定期走访工作管理规章制度.docx

定期走访工作制度
客户座谈会及定期走访客户制度
一、应每年定期召开1-2次客户座谈会。
1、客户座谈会由供电所所长主持，营销专责、安全技术专责及相关人员参加。邀请当地不同行业、不同类别的电力客户代表参加，并邀当地乡（镇）政府领导参加座谈会。
2、客户座谈会主要内容。向客户通报当前国家电力政策和电力发展形势；解答当前客户关注的热点和难点问题；宣传供电企业开展的电力建设与优质服务工作情况；听取客户对改进供电所服务工作的意见和建议。
3、对客户座谈会的内容应作好记录，认真总结，把客户反映的意见和建议进行归纳整理。属于个性问题的，应责令相关人员限期解决；属于共性问题的，由所长主持召开专题会议研究解决，对好的意见和建议应逐一给予落实，从而不断改进服务手段与服务作风。
二、应针对不同的客户主动定期或不定期上门服务，了解客户的用电需求，听取客户的意见和建议，解答客户对供用电方面的疑难问题。
1、走访客户对象包括。政府、人大、政协等交办的函件、提案中涉及的主要用电客户；直接以书面或电话形式向供电所咨询、报告（申请）、投诉的典型客户；上级交办的其他部门转来需回复处理的用电客户；被新闻媒体曝光的供用电事件所涉及到的客户。
2、主动上门走访和回访客户的主要工作。了解客户用电需求和用电方面的困难；对客户执行电价政策和交纳电费情况交换意见；征求客户对供电质量和供电可靠性方面的反映；解答在现场走访时客户提出的用电问题；解答或回复客户用书面或电话形式咨询、报告（申请）、投诉中所提出的有关用电问题；解决或自理被新闻媒体曝光的供用电事件；了解客户对供电所落实客户用电问题的满意程度；征求客户对供电所工作作风和服务作风方面的建议和意见。