案件管理工作规章制度 (2).docx

案件管理工作制度 群众来访管理制度 为求迅速处理群众来访，加快创建工作的步伐，提高创建工作的质量，促进社会和谐。我村建立了以村委书记为主要领导人的创建来访小组，要求小组全体成员微笑服务，真诚、耐心的服务好群众，并制定如下管理制度： 第一步：接受来访 创建来访小组接受群众来访，做好群众来访记录，向群众承诺在5个工作日内给与答复。 第二步：调查来访内容，确定责任条线 职能部门根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。 第三步：传递工作联系单 对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。 第四步：沟通客户意见 职能部门就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。 第五步：实施解决方案 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。第六步：客户回访责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由职能部门进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：工程质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。） 第七步：将回访意见返回责任部门 职能部门将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。第2页 共2页