投诉处理管理规章制度.docx

投诉处理管理制度
一、为维护企业形象和声誉，切实保护消费者的合法权益，正确处理顾客投诉，做好商品退换货工作，结合公司实际情况，特制订本制度。
二、接受顾客投诉的范围：
1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许误筹，出现故障等。
2、对服务质量的投诉。包括超市内工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。
3、对其他工作提出的建议与意见。
三、服务台有专人负责接待顾客投诉工作。受理程序如下。
1、无论是顾客亲自到超市投诉还是打电话投诉，服务台工作人员在进行处理时，应立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，以体现出尊重顾客的基本原则。
2、在处理投诉时服务台工作人员首先应确定顾客投诉的类别，然后判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理。如认为投诉不成立，并当面告知顾客，婉转说明理由。同时应查明顾客投诉的具体原因和具体责任者，如因服务质量而造成顾客投诉的，公司将对直接责任人按有关规定进行处罚。
3、服务台工作人员应参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案，并和顾客进行沟通、协商，以期达到让顾客满意。
四、因特殊原因导致服务台人员不能解决的投诉，可交由当日值班经理予以协调解决。
五、对于超过一天未能解决的问题，服务台工作人员应及时上报总经理办公室予以解决。
七、服务台人员应总结经验，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。
第2页 共2页