供水热线规章规章制度.docx

116供水热线规章制度 行） 一、供水服务热线是面向全社会的服务系统，是加强供水作风建设、树立行业文明形象、切实解决群众用水热点难点问题的信息平台，为进一步规范服务流程，优化服务内涵，提高市民投诉供水事项的办结速度和服务质量，特制定本制度。 二、本制度所指的供水服务热线为。xxxx116。 三、供水服务热线的受理和办结： 1、设立专门组织管理机构。办公室负责日常管理，下设热线值班机构。 2、实行一线通。凡属供水服务热线反映的供用水方面问题，由值班热线和指定受理人24小时接听受理。 3、供水热线服务应遵循态度热情、反应迅速、处理妥当、限时办结的原则。 4、凡属供水服务热线接听受理的供水事项，值班人员要根据具体反映投诉事项，做好相关记录工作，并按受理办结事项的规定期限，迅速指定相关负责人受理办结。部门主要负责人（正职）为供水热线受理、组织实施、处理回复的第一责任人，保证24小时电话畅通。 5、供水服务热线必须严格执行用户回访制度。凡属于供水热线接到的用户电话投诉和情况反映，回访率要达到100%。回访时间为接到用户电话后的三个工作日内。回访内容包括：事故处理情况、工作人员服务态度和是否存在乱收费行为和索拿卡要行为。 6、接到供水服务热线指令后，一般情况下，半小时内必须到达事故现场。 7、突发性的供水事故，由所属部门责任人第一时间内上报分管领导，并向用户发出通知。如属重大供水事故，迅速启动xx单位重大供水事故应急预案，各相关领导、单位责任人半小时内集合到出事单位或地点，按各自分工展开工作，并向社会进行公告。重大供水事故所属应急组第一责任人要根据事故抢修进展情况，定时向上级领导和供水服务热线通报进展情况。 8、严禁向上级水行政主管部门虚报、谎报事项办结结果。 四、热线值班人员工作制度。 1、加强业务学习，熟悉和掌握电脑程序，了解水源地、水厂概况，熟悉供水社会服务承诺、供用水流程等内容，掌握现行水价、水表检定、立户报装等相关收费标准，直接回答用户的咨询类问题。 2、坚守工作岗位，保证工作期间内热线电话的畅通，随时受理、指派、回复用户反映的用水问题。 3、服务及时热情，文明礼貌。接电话时应先讲“您好、供水热线”，挂机时应讲“谢谢、再见”。详细、如实地填写记录，及时反馈信息。因特殊原因不能当即回答的问题，应做好记录后及时向领导反映。 4、禁止值班期间玩电脑游戏、用电话私聊和做与工作无关的事情。 5、禁止闲杂人员出入供水热线值班室。 五、奖惩办法。 1、热线值班人员擅自脱岗，导致热线电话不能正常受理，发现一次扣50元。工作态度恶劣，与用户发生争吵的，视情节轻重做调离或停岗处理。 2、热线指定受理人、涉及的相关部门负责人通讯不畅，接办工作不及时，一次罚款50元。 3、不及时办理和回复，不能说明延时处理理由的，对所属部门负责人一次罚款50元。 4、虚报、谎报事项办结结果，经回访查实，对所属部门负责人一次罚款100元。 5、处理工作及时出色、受到上级表扬的，视情况奖励当事人100元200元。 六、本制度自发文之日起实施。 第二篇：二次供水水箱房清洗消毒规章制度二次供水水箱清洗消毒制度 一、贮水箱（池）溢流管不得直接与城市排水设施相连接，不得与锅炉的膨胀水箱相连接，排污管不得与其他排污设施相连接。 二、贮水箱（池）必须设在单独房间内，所有水箱（池）必须加盖上锁。 三、贮水箱（池）的进水孔、溢流孔、排污孔必须配有防护装置。进水孔、溢流孔必须安装计量器具。 四、室外贮水箱（池）周围三十米内不得有污染源并应当有防护措施。 五、每半年对二次供水贮水箱（池）清洗消毒一次。 无力进行清洗、消毒、涂衬的二次供水设施的情况下，必须委托经二次供水设施管理部门认定的专业队伍进行清洗、消毒、涂衬。 六、二次供水管理人员必须经二次供水设施管理部门专业培训和卫生行政管理部门的健康检查，持有二次供水设施管理人员上岗证和健康合格证后；方可上岗。 五、二次供水设施管理人员必须在卫生防疫部门建立健康档案，每年进行一次健康检查，如发现有传染病或有健康带菌者应立即调离工作岗位。 六、发现二次供水水质不符合卫生标准和跑、冒、漏水，必须在二十四小时内向市政供水企业和二次供水设施管理部门以及卫生行政管理部门报告并立即采取措施妥善处理。 西宁电力实业总公司 物业分公司二次供水卫生管理制度 为确保二次供水水质，符合国家生活饮用水水质卫生规范，保护客人及员工的身份健康，根据国家和市、区卫生行政职能部门的规定和要求，现结合酒店实际实际实际情况，特制定本制度： 一、认真学习国家和市、区卫生行政职能部门对二次供水的法规和要求，切实做好二次供水的卫生管理工作。 二、做到高、低水箱（池）周围10米内、无工业、无生活污染，确保水质卫生。 三、二次供水设施设专人管理，管理人员做到每年一次体检和参加卫生知识培训，合格持证上岗。 四、每天对二次供水设施进行两次巡查和现场余氯测定，有记录备查，并做好环境清洁。 五、二次供水设施的清洗、消毒工作，请专业清洗队伍，每年清洗、消毒两次，并接受区卫生监督部门的抽样检测，确保水质安全卫生。 六、积极、主动配合区卫生监督职能部门、加强对本单位二次供水设施的管理，并接受监督检查。 二次供水卫生安全制度 一、生活饮水卫生许可证要按期审核并悬挂在显著位置。 二、负责供管生活饮用水的的人员必须认真学习生活饮用水卫生监督管理办法、二次供水设施卫生规范等法律法规和相关的卫生知识。凡从事供管水的人员上岗前和每年必须进行健康检查和卫生知识培训，在取得健康证和卫生知识培训合格后方可上岗。 三、二次供水设施要设专人管理，每天对供水设施和水质进行检查，保持环境卫生，排水通畅，防护安全，如发现问题要及时处理，重大问题要及时报告主管领导，并做好详细记录。 四、对蓄水池和水箱每年进行清洗消毒，并做好相应的记录，清洗后及时对水质进行送检。 五、采购涉水用品要严格索证，任何人不得采购和使用国家明令禁止的涉水产品及部件。 二次供水设施卫生管理制度 一、公共场所二次供水设施及供应的饮用水必须符合国家二次供水设施卫生规范（gb17051-1997）和生活饮用水水质卫生规范（2001） 二、凡有二次供水设施的公共场所必须建立用水卫生管理制度，配备专职或兼职人员负责饮用水卫生管理工作。 三、从事二次供水卫生管理和清洁维修人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可上岗工作，长每年进行一次健康检查。从事二次供水卫生管理和清洁维修人员未经卫生知识培训不得上岗工作。 四、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病及其他有碍饮用水卫生的疾病和病原携带者，不得直接从事二次供水卫生管理和清洁维修工作。 五、公共场所二次供水设施选址、设计、施工及所用材料，应保证不使饮用水水质受到污染，并有利于清洗和消毒。二次供水设计审查和工程验收必须报卫生监督部门审查，合格后方能投入使用。 六、二次供水水池或水箱应封盖加锁，并保持二次供水设施周围的环境卫生，二次供水各级水池的入孔排气孔溢流管孔应加装砂网，水箱周围2m内不得设有污水管线及污染源。 七、二次供水的管线不得与市政管线直接接通，不得与非饮用水管直接连通，不得与大便器、小便器直接连接。水池的排气管和溢流管可是同一管，但不得与其它管相连，不得与排水池相连，应离地面50cm以上。 八、水池至少每年清洗消毒两次。从事清洗消毒单位人员必须取得卫生知识培训证明及健康证明方可上岗。请专业水池清洗队清洗水池，必须要求其出具有效的卫生许可证和清洗人员的健康证明，卫生知识培训证明。 九、当公共场所二次供水水质受到污染时，经营者应立即采取措施，并及时向当地卫生、供水部门报告。 水泵房管理制度 一、水泵房设备等由管理外指定专人负责监控、清洁及日常运行巡视。 二、水泵房内机电设备、仪器由值班人员负责操作，无关人员不得进入水泵房，严禁非值班人员操作各种开关、按钮。 三、消防泵、生活泵、污水泵及各类控制开关、按钮、阀门应有明显操作标志，标志简单易懂，正确无误。 四、水泵、仪表、阀门控制开关应定期检查，发现问题及时通知工程部机电维修组进行维修、更换，确保控制性能良好。水池（箱）管理制度 一、由管理处指派责任心强、持有健康证人员负责水池（箱）的日常管理工作。 二、水池（箱）容积管道口径应满足用水需求，生活用水与消防用水管道布置合理，不存死水区。 三、水池（箱）结构坚固、牢固、光洁、不渗漏，耐腐蚀；水池（箱）入孔必须加盖加锁，钥匙由专人保管；水池（箱）溢流管口、通气孔口应有防蚊虫进入的不锈钢网；溢流管、排空管不得与下水道直接相连。 四、水池（箱）每年至少由专业清洗公司清洗消毒一次，并取得市水质检测中心水质检测合格证明。在水质二次污染高发期应适当增加清洗次数，定期投加适量消毒剂。 五、水池（箱）管道、阀门定期维护，发现跑、冒、滴、漏现象，应立即组织维修、更换，非管理人员不得随意开启或关闭水池（箱）阀门。 六、水池（箱）四周应保持清洁，定期消杀；周围30米范围内，禁止设置旱厕或堆放垃圾。 二次供水设施管理人员职责 一、二次供水设施管理人员由管理部门指定，经相关培训后方能上岗。 二、管理人员应定期维护保养供水设施，随时掌握及查询供水设备、仪表运行情况，了解水池（箱）及配套管道、阀门情况，发现问题及时向管理处汇报，并协助维修人员维修。 三、管理人员负责供水设施房间的管理，保持供水设施周围环境卫生，制止闲杂人等靠近，保证正常供水。 四、根据水箱（池）清洗记录档案，及时通知水处理公司进行水池（箱）清洗消毒，取得水质检测合格证明。在水质污染高发期，根据需要，增加水池（箱）清洗次数，并定期投加消毒剂。 五、管理处给排水管理员监督、配合清洗消毒过程，监督水质取样人员现场采取进、出水样。 六、做好供水设施运行维护记录和水池（箱）清洗消毒记录报管理处存档。 二次供水基本卫生要求 一、根据规定办理并出具有效的生活饮用水卫生许可证； 二、所有负责供、管水人员必须持有健康证； 三、保障供水设施正常运转，防护严密，不存在污水倒流； 四、水池、水箱加盖加锁，有专人负责； 五、水池、水箱每年按规定至少清洗一次，并有清洗记录和清洗后专职机构出具的水质检验报告单。 六、供、管水人员必须掌握相应的卫生知识及预防措施。 七、供水设施周围环境保持清洁卫生，不得有污物堆积各杂草丛生，排水必须通畅。 八、如出现饮用水污染隐患或事故，必须及时报告、及时处理，不得造成污染所导致的疾病发生。 九、消毒设施完善，定期对池水进行消毒，防止二次污染，保证水质符合卫生要求。 十、加强涉水产品的管理，严格涉水产品索证制度，严禁采购使用国家明令禁止的涉水产品。 供水场所突发公共卫生事件应急预案 为及时调查、处理本单位供水场所的突发公共卫生事件，查清事件原因，减少对人体健康造成的损害，制定突发卫生事件应急预案方案。 一、为防止危害健康的突发供水场所卫生事件的发生，建立本单位传染病防治组织和机构，明确组织分工和职责，健全供水场所危害健康事件的报告制度。 二、积极开展预防传染病的卫生健康教育，积极配合卫生部门开展传染病防治工作。消除各种传染性疾病的和其它有碍供水场所对人体的危害的各种因素。 三、当供水场所发生生活饮用水遭受污染或饮水污染所至介水传染病的流行和中毒突发公共卫生事件，应立即启动突发供水场所卫生事件的应急预案，单位负责人及卫生负责人应按照中华人民共和国传染病防治法和突发公共卫生事件应急条例的要求及时向卫生行政部门报告。 四、发生卫生突发事件时，应立即停止供水活动，及时抢救中毒人员（事件病人），并负责保护好事故现场。 五、积极配合卫生行政部门（卫生监督机构和疾病预防控制机构），进行现场事故调查，控制事故蔓延。 六、卫生突发事件现场调查处理工作结束后，及时撰写本单位总结报告，并上报有关单位和存档备案。 供水卫生检查制度 一、供管水人员应每天进行供水卫生检查。 二、供管水部门每周进行一次供水卫生检查。 三、单位负责人每月组织一次供水卫生检查。 四、各类检查应有检查记录。 五、发现问题或严重问题应有改进及奖惩记录。 六、检查供水水场所各种设施、设备，损坏应及时维修并有记录，确保正常运转和使用。 二次共水卫生档案管理制度 一、二次供水卫生管理档案有专人负责，专人、专柜保管。 二、二次供水卫生管理档案每年进行一次系统整理。 三、卫生监督部门的检查笔录、意见书等相关材料及本单位日常检查记录、奖惩意见等及时归档。 档案内容。经营单位二次供水卫生申请基础资料、单位卫生机构、卫生区域划分、各项卫生制度、各种监督检查记录、个人健康检查、禁忌调离通知书、卫生知识培训、水质消毒自检记录、水质检验报告、奖惩登记、清池记录等相关情况。 第三篇：供水制度英勇学校供水卫生制度 为确保二次供水水质，符合国家生活饮用水水质卫生规范，保护师生的身体健康，后勤处根据国家和市、区卫生行政职能部门的规定和要求，结合我校实际情况，特制定本制度： 一、认真学习国家和市、区卫生行政职能部门对二次供水的法规和要求，切实做好二次供水的卫生管理工作。 二、做到高、低水箱（池）周围10米内、无工业、生活污染，确保水质卫生。 三、二次供水设施设专人管理，管理人员做到每年一次体检和参加卫生知识培训，合格持证上岗。 四、每天对二次供水设施进行两次巡查和现场余氯测定，有记录备查，并做好环境清洁。 五、二次供水设施的清洗、消毒工作，请专业清洗队伍，每年清洗、消毒二次，并接受区卫生监督部门的抽样检测，确保水质安全卫生。 六、积极、主动配合区卫生监督职能部门、加强对本单位二次供水设施的管理，并接受监督检查 第四篇：供水制度自贡一中供水卫生管理制度 为加强学校生活饮用水、供水的管理，预防生活饮用水质污染，保证供水水质符合国家生活饮用水卫生标准，防止肠道传染疾病的发生，保障学校广大师生健康和安全，根据中华人民共和国传染病防治法和中华人民共和国城市供水条例，结合本校的实际情况，特制定本管理制度： 一、学校二次供水的范围主要包括教学楼和行政办公楼。二次供水的作用是在外部停水时，保障学校的教学、生活秩序正常进行。 二、学校二次供水设施由总务处指定专人负责日常管理。二次供水蓄水池和高位水塔应定期请专业公司进行清洗，保持池内干净无污物；清理人员必须严格按照清洗程序对水池进行消毒清洗，并作相应记录。 三、学校直接从事二次供水的管理人员和二次供水设施清洗、消毒的人员，都必须经过卫生知识培训，每年定期到区疾控中心进行健康检查，在取得健康合格证和培训合格证后方可上岗。 四、二次供水设施的专管人员必须履行以下职责： 1、对水池封盖进行加锁，并保持二次供水设施周围的环境卫生干净整洁，三十米内无一切污染物存在。 2、每一年至少对二次供水水池进行12次全面的清洗、消毒和水质常规检测。春、秋两季开学时送水样到市疾控中心进行检测，符合卫生标准方可供应。 3、监督二次供水设施清洗保洁经营单位所使用的清洁用具、清洗剂、除垢剂、消毒剂等材料必须符合国家卫生标准，以防止饮用水的二次污染。 4、二次供水专管人员在每周应巡视蓄水池一次，并取水样作余氯对比分析，确保蓄水池水质符合饮用水标准。 5、当水质受到污染时，必须立即采取措施，并及时向学校总务处报告。 6、对二次供水设施使用、清洗、消毒、维护保养情况，要作好详细记录，记录资料必须保存一年以上。 五、学校总务处定期对二次供水设施进行检查，督促二次供水的专管工作落到实处，确保全校用水安全。 六、当二次供水水质受到污染时，学校总务处必须按照学校突发性公共卫生事件应急预案的规定，立即采取应急措施，同时向当地的城管、卫生、供水和环境保护部门报告，并协助卫生行政部门调查处理，保证尽快向全校师生提供符合卫生要求的日常生活饮用水。 七、本管理制度从即日起开始实施。 自贡一中2012年9月 第五篇：供水公司先进班组热线调度班先进事迹供水公司先进班组热线调度班先进事迹 供水公司先进班组热线调度班先进事迹 水滴虽小润物无声 2014年10月，为全面提升客户服务质量，让广大用水户感受更加优质、规范、便捷、真诚的供水服务，根据公司安排，调度班与热线班合并，更名为热线调度班。班组全体成员树立真心、诚心、热心、细心、耐心服务理念，致力在企业与用户之间搭建一座联系和沟通的桥梁。 热线调度班的服务覆盖全市15万用水户，随着服务领域的不断伸延，班组的业务量逐年递增上升，2014年受理用户来电33671宗，各类用水问题2715件，有记录的突发性停水事件132起，工作联系单1975单，传递及时率和处理率均达100%，用户回访率100%，热线调度班在内强素质、外树形象的客服理念引领下，逐渐成长为广大用户群众信得过的连心线、民心线、形象线. 一、提升团队服务能力，规范窗口服务标准 随着信阳城市建设步伐加快以及XX县区面积的不断扩大，近年来，供水公司的水表用户已发展到15多万户，用户需求也越来越高。随着服务功能的增强，用户通过服务热线咨询问题的范围愈来愈广，涉及水价、计量、供水法规、用水安全等领域，几乎囊括了供水相关的各个方面。为更好满足用户日益增长的服务需求，班组成员苦练基本功，不断提高自身业务，增强服务意识，熟悉各类相关的供水管理政策、法规，熟背各部门和窗口单位的电话号码，为全面提升业务素质夯实基础。 热线班和调度班合并后，为适应班组职责转变，两位班长多次组织成员进行专项业务学习和岗位职责、职业道德、服务规范、礼仪等方面培训，建立一对一学习小组，互帮互助，互相学习。同时不断建全完善班组各项规章制度，以保障供水热线调度工作的科学化、规范化。为加强与两厂两站沟通和了解，班组深入各厂站，现场观摩制水工艺流程，虚心向厂站师傅请教，熟悉供水压力原理，使供水热线调度工作的管理、服务、调度实现科学化、合理化、高效化。 二、强化协调服务能力，实现来电闭环管理 热线调度班以问题解决作为工作重心，严格执行首问负责制服务模式，以用户满意为目标，注重用户反馈意见，充分发挥协调调度与服务作用，提高服务质量和供水调度水平，促使热线调度班解决问题的能力得到了全面提升。2014年由于南湾水厂的工艺改造、东方红大道的管网升级、新七大道管网铺设等一系列工程的实施要求我们在承接各类报修的同时，需要进行大量的解释宣传工作，使用户了解惠民工程，取得用户的支持和理解。而随着南湾水厂工艺改造和管线工程的启动，移动罩、双阀滤池进行拆除，生产能力因此受到影响。为保障供水安全，热线调度班充分发挥现有设备能力，严格按照制定的调度制度及办法执行压力调度工作，力求高效、合理运行，水压稳、水量足，满足服务压力，确保供水需求。 为了实现用户一个电话，我们解决问题的服务目标，热线调度班对受理的每一项业务实现全过程的闭环管理，及时解决用户问题，加强对相关部门处理用户问题的时限和办理效果效率的跟踪管理，并实行用户回访制度，真正做到从用户中来，再回到用户中去，实现通畅、高效、优质的服务。 三、发挥班组长带头作用，增强班组凝聚力 2014年9月新老班长交接，恰逢原热线班的两名成员先后休产假，而此时又热线席位严重空缺，为保证热线24小时正常运转，新任班长马玲白天与前任班长交接熟悉班长职责，做到准确无误的下发工作联系单，晚上照常上夜班，还经常补上人员空缺，导致她在这期间几乎全天候守在热线班里。面对人员紧缺、班长连轴加班的情况，组员朱贺一名刚到热线不足半年的年轻人，主动请缨：班长，你回去休息吧。还有我，我来上。为班组解困，为部门分忧，用行动诠释一名共产党员的责任与使命。 在2015年春节前夕，班组四名成员参加到公司企业文化建设汇演中。由于南湾dn1000主管道抢修造成市区压力降低，热线电话骤增的情况下，班组其他成员坚守岗位，一人当作两人用，毫无怨言。默默的承担着大量的解释工作已取得用户的谅解。为了尽快恢复供水压力，让广大市民过上一个欢乐祥和的春节。田卫明班长24小时呆在调度室，及时调整调度方案，直到压力恢复正常，才拖着疲惫的身躯回家休息。一向工作积极主动，踏实能干的业务骨干陈芳芳，在完成本职工作的情况下，还需要代替参加汇演的班长马玲下发工作联系单、协调相关部室来电情况处理进度、整理工作联系单进行建档。面对困难，班组成员凝心聚力，充分体现了高效协作的团队精神。较好的完成了全年的工作目标，得到公司领导和部门领导的认可与肯定，荣获2014年先进班组荣誉称号。 水滴虽小，润物无声。热线调度班的所有成员就是汪洋大海中的一颗颗小水滴，水滴很小，却可以折射出太阳的光辉，在平凡的岗位上见证不平凡。热线调度班将坚持随时在线、认真聆听、三声铃响、必有应答的服务原则，铭记服务永无止境的服务理念，以不断学习，不断进步，不断超越的服务态度，将供水服务的良好形象传递到每个用户心中。第18页 共18页