办事处服务考核规章制度.docx

办事处服务考核制度 1.目的 为加强各办事处服务工作质量，保证快速有效的为用户服务，提高公司产品市场声誉，特制定本办法。 2.适用范围 适用于中国重汽湖北华威专用汽车有限公司各区办事处，技术中心对用户的服务工作。 3.服务工作考核细则 3.1各办事处需严格按照服务信息处理管理制度进行服务，对于超出权限擅自处理服务信息，或不将服务信息反馈服务中心管理室的，每一次考核100元。 3.2已处理完毕的问题发生用户再次投诉，导致第二次处理的，对办事处罚款100元；第三次处理的，罚款300元；第四次处理的，罚款500元。 3.3对用户反馈问题进行推诿导致用户投诉的，对当事人罚款100元。 3.4对问题反馈及处理不及时，受理时间与结果时间超出规定的时效，导致问题恶化的，罚款办事处200元。 3.5由于质量判断导致处理错误的，罚款300元。 3.6各市场库存用件丢失或旧件不能按时返回的，以配件成本价格对办事处主任进行罚款。 3.7各办事处服务更换件不能返回的，库存盘点与实际发放不符的，对办事处主任罚款100元。 3.8该地区客户回访中，客户反馈一次不满意的，对办事处罚款50元。 3.9未按要求进行客户回访的，以季度为标准，每次罚款50元。 3.10因市场车辆配件使用状况的不了解，导致配件积压时间太长丧失使用功能的，罚款200元。 3.11服务电话未保持24小时畅通的，一次不通考核50元。 3.12接到服务电话后，未按承诺时间或有意延迟到场时间的，一次考核100元。 3.13接听电话、接待用户要文明，无论何种原因不得与用户发生争吵，违反一次考核100元。 3.14伪造服务单据、多开服务费用票据，服务不真实，虚开服务票据的，一次考核500元，情节严重的，给予多开金额10-20倍的罚款。 3.15对用户吃、拿、卡、要的，发现一次考核100元。 3.16为考虑销售市场而超出三包服务范围予以处理或更换超出服务权限范围内配件，未通过服务中心同意给予政策性处理的，一次考核200元。 3.17服务中心管理室以季度对各市场进行考评，将考核总额的50%由服务中心提出，对服务质量反馈较好及对公司做出贡献人员进行奖励。 第二篇：街道办事处便民服务工作制度xxx街道办事处便民服务工作制度 持证上岗制度 为全面提高社区便民服务室工作人员政治、业务等方面综合素质，保证便民服务室各项工作顺利开展。街道、社区居委会将定期组织对进入便民服务室工作人员进行上岗资格培训和考试、考核。 培训的主要内容为。再就业优惠政策、民政优抚、城市低保、计划生育、社会保险政策等方面业务知识，经培训合格者统一颁发社区便民服务室工作人员上岗资格证书和工作胸牌。 各服务岗位工作人员要着装整洁，执证上岗，佩戴胸牌。胸牌采用白底黑字，1英寸免冠彩照（红色背景），并配有蓝色胸牌夹。 考勤制度 1、建立每天上班前签到制度、外出请假制度。请假半天以内的由分管负责人批准，一天以上的须写书面请假书，报主持工作领导批准后，方可外出。 2、请假期满，要及时履行销假手续。未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。 3、工作人员应按时上、下班，不得迟到、早退、旷工。迟到、早退、旷工按考核制度扣除相应的分值。 4、工作人员按值班表排定日期值班，有事必须向带班领导请假。 5、根据工作需要，需延长工作时间的，经领导同意，可按加班或计销假处理。岗位责任制 严格按照岗位责任制的要求，针对岗位职责，细化工作目标，将岗位职责细化到岗、量化到人，并落实相应的岗位责任。未按照规定制定岗位责任制的，对单位主要领导实施诫勉谈话，责成限期整改；对未履行岗位责任的人员，根据情节轻重，分别给予责成书面检查、通报批评、取消年度评先评优资格，直至调离工作岗位或停职离岗培训。 首问负责制 1、当事人向社区便民服务室要求提供服务或请示解决问题时，由首次接待的工作人员按相关规定负责办理，首次接待的人员为首问责任人。 2、首问责任人对来访人员，要以客相待、热情服务，属于本职范围内的工作，必须认真释疑解惑，落实办理。不是自己范围内的工作，要负责联系到有关部门或落实到人，负责到底，绝不允许一推了事。 3、首问责任人接到来访电话，属本职业务范围能够答复的，应予准确答复；一时无法答复的，要做好电话记录，留下对方电话号码，待汇报或研究后再给予明确答复；不属于本职业务范围的，要明白来电者的意图，负责告知来电者相关部门的电话号码。 4、答复当事人提出的问题时，要努力做到准确无误。对于自己不清楚、吃不准的问题，应及时请示相关领导，并给予明确解答。 5、首问责任人岗位职责范围内的事项，要及时、负责地处理、答复，并一次性告知相关的办事程序及要求，能办的事项应及时办理。条件不符合或手续不完备的，应耐心做好解释工作。对属于首问责任人所在部门其他同志职责范围内事项，首问责任人要在简要询问有关情况后，及时将当事人引至或将当事人提出的问题转达相关人员办理。 6、对不属于责任人所在部门及本人职责范围内的事项，责任人应耐心、详细告知当事人承办该事项的具体部门及所处位臵，必要时做好联络、协调工作，或将办事者引到相关人员处。 7、遇到紧急重要事宜，必须特事特办，不得以任何借口拖延；需要请示研究的问题，就立即请示上级予以落实；确属无法按时解决的特殊情况，要说明原因。 8、首问责任人因生硬、冷漠、推诿等态度不好，受到投诉、指控的，根据情节轻重追究责任。 9、首问责任人因工作不负责任，处理问题轻率或在具体办事过程中有吃、拿、卡、要现象，造成服务对象投诉或上诉的，一经查实，对当事人罚款100元，并写出书面检查。情节特别严重、造成恶劣影响的，对当事人按干部管理权限予以清退或除名。 10、对方提出的过分甚至无理要求而无法解决的，要耐心细致的解释，努力让办事、来访人员满意。 限时办结制度 1、对上级领导交办的事项实行限时办结制度。在接待部门办事、群众来访时，要热情接待，并在规定时限内认真做好登记、办理、转递等工作。 2、对前来办事的人员，所办事项能够立即办理的要随到随办，当时不能办结的，要在承诺时间内及时办结。若手续不完备，要一次性告之办事所须全部事项和文书材料，让其补齐手续后，尽快给予办理。 3、常规性工作能及时办理的，应在一个工作日内办结；特殊情况不能立即办结的，应限制在3个工作日内办结；3个工作日内不能办结的，应专门向当事人说明情况。当事人对办结时限另有要求，除确实无法办结应向当事人说明情况外，应按当事人要求的时限办结。 4、对上级领导交办的有规定时限的事项，严格按要求在时限内办结。 5、对违反限时办结制度，造成影响、贻误工作的，依照有关制度予以责任追究。 否定报备制 1、凡有对社区居委会管理和服务对象的请求事项予以否定或不予办理的，实行经办人向本单位领导或以社区居委会名义向上级机关申报备案制度； 2、否定或不予办理事项，申报备案必须由经办人以规范化文书形式在接受请求事项一个工作日内完成否定报备手续，并报经领导同意。由社区便民服务室在次月10日前将上月否定事项情况向街道纪工委申报备案； 3、凡对申报事项予以否定的，应以适当形式告知服务对象否定的理由，并耐心做好服务对象的解释工作； 4、违反上述规定的，视情节轻重，分别责成责任人作出书面检查、通报批评，取消上年度评优资格、离岗培训处理，对部门负责人进行效能责任追究。 滞办反馈告知制 1、凡应由社区便民服务室负责落实服务对象申请办理的事项，因特殊原因在承诺期限内暂缓办理的，实行向服务对象滞办反馈书面告知制度； 2、有关部门或承办人要详细登记滞办时间、滞办事项、滞办原因、滞办审批人和服务对象联系方式； 3、对滞办的事项、滞办原因等情况要及时向服务对象送达滞办反馈通知书； 4、对违反上述规定的责任人，视情节轻重分别给予责成书面检查、通报批评或取消年度评优资格、离岗培训的处理，对部门负责人进行效能责任追究。 第三篇：服务质量考核制度黄甸汽车运输有限责任公司 服务质量考核制度 第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司客运服务标准及服务质量考核管理规定结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。 第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入 年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。 第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。 黄甸汽车运输有限责任公司 服务质量奖惩制度 公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。 公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标 准填写服务质量考核表。年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。 通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。规范服务行为，提高司乘人员整体服务水平。 运调科、安技科按公司的规章制度和处罚决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备服务质量考核。 运调科按司乘人员服务标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务行为不规范进行扣分处理。当月累计扣分超5分（不含5分）每扣1分罚款10元，5分以下（含5分）不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计10分（含10分）以上按 每分罚款20元，扣分累计30分（含30分）以上按每分30元罚款。 安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。 对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。 对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员，少一次罚款100元。 对未经运调科同意，经营者私聘乘务员的罚款300元。 对无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民服务袋，差一项处罚50元。 发生服务质量投诉的视情节给予200元500元罚款，被媒体曝光或严重影响企业形象的，停班或解除其经营合同。 第四篇：服务质量考核制度黄甸汽车运输有限责任公司 服务质量考核制度 第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司客运服务标准及服务质量考核管理规定结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。 第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。 第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。 黄甸汽车运输有限责任公司 服务质量奖惩制度 公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。 公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标准填写服务质量考核表。年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。 通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。规范服务行为，提高司乘人员整体服务水平。 运调科、安技科按公司的规章制度和处罚决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备服务质量考核。 运调科按司乘人员服务标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务行为不规范进行扣分处理。当月累计扣分超5分（不含5分）每扣1分罚款10元，5分以下（含5分）不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计10分（含10分）以上按每分罚款20元，扣分累计30分（含30分）以上按每分30元罚款。 安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。 对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。 对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员，少一次罚款100元。 对未经运调科同意，经营者私聘乘务员的罚款300元。对无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民服务袋，差一项处罚50元。 发生服务质量投诉的视情节给予200元500元罚款，被媒体曝光或严重影响企业形象的，停班或解除其经营合同。 第五篇：街道办事处便民服务中心投诉制度xx街道便民服务中心投诉制度 一、街道纪工委负责受理服务对象反映中心工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。 二、投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事情的投诉，应采用书面形式。 三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。 四、对投诉行为调查核实后，按照制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。 五、对街道纪工委转来的群众投诉，相关人员在规定时间内作出处理，及时报告，并同时反馈给投诉人。 六、对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或者次日给予答复。对比较复杂或涉及及两个以上部门需要协调处理的投诉，要尽快和有关部门进行沟通协调，在一周之内做出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的相关处理，直至处理完毕。 七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向分管领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。第13页 共13页