医院投诉管理规章制度1.docx

医院投诉管理制度1 1.患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。 2.院部办公室为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。有办公室主任兼职投诉管理工作，各职能科负责人有义务协助办公室做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合办公室开展投诉事项的调查、核实及处理工作。 3.医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到办公室投诉。 4.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。 5.办公室对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。 6.投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 7.办公室接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、 核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。 8.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。 9.投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。 10.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。 11.不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。 12.投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。 13.医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强 督促落实。 14.医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，院部应当予以重视，并及时处理、反馈。 15.医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。 16.在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，有医院医务科负责按重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定及时向卫生行政部门报告。 17.投诉情况纳入各科室绩效考核细则。 第二篇： 1.医院投诉管理制度周家卫生院投诉管理制度 为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。 1、畅通病员投诉渠道。医院成立投诉接待中心办公室，有专职人员接待医患纠纷投诉。办公地点设在康复中心二楼。 2、门诊部设立咨询服务台、各病区设立意见薄，放置于醒目处，接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题。 3、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。 4、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。 5、病员投诉医院应本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。一般不能超过10个工作日给出处理意见。 6、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。 7、节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 投诉电话[phone]）。 第三篇：医院投诉管理制度医院投诉管理制度 第一章总则 第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作办法等法规，制定本办法。 第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。 第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。 第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。 第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。 第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。 第八条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉处理办公室受理解决。 第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉处理办公室做好投诉处理工作。 第十条本办法自下发之日起执行。第二章投诉处理程序 第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。 第十二条由投诉处理办公室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。 第十三条投诉处理办公室接到投诉后，均需如实填写台一医投诉登记表，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医务科，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。 第十四条凡由投诉处理办公室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在7个工作日内回访投诉人。 第十五条投诉处理办公室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。 第十六条投诉上升为医疗纠纷或事故的参照医患纠纷预防与处理工作制度执行。 第十七条投诉调查和处理的材料由投诉处理办公室负责整理、统计及归档。 第三章投诉派发对口管理部门职责 第十八条服务态度和医德医风及意见箱（薄）事项由院办公室负责。 第十九条门诊相关事项由门诊办负责。 第二十条医疗质量事项由医务科负责。 第二十一条护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。 第二十二条财务收费事项由财务部负责。 第二十三条医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由总务科负责。 第二十四条环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。 第二十五条安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。第四章投诉内容分类 1、窗口问题。由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。 2、医疗质量问题。由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。 3、医德医风问题。违反医务人员医德规范造成的投诉。 4、医疗收费问题。由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。 5、服务规范问题。违反医院服务规范造成的投诉。 6、沟通与服务技巧问题。由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。 7、行政不作为问题。由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。 8、管理协调问题。由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。 9、外购服务问题。由于外购其他单位产品质量导致的投诉。 10、条件限制问题。由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。 11、其他无法立案的问题。投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。第五章改进与问责 1、对投诉调查属实的按规定给予处罚。 2、投诉处理办公室定期对投诉情况进行归纳分类和分析，发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。 3、投诉处理办公室要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。 第四篇：医院投诉管理制度XX县区中医医院投诉管理制度 一、为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方的合法权益，根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、医院投诉管理办法（施行）、XX省医院投诉管理实施细则、卫生信访工作办法等法律法规，制定本制度。 二、本制度所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及环境设施等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。 三、医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 四、医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。 五、投诉实行“首诉负责制”，各部门、科室应建立投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。 1六、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律为准则，公正办理投诉事件，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。 七、发生下列重大医疗过失行为的，医院各部门、科室及工作人员应及时启动医院重大医疗纠纷事件应急处置预案，并立即向医院申诉中心书面报告，申诉中心应立即向院长及卫生局等行政主管部门汇报： （一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的； （二）导致三人以上人身损害后果的； （三）卫生行政部门规定的其他情形。 八、凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。 九、如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。 十、若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。 十一、医院设立申诉中心，综合协调投诉接待与处理。 2XX县区中医医院投诉渠道 一、24小时投诉电话： [phone]（白天）13909127844（夜间） 接听人员：8：00-17：00，申诉中心专职人员负责接听。其余时段将由医院综合办人员负责接听。 二、院内意见箱，（各楼层、病区）。 三、申诉中心在二楼综合办公室。 3XX县区中医医院投诉受理 一、投诉者必须是到我院诊疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 二、有明确的投诉对象、事实根据和具体要求。 三、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理部门应做好记录。匿名投诉的信件和电话，按中纪委对匿名信处理的意见等有关文件精神办理。 四、属于下列情形之一的投诉，不在受理范围之内： 1.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； 2.投诉人已就投诉事项向上级部门反映并做出处理的； 3.已经依法立案侦查的治安、刑事案件； 4.没有明确投诉对象和具体事实的。 4XX县区中医医院投诉处理 一、本制度只适用于外部投诉的处理。发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本制度及时妥善处理。 二、部门和科室对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报当月月底前上报申诉中心归档。不能当场解决或在自己职权范围内处理不了的投诉，应主动引导投诉者到医院申诉中心进行投诉和协调解决。 三、医院申诉中心接到投诉后，应当在24小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，当事科室接到申诉中心“医疗纠纷受理通知”后，必须在48小时内提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。申诉中心在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。 四、属医疗业务方面的纠纷由医务部或护理部负责调查督办，协助被投诉科室主任或护士长办理，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 五、属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，管理部协助被投诉科室主任办理，并加强督办。一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 5六、属医疗业务以外的投诉，经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的，由管理部负责处理。一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 七、对比较复杂的医患纠纷，申诉中心应当报院长同意后召开医院质量管理委员会或医院学术委员会进行技术评价，评价诊疗过程是否存在过失，并将评价结果及时上报院长，医院可根据评价结果按照规定给主任或护士长对在医疗活动中发现可能引发和已经发生的医予责任人或责任科室不同程度地处罚，造成医院经济损失的按规定赔偿。一般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 八、医疗纠纷的处置应在医院提供的接待场所进行，根据规定由患方委派2-3名代表与医院协商解决医患纠纷。医患纠纷协商不成的，建议患者向医院所在地的卫生行政部门提出行政处置或依法向人民法院提起诉讼。 九、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医患双方协商、卫生行政部门调解、人民调解委员会调解、法律诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 十、被认定的有效投诉以及相应的处理结果，由申诉中心书面通知被诉科室或被诉人。对认定的有效性不服的，于接到书面通知后5个工作日内向申诉中心提出复议，并负责举证。复议结论应于10个工作日内书面通知被诉科室或被诉人。 6十一、被诉科室或被诉人的处理由医务部提交院务会讨论，确定最后处理意见，处理结果需全院通报的由管理部负责以书面形式下发全院各科室。 7XX县区中医医院投诉派发对口管理部门 一、服务态度和医德医风事项由管理部主任负责。 二、门诊相关事项、门诊意见箱由门诊护士长负责。 三、病区投诉及意见箱该病区护士长负责。 四、医疗质量事项由医务科主任负责。 五、护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部主任负责。 六、收费事项由财务科主任负责。 七药剂、卫生耗材等由药剂科主任负责。 七、医疗器械以及其他设备质量器械科主任负责。 八、清洁、饮食、电梯、水暖电、等后勤保障部主任负责。 九、安全、保卫、事项由保卫科负责。 十、医疗保险、合作医疗事项由医保科负责。 8XX县区中医医院投诉内容分类 一、窗口问题。由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。 二、医疗质量问题。由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。 三、医德医风问题。违反医务人员医德规范造成的投诉。 四、医疗收费问题。由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。 五、服务规范问题。违反医院服务规范造成的投诉。 六、沟通与服务技巧问题。由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。 七、行政不作为问题。由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。 八、管理协调问题。由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。 九、外购服务问题。由于外购其他单位产品质量或服务导致的投诉。 十、条件限制问题。由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。 十一、其他无法立案的问题。投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。 9XX县区中医医院投诉性质分类 一、重大投诉。影响大，情节严重的投诉。对这类问题医院将重点管理、追踪和处理。 符合以下条件之一的即构成重大投诉： （1）严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果，但引起患者极大的不满，造成恶劣影响者；（2）患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉者； （3）服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争吵引起的投诉；（4）严重违反医德医风规定造成的投诉； （5）非医疗因素导致的不良后果（如患者滑倒致骨折、触电、自杀）； （6）由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。 二、一般投诉。除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉。 三、无效投诉。包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉，这类问题不启动相关管理制度问责。 10XX县区中医医院申诉中心人员岗位职责 1.认真按照法律、法规和各项规章制度办事，熟悉医院工作流程，不断提高自身处理问题能力。 2.做到专人负责，坚守工作岗位，要求认真接待来电、来信、来访，做到100%有记录，有回音，有处理，有反馈。 3.接待人员语言文明，态度热情，受话耐心，记录详细，字迹清晰，解释恰当。 4.遇到不能处理事件时，及时通知相关部门负责人。 5.妥善保管各种文书、资料，定期统计并向上级主管回报，做好保密工作。 11XX县区中医医院投诉中心工作职责 一、投诉中心应当认真了解医疗活动的有关情况，耐心听取反映意见和投诉，说明解释医疗活动过程中的有关操作规程，及时解决患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。 二、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时告诉投诉者，补齐所需材料。 三、对有重大影响、疑难、复杂事件，及时提交医院相关管理委员会实行集体讨论，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证质量。 四、对调解无效的事件，及时告知投诉人按法律程序处理。 五、投诉人无理取闹，经劝阻无效，或投诉人捏造事实，诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。 六、投诉处理完毕后，要及时提交医院有关管理委员会，召开投诉分析会议，将投诉情况进行分类研究，对突出问题提提出整改方案，防止类似事件重复发生。 七、投诉中心定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，通报相关部门并报送相关院领导。 八、投诉中心负责投诉调查和处理材料的整理、统计及归档。必要时，可将投诉调查和处理的影印材料交由对口行政管理部门保管。 12XX县区中医医院投诉首诉负责制 医院对病人投诉实行“首诉负责制”。投诉人可以来电、来访、来信投诉。接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉负责人。同时，医院要在15个工作日内向投诉人反馈处理情况。 医院要在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写医院投诉登记表，耐心细致地做好解释工作；医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人；匿名投诉按国务院信访工作条例等有关法规办理。 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即上报相关领导并采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处13理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 第五篇：医院员工投诉管理制度医院员工投诉管理制度 xx医院 员工投诉管理制度， 第一条： 为保障员工合法权益，维护医院声誉，监督各规章制度执行人员在执行过程中的行为，加强企业文化建设，特制定本制度。 第二条。本制度适用于医院全体员工。 第三条。员工投诉遵循逐级投诉的原则，即员工只能首先向被投诉人的直接上级进行投诉。 第四条。投诉应尊重事实，若因打击、报复等目的而捏造事实进行投诉，一经查实则从重处分。 第五条。接受投诉者应在48小时内予以反馈，特殊事件投诉的反馈不得超过7天。 第六条。员工若对处理意见不满意或没有得到反馈，可向具有管辖权的更高一级领导投诉，直至向总经理投诉。 第七条;投诉内容主要有以下5个方面，即： 1、上级处理事情不公，滥用职权。 2、部门间因协作而发生不作为，影响工作。 3、损害医院利益，蒙骗医院，徇私舞弊。 4、偷盗医院财产及包庇偷盗行为。 5、其它。 第八条：如有第七条第 3、4款行为者，为保护员工免受打击、报复，可直接投诉到总经理信箱。 第九条。上级领导接到投诉后，立即进行调查，明确事实后追究有关人员责任。如上级领导不调查或敷衍了事，经更高一级领导查明后，也相应追究其责任。 第十条：投诉到总经理信箱之信件由总经理助理或总经理秘书登记、存档后，直接进行调查，根据查明事实情况和相关责任，给予有关人员相应处罚。第十一条：上级领导应注意为投诉者保密，有泄密者一律从重处分，造成严重后果者从重处罚。 第十二条。本制度解释与修改权归人力资源部。 第十三条。本制度自下发之日起执行。第20页 共20页