外呼现场纪律规章制度.docx

外呼现场纪律制度
公司员工纪律守则
为了严肃劳动纪律，提高办事效率和服务质量，确保各项工作任务完成，制定本制度。
第一条、工作人员必须端正自己的态度，无故在上班期间躺着、走动、说话等状态打客户电话，否则扣1分。
第二条、不得在机房用餐、吃零食等，一经发现扣1分。第三条、上班时间不得用营销电话打私人电话，一经发现扣1分。
第四条、上班时间不得在电脑上浏览网页、聊qq、玩游戏等与
工作无关的事情，一经发现扣1分。
第五条、上班时间不得交头接耳，影响他人工作，否则扣1分。第六条、上班时间不得大声喧哗，影响他人工作，否则扣1分。第七条、休息时间不得过长，特殊情况则特殊对待。第八条、不得到别人的坐席上走动，影响别人工作。第九条、不能成群结队上厕所，时间不能太久，如有特殊情况向值班长说明。
第二篇：外呼运营现场管理规章制度及考核办法嘉丽购物有限责任公司
会员价值部外呼运营处ob组
外呼运营处ob组现场管理规章制度及考核办法
一、目的
为加强组员规范化管理，提高组员的日常作业效率，特制定本制度，ob组全体成员严格按本制度执行。
二、范围
本制度适用于ob组全体人员。
三、制度内容
1、早例会制度
1）时间：每周一至周五9：00-9：15；2）参与人员：ob组全体工作人员；
3）内容：传达公司最新动向和旨意，对工作进行总结，工作中发现的问题及时予以纠正和沟通，进行合理化工作部署；4）开会时间需严格控制在15分钟内，员工站姿端正，禁止开会过程中随意喧哗和走动；
5）任何人不得无故缺席，如有事假或病假，需提前向班长进行报备，考核办法：
违规考核绩效1分/次，并直接纳入该月kpi考核中。
嘉丽购物有限责任公司会员价值部
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嘉丽购物有限责任公司
会员价值部外呼运营处ob组
2、行政管理制度
1）上班时间任何人不得擅离职守，迟到或无故早退；2）上班时间禁止串岗、聚众闲聊；
3）实行轮流清洁办公区域，各人需随时保持桌面整洁和卫生；4）上班期间禁止阅读内刊与知识库以外的电子书籍或杂志，禁止qq闲聊、浏览与工作无关的网页、禁止听歌，玩在线游戏，手机游戏等等与工作无关的事宜；
5）办公区域内禁止吸烟，嚼槟榔，如有需要，请您移动到办公楼以外；
6）办公区域严禁发生争吵、打架斗殴等有损公司、部门形象的行为；7）严禁将公司资产带出办公区域；
8）严禁利用公司系统上传文件、视频、音乐等资料；严禁下载公司内部的文件、视频、音乐等重要资料；9）进入办公区域必须佩戴工号牌；
10）进入办公区域手机必须调为静音或关机，如有特殊情况请在进班前报备班长；
11）在机房办公区域内，请放低音量，禁止大声喧哗、出现不文明用语；
12）台席物品摆放不得随意更改；
13）请不要在机房中随意穿梭，跨区域走动时，请走通道，上班期间离席时需将凳子推至台席下摆放好，并注意桌面整洁；
14）机房内保持坐姿端正，不能躺，卧在台席上、不得将脚置于主机箱上；
15）除液体饮料以外，机房办公区域禁止出现食物，如有需要请您移动到就餐处；
16）损坏和遗失的鼠标、耳机等固定设备，需照价赔偿，详情请查阅嘉丽购物有限责任公司会员价值部
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会员价值部外呼运营处ob组
附件价格赔偿表；
17）下班前整理台席，关闭电脑主机及显示器，清理私人物品由后门出，所有废纸、包装袋等请在下班时一起带走；
18）非工作需要严禁员工带领外来人员随意进出呼叫中心办公区域。
考核办法：
1、第1-8条例有违反以上管理要求的直接考核，违规考核绩效1分/次；情节严重者考核绩效5-10分/次，或将按照公司制度退回人力资源部处理；
2、第9-18条例有违反以上管理要求的第一次提醒，第二次警告，第三次直接考核，违规考核绩效1分/次；情节严重者考核绩效5-10分/次，或将按照公司制度退回人力资源部处理；
3、实行连带考核，如经理发现违规，那么会员顾问及所属班长各考核扣绩效1分/次。部长以上公司管理人员发现违规，将视情节严重按照公司及部门制度进行考核，考核之后将通知本班长告知组员考核的具体内容，并统一上报经理记录备档。
会员价值部外呼运营处ob组
2012-03-19
嘉丽购物有限责任公司会员价值部
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第三篇：电话外呼现场综合管理办法1.0第一章信息安全管理
第一条：
为确保信息和计算机资源安全，计算机登录域名、系统内容、平台管理将由xx方承担管理。
1.1计算机登入域名将由xx方统一设臵管理，外包公司不得擅自更改和设臵；
1.2生产过程中涉及到的平台内容（外呼平台、报表系统）外包方不得通过其他渠道进行修改、盗用任何信息，
1.3外包员工不得利用计算机和平台资源进行与工作无关的活动，不得浏览网站信息；
第二条：外包方需对生产过程中涉及的xx相关商业信息做好信息安全管理，确保xx方的商业信息不得外泄，xx方的商业信息包括但不限于下列信息：
2.1xx方的管理流程、业务流程相关文件；
2.2系统平台中用户的姓名、手机号码、身份证号码、通信地址、联系电话等；
2.3用户投诉与其它涉诉事宜；
2.4对外呼中涉及的特殊项目开展的计划、实施的进度以及实际成效；
2.5外包公司员工离职时，应当移交其拥有的全部与xx方相关文件和资料，并经各公司管理人员认可后，可方继续办理其他手续；
2.6外包公司在xx方工作现场，要求无纸化管理办公，防止xx方相关资料信息外泄。
第三条。外包公司在员工入职培训中必须加入职业道德培训和信息安全教育；同时与所有员工签署保密协议，确保信息安全。
第四条。xx方将根据《bj外呼中心现场综合管理办法》对计算机平台进行定期检查，对使用人和相关信息安全进行不定期抽查。对违反情况，除要求立即纠正外，将根据签署的相关规定进行处理。
第二章安全消防和现场管理
第五条：
为确保消防安全管理并使其在工作中有章可循，杜绝各类事故的发生，对安全消防
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作相关条例规定。
5.1在安全消防管理中，各外包公司负责人作为第一责任人，管理工作将接受xx方的监督和指导；
5.2各办公区域严禁使用相关不合格设备（如电磁炉等）、对老化、松动、漏电的设备及时进行处理；
5.3室内的电器设施下班前要关闭电源，要经常检查插座接触是否良好；
5.4xx方配备的消防器材，在没有事故情况下，任何人不得动用、不得损坏和丢失；同时各外包公司对器材须建立台帐进行登记，并由专人统一管理；
5.5各公司要确保通道畅通，保证消防设施和器材使用性能完好、警示标志明显及完整；，禁止存放易燃、易爆和剧毒物品；
第六条。各外包公司新员工上岗前单位必须对其进行安全三级教育（即公司教育、部分或班组教育以及岗位教育），并将培训考核结果进行登记备案，不合格者不得上岗。
第七条：
为创造一个良好的工作环境，给客户提供更加优质的服务，xx方将根据5s标准对现场管理条例作相关要求。
7.15s目的：
整理：腾出空间、空间活用，防止误用、误送，塑造清爽的工作场所；
整顿：使工作场所一目了然、干净整齐、消除找寻物品的时间、消除过多的积压物品；清扫：消除赃污，保持职场内干净、明亮、稳定品质；清洁：维持3s的成果
素养。提升人的品质，使员工对任何工作都讲究认真。
7.2员工进入公司大门时，应积极配合出示工作证件，如外来访客或证件未带的应主动做进出人登记；非现场人员未获允许不得进入现场，如需要参观需经得xx方批准才能进入；
7.3员工进入工作现场要求统一穿着布鞋（自购鞋需一致），长发员工要求将头发夹起或盘起。无工作服人员要求着装整齐，请勿穿着吊带无袖衣裙及较短的裤裙；同时要保持良好的精神状态，坐席端正；
7.4进入现场从现场两边靠墙（窗）处进入，避免在现场中间过道进出逗留较长时间；座席桌面需放臵整齐，资料统一臵于文件夹内，水杯等物品按5s要求摆放；
7.5请勿将与工作无关的物品带入现场（如食品），手机进入现场应设臵为关机，因工作需要使用手机，应将手机设臵为震动。工作现场不能大声喧哗、讲粗话、脏话，不要奔跑，不
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要长时间离开座席站立；
7.6工作现场，管理人员请勿站立与座席内员工进行交流，交流时间超过5分钟建议改在其它场所进行；
7.7离开座席时，需将键盘复位，并将椅子推入电脑桌下面，下班后及时退出平台，耳机挂在电脑右侧或小挂钩上。无人接班时需将电脑关闭，无特殊情况不要长时间滞留现场。
第八条。各公共场所使用中各外包公司也需严格要求员工做好相关规范。
8.1员工在小休室内应注意保持室内清洁卫生，请勿在室内吸烟、存放私人物品，离开后请将桌椅恢复整齐状态，报纸杂志放回报架；
8.2更衣室内请勿吸烟、吃零食，同时，在更衣柜外请勿放臵私人物品，离开后将更衣柜上锁，避免在更衣室内存放贵重物品；
8.3抽烟需到指定的吸烟区，不得在生产楼层（如卫生间、楼道）内吸烟。
第九条：各家公司在生产运营过程中生产现场区域坐席、上墙文化等板块将由xx方进行统一划分，各生产公司不得擅自使用和更换；xx方将对现场部分板块进行统一的上墙布臵，对其余划分的板块设计将由各生产公司自行设计和安排；
第十条。各生产公司之间如涉及到要使用其他公司的空余坐席必须经xx方协商同意后方可使用，避免出现未经商量直接使用其他公司的空余坐席，坐席的管理和分配权由xx所有。
第三章it资产管理
第十一条。it资产管理中各外包公司承担负责制，资产涉及损坏、丢失将由外包公司照价赔偿；同时为确保合作方之间的有效沟通，各外包公司需设立一个和xx方接洽的办事员负责it资产等相关综合事务的办理。
第十二条。it资产管理制度。
12.1it资产月损耗率确保低于1%，人员损坏率确保为0；
12.2各外包公司每日必须对负责的区域进行检查，如坐席有故障、it资产有损失等情况需
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要第一时间向xx方进行反馈；当出现ＩＴ资产人为损坏情况时，必须确认最后使用人，立即填写人为损坏（丢失）处理表，并进行赔付确认；
12.3xx方将不定期对现场it资产进行检查和清点。
第十三条：固定资产管理制度13.1确保固定资产损坏率为０％；
13.2xx方将负责固定资产的日常维护与检修、送修：同时会做定期的固定资产月清点、以及处理申领和报废工作；
第十四条：工号及oa权限管理
14.1工号权限的发放使用将严格执行《客服中心系统工号权限管理办法》;14.2各家公司新员工在培训期一律使用培训工号，进入上岗试岗期后各家公司需提前一周向xx方提交话务员工号申请表，而涉及工号技能调整、权限调整及工号更改或删除需提前三天提交工号申请表；
14.3工号及oa权限必须与使用人职权对等，不能超越使用人权责范围，若使用人从高岗位向低岗位调整，需要以文件申报批复，boos等非客服系统平台工号的使用也必须符合sox的要求；
14.4工号权限只限本人使用，由本人负责工号的密码保管及定期修改，同时承担个人信息安全的责任；
14.5外包公司oa将全部采用“简易版”，各家公司oa申请人将由xx方作名额限制。
第十五条：系统报障流程
15.1坐席使用人发现故障后，第一时间向各公司管理人员汇报，禁止只更换座席但不进行报障；
15.2当系统产生故障时，各家公司需收集故障信息并填写报障单提交xx负责人，xx方将对故障处理进度、处理情况做整体跟踪；
15.3现场的所有it设备、包括但不仅限于。生产和办公使用的电脑、服务器、打印机、复印机、传真机、扫描仪、投影仪、等离子屏等将有xx方负责维护；xx方也将对使用不当、估计损坏等形式按照相关规定进行处理。
第十六条：资产申请分配
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16.1xx方将对电脑、工号、耳麦等物品集中发放到各家外包公司，外包公司经核对数量、质量等情况后进行签字确认，并将签字确认表由各家公司盖章后再提交到xx方备案；
16.2物品的收回将以发放时双方签字确认的表单为依据，如涉及损坏、遗失等情况进行相应的赔偿。
第四章考勤管理
第十七条：
为加强外呼中心内部管理，强化劳动纪律，结合呼叫中心实际情况，对外包团队考勤条例作具体规定：
17.1病事假：
（1）请病事假需事先提出申请，病事假一天由外包主管审批，二至三天交由运营经理审批；三天以上报xx方知晓，并在两个工作日内将医院证明交相关部门，否则视为旷工；（2）请事假的，当月事假天数累计7天以下的（不含），按实际请假天数扣本人日标准奖金、日标准基薪。当月事假天数7天以上的，停发全月奖金，按实际天数扣日标准基薪；（3）员工当月病假累计7天以下的（不含），按实际天数扣除日标准基薪；当月病假累计7天以上，15天以下（不含）的按实际请假天数扣标准基薪并见半奖；当月病假累计超过15天的（含），按实际请假天数扣标准基薪并停发全月奖金；
（4）如病假天数满一个月，停发薪酬，按当地政府最低工资收入标准的80%发放病假工资；
17.2旷工：
（1）旷工一天的，取消当月月奖；
（2）当月累计旷工三天以上，取消三个月月奖；
（3）经常旷工，经教育无效，当年连续旷工五天或累计旷工超过十天的，直接开除；（4）在规定的工作时间内，迟到、早退、无故缺勤或擅离岗位30分钟以上的按照旷工处理；
17.3迟到早退：
（1）当月迟到、早退累计3次（含）以下（30分钟以内），每次扣减绩效奖25元；（2）当月迟到、早退累积3次以上（30分钟以内），每次扣减当月绩效奖150元（第四次起）；
第十八：考勤要求
18.1各外包公司必须建立完整的日常考勤记录，要求有专人管理；
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18.2各外包公司必须编制《员工考勤登记表》，并要求在月底和员工确认签字；
第6页省客服中心2011年3月
第四篇：外呼总结和外呼工作形式建议外呼工作总结
从九月开始外呼，到现在两个月了，经过领导和同事们的不断帮助，现在外呼逐步成形。下面我说一下这两个月我所学习到的东西。
一、营销意识和营销技巧逐渐提高
第一个月外呼的对象主要是暑假的老学员，尤其是中学部的，这部分学员无意向的原因基本是时间不合适，因为石家庄的学校并不是都是周六日休息的，基本都是单休甚至是月休，所以导致无法报课外培训班级。最开始的时候听到家长这么说就放弃营销了，后来发现这个时间有时只是家长想挂断电话的一个借口，所以需要我们再强化我们的营销技巧，后来就跟家长说现在有好多家长都给孩子报班了，因为高中三年还是很重要也是学员学校最艰苦的一段时间，好多家长已经意识到这三年的重要性了所以周末的时间都给孩子安排课外的培训以至于提高成绩，以此来稍微刺激一下家长，也行家长就真的会跟学员商量一下是否考虑我们的班级，我们就抓住了一个学员。
二、沟通技巧有所提高
其实，外呼能不能成单或者完成一个很好的服务，沟通的过程是最重要的，尤其是语气和专业性方面。对于取消变更班级，我们要用柔和但是必须是不卑不亢的语气跟家长解释，如果我们有点强势，家长会很反感，如果很没有气势，有些家长就会强势起来，就是不同意我们的变更。但是对于营销类的外呼我们要掌握好沟通的专业性和营销技巧。比如，开头问学员成绩怎么样，就不如问学员的薄弱环节和丢分环节更容易抓住客户，并逐渐沟通挖掘需求。
但是，两个月的我外呼也遇到了各种各样的问题。导致压力特别大，有点力不从心。并且工作没有动力。主要是以下几个方面：
一、第一个月外呼时，感觉对于学校月休的学员，我们的大班已经没有推荐的可能了，推荐一对一有两个问题一个是费用太高，二是学员一个月才能上一次课。家长感觉效果也不是很好。
二、外呼春季老学员的时候，我这大部分是国内的老学员，对于这部分学员，营销的可能很小，一是因为大学生了根本不考虑报课外培训班级，二是，大学生很在乎钱，都反映不打算报课外班级费用太高，只能推荐四六级的抢分班级，或者考研的冲刺模块班级，但是感觉学员意向也不是很大，并且这部分学员很反感我们的电话总是找借口挂断电话。对于这部分数据没有一个很好的话术，打过去都感觉很尴尬。
三，每天外呼的数据基本都是一样的，打一天下来，同样的话说了好多遍，也没有什么意向，导致工作很没有动力，自己也找不到合适的话术来改变。
四、总感觉现在外呼，既达不到营销的目的，也没有什么可以服务的地方，我们这边也没有优惠也没有公开课活动来吸引家长。
五、通知类外呼，尤其是取消变更班级，家长普遍反映我们通知的太晚，总是提前一天通知，让家长很被动。
总而言之，目前外呼遇到的问题导致工作压力增大，找不到合适的话术来进行各种外呼。工作形式建议
对于现在每天的工作形式，有以下建议：
一、建议每天的数据不要太单一，这样我们外呼可以随时变换话术，不至于一天的工作都那么死板，因为对于一些数据的外呼我们也没有什么可以变换的话术导致一天的工作很死板。比如，四六级的老学员外呼。
二、一些四六级的老学员基本都是没有意向在报班，建议对于这部分数据进行筛选外呼，因为我们对于这部分数据我们既没有什么服务也没有什么优惠。只是单纯进行营销，这部分学员基本没有意向并且他们很在乎费用。
三、中学部的老学员基本意向还是比较强烈的，建议跟市场部沟通一下各学校的放假时间和期末考试时间，我们找一个合适的时间外呼，避免家长选择课程受时间不知道学校如何安排的影响。这样也显得我们很专业。
四、建议外呼的数据多写讲座的或者公开课信息的，这样的话即便我们没有营销的可能还能作为一种服务，家长也不会反感我们。
第五篇：电信外呼脚本外呼开场白
您好。先生/女士，我是***公司的市场调查员，目前就你使用的通信产品作一些市场调查，大约占用您3～5分钟左右时间，你看可以吗。a、可以。正常提问。b、不可以。接特殊情况。
————————————特殊情况———————————
1、用户因特殊原因无法接受访问，并表示“暂时没时间”，或遇用户态度强硬，不愿接受访问，则回答：十分抱歉打扰您了，祝您身体健康，万事如意，再见。。
————————————问卷主体———————————
1、请问您是在古蔺哪个地方购买的该号卡呢。
a.XX县区城b、古蔺乡镇c、古蔺农村送上门d、其他
2、请问您在使用本号码之前用的是哪家通信商的号码呢。
a、中国移动（本地）b、中国移动（外地）c、中国联通d、中国电信e、电信座机e、第一次使用手机
3、请问您购买这张卡花了多少钱呢。
a、50元b、200元（送了个手机，包含330元话费）c、宽带赠送d、购买手机赠送的e、其他请记录
4、请问你是否购买了电信的终端（手机）。a、是b、否
5、请问你在购买号卡时是否安装宽带。a、是（追问5.1）b、否
5.1、请问您知道移动推出24元/月的宽带不，您是否有意愿安装移动宽带。a、知道，不愿意；b、知道、愿意；c、不知道、不愿意；d、不知道、愿意;
6、请问您现在使用的这张号卡的资费是什么。a：e9套餐（手机+宽带+座机+数字电视，月租分169元和199）b：e6套餐（手机+座机融合资费，月租分26元和46元）c、易通卡（0.18元/分钟，6元月租）
d、8分卡（区域内8分钱/分钟，区域外0.2元/分钟，8）元月租（重点问）e：光速e9套餐（199-1299，电视机顶盒）f：其他的（请记录）其他请记录（若用户无法明确回答，请记录用户的主叫资费以及月租费
7、请问您决定购买这张号码卡的原因是什么。（可多选）
a、本地资费便宜b、长途资费便宜c、上网套餐流量多d、参加了终端活动送的卡e、参加了宽带捆绑赠送的卡f、参加电信的存费送费活动g、送费到账多h、其他（请记录）
8、请问你从什么地方了解到电信的优惠信息。
a、户外广告；b、电话外呼告知；c、营业厅推荐；d、朋友介绍；e、宽带安装推荐e、其他；
9、您觉得在什么情况下您会使用移动业务。
a、终端送费更多；b、宽带更便宜；c长途电话费更便宜、d、短途电话更便宜e、手机上网流量更多f、其他
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非常感谢您的配合，先生/女士，我们将把您的意见及建议及时反馈。祝您身体健康，万事如意，再见。
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