医院收款处规范化服务标准和考核规章制度 .docx

医院收款处规范化服务标准和考核制度
XX省电力公司城市供电
营业窗口规范化服务考核标准
一、服务环境
1.在营业场所醒目的位臵有统
一、规范的标识（室外和室内）。在营业窗口的醒目处设臵业务受理标识，标识由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识。
2.营业场所内外环境整洁，墙面应挂有时钟、日历牌；室内有明显的禁烟标志。
3、营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配臵客户书写台、书写工具、老花镜、登记表书写示范样本等；放臵免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程珞安全用电常识等。有条件的营业场所，应设臵业务洽谈区域和电能利用展示区。
4、营业场所使用开放式营业柜台。
5、营业场所内醒目位臵应张贴“优质、方便、规范、真诚”的优质服务方针。营业场所有营业时间、受理业务范围，公布供电服务项目、业务办理程序、项目及收费标准。公面岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。
6、窗口人员统一着装，佩带统一编号的服务章。工作期间精神饱满，注意力集中。
7、到客户处从事用电检查、抄表演收费等工作时，主动
向客户出示证件说明来意，工作结束后向客户表示谢意。
8、窗口人员接待客户主动、热情、周到，必须使用规范化文明语言，提倡使用普通话。
10、工程施工人员到客户处工作，讲文明礼貌，主动为客户保护好环境，现场工作结束后，应立即清扫，不能留有良废料和污迹，做到设备、专用场地清洁。并请客户填写服务质量评价单。
11、提纲两种以上可供客户选择的办理用电业务的服务方式：
1.在营业场所实行柜台服务，办理有关用业务方面的全部业务；
2、实行电话服务，实现了“只要您一个电话，其余的事由我们来做”的目标。
3有条件的营业场所提。
XX省电力公司供电
优质服务“民心工程”考核标准
一、组织机构
1.分公司及各支公司健全“民心工程”领导组及办公室，分工名确，运转正常。
2、“民心工程”领导组定期召开会议（每季度至少一次），研究解决今年供电优质服务“民心工程”的重点一贯彻落实国电公司《供电优质规范》方面的问题。
3、分公司制定了切实可行的落实《供电服务规范》的实施细则。
4、分、支公司优质岗位有专职（兼职）人员和工作标准。
二、诚信服务
1、公布服务承诺，服务项目、服务范围、服务程序、收费依据和投诉举报电话等，拉受社会与客户的监督。
2、根据国家有关法律，本着平等自愿、诚信的原则，以合同形式明确供电企业界与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。
3、聘请供电服务监督员，定期召开客户座谈会并走访客户（每年两次以上）听取客户意见，改进供电服务工作。
4、利用不同的宣传方式（每年至少两次）向社会和客户进行电价政策以及当前的电力紧张状况的宣传活动，要将本地区的电网、电源规划及实施进度向社会和客户进行宣传，使客户对解
决电力供需矛盾充满希望。
5、客户服务中心、营业站摆放、张贴印制较精美的宣传画，宣传内容包括供电服务规范、承诺条款、服务宗旨、服务方针、用电新产品、新技术等。
三、营业场所
1、营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作。县以上供电营业场所无周体息日，有完善的值班制度和轮流值班人员名单。
2、实行首问负责制。实行限时办结制。办理居民客房收费业务的时间一般每届不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。
3、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。
4、设臵值班主任，对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。设立领导对外接待日制度；分、支公司1次/月；县以上供电营业窗口2次/月。
5、供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴墨镜。
四、环境
1、营业场所外设臵规范的供电企业标志和营业时间牌。环
境整洁。有条件的地方，可设臵无障碍通道。
2、营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设臵意见箱或意见簿。
3、营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配臵客户书写台、书写工具、老花镜、登记表书写示范样本等；放臵免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。有条件的营业场所，应设臵业务洽谈区域和电能利用展示区。
第5页 共5页