县发展和改革局首问责任规章制度.docx

县发展和改革局首问责任制度
关于印发《XX县区发改局首问责任制度》
《服务承诺制度》等制度的通知
各股、室、办：
为深入开展“三个建设年”、“创先争优”、“四帮四促”等活动，促进全局干部职工依法履行职责，强化依法行政，提高服务水平，确保局机关和工作人员廉洁、勤政、务实、高效工作，特制订了《XX县区发展和改革局首问责任制度》、《XX县区发展和改革局服务承诺制度》、《XX县区发展和改革局限时办结制度》、《XX县区发展和改革局工作过错责任追究制度》四个制度，现将制度发给你们，请认真贯彻落实。
XX县区发展和改革局二0一一年八月十三日
主题词：制度
通知
抄
报：县“三个建设年”领导小组办公室
XX县区发展和改革局办公室
2011年8月13日
共印40份XX县区发展和改革局首问责任制度
为改进机关工作作风，提高服务水平，提供优质服务，特制定本机关首问责任制度。
一、首问责任人是指接待前来本局办事人员、询问或电话咨询、举报的第一位工作人员。
二、首问责任人的责任：
1、当来人到本局办事或咨询时，如在本人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，不能马上解决的，要耐心、细致、一次性告知有关事项，并认真解答有关的询问。
2、服务对象需办理的事项，不属于首问责任人职责范围，但属于本局职责范围的事，首问责任人要负责引导前来办事人员找到承办人员或分管领导，承办人员或分管领导不在时，首问责任人应先承接下来再交承办人办理，并告知其联系电话。
3、如来人办理的事项不属于本局职责范围的，首问责任人应告知其承办部门。
4、属电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报的，首问责任人应将反映的事项、来电人的姓名、联系电话记录在册，并及时告知相关领导。
三、首问责任人在接待办事人员时，要充分体现发改局工作人员良好的品质素养和热情服务的精神，做到文明礼貌、热情大方，使用文明用语。要为办事人员着想，提供方便快捷服务，不得推诿扯皮。
四、对违反本制度被投诉者，一经查实，按照效能建设有关规定给予相应处理。
五、本制度适用于XX县区发改局全体工作人员。
XX县区发展和改革局服务承诺制度
一、认真研究宏观经济政策，及时向社会公布有关政策法规、经济信息、投资导向、招商引资项目等。
二、牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，爱岗敬业、热情服务，培养良好的职业道德，为服务对象提供优质高效的服务。
三、克已奉公、廉洁自律、依法行政，坚决维护国家和人民群众的利益。
四、实行首问责任制、限时办结制、责任过错追究制度。
五、对审批、核准项目，资料齐全且符合有关规定，自受理之日起，20个工作日内予以办理或上报（不含项目评估、征求公众意见和专家评议时间）；备案项目，资料齐全且符合有关规定，自受理之日起，5个工作日内予以备案或上报。
XX县区发展和改革局限时办结制度
为改变机关作风，加强效能建设，进一步提高工作效率和质量，提供快速高效优质服务，特制定限时办结制度。
一、凡上级发改部门、县委（办）、县政府（办）安排或通知的有关事宜，接知人必须尽快告知主要领导或分管领导，对领导安排的事宜，承办人员必须在规定期限内予以办理。
二、对审批、核准的项目，手续齐全，且符合有关规定，自受理之时起，须在20个工作日内予以办理审批或核准手续（不包括项目评估，征求公众意见，专家评议所用时间），不予受理的，须出不予受理决定，并说明理由。
三、对备案项目，手续齐全且符合有关规定，自受理之日起，须在5个工作日内出具备案手续（不包括项目评估等所用时间），不予受理的，须出具不予受理决定并说明理由。
四、凡本局领导安排的工作事项，承办人须在规定时效内完成，做到事事有着落，件件有回音。
五、对有关单位和部门涉及本局需办理的事项及征求意见等事宜，按照局领导的安排意见，须在规定时效内及时办理。
六、本制度适用于本局机关全体工作人员。
七、机关工作人员违反本制度者，根据情节轻重，按照责任过错追究制度，追究有关人员责任。
XX县区发展和改革局工作过错责任追究制度
第一条为进一步规范行政权力运行，加大对行政权力运行的监督力度，促进本局工作人员恪尽职守，公开、公平、公正地行使职权，保证具体行政行为合法、规范，保护行政相对人的合法权益，根据《中华人民共和国公务员法》、《行政机关公务员处分条例》、《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政处罚法》、等相关法律法规，结合本局工作实际，制定本制度。
第二条本办法适用对象包括局机关各股室工作人员。第三条工作人员由于故意或过失而不履行或者不正当履行职责，损害国家利益、公共利益或者行政相对人的合法权益，造成不良影响和后果的，依照本办法追究行政责任。
第四条行政过错责任追究坚持实事求是、有错必究、过责相当、教育与惩戒相结合的原则。
第五条任何单位和个人对工作人员的行政过错有权控告、投诉、举报。
第六条行政机关在实施行政决策、行政执法和其他行政行为过程中，因工作人员故意或者重大过失，导致行政行为违法且产生危害后果，有下列情形之一的，对行政机关及其工作人员应当追究责任：
（一）不履行或者拖延履行法定职责的；
（二）超越或者滥用职权的；
（三）不具有法定行政主体资格实施行政行为的；
（四）重大行政决策未经调查研究、专家论证、公众参与、合法性审查、集体研究的；
（五）违反程序制定和发布规范性文件的；
（六）行政执法行为违法，被确认无效、撤销、确认违法的；
（七）违法制定裁量权基准或者不遵守裁量权基准的；
（八）订立行政合同违反法定程序的；
（九）采取或者变相采取强制措施以及其他方式迫使当事人接受行政指导的；
（十）违反法定程序实施行政裁决的；
（十一）迟报、谎报、瞒报、漏报有关突发事件的信息，或者通报、报送、公布虚假信息的；
（十二）不依法举行听证会，或者采取欺骗、贿赂、胁迫等不正当手段，操纵听证会结果的；
（十三）因违法实施行政行为导致行政赔偿的；
（十四）其他行政违法行为。
第七条责任追究形式包括行政处理和行政处分。对行政机关的行政处理分为：责令限期整改、公开道歉、通报批评、取消评比先进的资格等。
对行政机关工作人员的行政处理分为。告诫、道歉、通报批评、离岗培训、调离执法岗位、取消执法资格等。行政处分分为警告、记过、记大过、降级、撤职、开除。行政处分和行政处理可以视情况合并适用。
第八条责任承担主体包括行政机关及其工作人员。行政机关工作人员包括直接责任人员和直接主管人员。直接责任人员是指行政行为的具体承办人；直接主管人员是指行政行为的审核人和批准人。
第九条责任追究将视情节按照管理权限依法依规依程序追究相关人员责任。
第十条本制度自公布之日起施行。
三0一一年八月十三日
第二篇：首问责任制度首问责任制度
为方便居民群众办事，提高社区服务水平，进一步落实工作责任制，对群众来访实行“首问负责制”制度。要求：
1、群众来社区办事时，第一个被接受询问的工作人员即为首问责任人。
2、首问责任人不论与本人职责是否有关都要热情回答与接待，帮助来访者找到经办人员，不可视而不见，听而不闻，并负有为其服务不可推卸的责任。
3、属首问责任人管理职责范围的事务，要按有关规定及时办理，不能当场办理的要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料以及如何办理等。
4、不属于首问责任人管理职责范围的事务，首问责任人要负责引导来办事的群众到承办的领导或经办人员处办理。
5、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决。
6、办事的内容事项不属于本部门业务范围的，首问责任人要给予耐心说明，并尽可能告知其办理的部门。
7、属电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电反映的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册，并及时转告相关同志办理。
8、承办部门必须按照服务承诺和时限要求热心给予办理，对不能办理的，在时限内要耐心解释，说明原因。
第三篇：XX县区审计局首问责任制度XX县区审计局首问责任制度
第一条为建设法制机关、服务机关、责任机关、效能机关，切实改进XX县区审计局机关工作作风，增强局机关工作人员的服务意识，方便基层和群众办理事务，提高服务质量和办事效率，确保局机关工作的高效运转，特制定本制度。
第二条首问责任制是指首先接受办理事务的责任人对于办事人所提出的问题必须热情、耐心细致地负责解答、处理或指引承办部门服务的制度。
第三条首问责任制实施范围为局机关全体干部职工。
第四条首问责任人是指在本局范围内第一个接待来人，或第一个接收来函、来电、电子邮件等咨询的工作人员。当有两位以上工作人员同时被问时，职位高者为首问责任人。
第五条首问责任人的职责
（一）加强学习，熟悉本单位工作流程，了解其他单位工作职责。
（二）办事人上门办事或来函、来电咨询，首问责任人应当主动热情，做到用语文明，待人礼貌，服务周到。
（三）办事人到局机关或来函、来电等咨询有关业务，属于自己职责范围的事项，首问责任人要耐心地给予讲解、说明；对不属于自己职责范围内的事项，首位责任人要热情
地将办事人引导到办理此项业务的部门或个人，不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。
（四）办事人所办理的事项如属于自己的工作职责，首问责任人应按规定及时、准确地予以办理；对于手续不全或不符合有关规定，不能及时办理的，应主动向办事人说明理由，并一次性告知相关程序和所需资料。不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人或拖延办理时间。
（五）办事人所办理的事项如不属于自己的职责，首问责任人应向办事人说明情况，并告之其承办部门及该部门的详细地址或联系电话。
（六）办事人对局机关工作提出意见和建议，或对机关工作人员进行投诉举报的，首问责任人要认真接待并如实记录，然后根据职责划分移交有关部门处理。
（七）首问责任人在答复办事人提出的问题时，要坚持实事求是的原则，答复要准确、清楚且符合法规和政策的规定。对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示相关领导，咨询有关部门，给予准确的答复。对于确实无法解答的问题，要向办事人说明情况，并给予指导帮助。
（八）首问责任人对接受咨询、答复办事人、办理投诉中的重要事项，要做好书面记录，以备查询。
第六条首问责任制的考核与监督
（一）局机关成立首问责任制考核与监督领导小组。局
长陈镇同志任组长；副局长李永杰同志任副组长；各股室负责任人任成员。领导小组下设办公室，具体实施首问责任制的日常考核与监督。首问责任制领导小组负责对局机关各股、室和工作人员落实首问责任制情况的年度考核与监督，对违反首问责任制的部门和人员进行查处；对实施首问责任制成绩显著的部门和首问责任人给予表彰。首问责任制实施情况纳入年度目标考核和公务员考核。
（二）首问责任人在处理办事人所申办事项或咨询、投诉的问题时，发生拒绝、推诿、拖延现象，影响办事质量和效率，造成不良影响的，一经群众举报并查实，要视情节轻重给予首问责任人相应行政处分。
（三）首问责任人对办事人提出的问题处理不当、态度恶劣、不负责任，造成办事人上访或严重损害政府和局机关形象的，按规定追究首问责任人的行政责任。
第七条本制度由XX县区审计局负责解释。
第八条本制度自公布之日起施行。
第四篇：
9、首问责任制度首问责任制度
为进一步改进工作作风，提高办事效率，更好地为人民群众服务，特制定首问责任制。
一、首问责任制
首问责任制是指服务对象到局机关办事或来电咨询、举报、投诉、查询等有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任的制度。
二、首问责任人的职责
1.属于首问责任人职责范围的，要给予及时办理，并耐心解答服务对象的询问。
2.不属于首问责任人职责范围，但属于本所、中心、站职责范围的，首问责任人要主动告知或引导服务对象到承办人处。
3.不属于首问责任人及本所、中心、站职责范围，但属于本局其他站、室职责范围的，首问责任人要主动告知办理所、中心、站的名称，亦可直接引导服务对象到办理所、中心、站处，帮助找到承办人员。
4.不属于本局机关职责范围的，首问责任人应热情说明情况，并尽可能帮助其寻找相关承办部门。
5.属于举报或投诉的，首问责任人告知或将服务对象直接引导到投诉部门负责人处，或告知相关的投诉电话。
6.首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，充分体现政府机关工作人员的公仆品质和助人为乐的精神风貌。服务对象询问责任人姓名时，应告知本人的姓名。
7.首问责任人本人不能解答或办理的，严禁以“不知道或办不了”为由一推了之。
三、首问责任制的考核
首问责任制的执行情况纳入局机关工作人员年度考核。
对违反首问责任制要求的，一经发现，按照有关规定，追究相关工作人员的责任。
第五篇：公司首问责任制度公司“首问负责制”管理办法
为进一步提高阳春管理层的执行力和各部门办事效能，促进整体管理水平和服务质量的不断提高，树立勤政、务实、高效的良好形象，结合公司实际情况，特制定本制度。
一、公司全体员工在受理、接待本公司员工及外单位人员（以下统称服务对象）的各类业务要求，必须以高度的责任感，认真履行本制度。
二、“首问负责制”是指服务对象通过来访、来电、来函及各类会议等形式，要求有关部门尽快解决处理相关工作或提供相关服务时，由首问责任人（第一个被问知的部门或员工）根据本部门工作职责及部门员工的具体分工，将职责范围内的工作立即处理并及时反馈处理结果，将不属于本人工作职责范围之内的有关工作移交给该事项职责所属部门或职责所属责任人承办，同时关注工作处理的进度和质量，并负责到底的制度。
三、首问责任人职责：
1、当服务对象提出的解决或办理事项属于首问责任人本人工作职责范围之内的，则由首问责任人按本人工作职责要求及时予以处理，并一次性告知有关处理结果，必要时提供有关资料等。
2、当服务对象提出的处理事项不属于首问责任人工作
职责范围之内的，首问责任人应该耐心解释和协调，并尽自己所知给予指导和帮助。属于本部门其他人员职责范围内的，由首问责任人主动告知相关工作责任人，属于其他部门职责范围内，首问责任人应当主动告知与何部室联系，必要时应主动与责任部门和有关人员联系。若有关人员联系不上时，首问责任人应当负责记录服务对象的单位（部门）、姓名、联系电话及拟办事项等内容，并亲自负责转交给有关人员，有关人员阅知登记内容后应及时与服务对象联系，了解情况并在限定时间内处理服务对象提出的办理事项。若有关人员出差或遇责任不明确的事项，首问责任人应主动向部门负责人、分管领导或主要领导汇报，按照部门负责人、分管领导或主要领导的安排意见，并负责给服务对象答复，并跟踪到底，直至办结。
四、承办人的确定：
1、一般情况下，首问负责人根据各部门工作职责、业务工作流程及工作人员的具体分工，可以直接确定承办人。
2、当服务对象提出的处理事项需要由多人共同完成的，首问负责人应当以主要承担这项工作的部门负责人作为承办人。必要时向分管领导请示报告。
五、首问负责人应填写《“首问负责制”执行登记表》，登记服务对象姓名和所办事项等关键信息，告知承办人尽快办理。并负责向服务对象及时作电话回访，了解服务对象对
事情处理结果的满意程度。
六、承办人接到上述“首问负责人”协办通知后，应及时处理，处理完毕将结果立即反馈首问负责人。如有困难应及时向部门负责人说明，争取尽快解决。
七、为了保证首问负责制的顺利实施，公司全体员工应做到以下“五要五不要”：
1.思想上要更新观念，以人为本，不要因循守旧；
2.接待服务对象时要热情大方，不要态度冷漠；
3.处理业务时要雷厉风行，方便快捷，不要相互推诿；
4.首问负责人要主动过问，全程负责，不要有始无终；
5.承办人要创造条件，急人所急，不要马虎了事。
八、当服务对象提出的解决事项不属于本部门工作职责范围之内时，首问负责人应当尽自己所知给予尽可能的指导和帮助；如果提出的办理事项不符合公司有关规定，首问负责人应当坚持原则，同时做好耐心细致的解释工作。遇到特殊事项，需经公司主要领导同意后，方可特事特办。
九、对首问责任人失职的处理：
公司办公室除全权负责受理公司层面的来访、来电或来函外，还负责按照部门职责分工，解释、指导或协调首问责任人提出的相关问题，负责受理、统计对首问责任人的举报或投诉，还负责首问责任制落实情况的抽查和考核工作。对首问责任人有下列情节者，视情节予以考核处罚：
1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项告知责任所属人员。情节较轻的，发现一次予以考核50元，造成严重后果的予以考核500-1000元或以上，并全公司通报批评。告知责任人，未跟进结果达成的，发现一次予以考核50元，
2、责任所属人员未及时与服务对象联系，未研究解决对方问题或未在时限内完成的；情节较轻的，发现一次予以考核50元—500元，造成严重后果的予以考核500-1000元或以上，并全公司通报批评。
3、冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；发现一次予以考核50元—500元，造成严重后果的予以考核500-1000元以上，并全公司通报批评。
4、对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的。发现一次予以考核50元—500元，造成严重后果的予以考核500-1000元以上。
5、对一年内被投诉三次经查实的，是中层管理干部的直接降级使用，是普通员工的调岗或离职处理。
十、本制度至下发之日起执行。
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