公司规章制度执行督察办法.docx

公司制度执行督察办法
为加强公司内部管理，保证各项工作规范、有序的进行，根据国家相关法律法规，依照公司制定并下发的各项规章制度，经总经理办公会议研究决定，成立***公司制度执行督察小组。旨在提高我公司管理水平、管理能力，强化执行力。现就督察组日常工作安排如下：
一、组织与领导：
（一）督察小组作为独立职能部门受董事长直接领导，不受其他任何部门辖制。
（二）公司所属任何部门必须积极配合督察小组开展工作。
（三）小组成员：执行总监：组
长：副组长：组
员：
（四）各分公司执行力落实第一责任人：*****公司：****公司：****公司：
（五）各公司指定专员（负责日常工作）：*****公司：*****公司：*****公司：
二、工作职责和权限：
（一）督察小组履行纪律检查和行政监察两大职能，主要工作职责是：
1、监督检查各公司、部门贯彻执行公司的决议决定和规章制度的情况；
2、不定期对各公司经理、部门经理、员工违反公司制度行为的监督检查；
3、受理对各公司经理、部门经理、员工违反公司制度行为的举报；
4、调查处理各公司经理、部门经理、员工违反公司制度行为的处理或提出处理建议；
5、受理各公司经理、部门经理、员工不服处分的申诉；
6、会同各公司及各部门做好公司制度的教育、宣传、落实等工作；
7、行使监督、检查、调查、处罚权；
8、承办公司领导交办的其他工作。
三、督察小组因工作需要，可行使以下权力：
（一）查阅、复制与督察事项有关的文件、资料、记录、工作笔记等局面材料；
（二）要求各公司专员及有关部门提供与督察事项有关的文件、资料等书面材料及其它必要的情况；
（三）经直管领导批准，暂予扣留可以证明其违反公司制度的文件、资料、物品等；
（四）经直管领导同意，对涉及违反公司制度情节严重的有关人员，可直接通知所在部门将其停职；
（五）对于情节轻微、事实清晰、证据明确的可以直接按照公司相关制度进行处罚。
四、工作原则和工作人员守则：
（一）督察小组工作原则：
1、实事求是和纪律面前人人平等的原则；
2、从实际出发重证据、重事实的原则；
3、集体、领导和个人分工负责的原则；
4、教育与惩处相结合的原则。
（二）督察小组工作人员坚持的工作守则。实事求是，坚持原则；秉公执纪，不徇私情；刚直不阿，铁面无私；严于律己，保守秘密；深入调查，联系员工。
五、举报：
（一）举报范围。举报内容包括公司内部行政管理、制度落实、营私舞弊、以权谋私、滥用职权、等各类违纪行为或给公司声誉、经济方面造成较大损失的渎职、失职行为，以及公司工作作风方面存在的各类问题。
（二）举报方式。可通过电话、电子邮件和当面举报等方式进行；为了利于查办和对举报有功人员进行奖励，提倡署名举报。举报人要尽可能据实提供被举报人的姓名、职务、被举报部门、违纪事实的具体情节和证据，并提供该事件其他知情人的姓名。
六、调查处理：
（一）应通知被调查人所在部门，但有妨调查的例外；
（二）制定调查方案，应查明的问题和线索以及调查步骤、方法、措施等内容，并经直管领导批准后执行；
（三）调查应重证据，证据包括书证、物证、证人证言、被调查人的陈述和辩解、视听资料、鉴定结论、检查笔录等；
（四）回避；
督察人员有下列情形之一者应当回避：
1、是事件被调查人或被检举人、被控告人。
2、本人与事件有利害关系。
3、与事件被调查人或被检举人、被控告人有其他关系，可能影响事件公正处理的。
（五）处理；
1、根据其情节和性质，采取相应的处理方式，做出处理决定或处理建议；
2、有违纪事实，需给予处分的，按照相关规定给予处分；
3、对于涉及的违纪、违规行为对公司造成直接经济损失的，一经查实，视情节轻重给与处分并责令赔偿；
4、明知故犯或屡教不改情节严重的人员，公司应当予以开除；
5、需要在一定范围内进行通报；
6、有违纪违规事实，但情节轻微不需要给予处分的，经批评教育后免于处分
7.未涉及到的按照公司有关制度规定执行。
七、提起申诉：
对处理决定或处理建议有异议的，可在收到处理决定或处理建议次日起的3日内向监督小组提起申诉，监督小组在5日内做出回复；对回复仍不服或有异议，可提请总经理进行复核。
八、其他：
（一）各公司应认真执行《制度执行督查办法》各项基本要求。
（二）本办法由****公司督察小组负责解释和修订。
（三）本办法自发布之日起实施。
二〇***年**月***日
第二篇：公司督察督办管理制度[模版]督察督办管理制度
一、目的
为加强各项制度的贯彻与落实，增强员工各岗位的责任意识，特制定本制度。
二、督察办公室的组织体制
1、根据公司总经理的决定，设置督察办公室，代表总经理监查督办公司各部门、各岗位的各项工作。
2、督察办公室是总经理直接领导的监督部门。不行使行政指挥权，以避免防碍部门负责人的正常工作。
3、总督察负责全公司的督察系统，并以书面形式做好对真实情况和建议的收集、整理和反馈。
4、除总经理之外所有人的工作，都必须无条件自觉接受督察办公室的监督，应积极支持和配合督察办公室的工作。
5、任何人不得阻挠督察办公室的明察、暗访工作，一经发现故意设防、故意阻挠的将给予严肃、从重处理。
6、督察办公室成员由下属各部、处的督察人员组成，由公司总督察随时召集相关人员安排督察工作任务。
三、督察办公室工作职责及范围
1、督察工作是总经理对各部门日常经营管理活动过程的一种监督、控制、预警的手段。对公司的资产和各时期的目标、政策，进行阶段性的跟踪和综合分析。
2、在对各部门督察过程中，要对总经理下达的指令和布置工作执行情况，进行督促、检查、追踪、反馈。包括服务质量、工作质量、经营管理质量等。查找管理中的漏洞、评价服务质量、监查督办工程进度，听取员工对公司管理的意见、建议等。
3、对各项经营管理活动或工程全过程的组织、指挥、监督、协调功能运行状况，以及经营计划、方针政策、工作指标执行情况督察和预警。特殊情况下，可协助部门负责人研究、处理重要事项。
4、做好安全生产的监查督办。
5、对公司各类资产的管理状况进行系统分析，并对其保全情况进行调查、追踪、
6、做好与甲方（包括业主、甲方）的协调工作，包括意见的征求、情况的调研、工作的展望、有关要求等，为基层部门工作的开展打开方便之门。
7、做好对乙方（包括协作单位、租赁商、设备物资供应商等）的协调、跟踪调查、意见的反馈等工作。
8、完成总经理交办的其他任务。
四、工作原则及重点
1、对公司资产负责的原则。
2、全局性的原则。应深入基层了解真实情况，站在公司的角度全面地分析问题。
3、实事求是的原则。督察工作是对经营“危机”进行系统防范管理，只有客观真实地反映问题，才能保证管理决策不被误导，才能使“危机”管理得到较好的效果。
4、坚持日常监控与阶段性预警结合的原则。通过对各部门经营管理的日常的巡察、调查、研究，进行综合性分析和预警。
5、抓重点工作的原则。根据公司的实际情况，有选择地，在关键环节或问题上找出重点、突出的问题，作为重点工作来开展。
五、督察办公室的工作方法和工作内容
1、可采用电话询问、听汇报、看资料、座谈会、员工个别访谈、征求意见、现场查看、顶岗作业等形式，对公司员工的日常工作做出实事求是的评估。
2、总督察根据总经理意见、公司发展的中心工作和督察办公室的工作计划，对各部门有计划地统筹安排、布置专题工作；提供各项工作保障，协助督察办公室充分发挥监查督办职能，做好检查、跟踪、反馈工作；
3、督察办公室要认真做好每次巡视督察前的准备工作。
4、在工作过程中，督察办公室要与被督察部门的负责人，加强沟通避免冲突，使他们明白检查督办是帮助他们找问题，消除危机，而不是搞阴谋诡计，拆台的，一切活动应争取他们的配合。
5、督察办公室有权对督察过程中，发现的问题进行深入调查和分析，做好记录，并要求当事人进行整改、及时纠正，做到防微杜渐，避免事故的发生，当事人不得以种种理由回避、阻挠督察办公室的工作，如有异议，可事后向总经理提出申
6、做好对物资使用的计量的督察，尤其对材料、工程质量、进度，进行调查、核实。检查《六步工作法日记》和《交接班情况表》等填报情况。
7、督察办公室工作要注意效率，对公司重大突发事件要及时汇报给总经理。
8、督察办公室要将调查情况、调查说明、分析结论、意见等，填写到《督察简报》上，报总经理。
9、督察办公室必须把反映的意见或建议进行汇总、分类、整理存档。
10、《督察简报》将在各部门负责人及项目经理例会上，予以通报。各部门应根据《督察简报》指出的问题，迅速进行整改，并及时将整改结果，督察办公室，督察办公室将组织进行跟踪复查。
11、督察办公室应将有关部门的答复或整改措施，及时反馈给总经理。
12、总经理授权的督察暗访工作，掌管公司商业机密、财务机密的当事人需向实施督察的人员，索要由总经理授权签名以及加盖公章的督察手书，方可接受询问。
六、督察办公室的管理要求
1、工作要求
⑴、督察工作要贯彻公司管理理念和企业文化，以增强集团凝聚力，促进公司经济效益的大幅度提高为根本目标，要把督察工作寓于日常的管理活动中，同时又不能干预各部门日常经营工作，随时与部门负责人进行沟通并为他们的经营管理服务好，寓监督于服务中。
⑵、督察办公室应站在公司全局高度看待、分析问题，对日常监控所取的资料、证据、数据等要做到高度保密并进行综合提炼，系统分析。
⑶、督察办公室一方面对督察结果采用内部传达等形式公开，另一方面对未定性的问题和举报人员保守秘密。
⑷、督察办公室在《督察简报》中，收集的信息要准确及时，客观公正。不但要报喜，更要报忧；既要全面，又要突出重点。
⑸、被督察部门平时应做好自查工作，自查内容包括。本部门各岗位员工的职责落实情况、员工工作的进度和完成质量情况、安全生产情况、公司各项制度落实情况等。各部门每月以小结的形式，向综合办公室书面上报自查情况。恶意不报、谎报、瞒报、缓报的视为营私舞弊，一经查出，将给予降职、调离、开除等处罚。
⑹、督察办公室在履行职责的过程中，若遭到打击报复、诬陷，总督察将严办当事人。
⑺、督察办公室成员不得以自己的特殊身份参与商业活动，督察办公室应将自己的工作形成单独的述职报告呈报总经理。
2、督察办公室的素质要求
⑴、具有丰富的理论知识和实践经验，具有较强的观察问题、分析问题、处理问题的能力；
⑵、具有比较丰富的企业管理能力，熟悉企业经营程序，具备较强的独立工作能力；
⑶、作风正派，办事公道，反映问题客观、公正，勇于抵制各种歪风邪气，敢于同破坏公司经营管理制度的行为作斗争，忠诚于公司的事业，具备良好的职业道德和较强的责任心；
⑷、具有较强口头和文字表达能力，能迅速、准确地完成总经理赋予的工作任务。有较宽广的胸怀，能虚心听取各方面的不同意见，遇事沉着稳重，讲究工作方法和战略战术，严格遵守公司商业机密。
七、奖惩
1、凡在监督检查工作中，为了给公司挽回重大损失或因维护公司利益，而遭受委屈，仍能任劳任怨的工作，忠诚于公司事业的员工，公司将给予奖励；
2、监督检查结果，将作为各部门员工年度工作目标考核，发放奖金依据之一。
3、对工作不负责任的，滥用督察权，对员工进行打击、报复、谋取私利，违反公司规定的，公司将予以严肃处理、情节严重的直至开除。
八、附则
本制度自下发之日起实施。
第三篇：督察制度1.11.1.15.1.25.1.35.1.3.15.1.3.25.1.3.35.1.3.45.1.45.1.4.15.1.4.25.1.4.35.1.4.45.1.4.5安全生产督察工作制度
督察目的：按照“安全第
一、预防为主、综合治理”方针和“自律第
一、自检为主”的原则，以国际民航组织、局方和集团工作标准为依据，进一步规范机场督察工作程序，进一步健全凤凰机场安全生产督察及手册管理和考核工作体系，实现防范关口前移，持续提升机场运行品质，实现持续安全和安全生产品牌的实现。
督察机构及职能。指挥中心运行督察室是凤凰机场督察管理部门，负责现场督察工作措施的制定、组织、协调与现场问题的调查、处理，各单位兼职安全督察员有权利和义务履行督察工作职责。
督察工作范围
指导规范服务操作流程、日常监督检查标准的落实和操作流程的执行情况，及时纠正违章违纪现象。
现场作业环境和设备设施运行状况，提出改进建议
员工业务技能、安全服务培训、应急演练等台帐记录和制度建设、安全服务责任制落实情况等内容。
民航局、海航集团、机场集团和公司要求督察内容。督察工作措施
制定年度督察工作计划。指挥中心运行督察室根据航班情况和实际督察需要，制定年度督察工作计划，合理安排督察力量，组织现场督察。
联合开展季度、年度安全生产考核。由指挥中心运行督察室牵头，各相关部门参加，每季度组织一次安全生产情况考核；每年
7、12月各组织一次年中、年底安全生产考核。考核和处理办法按照《三亚凤凰国际机场年度安全生产考核办法》执行。
联合开展重要活动或重大节假日综合及专项督察。重要活动或重大节假日前（博鳌亚洲论坛、元旦、春节、五一和十一），由指挥中心运行督察室和相关部门人员组成检查组，按照现场检查单进行全部或部分内容的督察（检查），主要包括：空防安全、飞行区、候机楼秩序、停机坪秩序、设备运行、商场现场管理等内容。
视情开展每月机场生产部门运行质量督察。指挥中心运行督察室每月下旬组织一次机场安检、地服、运保、货运、指挥中心等部门的运行质量检查。
机场督察每日组织至少一次单项专项督察。机场督察员实行24小时值班制，依据公司《服务质量标准》和各单位iso9001《工作手册》，深入贵宾室各岗位，对于卫生和旅客服务、航班保障等情况进行巡视检查，主管可以单独实施，也可以配合值班经理或兼职督察员进行。发现违规现象按规定及时进行纠正和处罚。同时，根据机场督察员每日轮班情况，结合各督察员具体负责督察工作侧重点，按照以下要求开展单项专项督察，实现每日至少一次的单项检查。
5.1.55.1.5.15.1.5.25.1.5.35.1.5.45.1.5.55.1.5.65.1.65.25.2.15.2.25.2.35.2.45.2.55.2.65.2.75.2.85.2.9督察工作要求
机场督察员要认真学习、掌握必要的国家、民航和集团、机场公司生产业务及督察工作知识，并通过持续的监督检查，及时发现问题，及时纠正问题，及时消除安全服务隐患。
指挥中心运行督察室对检查发现的轻微违规违章现象，当场纠正并做好记录；性质轻严重的问题，通过下发整改通知或安全指令等方式督促整改；对涉及手册、流程等方面的修改，反馈标准管理室，共同做好整改方案的落实，从实际工作需要进一步推进iso9001工作手册的完善。
指挥中心运行督察室要认真组织停机坪运行秩序督察，及时发现违章现象，或收到现场指挥、车队督察、安检监护、公安交警的报告信息及《三亚凤凰国际机场控制区人员通行证件扣分单》后，及时做出处理。
指挥中心运行督察室要根据现场督察发现的问题，对存在的危险源按sms方法及时做出包括分析、评估、整改措施及建议的报告，提交公司安委会研究讨论，并通过下发《隐患整改工作单》、督察通报等方式，跟踪落实督察发现问题的整改落实。
涉及设备设施改造需大量资金投入方面，要结合公司实际，上报公司，积极向民航主管单位、地方政府和相关驻场单位进行协调，争取资金支持。
机场督察员要根据现场督察情况，认真填写督察工作记录，做好信息报告处理工作；发生特殊情况时，要认真调查了解情况，并按信息报告制度上报，同时做好《凤凰机场安全生产特殊信息报告表》的填写工作。督察发现的问题，列入每季度、半年和全年安全生产考核内容。考核工作，按照《三亚凤凰国际机场年度安全生产考核办法》执行。
督察工作检查单（见第九章）现场督察值班管理规定按时交、接班，不得擅离职守。按值班表顺序做好值班交、接工作。
无特殊情况不得请假或自行调整值班日期。如确需请假或调整的，主动协调落实代理人，做好相关工作交待，报告运行督察室经理，并提前通报现场指挥室。
当日督查员按时参加公司讲评会，特殊情况不能参加公司讲评会，须向公司值班经理请假。值班当天发生所有重要或异常情况，值班督察员必须第一时间赶赴现场了解事件经过，做好拍摄、记录，保存好相关有价值的文件资料并及时向督察室经理汇报。同时，负责在规定时限内落实调查报告、奖惩通报和向局方、机场集团的情况报告等全部善后工作。
举止文明，态度公正，以身作则。重大事项必须首先请示领导，不得轻率表态和越级报告。认真填写《督察记录薄》并做好交接。如有重要或异常记录，值班督察员应在第二天将《督察记录薄》报送有关领导阅批。
爱护值班室公物，保持室内卫生。
督察员要在交班前将照相机、电动自行车、手机充满电，保证接班人员的正常使用。
5.35.3.15.3.25.3.2.15.3.2.25.3.2.35.3.35.3.3.1⑴⑵5.3.3.2
5.3.45.3.4.15.3.4.25.3.4.35.3.55.3.5.15.3.5.25.3.5.35.3.5.45.3.5.55.3.5.65.3.65.3.6.15.3.6.2旅客投诉处理办法目的
规范机场顾客投诉处理工作，提高投诉处理能力，维护和提升机场服务质量水平。原则
及时处理原则：第一时间处理和报告；不能处理的应及时报告，并持续协调处理。利益兼顾原则：以顾客为导向，兼顾公司利益。
控制事态扩大原则。积极采取一切措施，防止事态扩大，降低事态的负面影响。投诉的分类有效投诉
顾客对机场在管理服务、经营、收费、维修养护等方面失职、违规行为的投诉，并经过机场督察部门查证属实的；
顾客提出的管理部门、工作人员故意或失误造成顾客利益受到损害的投诉。
无效投诉
旅客提出的投诉经调查主体内容失实或不属实，或者不满意方面的责任不属于机场公司，则界定为无效投诉。
有效投诉的分级
旅客抱怨或轻微投诉。因机场员工服务技能不规范、服务设施缺陷或不足，给顾客带来不便或不适，引起旅客口头埋怨或轻微投诉，经现场解释、安抚即能得到顾客谅解的。
一般投诉。员工服务技能不合格、执行力欠缺或意识不到位引起的旅客投诉、或造成旅客实际的身体轻微伤害或财产损失，引起旅客通过电话、书面或网上进行投诉，未造成较大负面影响的质量投诉。
重大投诉。vvip、vip、集团和公司级cip或者两个以上旅客同一时间段对同一事件进行投诉，并且给公司造成严重的声誉影响、引起媒体曝光或主管单位和领导关注、或造成旅客身体较严重伤害或财产损失的质量投诉。
投诉受理必备的因素
投诉人及其当事人的姓名、航班号、航程、联系电话、单位或地址；被投诉对象的姓名、工作牌号。
投诉事实的具体内容（包括时间、地点、经过等）和理由；
投诉人与投诉事件有直接的利害关系；投诉人的诉求。
有关证据（监控录像、现场照片、通话录音等）。投诉受理部门职责
机场指挥中心运行督察室是机场公司具体负责服务投诉的受理部门。
负责公布投诉受理电话88289315（录音），定期发放《三亚凤凰国际机场顾客满意度调查问卷表》，在服务场所设置顾客留言簿、意见箱等，全天候、全方位受理有关投诉、举报。
5.3.6.35.3.6.45.3.6.55.3.75.3.7.15.3.7.25.3.7.35.3.85.3.8.15.3.8.25.3.95.3.105.3.115.3.125.2.12.1⑴⑵代表公司、协调组织相关部门和单位，对服务投诉进行接收、调查、分析定性，通过公文流转或书面报告《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》（见附表）提出改进措施、处理意见，并跟踪督导落实。
负责向上级主管部门呈报投诉处理结果等信息。负责投诉情况的归档整理工作。投诉日常管理程序
指挥中心运行督察室值班督察员负责接受值班当日电话、当面和《三亚凤凰国际机场旅客留言簿》等顾客投诉；专职服务督察员负责接受信函、问卷、传真等顾客投诉并分别进行初步调查。对于一般投诉和重大投诉，应明确投诉处理必备因素，并在1个工作日内，填写《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》上报指挥中心运行督察室。
指挥中心运行督察室依据《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》的初步调查情况，负责安排人员，做好投诉顾客的沟通、安抚工作；负责协调和指导相关部门进行后续调查处理；负责认定责任部门、投诉性质和级别，反馈给相关责任部门。
相关部门接到《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》2个工作日内，组织深入调查与核实，必要时联系投诉人，进一步做好解释、安抚工作；将调查核实情况、处理意见和整改措施反馈给指挥中心运行督察室。
有效投诉的绩效考核
抱怨或轻微投诉。根据发生的次数和性质，由部门纳入对责任人员绩效考核，或由指挥中心运行督察室负责纳入对责任部门年度安全服务达标考核。
一般有效投诉或重大投诉。根据公司《航空安全与服务质量奖惩暂行办法》等有关规定，5个工作日对一般投诉和重大投诉涉及的相关责任部门和责任人提出初步处理意见，上报公司批准执行。7个工作日内，反馈投诉处理意见。根据上级指示或旅客、货主要求，10个工作日内，书面反馈处理意见。
通过形势分析会、协调会、专题会和下发《服务质量通报》等方式，定期对投诉进行归类、分析与利用，处理相关资料归档保存二年。
属于无效投诉的，由指挥中心运行督察室和有关部门通知投诉人。
属于不可抗拒因素造成的有效投诉，由指挥中心运行督察室或相关业务部门向投诉人做好解释与安抚工作。
投诉的现场处置程序轻微投诉或抱怨
由现场责任部门受理。被投诉者根据相关职责和要求，在第一时间与顾客沟通、解释，必要时报告主管或部门领导进一步安抚旅客，解决问题，取得旅客谅解。
指挥中心督察员接收到此类投诉或抱怨后，进行必要的解释和安抚，同时尽快向责任部门反馈情况，由责任部
门及时处理，防止投诉升级。
5.3.12.2
5.3.12.3
5.3.12.45.3.12.55.3.135.3.13.15.3.13.25.3.13.35.3.145.3.14.15.3.14.2一般投诉
由指挥中心当日督察员按程序报告运行督察室经理，协调责任部门进行处置。必要时，报告公司值班经理。由公司值班经理牵头，相关部门领导和指挥中心督察员参加，落实处置措施，减少不良影响。
重大投诉
按照特殊事件报告程序进行通报。由公司值班经理或运行督察室经理负责组织相关部门领导、指挥中心督察员进行现场处置，协调有关单位，调动必要资源，落实公司领导的意见和建议，根据公司相关规定，尽快与旅客有效沟通，最大限度地安抚旅客，控制事态发展，减少损失。
指挥中心当班督察员做好现场投诉处理的相关记录和后续工作。
属于无效投诉，而且无理取闹、滋扰生事或故意侵占公司利益明显的，由现场有关部门按规定直接移交给公安机关处理，必要时通报指挥中心。
持续改进与落实
各服务保障部门应重视旅客投诉，对服务管理方面的投诉，提出改进措施，按程序修订手册规章制度和操作程序。对人员操作原因造成的投诉，强化培训，提高人员操作水平，落实防范措施。
指挥中心运行督察室通过《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》或《三亚凤凰国际机场整改工作单》等方式，对责任部门的改正措施进行跟踪落实。
由于人为原因造成限期整改的投诉问题重复出现的，则要追究相关部门的管理责任。投诉处理信息的管理
指挥中心督察员对一般投诉以上的投诉内容，填写好《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》。经运行督察室审核确认，由部门业务助理，以《凤凰机场安全服务质量工作周报》形式报告公司。
重大投诉的处理及结果，由运行督察室审核确认，服务督察员负责填写《上报海航机场运行信息周报表》，经公司领导审批后上报机场集团运营管理部。
第四篇：督察制度第十三章、督察制度
一、本公司各部门及各下属营业单位的督察工作，由管理部随时指定适当人员执行督察工作。
二、本公司督察范围为卫生、服务质量、迎宾工作、礼貌用语、标准话术、开房数、促销政策实施情况、重大节日活动店面布置及计划实施情况，房间设施设备等属分支机构辖区及管理范围。
三、督察人员行为规范
1、督察人员对于所审核的事项，应负责任，必要及时开具书面整改通知书下发主要责任人，并书面上报督察情况。
2、督察人员，除依照规定审核各单位所送相关检查表外，并应分赴各单位实地稽察，每月督察次数视事实需要而定，但不得低于四次。黄金档及夜间场每月不得低于一次督察。
3、督察人员前往督察之前，应先准备及收集上次督察需整改内容和本次主要督察内容，并带上该分支机构本周上报的相关报表前往实地督察。
4、督察人员在实地考察完毕，需及时整改的应令主要负责人安排整改，并再次检查整改情况，不能及时整改的应于当日出具书面整改通知，上报主管部门及下属分支机构。
5、督察人员对本公司各单位执行督察事务时，如有疑问，可随时向有关单位详尽查询，必要时并得请其出具书面说明。
6、督察人员执行工作时，可以不同身份实地考察。可调监控对服务态度进行督察不达标者同样有权开具罚单。
7、督察人员必须在周日以前将督查表和罚款单电子档发督察组长邮箱。
8、督察人员具有要求负责人整改和罚款的权利，但必须与制度相符。
9、如未按公司流程，或弄虚作假将按公司制度严格执行拖延工作罚款等制度处理。
10、督察人员于实地考察周日书面上报督察情况、整改通知内容，上报内容应真实。
11、督察人员必须如实汇报督察情况并严格按制度罚款，如有隐瞒将给于50元每次罚款，未督察按拖延工作处理25元每天罚款
四、督察完毕后，可根据所涉内容开具相应罚单，罚单扣款标准如下：
1、卫生。50元——100元；（达1项者按50元/次处罚，超过2项者按100元处罚）此大项督察到即开罚单，未有提醒机会。①公共区域日常卫生不合格，处于50元/次处罚；
1、大厅地面、音响、电视、公共区域坐椅、扶手有灰尘或污迹未及时清洁；
2、走道地面、推物车、收银台面、超市货架、果盘间台地面、卫生间、洗手池、台面镜、无洗手液、、洗杯间地面及物品脏、乱，
3、公共区域垃圾桶未及时清洁；
②包房日常卫生清洁不合格，处于50元/次处罚；
1、地面、墙面、背景玻璃、茶几、沙发（包含沙发缝隙）、触摸屏有灰尘、污迹未及时清洁；
2、台面摆放不规范、
2、服务规范。50元——200元（达1项者按50元/次处罚，超过2项者按100元处罚，达3项以上含3项按最高金额处罚）；此大项督察到即开罚单，未有提醒机会。★未按流程进行服务；
★呼叫服务未进行及时服务，造成客人不停呼叫无应答的；★送酒未开酒未倒酒，送食品未开袋等；★未进行正常巡台（包含清台面，清空瓶等）；
★未按规定节约水电，退房房间未及时关空调及设备，开全灯打扫或房间无人未关灯；
★员工着装及仪容仪表不符合要求；★打扫卫生遇到客人不主动让路问好；★食品未按规定进行操作、不卫生；
★所有员工对进入大厅客人不主动问好，自顾自做事；★问好时面无表情的；
★走道、公共区域遇到客人不让道问好的；★经理、主管、领班不问好的；
★管理层对员工不规范服务不当面指正的；
★管理层超过半小时以上不关注员工公共区域服务情况或包房内服务效果的；★军事化班前会不达标的;
3、迎宾工作不规范、不到位：50元——200元；（达1项者按50元/次处罚，超过2项者按100元处罚，达3项以上含3项按最高金额处罚）
a、无笑容、面无表情；
b、未规范的向入店客人问好；
c、对店内房间位置不熟悉，不能及时带领客人进入包房（员工试用3天后）；d、无欢送声；
e、不熟悉店内最新销售政策及房价（员工试用3天后）；
4、各岗位未使用礼貌用语：50元——100元（达1项者按50元/次处罚，超过2项者按100元处罚）；
1、不主动向客人问好；
2、无笑容、面无表情；
3、使用语不规范；
4、未将十句礼貌用语用于实际工作中，不熟悉十句礼貌用语（试用3天后）；
5、接电话未使用礼貌用语；
6、、收银接待客人未使用礼貌用语直接开房；
5、房间设施设备破损未及时处理及上报。100元——200元（达1项者按100元/次处罚，超过2项者按200元处罚）；此项督察到即开罚单，未有提醒机会。a、登记本上未有记录；
b、记录超过1天未进行处理；
c、处理后无结果登记，记录各项登记不全；d、处理不了问题未及时上报上级（超过1天），给ktv正常经营带来影响；
6、罚单总金额最低处罚底线为单项50元，最高上限为合计500元。注：对主管级以上（含主管）督察不合格项罚款翻倍。
五、备注
1、督察事务如涉及其他部门时，应通知该部门协作，并做书面报告，周会时该部门进行汇报
2、及时整改的可免除罚款，但若相同问题在一季度内连续出现两次，将按扣款标准给予处罚。书面整改内容在整改初期可免除罚款，但若未及时整改，超出整改期限的将给予双倍处罚。并记警告处分一次，书面上报上级主管领导处理。
3、各分支机构不得弄虚作假，做假象工作，一经查实，将给予200每次罚款。
4、各分支机构有权对整改事项提出书面上诉，经查实的，将根据具体情况重新处理。
5、若一月内各分支机构被下达处罚罚单超过最高上限者将给予记过处分一次，一个季度达两次记过处分者，将上报主管上级给予降薪或降职处分。
第五篇：督察制度督查制度
（一）督查原则
1.重点督办原则。围绕县政府工作中心，突出全年工作重点，组织开展督查工作，确保政令畅通，促进工作落实，维护政府权威。县政府办公室督查的范围必须是属于跨乡镇、跨部门且自行协调未果的事项或重大突发事件；凡不属此范畴的，办公室督查科督促有关乡镇或有关部门自行协调解决。
2.实事求是原则。深入实际，深入群众，全面、准确地了解督查事项的进展情况，客观、公正地反映存在的问题和差距，实事求是，实话实说，实情实报，有喜报喜，有忧报忧。
3.注重实效原则。把促进高效落实督查事项作为督查工作的出发点和落脚点。通过督查，全面掌握情况，总结推广经验；发现问题，分析原因，督促整改，促进督查事项落到实处。
（二）督查内容
上级的重大决策、重要工作部署及重要会议、重要文件的贯彻落实情况；县政府工作要点的落实情况；县政府常务会议、县长办公会议、专题会议议定事项的落实情况；县政府、县政府办重要文件的落实情况；上级领导XX县区政府领导重要批示的落实情况；省、市、县政府实事XX县区人大、政协“两案”办理任务的落实情况；县政府领导交办的其他重要事项的落实情况。县长交办事
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项由秘书一科发督查事项交由督查科督办，副县长交办事项由秘书二科和对口副主任拟定督查事项交由督查室督办。
（三）督查主体
督查工作由县政府办分管副主任牵头组织，县政府督查室和相关单位具体组织实施。
（四）督查方式
明查与暗访相结合，普查与抽查相结合，分析量化指标与查阅相关资料相结合，听取情况介绍与察看现场相结合，全面、准确了解督查事项的真实情况。督查工作中，对督查过程全程记录在案，及时向分管副主任汇报，反馈秘书一科、二科、办公室相关领导后报政府领导。
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