服务质量管理规章制度细则 (2).docx

服务质量管理制度 服务质量管理制度 为了树立行业新风，提高企业服务质量，内强素质，外树形象，逐步提高企业经营资质等级，特制定本制度。 1、公司的全体从业人员都必须学习交通法规，增强服务意识，按交通行业职业道德规范来规范自己的服务行为。 2、每月五日定为职业道德德育日，全体从业人员必须准时参加，不参加者，每次罚款20元。 3、参营车辆必须保持门窗、内外行李架、蓬布、绳（网）等各种设施齐全完好，车内座椅、座垫、靠背装置牢固，座位编号清晰，确保车身完好无损，车容车貌美观，车内外清洁干净。 4、为提高服务质量，公司对司乘人员先培训后上岗的办法，并报请运管部门考核合格取得上岗证后才能上岗。 5、参营车辆必须按公司规定的行驶路线运行，严禁压班、误班、脱班、串线，违者按营运管理制度处理。 6、司乘人员在工作中要佩带上岗证统一着装上岗，管理人员在路检、路查中发现司乘人员不佩带上岗证及不着装者，一次罚款20元。司乘人员要牢记“旅客至上，服务第一”的经营宗旨，工作中要热情和蔼、礼貌待客。严禁使用服务忌语，严禁甩客、倒客、宰客，严禁恶性超员以及违反价格规定擅自提价、压价，扰乱运输市场等严重违规经营行为。 7、驾乘人员要做好行包托运工作，发生丢失按责任承担，确保行包商务事故赔偿率控制在5%以下。 8、为加强服务质量监督管理，公司设立意见箱，在车身喷印服务承诺、投诉电话，同时设立司乘人员公示栏，接受广大旅客的监督管理，由安全生产调度室负责服务质量监督管理工作，不定期的开展路检、路查，每年公司对所参营车辆的服务质量进行百分值考核，及格者继续参营，不及格者责令停业整顿。及时处理各种投诉，并反馈给旅客，确保旅客满意率达到90%以上，意见处理达到98%以上。 9、全体从业人员要爱岗敬业，维护企业形象，确保客运正班率达到99.9%以上，正点率达到98%以上，争创“文明客运企业”、“文明车辆”、“文明员工”，不断提高服务质量。 10对司乘人员出现严重的违法违规经营行为，公司将责令其停班整顿，对屡教不改者将收回线路牌，解除单车经营合同，经营权终止。 篇二：公司服务质量管理制度 服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺 心。 第八条营运驾驶员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好。请问您到哪儿。”、“谢谢。”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见。”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务，细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。 四、因故中断服务时，应据实向乘客说明情况，主动帮助乘客转乘其它车辆，并酌情减少收取或免收已发生的车费。 第十一条诚信服务，童叟无欺。 一、主动了解乘客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与乘客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“乘客期望”达成一致。 二、主动告知行业关于由乘客支付服务过程中可能发生的过路、过桥、过渡费用的规定。 三、选择最捷近路线行驶，因路况原因确需绕道时，须事先告知乘客并征得乘客同意。 四、经营权规定范围内打表计费，经营权规定范围外可协商费用但须在动身前协商妥当。按规定或约定收取车费，自觉主动出具发票。 五、服务过程中发生计价器失准时，须及时与乘客沟通避免产生误解，并按照实际里程收取车费。本次服务完成后应立即到定点计量检测部门校准或修复。 六、乘客离车后检视车内有无乘客遗落物品，拾到乘客物品须及时交还失主或交回公司。 第十二条安全服务，遵章守法。 一、遵守法律、法规，安全行车，不发生酒后驾车、疲劳驾车、带病驾车、超速行驶、行驶中使用电话或吃喝、斗气等驾驶行为。 二、营运中应在指定的停车场点上客，按规定秩序停车候客。 三、认真履行车辆的日常维护职责，严格遵守车辆保养制度，保持良好 的车辆技术状况和安全性能。 四、认真检查确认车门关好后起步行车。 第十三条文明服务，礼貌待客。 一、当非主观原因使服务提供不能满足乘客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。 二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取乘客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。 三、到达目的地后靠路边停车，同时提醒乘客带好随身物品等车停稳后从右侧下车，礼貌道别。 第十四条特色服务、创立品牌 一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等 候。 二、了解成都深厚文化底蕴的相关知识，在乘客有需求时向其讲解，宣传成都。 三、掌握向不同乘客提供差异化服务的技能。 第十五条营运车辆服务质量标准： 一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm，线条和车门字迹清晰、无缺损。 二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。 三、专用顶灯安装规范，灯体洁净无破损、字迹清晰，夜间明亮醒目。 四、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。 五、车内外无悬挂或张贴的广告宣传品和非行业许可的张贴物。2 六、车内设臵禁烟标志，服务设施和gps车载设备完好、功能正常并安装于规定位臵；服务资格证面对乘客无遮挡。 七、白色座套洁净无污渍，地板胶和脚垫干净、不卷边、无破损。 八、车辆技术状况良好，安全设施有效，空调音响设备功能正常。 九、行李箱整洁、清爽，除工具箱外无其他杂物。 十、运价标签粘贴在规定位臵且无卷边、无破损。 第十六条营运服务的基本要求。车辆整洁，行为文明，待客礼貌，服务周到。 第十七条配合上级管理部门应对自然灾害和重大事件、履行应尽的社会责任是衡量服务质量的重要方面，公司即其员工均需积极响应、努力工作。在此类活动中表现突出的员工将给予表彰。 第三章服务质量控制 第十八条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全便捷舒适，诚信规范温馨，确保乘客满意，追求持续改进”的质量方针。 第十九条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理和党工负责人协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。 第二十条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责： 一、分管副总经理负责动态地组织调查乘客期望、评审乘客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。 二、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和 篇三：服务质量管理制度 1.目的 为规范药品经营行为，为消费者提供最优质的服务，树立企业良好形象，特制定本制度。 2.适用范围 适用于本药店药品销售服务过程。 3.职责 营业员负责本制度的执行。 4.中心内容 4.1营业员应穿着整洁，统一着装，挂牌上岗，微笑迎客、站立服务。 4.2营业员上岗时不浓妆打扮，形像大方，举止端庄，精力集中，接待顾客主动热情，解答问题耐心细致。 4.3营业员上岗时应讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客。 4.4备好顾客用药饮用水及水杯，提供休息设施。 4.5店内设咨询、导购台，提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药。 4.6销售药品应正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。 4.7出售药品时，应详细询问病情，正确销售。 4.8为顾客提供便于携带药品的手提包装袋。 4.9店堂内设“顾客意见薄”和“缺药登记薄”，明示服务公约，公布监督电话。 4.10认真接待顾客投诉，并及时处理。第10页 共10页