便民服务中心内部管理规章制度.docx

便民服务中心内部管理制度 1、坚持依法办事原则，实行窗口式办理。 2、坚持一站式办公、一条龙服务制度，积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务。 3、照章办理各种证照证件，操作程序规范，快速高效。 4、文明热情接待群众来电、来信、来访，不推诿，不拖沓。 5、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务。 6、自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。 7、公道正派，廉洁自律，不谋私利，自觉接受监督。 政务公开制度 一、坚持依法公开、客观公正、内外有别、注重实效、方便监督的原则。 二、除涉及国家秘密及不宜公开的内容外，政务公开应包括对外公开和对内公开两个方面。 （一）向社会公开的内容 1、中心机构设置、工作职责、工作权限及工作人员的姓名、职务、职责等； 2、便民措施、服务承诺、监督办法等中心各项管理规定和管理制度； 3、办理事项、政策依据、申报条件、办事程序、承诺期限、收费标准、申报材料、办理结果； 4、公众投诉方式、投诉电话及投诉的处理结果； 5、其他社会关心的事项。 （二）向中心工作人员公开的内容 1、干部廉洁自律情况； 2、干部考核、考勤、奖惩情况； 3、红旗窗口和优秀窗口工作人员评比情况； 4、干部职工关心的其他重要情况。 三、政务公开的形式要结合实际，灵活多样，注重效果。 四、对公开的内容认真审核把关，防止该公开的不公开或半公开，不该公开的乱公开。 工 作 人 员 守 则 服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众；首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情； 1执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信； 中心主任岗位职责 一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，理清工作思路，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。 二、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。 三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。 四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。 五、完成镇党委、政府交给的其它工作任务。 首 问 负 责 制 一、单位和个人到中心来办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。 二、热情接待前来办事人员，不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。 三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。 四、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。 五、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。 六、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。 全 程 代 理 服 务 办 法 一、对需要县级以上行政服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由镇便民服务中心统一受理，全程代办。 二、全程代理服务的基本程序为： （一）申请人填写代理服务委托书，窗口工作人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限； （二）受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级行政服务中心或部门联系，在规定时限内代理办结。 三、对不便到镇便民服务中心办事的老弱病残者，中心工作人员负责上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代理办理服务。 四、对非固定窗口所办理事项采取预约办理，向服务对象明确告知预约时间，在预约时间到便民服务中心办理相关事务。对未在预约期内群众到中心要求办理的事项，采取委托办理，委托机关将受委托单位和受委托办理事项的内容予以公告，受委托服务窗口按委托单位的委托权限和要求，对申报材料进行审核，符合条件的予以受理，按照受委托权限负责全权办理。 五、代理服务事项要填写服务意见反馈表，由申请人对办理结果予以确认，作出是否满意的评价。作为对中心工作人员工作质量考评的依据。 2 学 习 培 训 制 度 一、中心全体工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合，每周安排一个下午集体学习。 二、学习内容重点为党的理论、方针、政策，国家的法律、法规，时事政治，各类业务知识和技能。 三、应认真做好学习记录，每月学习心得体会不低于1篇。 四、因故不能参加学习的，应向中心主任请假并说明情况。无故不参加学习者，按旷工论处。 投 诉 制 度 一、便民服务中心管理办公室负责受理服务对象反映中心工作人员及进驻中心的窗口单位及其工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。 二、投诉可采用口头、电话或书面形式。 三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，对投诉人及投诉事项予以保密。 四、中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。 五、进驻中心窗口单位应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理。 六、中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。 七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。 责 任 追 究 制 度 一、中心和窗口工作人员由于主观故意或自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生错误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。 二、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒和教育相结合的原则； 三、中心及窗口工作人员有以下行为的应当承担过错责任： 1、不贯彻党和国家方针以及镇党委、政府工作部署，致使全局性工作出现重大失误。 2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果。 3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错。 4、因个人表现不佳，给中心工作形象造成严重损害。 5、泄露党和国家秘密。 四、有以下情形的可以从轻、减轻或者免除过错行为人的过错责任： 1、主动承认并积极进行纠正的； 2、因过失出现错误，但没有造成严重不良影响的； 3、其他可以从轻、减轻或者免除责任追究的。 五、有下列情行之一的，从重追究过错人的过错责任： 1、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的； 2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的； 3、一年内发生两次以上（含两次）过错责任的； 4、其他应从重追究责任的行为。 六、过错责任追究的形式包括以下几种： 1、通报批评； 2、诫勉教育、离岗培训、效能告诫； 3、调离窗口工作、降职、免职、辞职、辞退； 4、给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分； 5、依法给予警告、严重警告、撤消党内职务、留党察看、开除党籍的党纪处分； 6、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。 七、过错责任的追究由中心和有关单位共同组织调查，并提出处理意见，由中心主任会同有关单位领导联席会议研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。 请 销 假 制 度 一、工作人员必须遵守作息时间，按时上下班；做到有人接待、有人办事、有人受理、有人告知。 二、工作人员不得擅离职守，确需请假的按以下规定执行：因公外出或请假一天以内的，报中心副主任批准；请假一天以上的，由中心主任初审，书记或镇长审批； 各类请假不得影响窗口正常工作。工作人员内部不能调剂的，由中心领导安排顶岗人员。各类请假必须办理书面审批手续，并及时送办公室备案。 三、工作人员有下列情况之一的，取消年度考核奖。全年病、事假累计超过九十天；累计旷工三十天及以上；受党内严重警告以上处分；受行政记过以上处分。 督 查 制 度 一、建立便民服务中心行风评议（督查）工作领导小组： 4组长：朱大志 副组长：陈 佳 成员：钱珍林光兄朱剑锋吴夏维 余赛勇林仲武吴克俊徐伟 二、督查范围： 便民服务中心全体窗口工作人员。 三、督查内容： 1、抽查窗口工作人员办件情况，如办件是否逾期、承诺件是否出具承诺通知书、申请人是否存在两头跑、窗口的办事须知等资料是否摆放整齐、一审一核制和告知承诺制的执行情况等。 2、检查窗口工作人员工作纪律、服务规范、各项规章制度的执行情况。 四、督查形式： 1、采用窗口督查和电话回访申请人两种方式。 2、采取定期不定期的抽查，检查次数每星期不少于2次。 3、每半年召开一次便民服务中心行风评议会议，对中心工作人员的业务能力，服务态度等方面进行评议。 五、责任追究： 若查到窗口工作人员有失职和违纪行为的，严格按照失职追究制追究其行政、经济责任。 失 职 追 究制 度 为加强机关效能建设，规范中心办事行为，制定本制度。 一、本制度所指失职追究制，是指中心工作人员由于不负责、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体和人民的利益受损的，必须追究其行政、经济责任。 二、失职追究的范围。 （一）不遵守首问责任制规定的； （二）推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉经查属实的； （三）办理“拖、压、卡”，或没有特殊原因超过时限未办结实的； （四）符合条件而不予办理或不予办理而未否定报备的； （五）没有出具“收件回执单”给服务对象或对申办资料没有妥善保管登记，造成资料遗失的； （六）违反工作制度，出现无人顶岗或交接不清造成工作失误的； （七）违反“工作人员十不准”， （八）迟到早退或擅自离岗或因公出差、外出学习期间，未办理工作交接影响服务对象办事的； （九）因病、事假或因工出差、外出学习期间，未办理工作交接影响服务对象办事的； 三、失职追究的责任。 根据失职行为造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、效能告戒、中心内部通报批评、扣除年终奖，情节严重、影响恶劣的按效能建设有关规定给予行政纪律处分。 第二篇：便民服务中心内部管理制度中心工作制度 1、坚持依法办事原则，实行窗口式办理。 2、坚持一站式办公、一条龙服务制度，积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务。 3、照章办理各种证照证件，操作程序规范，快速高效。 4、文明热情接待群众来电、来信、来访，不推诿，不拖沓。 5、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务。 6、自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。 7、公道正派，廉洁自律，不谋私利，自觉接受监督。 政务公开制度 一、坚持依法公开、客观公正、内外有别、注重实效、方便监督的原则。 二、除涉及国家秘密及不宜公开的内容外，政务公开应包括对外公开和对内公开两个方面。 （一）向社会公开的内容 1、中心机构设置、工作职责、工作权限及工作人员的姓名、职务、职责等； 2、便民措施、服务承诺、监督办法等中心各项管理规定和管理制度； 3、办理事项、政策依据、申报条件、办事程序、承诺期限、收费标准、申报材料、办理结果； 4、公众投诉方式、投诉电话及投诉的处理结果； 5、其他社会关心的事项。 （二）向中心工作人员公开的内容 1、干部廉洁自律情况； 2、干部考核、考勤、奖惩情况； 3、红旗窗口和优秀窗口工作人员评比情况； 4、干部职工关心的其他重要情况。 三、政务公开的形式要结合实际，灵活多样，注重效果。 四、对公开的内容认真审核把关，防止该公开的不公开或半公开，不该公开的乱公开。 工作人员守则 服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能； 办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正； 坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众； 首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情； 执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情； 服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信； 中心主任岗位职责 一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，理清工作思路，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。 二、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。 三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。 四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。 五、完成镇党委、政府交给的其它工作任务。 首问负责制 一、单位和个人到中心来办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。 二、热情接待前来办事人员，不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。 三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。 四、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。 五、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。 六、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。 全程代理服务办法 一、对需要县级以上行政服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由镇便民服务中心统一受理，全程代办。 二、全程代理服务的基本程序为： （一）申请人填写代理服务委托书，窗口工作人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限； （二）受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级行政服务中心或部门联系，在规定时限内代理办结。 三、对不便到镇便民服务中心办事的老弱病残者，中心工作人员负责上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代理办理服务。 四、对非固定窗口所办理事项采取预约办理，向服务对象明确告知预约时间，在预约时间到便民服务中心办理相关事务。对未在预约期内群众到中心要求办理的事项，采取委托办理，委托机关将受委托单位和受委托办理事项的内容予以公告，受委托服务窗口按委托单位的委托权限和要求，对申报材料进行审核，符合条件的予以受理，按照受委托权限负责全权办理。 五、代理服务事项要填写服务意见反馈表，由申请人对办理结果予以确认，作出是否满意的评价。作为对中心工作人员工作质量考评的依据。 学习培训制度 一、中心全体工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合，每周安排一个下午集体学习。 二、学习内容重点为党的理论、方针、政策，国家的法律、法规，时事政治，各类业务知识和技能。 三、应认真做好学习记录，每月学习心得体会不低于1篇。 四、因故不能参加学习的，应向中心主任请假并说明情况。无故不参加学习者，按旷工论处。 投诉制度 一、便民服务中心管理办公室负责受理服务对象反映中心工作人员及进驻中心的窗口单位及其工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。 二、投诉可采用口头、电话或书面形式。 三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，对投诉人及投诉事项予以保密。 四、中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。 五、进驻中心窗口单位应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理。 六、中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。 七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。 责任追究制度 一、中心和窗口工作人员由于主观故意或自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生错误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。 二、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒和教育相结合的原则； 三、中心及窗口工作人员有以下行为的应当承担过错责任： 1、不贯彻党和国家方针以及镇党委、政府工作部署，致使全局性工作出现重大失误。 2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果。 3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错。 4、因个人表现不佳，给中心工作形象造成严重损害。 5、泄露党和国家秘密。 四、有以下情形的可以从轻、减轻或者免除过错行为人的过错责任： 1、主动承认并积极进行纠正的； 2、因过失出现错误，但没有造成严重不良影响的； 3、其他可以从轻、减轻或者免除责任追究的。 五、有下列情行之一的，从重追究过错人的过错责任： 1、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的； 2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的； 3、一年内发生两次以上（含两次）过错责任的； 4、其他应从重追究责任的行为。 六、过错责任追究的形式包括以下几种： 1、通报批评； 2、诫勉教育、离岗培训、效能告诫； 3、调离窗口工作、降职、免职、辞职、辞退； 4、给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分； 5、依法给予警告、严重警告、撤消党内职务、留党察看、开除党籍的党纪处分； 6、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。 七、过错责任的追究由中心和有关单位共同组织调查，并提出处理意见，由中心主任会同有关单位领导联席会议研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。 请销假制度 一、工作人员必须遵守作息时间，按时上下班；做到有人接待、有人办事、有人受理、有人告知。 二、工作人员不得擅离职守，确需请假的按以下规定执行： 因公外出或请假一天以内的，报中心副主任批准； 请假一天以上的，由中心主任初审，书记或镇长审批； 各类请假不得影响窗口正常工作。工作人员内部不能调剂的，由中心领导安排顶岗人员。各类请假必须办理书面审批手续，并及时送办公室备案。 三、工作人员有下列情况之一的，取消年度考核奖： 全年病、事假累计超过九十天； 累计旷工三十天及以上； 受党内严重警告以上处分； 受行政记过以上处分。 督查制度 一、建立便民服务中心行风评议（督查）工作领导小组： 组长：潘辉 副组长：张玉飞 成员：王守明安世江 二、督查范围： 便民服务中心全体窗口工作人员。 三、督查内容： 1、抽查窗口工作人员办件情况，如办件是否逾期、承诺件是否出具承诺通知书、申请人是否存在两头跑、窗口的办事须知等资料是否摆放整齐、一审一核制和告知承诺制的执行情况等。 2、检查窗口工作人员工作纪律、服务规范、各项规章制度的执行情况。 四、督查形式： 1、采用窗口督查和电话回访申请人两种方式。 2、采取定期不定期的抽查，检查次数每星期不少于2次。 3、每半年召开一次便民服务中心行风评议会议，对中心工作人员的业务能力，服务态度等方面进行评议。 五、责任追究： 若查到窗口工作人员有失职和违纪行为的，严格按照失职追究制追究其行政、经济责任。 失职追究制度 为加强机关效能建设，规范中心办事行为，制定本制度。 一、本制度所指失职追究制，是指中心工作人员由于不负责、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体和人民的利益受损的，必须追究其行政、经济责任。 二、失职追究的范围。 （一）不遵守首问责任制规定的； （二）推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉经查属实的； （三）办理“拖、压、卡”，或没有特殊原因超过时限未办结实的； （四）符合条件而不予办理或不予办理而未否定报备的； （五）没有出具“收件回执单”给服务对象或对申办资料没有妥善保管登记，造成资料遗失的； （六）违反工作制度，出现无人顶岗或交接不清造成工作失误的； （七）违反“工作人员十不准”， （八）迟到早退或擅自离岗或因公出差、外出学习期间，未办理工作交接影响服务对象办事的； （九）因病、事假或因工出差、外出学习期间，未办理工作交接影响服务对象办事的； 三、失职追究的责任。 根据失职行为造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、效能告戒、中心内部通报批评、扣除年终奖，情节严重、影响恶劣的按效能建设有关规定给予行政纪律处分。 第三篇：镇便民服务中心管理制度镇便民服务中心管理制度 一、工作职责 （一）中心主任、副主任职责 中心设主任1人，副主任3人。 1、主持中心工作，负责工作安排、督查； 2、落实中心各项管理制度，管理好工作人员； 3、负责现场处理疑难问题； 4、积极做好中心与镇属单位的衔接协调工作，及时向党委、政府汇报重大问题。 （二）中心工作人员职责 1、负责窗口政策和业务的咨询、受理、代理等具体工作； 2、负责窗口计算机的操作、管理、维护； 3、负责窗口卫生、安全工作； 4、完成领导交办的工作。 二、内务管理制度 （一）考勤制度 1、工作人员必须遵守镇政府统一作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席； 2、工作人员考勤实行镇党政办统一电子面部识别系统签到； 3、工作人员请假三天以内由镇长审批，三天以上由党委书记审批，因病请假必须凭医院病历卡核实，未履行请假手续的一律作旷工处理，迟到或早退一次扣款20元，无故旷工一天扣款100元。 （二）值班制度 1、中心实行值班制度，由工作人员按日轮流值班，值班人员要认真做好值班记录； 2、负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度的执行情况； 3、负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中心高效运行； （三）清洁卫生制度 1、中心卫生实行轮流清扫制度，由值班人员负责； 2、负责大厅及周边卫生保洁，确保中心干净整洁，窗口工作人员负责本窗口的日常保洁。 三、工作管理制度 （一）“三代办”制度 1、中心实行村干部上镇代办、镇干部下村代办、工作人员进城代办的“三代办”制度； 2、各村设立便民服务代办点，由各村副主任兼任便民服务代理员，代理员要做好代办事项记录； 3、代办实行主动上门服务和预约服务，确保“群众常办事项天天办，特殊事项定期办”。代办事项另文规定。 （二）便民联系卡制度 1、为切实做到“便民、利民、为民”，实行“便民联系卡”制度； 2、便民联系卡标明服务机构、服务范围、服务事项、联系电话等内容； 3、便民联系卡实行窗口发放。 （三）协调例会制度 1、按照“小事不出窗口，一般事不出镇”的要求，加强各窗口及镇属各单位的协调，一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员协调，疑难事项由中心主任、副主任决定，重大事项报镇党委讨论； 2、中心每月定期召开各窗口工作人员和各单位负责人参加的例会，交流中心运行情况，研究需要解决的问题，部署下阶段中心工作。 （四）实行“一次性告知”制度 1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，窗口工作人员必须一次性明确告知办理所咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事的法律法规政策依据、要求。 2、窗口工作人员在受理咨询事项时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到其他窗口去咨询。 3、窗口工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本窗口受理范围内的事项时，应当将当事人指点到应承办的窗口办理，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。 4、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。 5、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知被服务对象； 6、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知被服务对象退回的原因； 7、窗口工作人员应把办理事项的相关法律依据文件等置放于窗口，方便当事人查阅。 8、对未执行上述规定而造成不良影响的，按有关规定处理。 （五）实行首问责任制度 1、凡第一个遇到来中心办事的服务对象的工作人员，即为服务中心首问责任人。 2、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。 3、首问责任对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自已职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。 4、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，主动联系承办人以确定办理要求及预约办理时间，并提供具体承办人员的联系方式。 5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不准推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。 6、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，给予批评教育和内部告诫；对屡教不改，严重损害中心形象者，依照有关规定进行处理。 （六）实行限时办结制度 1、凡进入服务服务中心事项，都应告知明确的办结时间。 2、窗口对受理承办的事项必须向申请人作出书面承诺，明确办理时限等，为服务对象提供热情周到的服务。 3、各窗口在规定办理时限，能提前办结的，应尽量提前。对外明确承诺了办结时限的，必须在承诺时限内办结。 4、因特殊原因不能按期办结的，必须向服务对象作出说明。若超过办理时限，又无特殊理由且未事先说明的，视作当事人的申诉处理。 5、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。 （七）实行投诉制度 1、服务中心办公室负责受理服务对象反映工作人员及进驻中心的窗口单位及其工作人员违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。 2、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为。涉及重大事项的投拆，应采用书面形式。 3、中心对一般投诉，要及时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。 4、重大投诉事项应及时向党委、政府和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。 （八）ab岗位制度 1、中心实行ab岗位工作制度，a岗为服务窗口干部，b岗为服务窗口负责人； 2、各窗口工作日内由a岗在窗口服务，a岗离岗时，b岗必须及时补岗；同一镇直部门窗口，因特殊情况需离岗的，至少有一人在窗口值班服务，确保中心工作正常运行。 （九）信息交流制度 1、各窗口要做好办理事项的记录统计和立卷归档工作，每月7日前各村代理员向中心报送办件记录，10日前由群众接待和咨询监督窗口进行收集整理并上报； 2、中心每月利用协调例会进行工作信息交流，各窗口每月向市主管局及时报送工作和信息情况。 （十）考评奖惩制度 1、中心每年评选“党员服务明星”和“优质服务明星”各一名，给与表彰，评选“最差服务窗口”一个，通报批评，并向镇党委写出书面检讨，实行限期整改，部门调整人员，另派人员； 2、评选大会由镇党委组织，镇村全体干部和同等比例的党员、群众代表参加； 3、工作人员日常考核按照镇便民服务中心窗口工作人员绩效考核办法执行。 本管理制度自2018年8月12日起实施。 第四篇：便民服务中心制度党务政务服务中心制度 首问负责制度 一、首问负责制度是指来本中心办事的群众或党员询问有关问题和联系工作时，第一个被问及的工作人员必须负责解答或帮助联系解决。 二、对属于本职责范围或本站所业务范围内的工作，能办理的要按规定及时办理；不能马上办理的，要做好解释工作，并请示领导，争取尽快办理。 三、对服务对象提出的属于其他站所职责范围内的事，首问责任者必须帮助联系相关服务窗口，协助联系有关人员。 四、首问责任者借故推诿、推脱、不予回答或不予协助服务对象联系有关人员解决问题的，按工作失职论处。 五、对前来办事人员态度粗暴，造成恶劣影响，或不按规定办理借故推诿扯皮的，视情节轻重给予相应处分。 六、服务窗口工作人员一律统一佩戴工作上岗证，方便服务对象辩明身份，进行监督。 一次性告知制度 一、服务对象到窗口咨询（含电话咨询）党务政务服务事项时，受理窗口工作人员必须向服务对象一次性告知该事项的办理程序及所需申报的材料，并提供相关办事指南。 二、服务对象提出申请材料不齐全或不符合法定要求时，窗口工作人员应一次性告知应当补办的全部材料和具体要求。事项复杂，确实不能当场告知的，应在最短时间内告知，时间最长不得超过2个工作日。 限时办结制 进入大厅办理的所有行政许可项目和政务服务事项均应公开承 诺办理时限，受理的申报件必须在公开承诺时限内办结。服务对象提交的申请材料可以当场修正，窗口工作人员应当场帮助修正，并及时予以办理。 监督投诉制 服务大厅设监督投诉台，负责受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度、廉政行为等举报投诉。对窗口工作人员违反规定，刁难、故意拖延等行为，按照有关规定追究责任。 全程代理服务制 一、对需要上级部门审批且不需要当事人到场的事项，由镇党务政务综合服务中心统一受理，全程代理办理。镇党务政务综合服务中心能够办理的，村（社区）综合服务站统一收集相关材料后交镇党务政务综合服务中心办理。 二、全程代理服务的基本程序： 1、申请人或村级全程代理人员提出申请，工作人员受理并明确告知该事项的办理程序和时限； 2、受理人为代理责任人，对所受理的事项要及时与上级部门联系，在规定时限内带来办结； 3、将办理结果反馈送达当事人。 三、所有的代理服务事项填写服务意见反馈表。由申请人对办理结果予以确认。作出是否满意的评价。作为对中心工作人员和村代理人员工作质量的考评依据。 第五篇：便民服务中心制度切吉乡便民服务中心 工作制度 一、坚持依法办事原则，认真学习党的农村牧区工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村牧区、农业和农牧民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。 二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。 三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回