售楼处管理规章制度 (2).docx

售楼处管理制度 一、考勤/值班制度 1.日常工作时间为： 白班：8：0011：3014：0018：00 值班：9：0011：3014：0019：00 2.加班。特殊情况因工作需要时，公司将安排加班。 3.员工如因病假、补休、调休、公差等原因未能上班，应向部门主管书面报告，并经核实后，方可执行，否则按相关制度进行处理。并及时补上漏打考勤单交总部行政部门。 4.迟到、早退十分钟以内的扣10元，半小时以内扣20元，半个小时以上扣30元，半天扣50元。 5.员工请事假一天，不核发当日工资，月累计事假不得超过三天。员工一个月累计旷工2次者予以开除处理。 二、劳动纪律 1.听从上级指挥、服从上级安排，员工除正式上诉外，不得越级报告，不得顶撞、侮辱、诽谤上司及同事，不得拉帮结派。 2.若被发展商、客户书面投诉者视为严重过失，被投诉者除要写检讨报告外，并扣除一天工资，若被投诉两次以上则加倍罚款，情节严重者将加倍处罚并作解聘处理。 3.保守公司机密（机密包括信息、业务情况、制度等），爱护公物，不得有损害项目、开发商以及公司利益和形象的言行，违者则按解聘处理。 4.工作时间内在销售现场不得吸烟、吃零食。不得在销售及办公场合奔跑、喧哗、擅入其他部门，擅自翻拿他人物件。 5.工作时间内不得谈与公事无关的事情，不得在售楼部阅报，读与业务无关的书籍，写私人信件、听收音机、有睡态、醉态、擅离职守。 6.廉洁奉公，不得私下交易，私收顾客小费、好处费。 以上情况，如有违者将视情节轻重分别给予通报、警告、记过、除名、等处分。 三、请假制度 1.员工请假一律履行请假手续，经同意后方可受假。不得以口头、电话、手机或由他人代为请假。否则按旷工处理 2.员工请病假一天以内的由主管核准且不扣工资。一天以上（含二天）的请假，事先须经案场经理同意后方可离岗，否则按日工资三倍予以处罚直至开除处理。 3.员工因病不能提前请假，应先请示部门主管征得同意方可休假，并出具市级以上医院的病假证明，上班第一天内到办公室补办请假手续，逾期作旷工处理。 4.无故旷工者，公司将予以除名处理。 五、离辞制度 员工自动离职，置业顾问应提前10天，销售主管应提前30天，经理应提前1个月向公司提出书面申请。自动离职或由公司辞退，必须办好所有交接手续，包括售楼部的文件、文件夹、项目资料、客户登记本、工作服、工作牌等；所交资料、文件等必须完好无损，否则按实际情况在工资或提成中予以扣除。 六、售楼部管理细则 为达到并保持工作高效率和优质服务，除销售人员守则外，特针对售楼部的具体情况，另行特定销售人员行为准则如下： （一）行政管理 1.严格执行行政部门制定的案场考勤制度，不得弄虚作假。每天早晨8：00必须到达案场，做好各项准备工作。 2.案场人员吃早饭必须在8：00前结束，如果发现8：00后吃早饭者，罚5元。 3.早上8。00点考勤前，所有人员应着制服，仪容仪表未达规定者罚5元。 4.严格遵守请假制度。事假必须提前一天向主管申请并填写请假条，否则一律以旷工论处，对于一般情况将不予批准。 5.病假。必须立即上报主管，事后出具病假卡、病假单，否则按事假后旷工处理。 6.工作期间外出。必须得到部门主管的同意，所有人员外出都要作书面登记，若不作登记者，罚5元，若私自外出者，罚20元，并以旷工论处。 7.不佩带胸卡者，罚20元。 8.柜台内吃饭及零食者，罚20元。 9.上班睡觉、精神萎靡者，罚20元，聊天、看报、看与业务无关的书籍，做与业务无关的事情，罚20元。 10.接待完毕后，必须及时清理销售桌和桌椅归位，违者罚5元。 11.柜台台面只允许放销售夹、计算器、电话，其余物品一律不准摆放，违者罚5元。销售夹不得随意摆放，违者罚50元。 12.案场的一次性杯子仅供客户使用，业务员使用一只罚5元。 13.故意破坏公物者，罚20元，并实行双倍赔偿。不小心损坏者恢复原状。 14.业务员上班期间不得长时间打私人电话（一般为5分钟），违者每次罚20元，若影响正常业务工作者，罚50元。 15.空白预售合同，由专人保管，实行借阅制，借阅需做登记，如私自拿看合同违者罚20元。 16.如在柜台或销售桌上发现空白合同，合同使用者（业务员）罚20元；如发现已签约的合同，则罚50元。 17.办公用品实行一次性发放，并签字领取，丢失后将不再补发自行解决，如计算器等应照价赔偿。 18.中午不允许在前台用餐，违者罚10元。 19.案场不得高声喧哗或与同事打闹，保持适度的背景音乐（不影响交谈），违者罚10元。若客户携带儿童进淘气堡玩耍，除接待客户的销售员外，其他销售员有义务帮忙照看，并更换背景音乐至动画频道，以此协助同事促成销售。当班所有销售均有义务，但以不忙或者无客户者优先履行，若发现家长因孩子无人照看影响销售介绍的，全体人员并罚。 20.人员下班前应保持案场整洁，将所有门窗、灯光、电器设备关闭，违者罚50元。 21.所有案场人员休息日手机关机者罚款50元次。 （二）业务管理 1.每个来电来访必须及时登记，若发现未做登记，罚20元。 2.电话铃声响3声以上无人接听，柜台上的业务员罚5元/人。 3.在现场接待中，每次应询问客户“以前与哪位销售员联系过没有。”否则罚50元/次。 4.对客户态度冷淡或态度恶劣，违者罚款50元/次。 5.对首次来访客户，每个销售员必须进行整体的销讲，否则罚20元/次。 6.如销售员私自承诺给客户折扣，违者罚整套业绩奖金，并酌情给予处分。 7.销售员未通过核实私给客户房源，违者罚半套业绩奖金，如造成严重后果的，另酌情给予相应的处分。 8.销售员未按时完成案场经理合理任务的（包括催款，邀约，追电），罚50元。催款以规定日期为准，追电邀约不超过三到五天，以销售员客户登记本为准。 9.认真执行销售流程，做到手续完备，资料齐全，签约准确、无差错，违者视情节轻重给予处罚。 10.客户交大订金或房款（包括首期款）时，必须由业务员带客户到财务室交款，否则罚20元。 11.业务员必须严于律己，不断提高业务能力，有问题多请教、多讨论，如遇特别事宜不得擅自作主，必须汇报上级主管，以便合理解决。违者罚50元。 12.销售员业绩有争议，自行协商，协商不成可找主管、经理、总经理协调。绝对禁止发生争吵，违者根据情节轻重并酌情给予处分。 13.恶意争抢客户，警告处分一次，严重者罚款处分。 14.案场所有员工不服从主管，口头警告一次，严重者警告处分一次。 15.当月违反规章制度，罚款累计达5次者，上报总经理并且停止接待。 16.不得私拿客户回扣，违者全额退还客户，罚款1000元并予以除名。 17.业务员在销售中不得违背公司文件规定，随意承诺客户，泄露甲方及公司商业机密，违者罚款500元/次，视情节严重，给予处分或予以除名。 所有罚款自动充作案场经费，由全体人员共同监督 （三）考核及晋升机制 1.业绩考核 销售人员每月进行一次考评，考核成绩作为奖励淘汰的依据。考核内容如下： 1）.业绩情况。 2）.遵守规章制度情况 3）.工作积极性 4）.团队精神及协助现场管理情况 2.实行末位淘汰机制： 连续3个月（包括跨季度）销售业绩排名最后一名，表现不佳者，予以淘汰。 3.项目考核： 根据项目情况，随时对项目组人员进行项目知识考核，不合格者停岗，待考核通过方可上岗。 4.奖励机制： 销售业绩突出或者表现优秀者，上报公司给予现金奖励，由总经理视实际情况决定奖金金额。销售员符合以上各项考核标准的，可提前晋升加薪。 以上内容适用于销售现场全体销售人员，每位销售人员必须认真对待和遵守。 第二篇：售楼处管理制度售楼处管理文件430份售楼处管理制度售楼处管理制度（范本） 四、售楼处管理制度（范本） 架构 售楼处经理（*名）销售主任（*名）销售人员（*人） 售楼处工作时间： *点-*点 早、晚班考勤严格按照签到时间为准（排位也按此顺序），不得代签。节假日（包括周 六、周日）原则上不安排休息。 着装要求： 售楼处工作人员要求统一着职业装，佩戴工作牌，服饰干净整洁。女员工必须化淡装，男员工必须打领带，穿皮鞋。 售楼处语言行为规范： 1、客户到售楼处，前台必须全体起立，“欢迎光临”；a位主动迎接，用“您好。有什么可以帮到您”问候语，按销售程序引导客户，末位提供倒水等服务。 2、前台电话接听，用“您好，*”问候语，耐心解答客户提出的问题，做好来电咨询登记记录。 3、严禁在售楼处大声喧哗，对上司必须称职务。 4、严禁在售楼部吸烟、嘻戏、精神不振。 5、经理室有来访客人，由末位销售人员负责引见并提供倒水服务。 售楼处前台接待制度： 1、销售人员每天按签到顺序依次排为a、b、c、d位； 2、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主任监督协调；排位接待客户，按签到顺序依次排位； 3、客户、发展商和公司员工进入售楼处前台必须全体起立，以示尊重； 4、a位不得空位，如有空位出现，追究a位责任；如a位已通知b位，而b位没有及时补位，则追究b位责任，以此类推； 5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位； 6、如客户来时a位正处理工作事务，由b位接待客户；a位处理完事务后补排a位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位； 7、没有下意向金、封楼费、定金的老客户（包括电话预约客户）到售楼处询问购房相关事宜，算该销售人员接待客户一次；销售人员同一天接待同一客户多次，仍算接待一次； 8、只要客户询问有关售房事宜，即算接待客户一次；如客户只是询问一些与销售无关事宜，不算接待客户，但必须向b位说明情况； 9、销售人员不得在前台看任何报刊书籍； 例会制度： 1、售楼处每天点由销售经理经理主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会销售人员必须全员参加。 2、每周由销售经理及高级策划师主持召开售楼处工作会议，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。 3、售楼处经理每周六上午以书面形式向公司汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，销售人员提交各自工作周报。 业务培训： 1、销售人员必须经常进行市场调查，以全面了解市场状况，增加专业知识。 2、各销售人员必须每天收集报纸及专刊的房地产资料，并加以分析，作好客户的置业顾问。 3、售楼处经理（销售主任）对置业顾问每月考核一次，做到传、帮、带。 运作程序： 接待客户分析客户引导客户跟踪客户收取封楼费（人民币：*元）收取订金（人民币：*元）并签订认购书收取首期（签定正式买卖合同）协助办理按揭。 销售人员在销售工作中，遇到需提请发展商配合或决定的工作，必须交由经理出面解决。不得擅自与发展商的各级人员联系。售楼处奖罚制度： 1、最高销售个人金奖 每月截止至*日，销售业绩最好的销售人员可获“最高销售金奖”，并给予*元的奖励；业绩第二的可获“最高销售银奖”，并给予*元的奖励； 2、最高销售小组金奖 每月计算小组的个人平均销售额，平均数最高的小组奖励人民币*元；由组长分配，作为小组活动基金； 3、若销售人员在工作中出错，根据以下规定进行处罚： （1）违反工作守则要求的，第一次罚款*元、第二次罚款*元、第三次*元，情节严重的上报公司领导； （2）因销售人员服务态度被客户投诉的第一次罚款*元、第二次罚款*元并通报批评；（3）违反其它销售管理条例，每次扣*元，违反同样错误每次叠加式扣罚；凡违反售楼处管理制度者均严格按如下制度处罚： 1、员工迟到罚款30元； 2、重复违反或违反情节较重者停止接待客户（期限具体由经理定）； 3、情节特别严重者（如损害了公司、发展商形象、利益等），部门移交公司处理。 第三篇：售楼处制度售楼部管理规章制度 为了实现售楼部现场人员及服务进行规范化管理，特制定本制度。具体内容如下： 一、纪律方面： 1.凡售楼部人员必须按照售楼部的要求按时到岗2.员工必须服从上级领导的工作安排，不得无故推脱； 3.在工作时间内不得大声喧哗、嬉戏、追逐、打闹，以及看与工作无关的报刊杂志； 4.凡售楼部人员不得在公开场合与同事发生争执； 5.在工作期间员工不得私自离开工作岗位，员工外出须经领导同意后离开；员工未经同意外出按旷工处理； 6.在售楼中心不得吃有异味的食物 二、卫生方面： 1.售楼部按照具体情况指定卫生值日表，划分卫生区域； 2.个人随时维护自己区域的卫生； 3.随时注意保持洽谈桌椅、模型展台、销售控台的整洁； 4.个人应保持良好的卫生习惯。 三、着装方面： 1.公司对售楼部员工配置统一的工装； 2.售楼部员工在岗时必须统一工装； 3.未配置工装的员工必须穿着职业装，不得穿着休闲装或其他非职业装束； 4.员工穿着工装必须保持工装的整洁，不得出现污渍、油渍； 5.每天由指定人员进行着装检查，对没有正式着装的员工进行处罚； 6.公司对售楼部进行不定期检查，发现有未穿工装者则对售楼部进行连带处罚。 四、接待方面： 1.所有销售人员按顺序接待，不可争抢客户，有此类情况发生停接客户一天；轮到销售人员接待如不在销售现场视为轮空，跳下一位销售人员上前接待； 2.有客户到场需上前询问是否来过，如来过并指出上次接待的销售人员需移交原销售人员接待；如原销售人员不在现场需在第一时间与其联系了解客户情况并协助其洽谈； 3.如客户要求不愿继续和原销售人员洽谈，根据现场情况转其它销售人员接待； 4.如老客户介绍的新客户，要有老客户带来或直接找原销售人员可由原销售人员接； 5.如一家人多次不同人来访，以第一次接待的售楼员为主； 6.直系亲属、自己的朋友带来的客户不按顺序接待，其他所有的客户都按顺序接待； 7.新客户当天不留电话，为自然客户，按顺序接待；领导介绍来的当天不留电话，为自然客户，按顺序接待； 8.来访客户，一个月内无来访、回访的成为自然客户。 五、服务方面： 1.建立五星级服务规范； 2.对客户（包含参观者）的态度要亲切、和蔼、大方； 3.面对客户必须思路清晰、语言明了、吐字清楚、表达明确； 4.要真诚对待每一位客户，做到服务标准化，语言规范化，要有百问不烦，白陪不厌的敬业精神； 5.在对客户服务时，不得让客户空等1分钟以上； 6.在任何情况下，售楼人员不得与客户发生争执； 7.在客户离开时，由服务人员将客户送至门外，并目视客户离开； 8.在与客户服务当中，正常情况下售楼人员不得随意更换； 9.工作人员禁止化浓妆和喷洒刺激香水； 10.售楼部员工必须保证在售楼部现场客户的人身、财物安全； 11.售楼人员在现场尽量避免穿钉掌或响声太大的皮鞋； 12.售楼人员在工作中应保持最佳的精神状态和面貌； 13.售楼人员必须对客户负责，必须对自己的言行负责，在宣传范围内进行讲解，绝不允许擅自承诺、不实讲解，做出有损本公司的事，否则根据具体情况作以处罚，本人自行承担相应后果，情节严重者诉以法律； 14.售楼人员必须对接待的客户进行登记，详细记录客户的真实意愿； 15.售楼人员在岗时必须佩带工牌； 16.售楼人员必须具备专业的客服常识努力学习相关投资理论； 17.售楼人员不得散布不利于公司、客户的一切言语，不作不利于同事团结的事； 18.售楼人员接听客户电话须做记录； 19.售楼部电话不得做私人用途； 20.售楼人员对公司有关商业机密性情况做好保护工作，如泄露造成损失者承担相应后果。 六、考勤方面： 1.售楼部员工必须按时到岗，实行每日签到，月底以此做考勤； 2.值班人员必须按照值班表执行，不得私自随意更换； 3.售楼部员工按照每周休假一天的标准进行休假，休假当月有效，不得累积； 4.售楼人员休假、请假必须提前一天向销售部经理审批； 5.如遇突发事件特殊非正常请假，则除向销售部经理请假外，还需到公司行政人事部请假或电话请假，超过三天假者需向总经理请假； 6.迟到、早退和非工作理由擅自离岗，则按照公司相关的处罚规定执行； 7.售楼部必须每月底将本月考勤真实的汇总上报公司行政人事部； 8.售楼部员工除春节外的其它节假日不予安排休假。 七、培训方面： 1.公司给予每位员工平等的在岗培训机会，并负责购买相关书籍； 2.公司按照公司的实际情况制定培训计划，并负责组织实施； 3.售楼部按照自身情况可制定相应的培训计划报公司行政人事部； 4.售楼人员应自觉提高自身的素质修养，可在不打扰工作的情况下进行业务交流； 5.对工作期间表现最佳的售楼人员公司可考虑给予离岗培训机会。 八、考核方面： 1.公司对所有的在岗员工进行定期和不定期考核； 2.考核结果公司实行末位淘汰制； 3.对于考核公司本着公平、公正、公开的原则； 4.考核标准由公司行政人事部统一制定及监督实施； 5.考核内容则包含：业绩、行为、纪律、卫生、学习、态度等方面； 6.对于管理人员的考核包含概率数值及情景、行为领导力考核； 7.考核结果直接决定当月的奖励及未来公司所提供福利标准。 九、薪资方面： 1.售楼部员工底薪每月10日之前由财务结算部按时发放； 2.售楼部员工佣金的提取可根据客户实际交款情况发放； 3.售楼部员工辞职必须提前1个月向公司行政人事部申请，完成全部交接手续后方可离去，否则该员工未发放的提成不予发放； 4.售楼部员工因严重违反公司制度或严重影响公司利益而被解雇的，提成不予发放。 十、处罚： 1.售楼部销售人员违反本制度，公司将给予每次20元以上的处罚；销售部经理违反制度则给予双倍处罚；对于屡范不改者，公司将给予重罚； 2.销售部经理对违反制度的员工开处罚单，员工确认无误后签字认可并交纳罚金； 3.罚金交由销售部经理管理，整理后与公司行政人事部共同将罚金奖励优秀遵守者； 4.在售楼部大声喧哗，聊天，吸烟，长时间打私人电话，经发现扣罚10元每次； 5.不服从公司安排和调配，无故拖延拒绝或终止工作，无正当理由的，经发现扣罚50元每次，情况严重的公司有权予以辞退； 6.不遵守销售纪律，私泄折扣，成交价格，佣金等公司商业机密，经发现扣罚50元每次，情况严重的公司有权予以辞退； 7.接待完客户不立即把桌椅复位及时清洁台面地面卫生的，经发现的扣罚10元每次，超过3次每次扣罚50元； 8.聚集闲谈与工作无关的事，阅读与工作无关的杂志的，经发现的扣罚10元每次，超过3次每次扣罚50元每次； 9.因工作责任心不强造成大量失误的，根据情节严重程度扣罚10-100元每次； 10.对上司有不礼貌的言行举止，不尊重上级领导者，根据情节严重程度扣罚10-100元每次； 11.向客户索要回扣的，经发现属实的扣罚50元每次，情节严重的公司有权予以开除； 12.破坏公司财产者，须照原价赔偿，情节严重的公司有权予以辞退，蓄意破坏公司财产的，公司有权予以开除； 13.在同行业中兼职者，一经发现，公司有权予以辞退； 14.利用手中资源代客户销房者，一经发现，公司有权予以辞退； 15.利用工作之便，以各种手段侵占公司房产资源或客户资源者，一经发现，公司有权予以辞退。 第四篇：售楼处水电管理制度售楼处水电管理制度 一、售楼处水电管理由值班组长（倒班期间值班人员）负责。值班组长（倒班期间值班人员）负责供水供电线路的维护及各种故障的紧急处理通知。及时通知给销售经理，值班组长负责大厅灯、门外射灯、饮水机、办公室灯、卫生间灯等电源的管理，开、关闭的工作。夏季：灯： 1，办公室、卫生间需要时开，不用时即时关闭 2，饮水机烧水时开，不用时即时关闭。 3，大厅内灯下午：18：00开21：00关，开关灯负责人夜班张师傅。门外射灯和led，18：00开晚23：00，开关灯负责人夜班张师傅4，音乐播放时间：上午9：0010：00.下午15：0016：00水：饮用水：平均一周两桶水 卫生间用水，尽量节约为主。控制在8吨水以内。冬季：灯： 1，公室、卫生间需要时开，不用时即时关闭 2，饮水机烧水时开，不用时即时关闭。 3，大厅内灯下午：16：00开18：00关。关灯负责人夜班张师傅。门外射灯和led，18：00开20：00关，开关灯负责人夜班张师傅。4，音乐播放时间：上午9：0010：00.下午15：0016：00 5，在暖气供应不利时，售楼处只可打开一个电暖炉取暖，时间为早 8：0011：00。下午14：0016：00.（倒班时间另行安排）。开关负责人 有当日值班组长或值班人员。 水：饮用水：平均一周两桶水 卫生间用水，尽量节约为主。控制在8吨水以内。 二、每天下午下班后，值班组长（倒班期间值班人员）应及时检查灯的开关情况，做到以上细则，检查事项包括：办公室灯、卫生间灯、大厅灯、门外射灯、led灯、水龙头，饮水机电源关闭、音乐播放器电源关闭、电视机电源关闭、沙盘灯等等。如值班组长或值班员出现工作失误，一次处罚10元，第二次处罚30元，三次以上处罚50元。售楼处工作人员应养成随手关灯、关闭水龙头，下班后及时关闭用电电源的良好习惯，注意节约用水用电。 四、销售经理应在每周周一上午9。00去售楼处巡查，设施出现问题，应及时处理。为保证用电安全，物业部每月组织一次水电安全检查，及时消除安全隐患，并建立水电安全档案。 五、非经允许，售楼处不得使用电暖器、电水壶等高耗电电器，如有发现，将没收所用物品并通报批评。 六、建议售楼处设置用电安全保险措施。避免安全事故。 七、售楼处需安装电源插座、改造线路等，须上报行政部门领导同意，由行政部门派专业人员进行施工。未经允许，不得私接电源、改动线路。 八、为保证用电安全，希望售楼处所有人员监督检查好所有电源、水源的控制节约工作。工作。 第五篇：售楼处后勤管理制度售楼处后勤管理制度 要让顾客感觉宾至如归，除了销售员的专业及热情外，后勤工作人员也是提高公司品牌的环节之一。后勤部工作人员素质的好坏，将直接影响销售工作和客户对日后物业管理质量的判断。所以，如何做好后勤是一件十分关键的工作。 售楼处的后勤主要包括。保安、保洁、司机等几个部门。 保安 一、保安员的职责主要是。 1、处理售楼处突发事件； 2、在售楼处大门做迎宾； 3、负责售楼处和示范单位的物品，防止损坏及丢失； 4、保护公司及客户的人身安全及财产安全。 二、保安员的要求。 1、整洁、统一的制服； 2、饱满的精神面貌，面带微笑，行动干脆； 3、必须做到训练有素。 三、保安员的岗位编制及安排。 1、售楼处大门迎宾，全日至少有一名保安员站岗； 2、小区每一个入口处、示范单位必须有保安员站岗； 3、配置一名机动保安员作随时的调配； 4、三班轮换制，确保24小时有人值班。 保洁 一、保洁员的职责。 1、负责售楼处、示范单位、办公室、洗手间的卫生； 2、给客户冲茶倒水。 3、随时清理洽谈区的杂物及空杯等，保持洽谈区的整洁。 二、保洁员的要求。 1、整洁、统一的制服，制服颜色要与售楼处的色调一致，不可太抢眼； 2、精神饱满，面带微笑，大方得体。 三、保洁员的岗位编制及安排。 1、周末、周日及展销会期间，由于客流量较多，售楼处现场全日必须有两名保洁员，平时可安排早晚班； 2、每个示范单位要有一名保洁员，负责示范单位的卫生。 司机 司机的主要职责是负责看楼专车接送客户看房，接送客户外出提款，平时需有一名司机在现场等待调用。 后勤人员的请销假制度 后勤人员的请销假制度同销售人员一样。 其它 由于后勤人员对楼盘的专业知识认识较少，当客户问起有关楼盘情况时，不得随便作答，要婉转地告知客户向专业的销售人员咨询。第23页 共23页