丰城韵达日常营运管理规章制度.docx

丰城韵达日常营运管理制度 传爱心、送温暖、更便利。 yunda韵达快递 XX县区韵达速递有限公司日常营运管理制度 为规范韵达员工及加盟站点的日常行为，给客户提供优质快递服务，提高客户的满意度，促进市场发展，经公司管理人员研究决定，对各员工及加盟站点特制定本营运管理制度以便共同遵守。 适用范围。XX县区韵达速递有限公司所有员工及各加盟站点。 第一章精神规范 第一条XX县区韵达速递有限公司的企业精神是：“创造、挑战、贡献”，这也是每位员工的精神规范标准。公司将成为员工尽情发挥才智的舞台，韵达员工应坚信：自己的奉献和才能在公司不会被埋没，一分耕耘必有一分收获。 创造勇于思考和尝试新方法，以满足客户的需要； 挑战树立崇高的目标并全力为之奋斗，视困难为发展的契机； 贡献超越自我，致力于创造美好生活的长远目标。 第二条公司员工必须遵守中华人民共和国的各项法律和法规，遵守韵达公司的各项规章制度，不断提高自己的道德水准和业务技术水平，成为勇于“创造、挑战、贡献”的合格员工及加盟站点。 第二章行为准则 1.仪表要整洁端庄，稳重大方。 2.环境要清洁整齐，使客人和自己都愉快轻松。 3.待人要温文有礼，和颜悦色，不卑不亢，牢记礼貌就是为人，事关公司事业、形象。 4.守时守时守约，为人处事之基本，务求一诺千金，严格自律。 5.效率以最简捷的动作，最快的速度办理每件业务。 6.质量凡经我手，无论信件或货物，都以最专业的手法，最标准技能服务韵达客户。 7.专精钻研技术，钻研业务，精益求精，永无止境。 8.勤勉勤勤恳恳、兢兢业业、如水滴石穿般的工作，去面对客户。 9.谦虚满招损，谦受益。无论学习或做事，虚怀若谷，就是排除障碍，开阔道路。 10.团结员工同事，每日相处，更应互相体谅，礼貌谦让，才能精诚合作，团结共进。 11.自律永远不对外人批评公司，永远不对他人口语主管，即便离开公司，也自奉严格，不飞短流长，自尊自重自己的人格。 12.安全时时处处想着公司事业的安全，小到烟蒂纸屑，大到快件、车辆，可能出差错的地方都想到，认真细致地去做好工作。 第三章工作纪律 第一条仪容仪表 1.韵达男员工头发应常修剪，发角长度以不盖过耳部及衣领为宜，胡须应每天剃刮。 2.女员工宜淡雅清妆，不得浓妆艳抹。 3.除结婚、定婚戒指之外，须少佩戴或不佩戴饰物。 4.上班时间应着公司统一服装，佩戴公司胸牌和其他规定标志。（在统一着装前，不得穿短裤和塑料鞋、拖鞋上班。） 第二条处事礼仪 1.接电话当外线电话铃响时，应迅速接起，并主动自报：“韵达公司规范服务用语”。电话交谈要态时效保障，创造价值。 yunda韵达快递传爱心、送温暖、更便利。 yunda韵达快递 度和蔼、礼貌、声音清晰；通话完毕应主动说：“感谢你的来电，再见”。当内部电话铃响时，应立即接起，并主动自报：“您好（加工号）”。 2.进出门当员工与客户同时进出门时，应请客户先进出。 3.对客户对公司的客户要热情礼貌、以诚相待，客户来访要迎进、送出，并使用礼貌用语：“您”、“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“多多关照”、“再见”等。客户是“上帝”，公司不允许员工对客户有无礼行为，不得讥讽或不理睬客户，更不得顶撞客户或无理辩解。 4.对同事同事之间应以诚相见，互帮互助，取长补短。对同事说话要和蔼可亲，使用礼貌语言；要善于倾听别人的意见，虚心学习他人的长处；同事之间应团结协作，求同存异；当同事遇到困难，大家应主动帮助，使助人为乐形成风气；要善解人意，不允许在背后指责和挑剔他人。 5.对下属公司领导、部门经理应在工作中充分调动员工的积极性和工作热情，以身作则，以公正无私的态度对待下属，关心和爱护每一位职员。 第三条工作制度 1.上班时间不准做与工作无关的事情，不准会见与业务无关的客人； 2.上班时间不准吃东西，不得打瞌睡。吸烟者要注意保持环境卫生，操作场地和办公区域禁止吸烟； 3.上班时间不准喧谈闹唱，扎堆聊天，发出不必要的声响； 4.不经批准，不得随意为私人使用公司设施和办公用品； 5.韵达员工白天不得饮酒晚上不得醉酒，同事、客户之间不得发生语言与肢体冲突； 6.下班时间无故不得在公司内逗留； 7.不得利用工作之便营私舞弊，谋取私利，假公济私； 8.韵达员工不得有盗窃、赌博等其他违法犯罪行为； 9.遵守公司的保密制度，不得泄露公司和客户的商业秘密，自觉维护公司的利益； 10.开会、学习、培训，无正当原因不得迟到或不参加； 11.韵达员工严格各项操作制度，不得随便抛洒快件； 12.工作要认真负责，爱护公司财物； 13.汇报工作要实事求是； 14.不得在同事之间、同事与领导之间造谣污蔑，拨弄是非，挑起事端； 15.上班时间不得擅离工作岗位（包括无故串岗）； 16、严格上下班考勤制度，不得迟到或早退，不得代为考勤； 17、严格请销假制度，即：（1）提前一天填写请假条交由部门经理审核，再由部门经理送公司办公室备案；（2）没有特殊情况不得连续请两天假；（3）不得临时打电话请假； 18、严格遵守“韵达车辆管理制度”，积极做好车辆保养工作； 19、严格车场日制度，确实做到有问题的车辆不出公司门，出公司大门的车辆必须完好； 20、严格执行人离开车辆必须关掉电源、拔掉钥匙、锁好车门、锁好车辆的原则，确保车辆安全、快件安全； 21、韵达外勤员工必须严格遵守交通规则，禁止粗暴驾驶车辆，不得超速行驶，不得违规行驶，不得违章停车，确保人身安全； 22、韵达网络班车每天发车前必须做出车前的检查工作，无故不得半路停车、开箱； 23、韵达运营车辆除工作人员以外，没经公司总经理允许不得随意载客； 24、韵达网络班车严格按照公司指定的路线行驶，不得随意更改行驶路线，不得延误派件时间； 25、韵达运营车辆运输期间没经公司总经理允许不得装载与本公司无关的货物； 26、韵达车辆运营期间司机不得边开车边打电话，不得带病驾驶车辆； 27、韵达外勤员工离开车辆后必须熄火拔钥匙，车辆停稳后挂锁方可离开； 28、韵达派件员必须严格执行派件操作1小时制度，网络车辆到达公司后一个小时内清理场地，无故不得拖延派件时间； 29、业务员分管区域的快件必须自己管理好，做好到件、派件的扫描工作； 30、到达公司的快件实行谁派件的区域谁负责的原则； 时效保障，创造价值。 yunda韵达快递传爱心、送温暖、更便利。 yunda韵达快递 31、韵达派件、揽收件员工作期间必须使用公司统一配发的电话卡； 32、韵达员工工作期间电话必须保持畅通； 33、请假或者调休期间，派件、揽件员必须做好来电转接或者上缴工作电话卡到客服部做好衔接工作； 34、韵达员工如需辞职必须提前一个月向公司主管部门或部门经理以书面形式提出申请； 第四章奖励制度 对有以下表现之一的员工或加盟站点均给予奖励： 1、在完成公司工作、任务方面取得显著成绩和经济效益的，视情况给予一定的经济奖励； 2、在发展客户方面取得重大业绩的，每发展一个客户给予50元的奖励； 3、对公司提出合理化建议和意见积极、有实效的，视情况给予一定的经济奖励； 4、保护公司财物，使公司利益免受重大损失的，视情节轻重给予一定的经济奖励； 5、在公司、社会见义勇为，与各种违法、不良现象斗争有显著成绩的，给予一定的物质奖励； 6、对突发事件、事故妥善处理者，视情况给予一定的物质奖励； 7、一贯忠于职守、认真负责、本岗位业绩突出的，每季度给予100元的经济奖励； 8、本月出满勤的，给予50元经济奖励； 9、本年度出满勤的给予500元的经济奖励； 10、本月派件量第 一、揽件量第一的，给予100元的经济奖励； 11、本年度评为“优秀快递员”、“优秀客服代表”、“优秀操作能手”“诚信加盟站点”的，给予300元的物质奖励； 12、客户回访中，得到客户好评的，每一次给予10元的经济奖励； 13、客服代表每月积满30个以上好评的，给予100元的经济奖励； 14、操作部员工当个月操作失误率在万分之五的，给予每位50元经济奖励； 15、操作部当月操作件量超出五万票的，给予奖励每位50元； 16、操作部当月操作件量超出10万票的，给予奖励每位100元以此类推； 17、业务部当月派件量超过四万票的，给予奖励每位50元； 18、业务部当月派件量超过六万票的，给予奖励每位100元； 19、季度“先进部门”、“优秀加盟站点”评选中，被评选的部门或加盟站点给予300元经济奖励； 20、各部门业务和实践操作中成绩突出的，每季度给予部门经理300元的经济奖励； 21、在工作实践中，为公司带来良好社会声誉的，给予一定的物质奖励； 22、其他应给予奖励事项的。 第五章处罚制度 各部门员工都有执行公司规章制度的义务，不得损毁公司荣誉、利益、违反公司规章制度的行为。对有以下行为之一的加盟站点或员工均给予处罚： 1、客服部在受理或处理事件中，韵达员工或加盟站点态度恶劣、辱骂脏话、威胁、要挟等，视情节轻重，将罚款该责任人或加盟站点50-100元/次； 2、客服员联系加盟站点查件或者通知员工事项时，消极面对客服员或客户，不及时处理的将罚款该责任人或加盟站点100元/次； 3、因韵达员工或加盟站点在取件时未验视，导致客户投递的违禁品被扣或发生其它情况由客服部向客户进行协调处理，产生费用由责任人或加盟站点承担，并处罚该责任人100元/次； 4、加盟站点或韵达员工若节假日没有按照韵达总部规定的时间派送、取件导致客户投诉的，每次罚款50元； 5、客服部已督促处理的事项，而加盟站点或韵达员工不配合、拖延、推诿，将罚款该加盟站点或责任人每次50元； 时效保障，创造价值。 yunda韵达快递传爱心、送温暖、更便利。 yunda韵达快递 6、韵达员工如因遗失件的处理被客户投诉至 315、邮政管理局或者其他监管部门，每票罚款50元，如不积极配合调整处理，由客服部依据客户提供的证据，面向客户先行赔付，所赔款项直接从当月工资中扣除，每票另加罚50元，产生的一切责任由当事方全部承担。 7、加盟站点、韵达员工态度恶劣，被客户投诉，被投诉人可先行联系投诉人道歉解释处理，投诉人来电客服部撤诉，可减免罚款，否则将罚款该责任人50100元/次。 8、韵达员工做虚假签收的，视情节每次罚款50-100元，产生总部罚款的承担全部责任； 9、快件出现遗失，韵达员工或加盟站点消极面对客户不及时处理的，每次罚款该责任人50-100元 10、韵达员工没有按照公司要求完成派件的，超出异常的按照总公司制度承担相应的罚款费用并处罚每票2元； 11、韵达员工或加盟站点属派送范围，不派送而通知客户自提，导致客户投诉的罚款20元/次，经客服部联系仍拒绝派送，另加罚20元/次； 12、加盟站点或韵达员工私自更改到付价格，收取客户不合理的费用（到付费，派送费，自提费等），导致客户投诉，每次罚款50元，经客服部联系仍不积极处理，每票加罚50元； 13、韵达员工或加盟站点在服务过程中当客户面摔货，与客户发生争执，或在工作中与同事发生争执的每次罚款100元，发生肢体冲突的每次加罚1000元，并于当月清退出韵达公司； 14、韵达员工或加盟站点承诺客服部送件时间而不准时安排派送，依情节每次罚款10-50元； 15、韵达员工或加盟站点送件不上楼，要求客户下楼自取，导致客户投诉，每次罚款20元，客户不同意，业务员擅自将快件带回，每次加罚100元。 16、韵达员工或加盟站点拒绝给客户提供开箱验视的，导致客户投诉，每次罚款20元，经客服部联系仍拒绝提供验视，由公司负责派送给客户，费用由责任人或加盟站点承担，并加罚20元； 17、韵达员工或加盟站点承诺客户上门取件，而不去取也不做客户解释工作，导致客户投诉，每次罚款20元，发生语言冲突的加罚100元/次，并于当月分划出该区域的业务； 18、韵达员工没有在规定时间里清理场地，延误派送时间的每次罚款10元； 19、办公区域、操作区域严禁吸烟，违者发现一次罚款50元； 20、运营车辆必须每周大检查一次，每天小范围检查一次，每月集体检查一次，如因个人原因未检查车辆导致的一切责任由当事人全部承担，并且依情节轻重加罚50-500元/次；每月由公司组织集体检查车辆，如果发现隐患未及时处理的加罚100元每次； 21、韵达员工或加盟站点因派件有困难，未向公司申请，客户查询快件时，业务员必须配合在第一时间安排派送，不得以派送困难推诿、不派送，否则每次罚款20元。 22、因韵达员工自身原因造成快件延误，客户投诉当天一定要收到快件时，业务员需无条件配合，如不配合，对该责任人处罚10元/次；分管区域的快件，谁派件谁负责，发生遗失、短少、破损由派件员承担全部责任； 23、客户的贵重物品，韵达员工或加盟站点未给客户使用保价面单（直接用普件面单），快件发生遗失，短少，破损等情况由责任人承担全部责任； 24、客户寄贵重物品的，韵达员工必须按照公司要求收寄，否则每次处罚50元，投诉到公司领导的加罚50元； 25、客户改地址件，韵达员工必须无条件当天派件，确实无法当天派送的件，第二天必须第一时间安排派送，如因派送时效产生的投诉，除应承担的相应责任外，每次罚款20元； 26、韵达员工的区域错分件必须当天派送，否则引起的派送时效投诉，每次罚款20元； 27、韵达员工快件遗失，必须第一时间通知客服部经理，由客服部经理安排客服员处理，如不及时通知客服部经理，并且隐瞒事实，导致客户投诉的除了赔偿相应的费用另外加罚50元； 28、员工不得无故旷工，如需请假必须提前一天（各部门员工向部门经理、部门经理直接向总经理）填写请假条，由部门经理提交总经理签字方予休息，（除特殊情况外，不得同时请两天），否则按照旷工处理；（矿工的处罚定义： 为每天100元） 29、韵达员工必须严格规范服务用语和操作流程，客服人员未使用标准起始语和结束语的每次罚款10元，被公司主管抽查到不合格的罚款20元/次，被总部抽查到不合格者罚款100元/次； 30、韵达揽件、派件员工工作期间必须使用公司统一配发的电话卡联系客户，否则每发现一次处罚50元； 时效保障，创造价值。 yunda韵达快递传爱心、送温暖、更便利。 yunda韵达快递 31、韵达员工工作期间，电话必须保持畅通，如因电话关机、欠费停机引起的客户投诉、无法取件、无法沟通的每次处罚50元； 32、客服员办理自提件时必须要客户提供身份证明，如确实无法提供的需核对面单上的电话号码，确认无误后方可取件，如因客服员自身疏忽导致错取或者遗失，由客服员承担全部责任，并罚款50元/次； 33、客服员在接到内部事务事项时必须第一时间按规定处理，如因未及时响应造成的罚款由责任客服员自行承担； 34、客服员在接到客户查单时必须仔细核实业务员的派件底单和电话核实客户是否收到，如因客服员操作不当致使快件遗失无法追回的，由客服员和业务员各承担一半责任，并且罚款20元/次； 35、客户上门寄件、韵达员工在区域取件，必须正确引导客户填写面单，如因没有指导客户规范填写导致客户快件无法送达，或产生延误由责任人承担一切责任，并且罚款20元/次； 36、客户上门办理业务时，客服员应礼貌的抬头说“您好，有什么可以帮到您”，在明确客户的需求时，按照业务程序给予指导，如因接待问题引起的客户投诉，处罚当事客服员10元/次； 37、业务部在集包操作过程中，未能按照集包方案集包且造成重大失误的，给予业务部经理每次罚款20元，员工承担系统的失误罚款； 38、快件操作过程中造成重大破损的，追究当事人主要责任； 39、韵达员工现金收入的金额、派送到付件的金额必须与上缴财务的实际金额相符，否则按照收入金额的100倍处罚，并于次月清退出韵达网络，由此产生的一切后果由当事人承担全部责任； 40、韵达员工在未经公司允许的情况下，不得超区取件、不得倒卖快件，否则除了按照100倍罚款以外每票加罚1000元，由此产生的一切责任由当事人全部承担； 41、韵达加盟站点在未经公司允许的情况下，不得超范围经营，不得与市区员工串通收件，否则每票处罚1000元，并于当月起每份面单加价0.5元； 42、韵达员工工作期间，白天不得饮酒，晚上不得醉酒，否则发现一次处罚50元，如因饮酒引起的一切责任事故由责任人承担全部责任，并且加罚责任人每次1000元； 43、韵达网络班车每天发车前必须做好出车前的各项检查工作，无故不得半路停车、开箱，如因车辆未检查到位、半路停车、开箱卸货导致的一切责任事故由驾驶司机负全部责任，并视情节轻重处罚该当事司机每次500-1000元； 44、韵达网络班车没经允许不得装载与本公司无关的东西，发现一次罚款1000元，依次类推； 45、韵达网络班车除韵达工作人员以外，不得随意带人，否则引起的一切责任事故由驾驶司机负全部责任，发现一次罚款500元； 46、韵达网络班车严格按照公司指定的路线行驶，不得随意更改行驶路线，不得与外公司合并车辆运输，否则发现一次罚款1000元； 47、韵达运营车辆严格按照交通规则行驶，不得超速行驶，不得违规行驶，不得违章停车，如因驾驶员引起的违章扣分、罚款由当事人负全部责任； 48、韵达车辆运营期间司机不得边开车边打电话，不得带病驾驶车辆，如因个人原因引起的一切责任事故由当事司机承担全部责任； 49、韵达运营车辆离开视线外必须熄火、拔钥匙，车辆停稳挂锁后方可离开，否则产生的一切后果由当事人负全部责任，并且依情节轻重给予每次处罚10-100元； 50、韵达员工工作期间必须统一着装、统一佩戴胸牌上岗，不得穿短裤和塑料鞋、拖鞋上班，如违反规定的处罚50元/次； 51、韵达员工如要辞职必须提前一个月向公司主管部门或部门经理以书面形式提出申请，否则引起的公司一切损失由当事人承担全部责任，并且扣除新员工培训费800元； 52、严格上下班考勤制度，不得迟到或早退，不得代为考勤（迟到或早退的定义：每1分钟罚款10元以此类推；代为考勤每次罚款100元）； 53、韵达员工不得有盗窃公司财物、盗窃客户快件的行为，否则发现一次处罚1000元，并于全行业通报； 54、其他违反国家法律、法规和公司各项规章制度的处罚； 时效保障，创造价值。 yunda韵达快递传爱心、送温暖、更便利。 yunda韵达快递 第六章续语 制度内你有无限的自由，理解并遵守公司规章制度是每个员工的职责，只有认真的执行才能确保高效的工作，自身素养才能不断的提高，公司才会健康的发展； 此营运管理制度从通知发出之日起开始执行，与原制度相冲突之处，以此为准，与总部制度相冲突之处以总部为准； 此营运管理制度最终解释权归XX县区韵达速递有限公司所有。 韵达人的使命：传爱心、送温暖、更便利。韵达人的行动：树立榜样，用行动带动身边的人。韵达总经理提醒您：客户是上帝，请您微笑面对。韵达总经理祝愿您：在韵达公司工作顺利、生活愉快。 XX县区韵达速递有限公司 2014年8月1日 时效保障，创造价值。 yunda韵达快递第18页 共18页