便民中心各项规章制度情况.docx

便民中心各项制度情况
服务规范
服务宗旨
热情周到便民公开高效廉洁服务承诺
提供方便是我们的职责，让您满意是我们的追求接待受理“五个一样”
受理、咨询一样热情生人、熟人一样和气
干部、群众一样尊重忙时、闲时一样耐心
来早、来晚一样接待窗口服务“八项要求”
服饰整洁朴素大方挂牌上岗语言规范坐姿端正站姿挺立面带微笑举止得体工作人员“十条禁令”
不准接受有碍服务工作的礼品、礼金和索要赞助不准参与被服务对象提供的经济消费娱乐活动不准接受不符合规定的咨询费、劳务费不准利用任何人际关系向服务对象谋取利益不准向服务对象摊派费用
不准参与服务对象的任何经商或其它经营性活动不准利用服务之便要求服务对象提供车辆及其他便利条件办私事
不准在服务工作中行政不作为，滥用职权或越权处理有关业务
不准在服务工作中扯皮、推诿或无故拖延职责范围内的工作
不准刁难服务对象，不以服务谋私、吃拿卡要
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制度职责
×乡（镇）便民服务中心机构设置
中心主任：中心副主任：中心成员：
×乡（镇）便民服务中心下设办公室，办公室主任由×××同志兼任，负责处理日常事务。
×乡（镇）便民服务中心主任工作职责
1、主持便民服务中心工作，负责中心工作的统筹安排、检查督查；
2、抓好便民服务中心各项制度的贯彻落实，抓好中心工作人员的日常管理；
3、负责中心现场重大疑难问题的接待和处理；
4、积极做好中心与镇属单位的衔接协调工作，及时向党委汇报重大问题。
5、定期组织召开工作例会，搞好教育培训工作。
6、搞好其他临时性工作。
中心工作人员职责
1、负责窗口业务的受理、审查、办理，相关法律法规和政策的咨询，代理市级办理的业务工作；
2、负责窗口审批资料的收集、整理归档、交接等工作；
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3、负责本窗口设施设备的操作、管理、维护；
4、负责窗口清洁卫生、安全工作；
5、完成领导交办的其他工作任务。
窗口工作人员守则
一、依法行政，遵章守纪，接受监督，秉公办事；
二、爱岗敬业，忠于职守，办事规范，高效务实；
三、团结互助，尽责尽职，服从安排，顾全大局；
四、佩证上岗，礼貌待人，优质服务，耐心答疑；
五、讲究卫生，维护秩序，防火防盗，安全保密；
六、拒请拒贿，清正廉洁，争创一流，开拓进取。
窗口工作人员文明用语
1、您好
12、请不要着急
2、请问
13、很高兴为您服务
3、请稍等
14、请您先看一下须知
4、请填写
15、您请讲
5、谢谢
16、我理解您的心情
6、马上办
17、我尽力帮助您
7、不客气
18、请留下您的联系方式
8、没关系
19、请原谅
9、对不起20、希望您满意
10、请您放心
21、您慢走
11、很抱歉
22、再见
接电话时说：您好，我是便民服务中心。结束时说：再见。
办事制度
1、首问责任制。首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理。
2、限制办结制。分项目印制办事指南，按照流程确定并承诺办结
3时限，实行法定办结时限公示制、承诺办理时限公示制和延期办结告知制。
3、责任追究制。完善各项规章制度和窗口工作人员管理办法，完善考评奖惩制度并严格执行。
4、健全投诉举报制。设立投诉窗口和举报箱，公布举报电话。
日常考勤制度
1、工作人员必须遵守中心作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席；
2、工作人员考勤实行按时统一签到；
3、工作人员请假一天以内由副主任审批，一天以上三天以内由主任审批，三天以上一周以内由乡镇主要负责人审批，因病请假必须凭医院病历卡核实，未履行请假手续的一律作旷工处理，迟到或早退一次扣款×元，无故旷工一天扣款×元。
值班制度
1、中心实行值班制度，由工作人员按周轮流值班，值班人员要认真做好值班记录；
2、负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度的执行情况；
3、负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中心高效运行。
清洁卫生制度
（一）办公区内应保持无污迹、无纸屑、无痰迹，办公桌面清洁，物品摆放整齐。
（二）服务大厅、会议室、洗漱间、卫生间及厅外走廊、
4楼梯和中心办公室等的清洁卫生由各窗口值班人员负责，每天上下班时进行打扫，其他时间应做到随时打扫，保持办公区域的整洁。窗口应维护各自的柜台、桌面、地面的整洁，爱护大厅内的清洁卫生。
（三）室内地板，注意随时保持清洁。
（四）服务大厅内严禁吸烟，吸烟者应在指定的吸烟区吸烟。
工作管理制度
（一）“三代办”制度
1、中心实行村干部上镇代办、镇干部下村代办、工作人员进城代办的“三代办”制度；
2、各村设立便民服务代办点，由各村主任兼任便民服务代理员，代理员要做好代办事项记录；
3、代办实行主动上门服务和预约服务，确保“群众常办事项天天办，特殊事项定期办”。代办事项另文规定。
（二）便民联系卡制度
1、为切实做到“便民、利民、为民”，实行“便民联系卡”制度；
2、便民联系卡标明服务机构、服务范围、服务事项、联系电话等内容；
3、便民联系卡实行窗口发放。
（三）协调例会制度
1、按照“小事不出窗口，一般事不出乡（镇）”的要求，加强各窗口及乡（镇）属各单位的协调，一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员协调，疑难事项由中心主任、副主任决定，重大事项报镇党委讨论；
2、中心每月定期召开各窗口工作人员和各单位负责人参加的例会，交流中心运行情况，研究需要解决的问题，部署下阶段中心工作。
（四）ab岗位制度
1、中心实行ab岗位工作制度，a岗为服务大厅窗口干部，b岗为服务窗口负责人；
2、乡（镇）属部门窗口周内逢场天a、b岗必须同时在窗口服务，周内其他工作日a岗在窗口服务，a岗离岗时，b岗及时补充；
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3、乡（镇）属单位窗口周内逢场天a岗必须在岗服务，a岗离岗时，b岗及时补充，周内其他工作日每桌两个窗口至少有一个窗口a岗在窗口服务，确保中心工作正常运行。
（五）信息交流制度
1、各窗口要做好办理事项的记录统计和立卷归档工作，每月4日前各村代理员向中心报送办件记录，8日前由群众接待和咨询监督窗口进行收集整理并上报；
2、中心每月利用协调例会进行工作信息交流，各窗口每月向市主管部门及时报送工作和信息情况。
（六）考评奖惩制度
1、中心每年评选“党员服务明星”和“优质服务明星”各1名，奖现金元，评选“最差服务窗口”1个，惩现金元，并向镇党委写出书面检讨，实行限期整改，部门调整人员，单位另派人员；
2、评选大会由镇党委组织，镇村社全体干部和同等比例的党员、村民代表参加；
3、工作人员日常考核按照《××镇政府便民服务中心窗口工作人员绩效考核办法》执行。
学习制度
一、加强政治理论和时事政策学习，要坚持理论联系实际的学风，深入学习和掌握邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，着眼于对实际问题的理论思考，着眼于搞好行政审批制度改革，提高办事效率，改善投资环境，解决工作中出现的矛盾问题，推进中心工作的顺利开展。
二、坚持中心学习制度，中心坚持每周一上午集中学习1次。
三、中心工作人员政治学习每月不少于一次。
四、业务学习。中心根据工作需要每年安排2—3次业务集中学习。
五、政治学习、业务学习实行考勤。
六、全体职工要善于挤出时间抓好自学，要联系思想工作实际，边学习边思考，坚持有的放矢，真正把学习理论武装头脑同提高素质、指导工作结合起来。
工作人员绩效考核办法
第一章总则
6第一条为加强便民服务中心的规范化建设，增强窗口工作人员的责任感和服务意识，保证便民服务中心规范、高效运行，制定本办法。
第二条便民服务中心对窗口工作人员的绩效考核坚持公开、公平、公正和注重实绩的原则。
第三条窗口单位应把便民服务中心对本单位窗口工作人员的年度绩效考核意见作为本单位对其年度考核以及推优、晋职、晋级的重要依据。
第二章组织形式与考核方法
第四条便民服务中心成立考核小组，由党委书记同志××任组长，党委副书记、纪委书记××，党委委员、人大副主席××，党政办主任××同志为成员，具体负责窗口工作人员绩效考核工作的组织实施。
第五条便民服务中心对窗口工作人员的绩效考核实行日常考核和满意度测评相结合。日常考核主要包括服务质量、出勤和值班情况、制度执行情况，由群众接待和咨询监督服务窗口记载，月底进行公示；满意度测评年底由考核小组统一组织实施。
第三章考核内容
第六条窗口工作人员主要考核工作时间坚守岗位，行为规范，遵守各项规章制度等情况。
（一）按规定着装、佩证上岗和摆放身份公示牌，对外办公用语规范。
（二）自觉保持窗口工作环境整洁，窗口办公用品、办公设备、办公资料等摆放整齐有序。
（三）在工作时间看与工作无关的书报或坐姿不雅、串岗聊天、嘻戏打闹、打瞌睡等行为。
（四）按规定对因公、因私请假或上班时间中途外出，办理请假手续。
（五）遵守中心计算机网络操作规程和办公设备使用规定，工作时间内有无用电脑打游戏、聊天、炒股、看电影等做与工作无关的事。
第七条窗口工作人员主要考核遵守首问责任制和一次性告知制，保证工作质量和效率情况。
（一）政策咨询、办理事项时，有无推诿敷衍、导致当事人不满意的现象；有无因与群众争吵或服务态度、工作质量
7问题被群众投诉、被有关部门批评或被媒体曝光的情况。
（二）严格实行一次性告知制度，有无因告知不清，导致服务对象往返跑路的情况。
（三）有无上班时间搁挂电话，对群众电话咨询不认真答复的情况。
第八条窗口工作人员应严格遵守国家工作人员廉洁自律相关规定。严禁利用职务之便收受红包、礼品，严禁吃拿卡要。
第四章奖惩办法
第九条对不按规定签到、不按时上下班，迟到或早退的一次惩现金×元、扣×分，旷工一天惩现金×元、扣×分；对窗口值班清洁卫生打扫受到通报的一次惩责任人现金×元、扣×分。
第十条对违反规定上班玩游戏、聊天等情况的一次惩现金×元、扣×分，情节严重，受到相关单位和媒体通报的一次惩现金×元、扣×分。
第十一条对违反廉政纪律，借机收受红包、礼品以及吃拿卡要的一次惩现金×元、扣×分，情节严重，受到相关单位处罚的惩现金×元、扣×分，并给予相应的行政处罚。
第十二条对违反政策规定给予行政相对人办理相关事项的一次惩现金×元、扣×分，造成工作失误并受到上级部门通报的一次惩现金×元、扣×分。
第十三条年末对所有窗口和工作人员进行满意度测评，满意度测评得分占50%；每月日常考核平均得分占50%，两项相加即为工作人员总得分，窗口满意度得分加工作人员平均得分即为服务窗口总得分。
第十四条按照工作人员得分高低，评选“党员服务明星”和“窗口服务明星”各1名，各奖现金××元。按照服务窗口得分高低，评选一等×个，二等×个，三等×个，各发给窗口工作人员一次性奖金××元、××元、××元；服务窗口得分在×分以下的不评选等次，得分最低的“最差服务窗口”，惩窗口工作人员现金各×元。
第十五条乡（镇）党委根据入驻单位工作人员的工作表现，结合日常考核和年末满意度测评情况，进行专项考评，形成书面材料上报市主管局，作为本人年度考核评定等次的重要依据。
8第十六条违反《××镇便民服务中心规章制度》，年内被考核小组通报×次以上，或违反廉洁自律规定×次以上，或被评为“最差服务窗口”、工作人员排名末位的，镇属部门工作人员待岗6个月，停发全部福利；镇属单位工作人员上报市主管局进行人员调整。
第十七条违反本《考核办法》的扣款在发放年终一次性奖金中扣除，镇属部门工作人员不足部分在发放福利中扣除，镇属单位工作人员不足部分由单位在次年2月底前上解中心，弥补中心办公经费的不足。
第十八条本《考核办法》由乡（镇）行政效能建设领导小组负责解释。
第十九条本《考核办法》自×年×月×日起实施。
附：办事指南式样
××乡便民服务中心
场镇居民最低生活保障申请办事指南
一、法律依据
《中国人民共和国城市居民最低生活保障条例》
二、申请条件
家庭人均纯收入低于我市最地生活保障标准的场镇居民
三、申报材料
1、个人申请
2、户口本、身份证原件及复印件
3、家庭收入状况证明
四、办理程序
个人申请——村（居）委会审核——第一次张榜公示——乡审查——第二次张榜公示——送市民政局审批
五、办理时限
材料具备后一个工作日内转报市民政局
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六、收费依据及标准
不收费
七、投诉渠道
0816—3226765（市纪委监察局）
0816—×××（乡镇纪委）
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