景区服务质量评定管理规章制度.docx

景区服务质量评定管理制度 14.1总则 14.1.1通过内部和外部对景区服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格，随时改进，不断提高景区的服务质量。 14.1.2本制度适用于游客和景区内部对服务质量的评价。 14.1.3服务质量管理评价的分工 14.1.3.1景区主要领导负责组织景区服务质量的管理评审工作。 14.1.3.2景区办公室协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作。 14.1.3.3其他各部门组织本部门的日常检查，协助处理游客投诉，及时收集、整理、处理游客抱怨。 14.2服务质量评价分类 14.2.1服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。 14.2.2内部服务质量评审包括。管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。 14.2.3外部服务质量评审包括。第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。 14.3服务质量评审方法和程序14.3.1管理评审 由景区主要负责人主持，两年至少评审一次，对景区的管理水平、服务质量进行总体评价。 14.3.2内部审核 由景区主要负责人或管理者代表主持，具体内容见景区内部质量评审管理规定。 14.3.3定期巡视 14.3.3.1景区办公室根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视。 14.3.3.2巡视内容包括但不限于景区的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等。 14.3.3.3巡视内容每两月覆盖一次。 14.3.3.4巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；不能现场整改纠正的，由景区办公室进行跟踪验证。 14.3.4专题检查 14.3.4.1专题检查是指日常管理工作中，景区领导进行的专项检查。 14.3.4.2检查前，景区办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等。 14.3.4.3检查中发现的不合格，按不合格及纠正与预防措施管理办法处理。 14.3.5日常检查 14.3.5.1各部门负责人根据工作职责，按要求对本部门、班组的服务工作进行日检、周检或月检。 14.3.5.2检查应填写相应的记录。 14.3.5.3检查中发现的不合格，按不合格及纠正与预防措施管理办法处理。 14.3.6外部监督审核 14.3.6.1按有关规定，景区每年接受一次第三方的监督审核。 14.3.6.2监督审核前，景区主要领导或管理者代表应对第三方制定的审核计划予以确认，然后按计划协助组织实施。 14.3.6.3监督审核中，有关部门应积极配合，根据需要提供相关记录。 14.3.6.4监督审核中发现的问题，由景区负责人或管理者代表确认后，按不合格及纠正与预防措施管理办法处理。其中的纠正与预防措施应在一个月内交第三方验证。 14.3.7游客满意度分析 14.3.7.1每次评审前，景区办公室负责组织游客满意度分析。 14.3.7.2游客满意度指标由市场管理部门根据景区的实际情况设计。游客满意度的分析应综合考虑游客市场调查、游客投诉和抱怨及其他相关信息和数据。 14.3.7.3分析结果交景区负责人或其代表审核，以此作为管理评审的重要依据。 14.3.7.4游客市场调查由市场管理部门进行。 14.3.7.5游客投诉和抱怨详见游客投诉和抱怨处理办法。第4页 共4页