第3章迎宾岗位规章制度及管理规定5篇.docx

第3章迎宾岗位制度及管理规定5篇
第一篇：第3章迎宾岗位制度及管理规定第3章迎宾岗位制度及管理规定
为加强迎宾的管理，规范工作行为，提高思想与专业素质，保证工作质量，进一步做好顾客接待，完成销售任务，制度相关的制度和规定是很有必要的。
迎宾人员能不能在第一时间安排好客人是客人是否留下消费的关键，也是给客人留下第一印象的关键，但是他们在接待顾客时应遵守哪些相关的规章制度呢。本章就让让我们我一起来了解一下关于餐厅迎宾员接待顾客应遵循哪些相关的规章制度及规定。
本篇文章是出自186娱乐资讯网中餐饮迎宾培训丛书
第二篇：3第三章实验室安全管理规定第三章纳米能源所实验室安全管理规定
为保障纳米能源所师生员工人身安全，维护教学、科研等工作的正常秩序，特制定本细则。
做好实验室的技术安全、环境保护和消防工作是关系到人身和财产安全的大事，是确保所内教学、科研工作正常进行的前提条件。各实验室要经常对教职工和学生进行安全知识教育，坚持"安全第一，预防为主"和"谁主管，谁负责"的原则，建立健全实验室安全管理规章制度。并对实验室进行经常性的安全检查。第一条各级安全、环保负责单位第一级：安全管理委员会
第二级：综合事务处安全管理办公室
第三级：研究所实验室安全管理总负责为各课题组实验室负责人。第四级：各研究所实验室公用房使用教师、实验室各实验指导老师。（为安全责任人）。
第五级。各实验室工作人员包括参加实验室工作和教学实验的学生。（为直接安全责任人）。
各单位按照“谁主管，谁负责，谁使用，谁管理”原则，承担安全卫生工作的责任。
第二条研究所安全、环保教育培训制度
研究生入学及职工入职时加入安全、环保教育内容，在进入实验室时各单位要加强安全、环保教育，并组织学习有关安全与卫生管理规章制度、安全与卫生知识以及紧急情况下的应急处理常识。进入实验室工作前必须接受培训并
均需参加“实验室安全环保教育考试”，考试合格者准予进入实验室工作。按研究所安全管理规定，对全所师生员工，适时组织并举办一些突发事件的应急处理演练。
每一个研究单元设安全、卫生负责人一名，负责本实验室或研究组的安全事项，安排、督促本实验室卫生清洁工作。课题组设立安全员一名，协助课题组长管理好全组安全工作。
实验室工作要严肃、认真、准确、细致。工作人员要严格遵守操作规程，做到安全第一。
第三条研究所实验室安全、卫生检查监督机制
在研究所安全工作管理制度指导下，各实验室定期、不定期进行实验室安全、卫生检查监督，并将检查中发现的安全隐患内容记入纳米能源所安全隐患排查（自查）记录本。检查内容主要包括实验室设备布置与运行安全状况、卫生、水电安全、冰箱与烘箱使用管理、危险品使用与保管、化学与生物废弃物（气、液、固态物）的处置、排污管理、气体钢瓶安全、放射性安全等。对于安全隐患排查中发现的问题，研究所所属各单位必须严格按要求进行整改。切实做好以防为主，防消结合，杜绝安全事故的发生。每个实验室的安全员具体负责安全、保密工作。安全员有权停止有碍安全的操作，纠正违章行为。各实验室（仓库）应根据各自工作特点，提出确保安全的具体要求，落实安全防范措施。
第四条研究所实验室安全、卫生工作实施细则
（一）安全细节
1.熟悉所使用的实验（不止局限于化学）危险用品的特征和潜在危害。
2.严格按照实验仪器操作程序和指南进行实验操作。
3.不得将无关人员带入实验室。严禁在实验室内吸烟、饮食、保持室内整洁、卫生。
4.特定实验室（不止局限于化学）按规定戴防护镜，穿着工作服，包括不露脚趾的满口鞋，长发必须束起。
5.熟悉在紧急情况下的逃离路线和紧急疏散方法。清楚灭火器材、安全淋浴间、洗眼器的位置、急救电话。
6.保持实验室大门和走道畅通，最小化存放实验室的试剂数量，未经允许严禁储存剧毒药品。
7.危险化学实验必须在合适的通风柜内进行，密闭和有压力的实验必须在特种实验条件进行。
8.实验完毕后，须清洁现场，清理实验用具。
9.遇到试剂溢出，必须立即清除。如溢出物有剧毒其他挥发，当事人无法处理，必须及时疏散人员并封闭现场，立即报告导师和综合事务处。
10.一般情况下，仪器设备在使用过程中应有人值班，防止各类事故发生。短暂离开现场时，要进行安全检查。
11.及时按规定处理废弃化学品，包括化学废弃物、过期化合物、生物废弃物。每周在指定时间送达指定地点。
（二）化学药品的储存、保管规定
1.所有化学药品的容器都必须贴上清晰永久的小标签，以表明内容物及其潜在危险。
2.所有化学药品都应具备物品安全数据清单。
3.对于储存过程中不稳定或过氧化物的化学药品加注特别标记。
4.化学药品储藏的高度应适合，通风橱内不得储存化学药品。
5.装有腐蚀性液体的容器的储藏位置应尽可能低，并加垫收集盘。
6.将互不兼容的化学品分开储藏，以防止化学药品相互作用，产生有毒烟雾、火灾，甚至爆炸。
7.挥发性和有毒物品需要特殊储藏。
8.将不稳定的化学品分开储藏并标注购买日期。
9.在实验室内不得存放大量易燃溶剂，依照用量领用为妥。
（三）危险化学品的使用和管理
1.对于剧毒化学品、易制毒物品的化学危险品管理、领取、保管和使用，应建立《纳米能源所剧毒品使用管理检查记录表》
2.对于剧毒化学品、易制毒物品的管理，应严格遵守双人保管、双人收发、双人使用、双人运输、双人双锁的"五双"制度。精确计量和记录上述物品的使用情况防止被盗、丢失、误领、误用。为加强管理，对以上物品的领用建立登记制度。对于剧毒化学品，领用人需按要求填写《纳米能源所剧毒危险化学品专用领用单》一式两联；对于易制毒化学试剂领用人须按要求填写《纳米能源所易制毒化学品专用领用单》一式两联。上述物品领用须在纳米能源所科技处及综合事务处存档备案。具体管理规定参考《纳米能源所剧毒物品和易制毒物品管理的规定》。
3.危险性气体（氢气、一氧化二氮、各种其他氧化氮类、乙炔、乙烯、各种
其他烃类气体、氨气、液化石油气、氯气、硅烷、一氧化碳、二氧化硫、硫化氢等）须有固定设施以防倾倒。易燃、易爆气体和助燃气体（氧气等）不得混放在一起，并应远离热源和火源，保持通风。不得使用过期、未经检验和不合格的气瓶，各种气瓶必须按期进行技术检验。
4.使用和储存易燃、易爆物品的实验室应根据实际情况安装通风装置，严禁吸烟和使用明火，并设立“严禁烟火”的警示牌。配置必要的消防、冲淋、洗眼、报警和逃生设施，并有明显标志。
5.对易燃、易爆、剧毒及放射源等危险品，要按规定设专用库房存放，并指定专人（双人双锁）妥善保管。领用时必须经实验室负责人或课题负责人签署意见，经有关领导批准，同时要有可靠的安全防范措施，剩余部分要立即退回仓库，并作好详细记录。
6.化学药品存放室要安装防盗门窗，并保持通风。不同类别试剂应分类存放，尤其是氧化剂与易燃、易爆物品不得混放。实验室内不得存放大量危险化学品，走廊等不准存放危险化学品。
（四）易燃液体的使用规定
1.将易燃液体的容器置于较低的试剂架上。
2.始终密闭容器的盖子，除非需要倾倒液体。
3.易燃液体溢出，必须立即清理。及时参阅物品安全数据清单，注意某些溢出物气体毒性很大。
4.允许在通风柜里使用的易燃液体不得超过5升。
5.使用加热器加热时必须小心，最好使用油浴或水浴，不得使用明火加热。
6.不得将腐蚀性化学品、毒性化学品、有机过氧化物、易自燃和放射性物质
保存在一起。特别包括漂白剂、硝酸、高氯酸和过氧化氢等。
7.了解离实验室最近的灭火器材的位置并会使用。
8.保持最小化处理废弃易燃液体量。
9.严格遵守物品安全数据清单要求。
（五）辐射安全管理
各实验室凡涉及辐射物品的，均须按国家有关文件要求执行。若相关文件发生变更，本规定也相应做出调整。
（六）用电安全管理
1.实验室内应使用空气开关并配备必要的漏电保护器；电气设备应配备足够的用电功率和电线，不得超负荷用电；电气设备和大型仪器须接地良好，对电线老化等隐患要定期检查并及时排除。
2.实验室固定电源插座未经允许不得拆装、改线，不得乱接、乱拉电线，不得使用闸刀开关、木质配电板和花线。
3.除非工作需要并采取必要的安全保护措施，空调、电热器、计算机、饮水机等不得在无人情况下开机过夜。
4.实验室内不得使用明火电炉，未经所（系）审核批准，严禁使用电加热器具（包括电炉、电取暖器、电水壶、电饭煲、电热杯、热得快、电熨斗、电吹风、电梳子等），实验室的安全用电用水及其闸阀启闭等工作由实验室管理人员负责。
5.在有电加热、电动搅拌、磁力搅拌及其他电动装置参与的化学反应及反应物后处理运行过程中，实验人员不得擅自离开，更不能无人值守。
（七）机加工设备使用安全规定1.严禁独自操作机加工设备。
2.操作时要穿工作服，戴口罩，不戴手套，不穿过于宽松的衣服，操作前长头发必须要扎起来。不穿漏脚趾的鞋。
3.工作前，在各油孔内加油润滑，空转试车确认无故障方可工作。
4.机床运转时，严禁用手检查工件表面光洁度和测量工件尺寸。严谨用手缠绕砂布去打磨转动零件。检查半成品时要等设备完全停止转动。
5.装卡零部件时，板手要符合要求，不得加套管以增大力矩去拧紧螺母。更换齿轮、装卸夹具必须切断电源，停稳后才能进行。
6.下班时，要将各种走刀手柄放在空档设置，关闭电源，并擦试机床
（八）安全用水规定
1.禁止使用自来水代替循环水冷却设备。
2.严禁私自拆、改水路。
3.严禁使用不合格的水管、水龙头及各种接头。
4.定期检查水管、接头，防止实验室漏水；使用塑料水管或其它容易老化水管的单位要随时检查、定期更换水管。
5.循环水进入设备前应有过滤设施。
6.下班或离开房间前要检查水路是否正常。
7.设备停止使用后，要关闭水阀。
（九）实验室防火规定
1.实行安全防火责任制，第一安全责任人为本单位消防安全责任人。
2.严禁私自在实验室内动用明火；严禁在楼内焚烧物品、杂物；严禁在距离易燃易爆气瓶10米内动用明火。如系必需，须报综合处批准并做好安全防护。
3.严禁实验室随意堆放易燃、易爆物品；严禁遮挡和挪用消防设施；严禁占用
防火间距和堵塞消防通道。
4.严禁使用不合格电器。
5.重点要害部门、库房及事故易发部位必须设有明显防火标志。
6.经常组织防火检查，消除火灾隐患。
7.带有火种的作业必须严格按照操作规程作业。外来施工单位施工前必须向综合处申请，经同意后方可施工。施工后必须及时清理现场，消除火险隐患。
（十）物理实验室使用规程
物理实验室指只进行一般电学设备的操作，整个实验过程中不接触易燃、易爆、有毒、有腐蚀性或者放射性物品的实验室。如果实验过程中包含上述物品的使用，要查阅本手册专门规定。物理实验室除应遵守实验室安全基本规程外，还须遵守下列规程：
1.进入实验室前要认真学习实验室安全使用规定，认真学习掌握设备操作规程，了解常见事故预防及处理方法。
2.进入实验室要穿实验服，佩戴必要的防护（如防静电、防尘、防潮）用品。
3.所有的实验设备要有良好的接地措施及过载保护装置。严禁超负载使用设备，加装设备时要经电工批准。临时使用大功率电器要有人员值班。
4.实验室循环水和自来水属于不同的循环系统，严禁混用。使用循环水的实验室要加强日常检查，定期更换管线，防止因管线老化以及沉淀物堵塞等原因产生漏水现象。要有实验室漏水预防和处理预案。
5.设备密集或者有加热设备的实验室要有通风设施，严禁在高温环境下运行设备。
6.实验室内应保持整洁有序。连接线、电子元件、配件、工具等分类存放。
（十一）化学实验室使用规程
化学实验室是指使用常规或有毒、有腐蚀性化学品的实验室。化学实验室除
应遵守实验室安全基本规程外，还须遵守下列规程：
1.化学实验室必须配备风速及气体流量合格的通风橱。通风橱内严禁用来储存物品。橱内要保持最少量的设备和化学品，特别是易燃化学品。通风橱要定期检修。
2.开始实验前阅读和思考每一项实验任务。了解所使用的化学品的性质、危害以及常规的保护措施。检查实验室安全保护措施是否完备；熟悉实验室所有安全设施的存放位置及使用方法；发现问题立即采取措施并上报，不存侥幸心理。
3.进入实验室要穿实验服，戴防护手套和眼镜，穿好鞋（不穿拖鞋）并把松散的头发系在后背。进行有毒或有腐蚀性等危险化学品操作时，要在通风橱里进行。通风厨的空气流量应不低于设计值的下限。
4.严禁用嘴接触实验品。食物或饮料严禁带入实验室。
5.嗅物质气味时扇动一些物质的蒸气到鼻孔，严禁把鼻子靠近容器的敞口。
6.严禁直视试管、烧瓶等容器的开口端，从侧面观察容器中的物质。
7.一旦药品溅洒到皮肤或衣物上，首先用大量的水冲洗溅洒部位，然后根据皮肤灼伤情况进行进一步的处理和治疗。
8.化学品存储要有明显的标记，要专柜、分类、分散存放。要有防火、防渗漏措施。
10.有毒化学品用后要及时送回所毒品库集中存放，严禁实验室长期存放。
（十二）生物实验室使用规程
生物实验室是指实验活动涉及微生物和生物活性物质的实验室。生物实验室除应遵守实验室安全基本规程外，还须遵守下列规程：
1.生物实验室分类标准以及相应的防护措施须参照《中华人民共和国国家标准-实验室生物安全通用要求（gb19489-2008）》。
2.进入实验室要穿实验服，戴防护手套，把松散的头发系在后背；在实验室里
不使用化妆品和处理隐形眼镜；不佩戴戒指、耳环、项链、手表等物品。
3.不用手对任何利器剪、弯或折断。应尽可能减少使用利器或使用替代品。
4.实验结束后要彻底洗手。
（十三）实验室废弃物排放管理
1.各实验室必须结合安全、卫生值日制度，做到及时清理实验废物，各相关实验室应定期按规定移交化学废弃物，化学实验废弃物必须粘贴标签、标明主要成分、类别，分类存放。不得在实验室大量积聚化学废弃物，不要对自己不了解的化学废弃物进行合并操作。尚未处理的化学品应当标签明示，并储藏在合适的容器内。
2.产生有害废气的实验室必须按规定安装通风、排风设施。对大量排放氯化氢、硫化氢、二氧化硫等类似气体，必须安装废气吸收系统进行吸收处理。
3.要加强排污处理装置（系统）的建设和管理，实验后的废液、废渣必须分别放入专门容器贮存，采取地上收集方式，由安管部门统一回收，集中处理，贮存容器容量不得超过25升，须放置实验室内固定位置。密切关注化学容器的标签和相关记录，严禁将各类实验废弃物倒入自来水下水道或普通垃圾箱等处。
（十四）烘箱与箱式电阻炉（马弗炉）等的安全管理
各实验室严禁将易燃、易爆物品、气体钢瓶和杂物等堆放在烘箱、箱式电阻炉等附近，要保持实验室通风。含有大量有机溶剂的固体反应产物，不得放入烘箱内干燥，应采用真空干燥箱处理。
（十五）冰箱（冰柜）的安全管理
1.各实验室应严禁将易燃、易爆物品、气体钢瓶和杂物等堆放在冰箱（冰柜）
等附近，要保持实验室通风。对于无法实施防暴改造的冰箱，必须在冰箱门上粘贴“严禁易燃、易爆物品入箱”的醒目标签。
（十六）加强实验室内务管理
1.每个实验室房间须落实安全与卫生工作责任人，实验室名称、责任人、联系电话等信息，需张贴在门上，便于督查和联系。
2.实验室应保持清洁整齐，仪器设备布局合理，建立经常的清扫制度，不得在实验室堆放杂物，不得堆放杂物或用设备将消防门堵塞，必须保证消防逃生门的安全畅通。
3.实验室必须妥善保管消防器材和防盗装置，并定期检查。消防器材不得移作它用，周围禁止堆放杂物。
4.实验室钥匙的配发、管理由实验室研究员负责，不得私自配置钥匙或给他人使用。
5.严禁在实验室区域吸烟、烹饪、饮食，不得让与工作无关的外来人员进入实验室，不得在实验室内睡觉过夜和进行娱乐活动等。
6.按规定配备必需的劳保、防护用品，以保证实验人员的安全和健康。
7.各实验室必须建立和健全安全、卫生值日登记制度，设立值日登记本并做好记录。当值人为该实验室直接安全责任人。当值人在全天实验结束离开实验室时，必须查看仪器设备、水、电、燃气和门窗关闭等情况，处理好实验材料、实验剩余物和废弃物，化学废弃物存放在规定位置。清除室内外的垃圾，严禁将化学废弃物丢弃在普通垃圾箱内。
8.各实验室公用房每月进行一次大扫除，对实验室普通垃圾和化学废弃物做一次彻底清理，以杜绝安全隐患。
第五条
实验室如有盗窃、火灾等意外事故发生，应及时处置，保护好现场，报告实验室安全总负责人或相关人员以便向研究所上级单位汇报。事故发生所在单位应写出事故报告，交安全管理办公室或相关人员。如有必要，还应配合实上级单位进行调查和处理。
第六条对实验室安全与卫生管理工作先进单位和个人给予表彰和奖励。对于工作不负责任、不遵守操作规程或不按此细则实施而造成事故的，根据情节轻重及责任人对错误的认识态度，给予批评教育、经济赔偿等处分。情节严重者上报研究所处理。
第三篇：制度：教师岗位管理及考勤规定三流初中教师岗位管理及考勤规定
为严肃工作纪律，确保全体教师依法执教、廉洁从教，确保教育教学工作的有序开展，确保教师在校期间有更多的时间研究教育教学和处理教学业务，切实提高教育教学质量，特制订《三流初中教师岗位管理及考勤规定》，希望全体教师遵照执行。
1、全体教师须认真学习并严格遵守《XX县区教育系统工作人员八项规定》及《处理办法》，如有违反，按相应规定顶格处理；
2、实行全天候签到制度。教师在工作日每天上、下午第一节课期间各签到一次，不提前签到，不补签或代签；
3、教师工作日每天在校办公时间不少于4小时；工作时间工作场所内不做与教育教学无关的事；
4、教师有事有病要严格履行请假手续，请假条经校长审批后交办公室备案；同时将调课单交教务处；
5、每位教师每月病事假原则上不超过2天（特殊情况除外），特殊情况报上级主管部门批准；
6、任何教师不得私自调课，私自调课的除扣除调课双方绩效工资各50元外，给予相应行政纪律处分；
7、严禁旷课，每旷课一节除扣除该同志绩效工资100元外，给予相应行政纪律处分；
8、因公出差，要在教务处协调下调好课，告知值日领导及教务处做好记录；
9、以上规定，均与教师绩效考核、年度考核及评优评先等严格挂钩；
10、本规定解释权归三流初中校委会。
第四篇：第二章岗位管理规定（doc）第二章岗位管理规定第一节网点类型与岗位职责
一、网点的基本类型
根据我行网点转型规划.我行营业网点根据功能定位的不同
转型为四类网点.即自助网点.基础网点.精品网点.财富网点.一、自助网点
自助网点包括离行式自助银行和离行式自助设备.为客户提
供24小时自助银行服务二、基础网点
基础网点是指为普通客户提供基本交易服务.以服务一般客
户和提供便民交易服务为主的营业网点.三、精品网点
精品网点是指兼顾中.高端客户和一般客户.能够提供全功能
交易和实现功能分区.服务分层的营业网点.四、财富网点
财富网点是指以服务高端客户为主.能够为客户提供个性化
财富管理.贵宾理财等;一站式.综合金融服务的营业网点.包括
金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心.二尧网点各岗位职责渊一冤网点负责人1.角色定位
根据网点类型的不同袁网点负责人分为基础网点负责人尧精
品网点负责人和财富网点负责人遥。
2.岗位职责1.网点资源管理。包括对网点人员尧费用尧设施设备的调配和管理遥
2.网点服务管理。组织实施标准服务袁传导落实网点服务文
化袁提供规范一致的客户服务体验袁提高客户满意度与忠诚度遥
3.网点营销管理遥管理网点客户资源袁分配尧监督尧执行营
销计划袁策划组织营销活动袁激励管理员工团队袁指导员工更新
营销理念和开展营销活动袁及时向上级行反馈信息袁提高网点销售能力遥
4.网点现场管理遥组织制定网点弹性排班计划袁根据业务流
量合理安排营业窗口和岗位人员曰组织实施营业现场管理袁监督各岗位各负其责袁保障网点正常营业袁提升网点服务和营销效能遥网点负责人实施网点现场管理的时间不少于正常工作时间的70%遥
5.网点风险管理遥监督执行各项风险防范措施袁实施关键风
险点控制袁做好员工思想行为排查袁提高风险管理能力遥六、.会计主管1营业机构会计主管一律实行委派制。即院农业银行管辖行向所
辖基层营业机构委派会计主管袁委派会计主管代表委派行对受派机构行使会计监督职能袁委派会计主管隶属于委派行管理袁其工作对委派行负责遥2.岗位职责
（1）代表委派行做好对受派机构的监督尧服务尧指导和协调工作
5.定期组织柜员学习金融法规尧规章制度和有关业务知
识袁开展岗位技术练兵活动袁辅导柜员业务操作袁不断提高柜员的业务素质。
第二节网点负责人任职条件和素质要求一，基础网点负责人一、具备良好的职业道德与合规经营意识袁遵纪守法袁无不
良行为和违规记录曰二。全面熟悉和掌握经济金融和银行经营管理基础知识曰
三、熟悉银行网点业务袁掌握岗位要求的银行产
品知识尧营
销技巧尧服务规范尧服务流程尧规章制度尧计算机操作能力等曰
四、具备较强的学习能力尧应变能力尧沟通能力和组织管理
能力曰具有较强的全局意识和分析判断能力袁能根据业务发展要
求袁实施有针对性的策略和措施曰
五、具有3年以上网点工作经验袁且业绩突出曰六、符合银行业监督管理部门规定的任职条件遥二、精品网点负责人
除应具备基础网点负责人的任职条件外袁还应具备以下条件院
1..具有2年以上的网点负责人工作经验袁且业绩突出曰
2..具有银行业理财从业资格遥
三尧财富网点负责人除应具备精品网点负责人的任职条件外袁还应具备以下条件院
1.具备3年以上的网点负责人或部门副职以上工作经验袁且业绩突出曰
2.取得afp渊金融理财师冤尧cfp渊国际金融理财师冤或
efp渊金融理财管理师冤资格证书遥二、工作流程一、营业前
1.个人营业前准备
渊1冤着装配饰标准遥按照通用服务礼仪着装配饰标准执行遥
渊2冤心理状态调节遥网点负责人应保持良好情绪面对客户和员工遥2.营业环境检查
渊1冤检查当班员工是否到岗袁着装是否规范得体袁精神面貌是
否良好袁工作用品是否准备到位遥
渊2冤督促大堂经理检查与落实营业网点服务管理的各项标准
化要求袁确保营业网点内环境尧人员和设施符合营业要求遥
渊3冤检查营业网点的门窗尧电源尧报警系统尧消防器材尧二道
门等安保设施袁发现异常情况及时报告上级行保卫部门遥
3.参加当日晨会袁传达上级行文件精神袁明确当日工作重点袁
点评员工工作袁鼓舞员工士气袁振奋员工精神遥
二、营业中
1.负责网点文件的管理袁每日及时传达和组织贯彻上级行发24
布的最新文件精神尧重要指示和工作要求遥2.维护网点正常营业秩序遥督促大堂经理做好客户引导分流袁
处理客户现场纠纷和投诉袁处理客户插队尧喧闹情况袁处理客户遗失物品等工作遥掌控服务现场秩序袁根据网点客户流量尧业务密度调整柜台窗口尧处理大堂经理无法解决的现场纠纷和投诉遥
3.组织人员对网点优质客户尧潜力客户进行维护管理袁督促
个人客户经理拟定并落实客户维护拓展计划袁协助个人客户经理
开展客户营销和管理遥当网点四星级渊含冤以上客户前来办理业务时袁网点负责人应主动亲自接待袁让客户感受尊崇礼遇遥
4.对网点的客户服务质量和风险控制情况进行检查袁确保良
好的客户服务质量和网点的安全运行遥
5.营业中的服务现场巡视遥巡视现场管理情况袁督促大堂经
理对客户翻阅后的宣传资料及时整理袁对缺少的凭证尧单据尧物品及时补充袁设施出现故障及时向厂家或上级行报障维修遥
6.关注员工工作状态遥关注员工工作情况袁留心员工工作
态度和效率袁观察员工身体和精神状况袁出现异常情况的要及时纠正引导遥三、营业后
1.组织并督促员工每日营业结束后清理工作场所袁整理营业
机具和柜面办公物品袁督促大堂经理对营业厅各类物品尧设施进
行归整尧清理袁关闭客用点钞机尧饮水机等设施电源遥
2.信息整理遥了解当天业务量尧业务异常等情况遥查看当天
客户咨询尧投诉尧意见和建议袁并进行汇总分析袁为改进服务和改进产品提供参考曰了解当日产品营销和服务情况尧客户需求信息曰整理收集其他重要信息袁梳理确认第二天工作重点袁对网点工作重要事项尧营销重点等做备忘记录遥
第四节服务礼仪和流程一、服务礼仪标准一、通用服务礼仪标准通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准袁
也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准袁具体
包括院仪容仪表尧形体仪态尧表情神态尧沟通语言尧接待礼仪尧电话礼仪尧会议礼仪尧社交礼仪遥1.仪容仪表
仪容是个人仪表的重要组成部分袁由发式尧面容以及人体所有
未被服饰遮掩的肌肤渊如手部尧颈部冤等内容构成遥仪表是一种无声的语言袁显示着一个人的个性尧身份尧素养尧及其心理状态遥在服务中袁得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质袁给客户留下深刻的印象袁从而提升客户对农行企业形象的认知遥渊1冤男士淤仪容
a.发式院头发需勤洗袁无头皮屑袁且梳理整齐曰不染发袁不
光头袁不留长发曰以前不掩额尧侧不盖耳尧后不触衣领为宜遥
b.面容院忌留胡须袁养成每天修面剃须的良好习惯曰面部保
持清洁袁眼角不可留有分泌物袁如戴眼镜袁应保持镜片的清洁曰保持鼻孔清洁袁平视时鼻毛不得露于孔外遥
c.口腔院保持口腔清洁袁不留异味袁不饮酒或含有酒精的饮料遥
d.耳部院耳廓尧耳跟后及耳孔边应每日清洗袁不可留有皮屑及污垢遥
e.手部院保持手部的清洁袁养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯袁
指甲不得长于1mm遥f.体味院勤换内外衣物袁给人清新的感觉遥于仪表
a.西装院着统一制服尧领带袁干净平整袁无污渍尧无破损曰
西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜遥
b.衬衫院着长袖衬衫袁衬衫袖口须扣上袁长度应超出西装袖
口1cm为宜曰衬衫下摆须掖在裤内遥
c.领带院领带应紧贴衬衫领口正中袁长度以在皮带扣上下缘之间为宜遥
d.领带夹院夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间遥
e.工号牌院在营业厅内须佩戴工号牌袁别针式工号牌要端正
地别在左胸前袁挂牌式工号牌要正面朝外遥f.袜子院着深色薄棉袜袁如黑色尧深蓝尧深灰色袜等遥
g.鞋子院着黑色尧系带尧牛皮皮鞋袁光亮无尘遥h.饰物院手腕部除手表外不得戴有其他装饰物袁手指不能佩
戴造型奇异的戒指袁佩戴数量不超过一枚遥2.女士淤仪容
a.发式院头发需勤洗袁无头皮屑袁不染发袁且梳理整齐曰长
发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后曰短发要合拢在耳后遥
b.面容院面部保持清洁袁眼角不可留有分泌物袁保持鼻孔清
洁遥工作时要化淡妆袁以淡雅尧清新尧自然为宜遥
c.口腔院保持口腔清洁袁不留异味袁不饮酒或含酒精的饮料遥
d.耳部院耳廓尧耳跟后及耳孔边应每日清洗袁不可留有皮屑及污垢遥
e.手部院保持手部的清洁袁指甲不得长于2mm袁可适当涂无色指甲油遥
f.体味院勤换内外衣物袁给人以清新的感觉袁不使用香味过浓的香水遥（2）仪表
a.套装院着统一制服尧领花渊丝巾冤袁干净平整袁无污渍尧无破损遥
b.衬衫院衬衫袖口须扣上袁衬衫下摆须掖在裙内或裤内遥
c.领花渊丝巾冤院领花应紧贴衬衫领口正中袁应扎网点统一的
丝巾袁同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同遥
d.工号牌院在营业厅内须佩戴工号牌袁别针式工号牌要端正
地别在左胸前袁挂牌式工号牌要正面朝外遥e.袜子院着裙装时袁不穿挑丝尧有洞或补过的袜子袁颜色以
肤色为宜曰忌光脚穿鞋遥
f.鞋子院着船式黑色中跟皮鞋袁光亮无尘曰不得着露趾鞋或
休闲鞋曰不得将鞋拖在脚上遥
g.饰物院饰物佩戴要求款式简洁大方袁色彩淡雅曰佩戴耳钉
以素色耳针为主袁数量不超过一对曰手腕部除手表外不佩戴其他饰物曰手指不能佩戴造型奇异的戒指袁数量不超过一枚遥2.形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势尧行为举止的总称袁人
们通过各种姿势的变化来完成各项活动袁以此展现人所独具的
形体魅力遥因此袁在服务过程中袁优雅的仪态会给客户一种美的享受遥1.标准站姿动作要求
a.双眼平视前方袁下颌微微内收袁颈部挺直遥b.双肩自然放松端平且收腹挺胸袁但不显僵硬遥
c.双臂自然下垂于身体两侧袁男士右手轻握左手的腕部袁左
手握拳袁放在小腹前袁或者置于身后曰女士双手自然叠放于小腹
前袁右手叠加在左手上曰保安不论男女都应采取双手背后姿势站立遥
d.脚跟并拢袁脚呈野v冶字型分开袁两脚尖间距约一个拳头的
宽度曰男士可双脚平行分开袁略窄于肩曰女士可两腿并拢袁两脚呈野丁冶字型站立遥于姿态要求
a.不叉腰袁不抱胸袁不倚不靠遥
b.服务人员在站立时间较长的情况下袁为缓解疲劳可以采用
一些变化的站姿袁但在变化中力求姿态端正袁勿给人以懒散的感
觉遥具体要求袁可将身体的重心向左或右腿转移袁让另一条腿放松休息遥但如有客户走近袁应立即恢复标准站姿遥
渊2冤标准坐姿淤入座要求
a.入座时双脚与肩同宽并行袁同时尽量轻稳袁避免座椅乱响袁噪音扰人遥
b.男士同时注意左手轻按领带袁勿使其翘起或搭于桌面曰女
士在入座时应右手轻按住衣服前角袁左手抚平后裙摆袁缓缓坐下遥于坐姿要求
a.头部挺直袁双目平视袁下颌内收遥
b.身体端正袁两肩放松袁勿倚靠座椅的背部遥c.挺胸收腹袁上身微微前倾袁坐满椅面2/3左右遥
d.男士双手自然放在双膝或椅子扶手上袁女士双手自然交叠袁
放在腿上或椅子扶手上遥
e.若面前有桌子袁可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上遥
f.男士双腿可并拢袁也可分开袁但分开间距不得超过肩宽曰
女士双腿靠紧并垂直于地面袁也可将双腿稍稍斜侧调整姿势遥盂离座要求
a.离座时袁身旁如有人在座袁须以语言或动作向其先示意袁
随后方可站起身来遥b.起身离座时袁动作轻缓袁无声无息遥
c.离开座椅后袁要先站定袁方可离去遥（4）坐姿禁忌
a.不前仰后靠袁不左摇右晃袁不趴在工作台上休息遥
b.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置遥c.禁止翘二郎腿尧双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作遥
d.尽量不要叠腿袁更不要采用野4冶字型的叠腿方式或用双手
扣住膝盖的方式就座遥e.在座椅上袁切忌双腿大幅度叉开袁或将双腿伸得老远袁不
得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿遥渊3冤标准行姿淤动作要求a.方向明确遥
b.身体协调袁姿势稳健袁挺胸抬头袁目视前方遥
c.双臂以身体为轴袁前后以30度或35度自然摆动遥
d.步伐从容袁步态平衡袁步速均匀袁步幅适中袁男士两脚间
距离为一脚半袁两脚内侧落地呈平行线曰女士两脚间距离为一脚袁两脚内侧落地呈一直线遥
于行进指引
a.请客户开始行进时袁应面向客户稍许欠身遥b.若双方并排行进时袁服务人员应居于左侧遥c.若双方单行行进时袁服务人员应居于左前方约一米左右的位置遥
d.在陪同引导客户时袁服务人员行进的速度须与客户相协调遥
e.及时的关照提醒袁经过拐角或楼梯之处时袁须关照提醒客户留意遥
f.在行进中与客户交谈或答复其提问时袁应将头部尧上身转向客户遥盂行姿禁忌
a.不左顾右盼遥
b.不把笔记本等物品挟在腋下行走遥
c.不在营业厅内慌忙奔跑袁大声喧哗和追逐嬉闹遥
渊4冤标准蹲姿
在拾取低处的物件时袁应保持大方尧端庄的蹲姿遥一脚在前袁
一脚在后袁两腿向下蹲袁前脚全着地袁小腿基本垂直于地面袁后脚跟提起袁脚掌着地袁臀部向下遥
（5）标准手势淤方向指示
为客户指示方向时袁上身略向前倾袁手臂伸直袁五指自然并
拢袁掌心稍稍向上袁目光面向客户方向以肘关节为支点袁指向目标方向遥
（2）阅读指示
为客户进行阅读指示时袁五指并拢袁指向阅读内容袁面带微
笑袁同客户有目光交流袁并有语言配合遥盂示意入座
示意客户入座时袁四指并拢袁拇指微微张开袁掌心微微向上袁
指向座椅袁面带微笑袁目光注视客户袁并配有热情亲切的语言请客户入座遥3.表情神态
向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节遥
表情是服务客户很重要的一个方面袁合理的运用微笑和眼神袁会使客户心情愉快袁在友好的气氛中和客户进行交流遥营业人员上岗时必须保持良好的精神状态袁给客户以亲切尧轻松愉快的感觉遥渊1冤表情
神态真诚热情而不过分亲昵袁表情亲切自然而不紧张拘泥袁眼
神专注大方而不四处游动遥
渊2冤微