。
6、设备设施管理
工程人员在完成公共区域内设备设施巡查维护和业主室内故障维修的.同时，重点加强电梯系统的运行管理。在完成对电梯的运行情况巡查和一般故障处理及报告的同时，对每月两次由外包单位进行的电梯维修保养工作进行监管，对电梯的平安运行和设备故障及存在隐患的，及时与电梯维保单位取得联系，要求维保单位进行整改，确保设
备运行的正常运行。同时为保证电梯乘客的人身平安和延长设备使用寿命，向全体业主单位发放了关于标准乘坐电梯的温馨提示。此外，面对今年x月出现的大楼屋面因原设计、建设施工时的原因造成的4至6层室内不同程度的渗漏水情况，工程部紧急采购3台排水泵对屋面积水处进行定期抽排水，以减少渗漏对业主正常工作 ，并屡次组织人员配合广场建设指挥部对大楼屋面和各楼层进行渗漏原因的查找。目前漏水原因已根本查明，后续的修补方案还有待广场建设指挥部与有关单位协商后进行，我效劳中心也将继续保持关注。
7、环境绿化管理
严格按照岗位工作标准进行公共区域和楼层室内保洁工作，加强对环境卫生的检查、催促力度。针对夏季蚊蝇滋生高发期，联系专业公司定期对各处平台雨水沟、各层卫生间等重点区域进行消杀工作，并对外包方工作做好监管，给业主创造一个舒适、干净、美观的办公环境。同时，结合部门员工普遍文化水平较低的实际情况，制定通俗易懂的培训方案，提高岗位技能和业务知识，增强团队凝聚力，上半年环境绿化部还未出现人员离职的情况。
二、下年度工作方案
1、重点做好关注效劳合同续签的工作
现有的《xx-xxx-x物业效劳协议》、《xx-xxx效劳协议》、《xx-xxx专属区域物业效劳协议》、《xx-xxx补充协议》等都将与今年x月底陆续到期，顺利完成各项合同的续签工作将会成为我效劳中心下半年重点关注的工作。为更全面的了解各业主单位的效劳需求，我们将定期上
门拜访各业委会成员单位，汇报大楼物业效劳的工作动态，广泛听取意见和建议，以便配合公司对招投标方案做出及时调整。
2、完善各项管理制度，明确岗位职责
为保证能够科学、合理地安排好各项效劳工作，提高工作效率，效劳中心将在现有管理制度的根底上，结合大楼的物业工作实际情况进行修改、完善，明确各岗位职责、分工和考核标准，并参照最新下发的《工作手册》有方案的对各部门员工进行宣贯培训，标准制度管理，防止奖惩的随意性。
3、完成业户满意度调查
为真实了解各家业户对我效劳的综合满意度，找出效劳过程中的存在缺陷，提升效劳品质和自身管理水平，方案在今年x月份开展大楼业户效劳满意度调查及征询效劳意见，对调查中发现的缺乏之处进行整改和总结，并将整改结果直接反应至业主。
4、加强外包方的监管
目前我大楼的电梯系统维修保养、消防系统维修保养、室内绿化租赁养护、环境消杀等各项工作都对外委托专业公司负责。下半年中，将对各类外包效劳的品质和落实情况加强监督管理，并与外包单位保持良好的信息沟通，发现问题时在第一时间通知外包方进行整改，确保外包工作符合大楼效劳品质和实际需要。
5、完成第七次全体业主大会的各项相关工作
按照业主委员会的工作安排，全体业主大会方案在今年X月份召开，效劳中心将做好会议的组织筹备、会议议题的商定、与会人员的
通知、会场布置和会务效劳等各项准备工作，以确保此次大会的顺利进行。
以上我效劳中心xx年上半年度工作总结和下半年度工作方案，请各级领导审阅和指点。
xx-xxx物业效劳中心
20xx年xx月xx日