省人民医院医疗服务投诉管理规章制度.docx

XX省人民医院医疗服务投诉管理制度
一、医疗服务投诉包含了病人对医院的意见和建议，重视并及时妥善地处理投诉是对潜在危机的排除。通过总结分析常见的投诉，让医院不断改善服务和管理，维护医院的形象和信誉。
二、医疗服务投诉管理制度的内容包括投诉的受理和登统、投诉的调查处理、追踪改善、处理期限，核决权限等项目。
三、投诉的处理：
1、全院各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理发生在科室内部的投诉；
2、公布投诉电话号码、电子信箱，在门诊、病房设置意见箱，建立投诉登记本，及时受理投诉。并按职责分工将投诉及时移交各职能部门处理；
3、各职能部门在职权范围内依法对投诉进行处理。
对医院可能出现的各类投诉进行分级分类管理。各级各类职能部门须设计切实可行的投诉处理流程，给患者投诉设计多种通畅的收集渠道，为调查记录提供科学实用的表格，提出各级投诉的参考处理方案并即时处理。其它相关部门须积极配合。对需要进一步调查核实或职权范围以外的，及时调查处理并向有关领导汇报。任何部门不得超越权限与患者或家属做任何的处理协议或承诺。投诉处理完毕后，各职能部门均须将处理结果书面呈报医院办公室，并向相关科室提出整改建议。对存在的问题应每月在院周会上通报一次。
4、对投诉不能成立的，各主管部门仍需向患者及家属耐心解释。如仍有异议，应向上级主管呈报或建议其通过其它正常途径解决。
5、处理期限。各职能部门接到投诉后须及时进行反馈处理。从接到投诉到首次反馈处理意见的期限不得超过7个工作日。
6、追踪改善。投诉处理后各职能部门应向相关部门提出整改建议并追踪改善。对相应责任科室或责任人应按照医院有关规定及时处理。
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