事业单位物业社会化服务监管问题的分析与对策.pdf

19 现代物业Modern Property Management引言物业服务是事业单位后勤服务工作不可或缺的一部分，物业社会化服务更好地提升了后勤服务品质，也为后勤监管工作带来了新的挑战。一、事业单位物业社会化服务现状“管理、服务、保障”是后勤事务工作的职能，“管理科学化、保障法治化、服务社会化”是后勤服务工作深化改革的基本方向。1989年国家编委和国管局联合印发关于中央国家机关后勤体制改革的意见推进后勤体制改革，把机关后勤的各项工作分解为管理职能和服务职能两大块。1993年中央编办和国管局印发的国务院各部门后勤机构改革实施意见提出，将管理职能和服务职能分离，组建事业性质的机关服务中心，开放后勤服务市场，加大向社会购买服务的范围，履行后勤服务职能。随着机关事务管理条例党政机关厉行节约反对浪费条例政府购买服务管理办法等一系列政策文件的出台，为事业单位后勤服务社会化提供了法律法规基础和保障。关于政府向社会力量购买服务的指导意见中央国家机关购买后勤服务管理办法（试行）等规范性文件的实施，为事业单位机关服务中心采购物业社会化服务提供了依据和支撑。事业单位后勤服务也由供给型、福利型、封闭式的自我服务，逐步向建立在专业分工协作基础上的商品化、市场化、企业化服务转化，事业单位后勤管理工作部分或全部转交由物业公司进行管理。目前，事业单位物业社会化服务主要存在以下三种方式。（一）劳务型服务实行劳务外包事业单位后勤服务管理部门根据实际岗位需求确定用人计划，编制详细的采购需求。通过向社会公开招标方式选定物业服务公司，物业服务公司按照招标文件约定的人员岗位、服务内容、质量标准提供服务人员，一般包括保安、保洁、会服、绿化养护、零星维修维护、食堂餐饮等一般性劳务服务项目。后勤管理部门按年度向物业服务公司支付劳务费，服务所需物资、维修所需耗材则由后勤管理部门统一采购发放。此种方式既减轻了后勤服务部门服务保障的压力，也节约了用工成本及用工风险。（二）技术性型服务实行专业外包技术型服务主要包括设施设备维修、办公设备、消防系统、电力设备设施维护、弱电系统、会议系统、车辆保障、基建、大型维修等服务项目，通过对外公开招标的方式分别委托有资质的专业公司开展服务，运用“包出去”和“引进来”的模式，转变为依靠社会办后勤。以期通过多方参与、专业外包公司提供专业服务，进而不断提高后勤服务的工作标准、工作效能，提高后勤服务保障能力。（三）后勤服务项目整体外包后勤服务项目整体外包主要通过公开招标等方式，将部分或全部后勤服务项目，如会务服务、餐饮管理、绿化养护、固定资产管理、办公用品采购、综合服务等后勤保障项目交由专业的社会服务机构承担。后勤服务项目整体外包的社会化服务方式，在高校、医院等比较常见。二、物业社会化服务过程中存在的现实问题（一）采购方式制约物业服务质量的提升目前，“物业管理服务”均已纳入中央、地方政府集中采购目录，根据财政部政府采购货物和服务招标投标管理办法（财政部令第18号）规定，物业管理服务项目事业单位物业社会化服务监管问题的分析与对策王李（安徽省气象局机关服务中心，安徽 合肥 2 3 0 0 3 1）摘 要：物业管理工作一直是事业单位后勤服务保障的重点，物业社会化服务管理模式的引入，节约了事业单位人力成本，提高了专业化服务水平，同时也带来一系列新的问题和矛盾，对物业社会化服务的监管也成为后勤管理的重点和难点。本文探讨事业单位物业社会化服务的监管模式，为提升物业服务质量提供建议。以期能充分调动物业服务公司的积极性，提高服务能力，提供优质物业服务。关键词：物业；社会化服务；监管；对策 20 行业研究 Industry Research评标方法一般分为最低评标价法和综合评分法，两种方法各有利弊。在采取最低评标价法开展采购活动时，物业服务单位为获得物业服务中标机会，通常在投标过程中恶意压低报价，以达到抢占市场的目的。甚至有部分企业为了中标，相互联合串通，让其他企业陪标，霸占物业市场，扰乱市场秩序。在采用综合评分法开展采购活动时，投标单位的标书通常都是外观精美大气、物业服务方案细致完善、人员配备专业齐全。确定中标单位开始履行服务合同后，短期内人员、方案都能够配备执行到位，后期就慢慢出现人数配置与实际不符、主要管理人员配备与投标文件承诺情况不一致的情况，导致服务能力不足、服务标准下降，服务响应不及时。给后勤服务管理部门带来了极大的困扰，严重制约物业服务质量的提升。（二）对物业社会化服务的监管机制仍不健全在引入物业管理公司提供物业服务时，都签订了物业服务合同，合同对服务期限、服务内容、服务标准、服务费用等都作了详细的约定，但在物业服务过程中缺少与之配套的监管制度，日常服务评分标准、考评细则不具体、不明确、不规范。没有相关的监管制度与评价标准，使得后勤服务部门在对物业公司进行日常监管和评价时，缺乏量化标准和尺度，监管和考评存在主观性、盲目性和随意性增加。后勤服务的标准体系建设不健全，服务标准化建设仍然比较落后，物业服务公司提供的服务与到后勤管理部门的要求不能衔接。物业服务工作磨合期一般需要半年左右的时间，若频繁更换物业服务公司，双方又要重新磨合，增加了更换物业服务公司的机会成本。同时，后勤服务标准体系的缺位极易造成服务保障与有效控制成本之间失去平衡，无法规范、客观、公正地对物业服务公司进行考核评价，阻碍市场机制的有效发挥。（三）对物业服务公司的日常监督不到位，服务保障不顺畅物业服务公司的服务质量上不去，一方面是由于物业监管制度不健全，但更重要的是后勤主管部门对物业服务公司的监督不到位。对物业监督意识不强、认识不到位，有的单位没有专业的物业部门，物业监管工作由其他职能部门代管；有的单位物业管理专业人员不足，监管理念滞后，监管方法陈旧，缺乏现代化物业管理经验。有的物业监管人员敬业精神不强，合同管理意识淡薄。无论是标书的设计，还是真正招投标环节，具体物业监管人员参与度都不高，经常出现具体管理人员不知合同内容、服务内容、服务标准。再加上日常的物业服务多为后勤管理部门、其他行政业务部门与物业公司之间的单向沟通，在日常监管中缺乏行之有效的三方沟通渠道，导致在物业监管过程中沟通渠道不畅、效率不高。另外还存在其他行政业务部门习惯于直接向后勤管理部门反映具体的服务需求的现象，或者经常提出一些超出合同约定范围内的服务需求，不仅降低了服务对象对物业服务的满意度，也增加了解决问题的难度，影响了物业服务的流畅性、降低了服务的质量。（四）考核形式大于内容，缺乏有效奖惩措施绝大部分事业单位的物业服务合同都明确设置了物业服务企业日常考核内容、考核条款及考核分值，对应考核结果也有相应的处罚和奖励条款。但在合同执行过程中，部分物业管理部门对物业服务的考核流于形式，并没有按照评分标准和合同条款去认真，打分、评价随意性极强，导致每次评分几乎都是满分、每次评价都是满意，不能真实反映物业服务的质量。即使发生了明显的扣分行为，在执行处理时，也并未严格按照合同的处罚条款执行。导致物业公司没有考核压力，难以提升服务质量和服务效率。还有后勤管理部门在考核时只执行处罚条款、不执行奖励措施，这同样不利于发挥物业公司的潜能，激发物业公司工作的积极性，服务质量和效率无法得到提升。（五）后勤服务高层次人才短缺，限制物业监管的质量很多事业单位后勤服务管理部门存在成员年龄偏大、文化水平低、知识结构老化、技术职称缺乏、青年人才储备不足的问题，主要因为后勤服务工作是“配角”的思维一直存在，对后勤服务的重要性普遍认识不够，后勤服务管理部门长期处于被“边缘化”的困境。无形中产生后勤服务人员地位不高、素质欠缺的思想认识，很难吸引到专业的、高层次的优秀人才加入后勤服务管理队伍，现有的后勤服务管理队伍无法满足新时代后勤服务管理精细化、保障标准化、服务规范化的要求，严重限制了后勤服务管理部门物业服务公司的监管质量。三、加强物业社会化服务监管的对策与措施（一）建立健全绩效考核评价体系和监管体系细化合同管理，对物业服务内容、标准以进行详细的研究、调查和分析，制定物业服务工作绩效考核办法，建立健全物业服务绩效考核工作机制，绩效评价体系应详尽地阐述每一项服务条款内容，完善各项经费用途、明确服务范围、细化服务标准等。将考核评价结果与资金支付和下一个合同周期的合同签订、公开招标结合起来，建立项目经理岗位责任制以及考核制度，保证物业服务绩效考核工作落地有效。积极发挥后勤管理部门的作用，充分调动管理人员积极性，强化日常监督，做到关键人员、关键环节、关键岗位亲自抓。对于涉及安全、质量、保密、经费预算的项目要严格把关，构建起“事前事中事后”监管工作机制。加强机关后勤管理部门、服务对象与物业服务公 21 现代物业Modern Property Management司三者之间的联动，及时协商解决遇到的问题，定期对后勤服务的政策法规、标准体系和考核评价结果进行公开，提高监管的透明度和公信力，建立物业社会化服务监管的长效机制。（二）规范物业服务社会化监管，推进后勤服务标准建设依托机关事务管理办法党政机关办公用房管理办法党政机关公务用车管理办法中央国家机关后勤服务指南等政策文件，进一步推进后勤服务社会化监管规范制度建设，规范物业服务社会化具体操作流程步骤。结合后勤服务社会化管理的现实需要，认真分析国家、省、市在党政机关后勤管理方面的现行法律、法规、规章，组织编制有关物业服务、餐饮、公务用车、会议、保洁、绿化、疫情防控等工作的操作规范，制定完善符合事业单位实际情况的、切实可行的后勤服务社会化监管体系、规章制度和工作流程等，为物业社会服务监督工作提供重要抓手。（三）加强人才队伍建设，强化对物业服务公司的监督强化对物业社会化服务的监督，不是单纯依靠规范制度和监管就能达到预期效果，还需要努力打造一支高素质、专业化的人才队伍。通过公开招聘、人才引进等方式优化后勤服务管理部门人才结构，既要招引学术型、研究型人才，为后勤事务理论研究发展奠定基础，又要招引专业型、应用型人才，立足岗位实践所需，为保障机关事务高效运转提供高素质、专业化人才队伍保障。另外要对现有工作人员加大培养力度，提升专业能力。依托高校、培训机构和内部力量，采取专题培训、实战实训、案例分析、经验交流、调研考察等方式，在政治理论、组织管理、经营管理、创新思维等方面进行培训，不断提升综合素养。鼓励专业技术人才提升技能水平，为职称评审、执业考试等创造条件，努力摆脱后勤工作人员学历低、专业性差的传统刻板印象，通过高学历、高质量、高水平的人才队伍建设带动事业单位后勤物业社会化服务监管，提高管理水平、提升监管能力。（四）完善奖励机制，积极提高物业服务积极性，促进物业提高服务水平单一的监管处罚模式无法促使物业公司主动提供规范的物业服务，缺乏激励措施的管理方式难以调动物业服务人员的积极性。后勤服务管理部门应提高创新意识、积极探索监管新模式，着重关注物业服务公司在服务保障中存在的困难，尽可能满足其合理的需求，为其工作开展创造有利条件；积极调动物业服务人员的主动性、积极性，培养物业服务人员的主人翁意识，增强凝聚力，使其成为后勤服务保障高质量发展重要力量。注重关怀激励，督促督导服务机构建立健全内部管理激励机制，对爱岗敬业、开拓创新、工作精细、服务周到、满意度高的员工给予加薪、颁发奖状、荣誉证书等激励措施。同时后勤服务管理工作人员要深入一线，积极作为，经常开展谈话谈心，详实了解物业服务人员所思所想所盼，敦促助物业服务公司关心关注员工身心健康、实际困难、切身利益等，建立帮扶机制，给予困难员工给予一定的物质帮助，用人文关怀强化服务人员的归属感，从而激发工作热情和干劲，提供更为优质的服务。（五）推进智慧后勤建设，运用信息技术强化社会化服务监管近年来，国家出台的一系列政策规划为后勤管理服务的数字化转型和发展提出了新要求、新标准，鼓励国家机关、企事业单位建设智慧机关（后勤）管理平台，利用移动互联网、物联网、大数据分析、云计算等技术，实现智能后勤、高效办公、餐饮服务、智慧物业、生活服务等功能，后勤服务管理部门可通过线上管理的机制，有效压减沟通层级，实现后勤服务的精细化管理，提升对物业社会化服务的监管效能。例如，后勤服务管理人员可通过智慧后勤管理平台相关权限，系统掌握物业服务公司工作人员对配电系统、消防系统、供水系统、电梯机房、空调机房、消防控制室等重点设施设备、重点防范区域的运行状态和日常维保频次、时间，有效弥补人力监管过程中的疏漏，缩小对物业服务公司监管的盲区。能够实现对社会化物业服务公司在线考核评价，以往对物业服务公司的考核评价多是按月按季进行，考核评价开展一般由后勤服务管理部门独立进行，难免会受到主观评价项目多、考核评价标准无法统一等问题，通过建设智慧后勤管理信息化系统后可实现在线评价，邀请服务对象对服务内容进行评价打分，并及时将考核结果反馈给物业服务公司以及后勤管理部门，提升考核评价的客观性和及时性。参考文献：1陆体艳.高校物业服务外包监管现状及应对措施的研究J.高校后勤研,2018,198(09):12-14.2周一虹.事业单位后勤社会化进程中的物业服务模式探索J.现代物业,2021(17):12-13.3全伟,黄进强,彭华.提升党政机关后勤社会化服务外包监管质量的几点思考J.理论与当代,2022(1):47-49.