公共关系学-教学大纲.doc

公共关系
课程名称：公共关系
课程编码：
学 分：
总 学 时：72
理论学时：72
适用专业：市场营销
先修课程：管理学，政治学
执 笔 人：
审 订 人：

一、课程的性质、地位与任务
本课程由公共关系理论和公共关系实务两部分课程组成。公共关系理论是研究公共关系产生、发展、公共关系传播理论及政府公关，揭示其中的特点及运动规律的学科。公共关系实务是一门方针政策与业务技术相结合的政策性和实践性都很强的学科，以公共关系具体过程和工作方法研究为重点，结合研究公关工作中形象塑造的实际运用和具体操作。
本课程是市场营销的必修课。通过本课程的学习，掌握公共关系的基本概念、公共关系理论、公共关系传播理论和形象塑造方法，熟悉公共关系活动的实际操作过程及公关语言和礼仪规范，为处理实际公关业务打下扎实的基础。

二、教学基本要求
在本课程的学习中，培养学生在研究公共关系问题时，既能注重理论的研究，也会把历史的和现实材料二者有机地、辨证地结合起来，学会科学的研究方法。培养学会利用现实资料、结合本国国情进行客观、细致的实证研究。
学生能将公共关系中的基础理论基本政策能在公共关系实务中加以具体运用，以便理论与实践、政策与业务有效地结合起来，不断提高学生的分析和解决实际问题的能力。
由于本课程是一门理论与实践性结合性很强的应用学科，在教学中故重视案例、实例分析，重视加强基本技能的训练，以培养学生的业务素质和公关运作能力，真正做到学以致用

三、教学学时分配表
章 目
教学内容
教学时数
教学方式或手段
备注
第一章
公共关系概述
6
理论教学

第二章
公众与公众心理
6
理论教学

第三章
组织形象管理
6
理论教学

第四章
CIS与CS
6
理论教学

第五章
公共关系策划
10
案例教学

第六章
公共关系传播
8
理论教学

第七章
公共关系传播的语言艺术
4
案例教学

第八章
公共关系的工作程序
6
案例教学

第九章
危机公关
6
案例教学

第十章
政府公关
6
案例教学

第十一章
公共关系礼仪
8
案例教学

四、教学内容与学时安排

第一章 公共关系概述
教学重、难点
1、公共关系的基本概念
2、公共关系的基本要素
教学内容
第一节 公共关系的涵义
一、公共关系概念
（一）“公共关系”一词的来源
（二）国内外有代表性的定义介绍
（三）公共关系的定义
二、公共关系的涵义分析
（一）公共关系是一种关系状态
（二）公共关系是一种意识
（三）公共关系是一种技术
（四）公共关系是一门活动
（五）公共关系是一门艺术
三、公共关系基本要素
（一）社会组织——主体
（二）公众——对象
（三）传播沟通——手段和方式
四、公共关系的特征
（一）客观性
（二）公共性
（三）稳定性
（四）相关性
（五）互利性
（七）可变性
五、公共关系研究对象与内容
（一）公共关系基本理论
（二）公共关系工作原则与方法
（三）公共关系历史
（四）公共关系案例
六、公共关系的多维界定
（一）公共关系与广告
（二）公共关系与宣传
（三）公共关系与营销
（四）公共关系与交往
（五）公共关系学与庸俗关系学

第二节 公共关系的历史演变
一、 古代时期——萌芽
（一）国外古代公共关系萌芽
1. 古代埃及、巴比伦和波斯
2. 古希腊
3. 古罗马
（二）中国古代公共关系萌芽
1. 强调争取“民心”在政治中的重要性
2. 朴素的公共关系思想
3. 在古代政治、外交、军事活动中，与许多类似于公共关系活动的成功案例
二、 公共关系产生的原因和条件
（一）民主政治——政治条件
（二）市场经济——经济条件
（三）人性文化——公共关系发展的精神源泉
（四）传播技术——公共关系发展的技术支持
三、现代公共关系星期和发展的四个阶段
（一）“公众受愚弄”时期（巴纳姆时期）
（二）现代公共关系职业化时期（艾维·李时期）
（三）现代公共关系学的理论化时期（爱德华·伯尼斯时期）
（四）“双向对称”时期（斯科特·卡特李普斯时期）
四、公共关系在西方的发展和传播
五、公共关系在中国
（一）公共关系在中国发展的条件
1. 经济体制改革，呼唤与市场经济相统一的公共关系
2. 政治体制改革，呼唤重视沟通协调的公共关系
3. 文化变革呼唤体现开朗、开放的公共关系
（二）公共关系在中国的传播和发展历程
1. 第一阶段：导入时期——20世纪80年代中期
2. 第二阶段：迅速发展的时期——20世纪80年代中后期
3. 第三阶段：成熟稳定发展时期——20世纪90年代初至今
六、公共关系的发展趋势
(一) 公共关系活动范围全球化
(二) 公共关系实施主体职业化、品牌化
(三) 公共关系传播渠道网络化
(四) 公共关系实务运作整合化
(五) 公共关系文化思想立体化

第三节 公共关系的职能
一、传播与沟通
(一) 传播与沟通的涵义
(二) 传播与沟通的重要性
1. 组织初创时期，要通过传播与沟通，树立良好的第一印象
2. 组织顺利发展之时，通过传播与沟通，巩固
3. 组织危难之际，通过传播与沟通，挽救形象，重塑形象
(三) 传播与沟通的技巧
1. 信息传播内容要正确
2. 信息传播时间要及时
3. 信息沟通要有效
4. 信息沟通方式要新颖
二、形象管理
(一) 建立组织信誉，树立组织形象
1. 信誉是组织的生命，对于任何一个组织，信誉历来都是至关重要的
2. 随着商品经济的高度发展，现代企业仅仅建立商品信誉已经不够了，还必须建立企业的信誉
3. 建立信誉的原则
(二) 形象管理应贯穿于组织大战的始终
1. 组织形象定位
2. 传播形象
3. 巩固形象
4. 形象更新
5. 形象矫正
三、协调关系
(一) 协调关系内部的内容
(二) 协调关系外部的内容
四、咨询与引导
(一) 咨询与引导的涵义
(二) 咨询和引导的内容
1. 咨询的内容
（1）为树立和完善组织形象献计献策
（2）为增进组织的经济效益和社会效益提供建议
（3）为组织检查和了解公共关系活动提供报告
2. 引导的内容

第二章 公众与公众心理
第一节 公众及其分类
一、 公众概念与公众意识
(一) 公众的基本涵义
(二) 公众的基本特征
1. 整体性
2. 共同性
3. 多样性
4. 变化性
二、 公众的分类及传播策略
1. 内部公众、外部公众
2. 首要公众、次要公众
3. 顺意公众、逆意公众、边缘公众
4. 非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众

第二节 公众心理
一、 公众个性心理特征
1. 能力
2. 性格
3. 气质
二、 公众心理倾向
(一) 公众需要倾向
(二) 公众的动机
(三) 公众的兴趣倾向
(四) 公众的价值取向
三、 公众群体心理与行为
(一) 不同性别角色的心理特征
(二) 年轻角色心理特征
四、 公众心理定势
(一) 个体心理定势
1. 首因效应与近因效应
2. 晕轮效应
3. 经验效应
4. 移情效应
(二) 群体心理定势
1. 社会刻板印象
2. 流行心理定势
3. 留言
4. 社会舆论

第三节 认识和影响公众心理的方法和技巧
一、 认识公众心理的方法
(一) 观察法
(二) 实验法
(三) 心理换位法
(四) 参与实践法
二、 影响公众心理的方法
(一) 劝导
1. 流泻式劝导
2. 冲击式劝导
3. 浸润式劝导
4. 逆行式劝导
(二) 暗示
1. 暗示方式
2. 影响暗示效果的因素
(三) 感染

第三章 组织形象管理
第一节 组织形象的涵义与特征
一、 组织形象的涵义
(一) 定义
(二) 组织形象的构成要素
1. 实力形象
2. 产品形象
3. 服务形象
4. 外观形象
5. 人才形象
6. 营销形象
7. 社会形象
8. 文化形象
9. 品牌形象
二、 组织形象的分类
(一) 单项形象和整体形象
(二) 实际形象和期望形象
(三) 真实形象和失真形象
(四) 有形形象和无形形象
三、 组织形象的特征
(一) 主观性和客观性
(二) 整体性和多维性
(三) 相对稳定性与可变性
四、 组织形象的功能
(一) 规范与导向
(二) 资产增值
(三) 关系构建
(四) 激励
(五) 辐射
(六) 促销
(七) 扩张
五、 组织形象的价值
(一) 无形资产的重要组成部分
(二) 生存发展的精神资源
(三) 外在扩张的市场铺垫
(四) 良好的组织形象有助于组织去的社会各界公众的支持

第二节 组织形象的定位与设计
一、 组织形象定位的原因
二、 组织形象的定位要素
(一) 主体个性
(二) 传达方式
(三) 公众认识
三、 组织形象定位导向及策略
(一) 行业与企业导向
1. 行业导向
2. 企业导向
3. 行业与企业导向下的定位策略
(二) 公众需求导向
1. 利益定位策略
2. 用途或场合定位策略
3. 使用者定位策略
(三) 竞争导向
四、 组织形象的定位方法
(一) 个性张扬
(二) 优势表现
(三) 公众引导
1. 感性引导
2. 理性引导
3. 感性理性相结合
(四) 形象层次
(五) 对象分类
五、 形象设计的主要任务和步骤
(一) 确定被公众识别的系统形象要素，明确企业的形象定位
(二) 根据形象定位方案，尽可能将影响组织形象的要素转化为易识别的形式，并运用有效展示、传达方式来帮助完成形象定位
六、 形象设计的三大内容
(一) 企业理念
(二) 企业行为
(三) 企业的外在特征

第三节 组织形象的推广、巩固和更新
一、 进行形象巩固的必要性
二、 巩固形象的策略
(一) 不断改进和提升产品及服务的品质、巩固形象
(二) 利用一切的时机，进行组织形象的传播，巩固形象
三、 企业形象的更新
1. 领导者观念的更新
2. 员工素质的提高
3. 产品质量水准上的提高
4. 产品外观上的更新
5. 传播内涵上的更新

第四章 CIS与CS
第一节 CIS概述
一、 CI的涵义
二、 CI的构成
(一) 理念识别（MI）
(二) 行为识别（BI）
(三) 视觉识别（VI）
(四) MI、BI和VI的关系
三、 CI的发展历程
(一) 在美国的产生和发展
(二) CI在日本
(三) CI在中国
四、 CI的功能
1. 增强企业的识别性
2. 加强企业的管理
3. 增强企业传播效应
4. 增强企业的应变能力
5. 逐步建立起卓越而现今的文化价值观
五、 导入CI的程序策略
(一) 导入的时机
(二) 导入提案
(三) CI的组织机构
1. CI委员会
2. CI执行委员会
(四) CI的流程
1. 实态调查结算
2. 形象定位阶段
3. 创意策划阶段
4. 实施传播阶段
5. 评估反馈阶段

第二节 CIS的设计
一、 MI（企业理念）的设计
(一) MI的设计原则
1. 个性化
2. 民族化
3. 多样化
(二) MI设计的内容
1. 经营宗旨
2. 经营方向界定
3. 经营方针设计
4. 经营价值观设计
5. 企业精神提炼
二、 BI（企业行为识别）设计
(一) 内部行为
1. 企业环境
2. 干部教育、培训
3. 职员教育、培训
4. 员工的行为规范化
(二) 外部行为
1. 市场调查
2. 产品开发
3. 服务工作
4. 广告宣传
5. 促销活动
6. 社会公益性活动
7. 公共关系
三、 VI（视觉识别）设计
(一) 企业名称设计
(二) 标志设计
1. 标志概念
2. 企业标志种类
(三) 标准字设计
(四) 标准色设计
(五) 企业造型、象征图形的设计
(六) 商业企业经营环境设置
四、 编制CI手册
(一) 理念手册编制
(二) 行为手册编制
1. 员工手册
2. 岗位手册
3. 营销手册
4. 经理手册
(三) 视觉手册编制

第三节 CS战略
一、 CS战略的起源于发展
二、 CS战略的意义
三、 实施CS战略的意义
(一) 顾客满意既是企业的出发点又是落脚点
(二) 顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力
(三) 顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护
(四) 顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化
(五) 顾客满意使企业永恒追求的目标
四、 CI与CS的差别
五、 CS战略的内容
(一) 理念满意系统（MS）
(二) 行为满意系统（BS）
(三) 视听满意系统（VS）
(四) 产品满意系统（PS）
(五) 服务满意系统（SS）

第五章 公共关系策划
第一节 公关策划概述
一、 涵义
二、 公共关系策划的基本特征
(一) 目的性
(二) 创新性
(三) 计划性
(四) 思想性
(五) 针对性
(六) 调适性
三、 公共关系策划的价值
(一) 公关策划是公共关系实务的最高层次
(二) 公关策划是公关价值的集中体现
(三) 公关策划是公关运作中的飞跃
(四) 公关是企业形象竞争的法宝

第二节 公共关系调查
一、 公共关系调查的意义
(一) 公共关系调查是公共关系过程的首要步骤
(二) 公共关系调查是公共关系工作的基础工作
(三) 公共关系调查是公共关系活动的重要方式
二、 公共关系调查的一般程序
(一) 调查准备阶段
(二) 资料搜集阶段
(三) 整理分析阶段
(四) 报告写作阶段
(五) 总结评价阶段
三、 公关调查内容
(一) 组织内外公众状况调查
(二) 组织自身形象调查
(三) 社会环境状况调查
四、 调查方法
(一) 基于调查对象范围变量的分类
(二) 基于资料搜集方式变量的分类

第三节 公关方案的制订
一、 公共关系方案的特征
二、 公共关系方案的制定程序
(一) 确定目标
(二) 设计主题
(三) 确定并分析目标听众
(四) 设计活动项目
(五) 媒介整合
(六) 时空选择
(七) 人员分配
(八) 预算经费
(九) 审定方案

第四节 公共关系模式
一、 建设型公共关系
二、 维系型公共关系
三、 防御型公共关系
四、 矫正型公共关系
五、 进攻型公共关系
六、 宣传型公共关系
(一) 对内宣传
(二) 对外宣传
七、 交际型公共关系
八、 服务型公共关系
九、 社会型公共关系
十、 征询型公共关系
十一、 文化型公共关系
(一) 文化对塑造组织形象的作用
(二) 文化型公共关系的活动形式
1. 文化包装
2. 文化引导
3. 组建文化基金会
(三) 文化型公共关系的程序
十二、 网络型公共关系
(一) 网络公共关系的优势
1. 扩大组织的知名度和形象力
2. 提供广泛的传播渠道
3. 建立良好的公众关系
(二) 网络型公共关系的操作
1. 网上调查
2. 网上设计
3. 网上推广

第五节 公共关系实施与评估
一、 公共关系实施过程的三个阶段
二、 公共关系方案实施过程的特点
(一) 创造性
(二) 动态性
(三) 广泛性
三、 公共关系方案实施的原则和方法
(一) 目标导向的原则和方法
(二) 控制进度的原则和方法
(三) 整体协调的原则和方法
(四) 正确选择时机的方法
四、 公关活动的策划和具体的步骤
(一) 建立领导组或指定负责人
(二) 落实专项经费
(三) 进行人员培训与安排
(四) 公关活动的预演和展示
(五) 指派专人与新闻媒体联络
(六) 准备必要的设施
五、 公共关系评估的作用
(一) 是公共关系工作的重要环节
(二) 是展示公共关系效果的重要方式
(三) 评估可以承上启下，为进一步开展公共关系活动提供依据
(四) 评估可以为企业提供决策参考
六、 评估方法和步骤
(一) 选择公共关系评估的人员
(二) 收集原始记录
(三) 归纳各种相关材料
(四) 提出评估标准
(五) 比较实施效果
(六) 得出评估结论，形成评估报告

第六节 公共关系策划能力的培养
一、 创造性思维方法
(一) 逆向思维
(二) 多路思维
(三) 形象思维
(四) 直觉思维
(五) 群体思维
二、 公共关系策划的方法
(一) 集思广益
(二) 默写法
(三) 匿名咨询法
(四) 排列法
(五) 检核表法
三、 公共关系的创意思维训练
(一) 摆脱习惯性思维训练
(二) 发散思维训练
(三) 联想思维训练
四、 创意技法训练
(一) 设问创意法训练
(二) 联想创意法训练
(三) 组合创意法训练
(四) 要素分析创意法训练
(五) NM创意法训练

第六章 公共关系专题活动
第一节 对外开放参观
一、 明确对外开放参观的目的
二、 确定对外开放参观的规模
三、 安排对外开放参观的时间
四、 对外开放参观的相关人员安排
五、 宣传材料
六、 划分参观路线
七、 做好接待服务工作
第二节 展览会
一、展览会的类型
（一）大型综合性展览会
（二）专题性展览会
二、展览会的特点
（一）直观性
（二）双向性
（三）复合性
（四）离效性
（五）新闻性
三、展览会的组织
四、举办展览会应主义的问题
五、展览会效果的评估
第三节 新闻发布会
一、 新闻发布会的特点
二、 新闻发布会前的准备
（一） 确定举行招待会的必要性
（二） 确定应邀者的范围
（三） 资料准备
（四） 选择新闻发布会的地点和时间
（五） 确定主持人和发言人
（六） 组织记者参观的准备
（七） 小型宴请的安排
（八） 其他
三、 新闻发布会中的注意事项
四、 新闻发布会后的工作
第四节 庆典活动
一、 典礼、仪式的类型
二、 典礼、仪式的操作程序
第五节 赞助活动
一、赞助活动的类型
（一）赞助体育运动
（二）赞助文化生活
（三）赞助教育事业
（四）赞助社会慈善和福利事业
（五）赞助学术理论研究活动
（六）其他赞助宣传用品的制作
二、提供赞助的决策依据
三、赞助效果的检测

第七章 公共关系协调
第一节 组织内部公共关系协调
一、组织内部公众分析
（一）员工公众
1. 一线操作人员
2. 技术人员
3. 业务人员
4. 行政和后勤人员
5. 管理人员
（二）股东公众
二、内部公共关系的主要内容
（一）协调好职工关系
1. 关心、保护职工的物质利益
2. 满足职工的精神要求
（二）协调好组织与股东的关系
三、建立良好的内部公共关系具体工作方式
（一）培养员工共享的组织价值观
（二）营造良好的工作气氛和融洽的人际关系
1. 尊重、信任员工
2. 完善职工建议制度
3. 重视职工培训
4. 营造融洽的“大家庭”气氛
第二节 组织外部公共关系协调
一、 顾客公众
二、 社会公众
（一） 协调组织与社区公众关系的意义
1. 社区关系直接影响着组织的生存环境
2. 社区关系直接影响着组织的公众形象
（二） 协调与社区关系的常见策略
三、 媒介公众
四、 政府公众
（一） 协调组织与政府公共关系的意义
（二） 协调组织与政府关系工作的常见策略
五、 竞争者公众
六、 渠道公众
七、 国际公众
1. 发展国际公共关系，.为对外开放服务
2. 运用跨文化传播手段，促进组织形象的国际化
八、名流公众

第八章 公共关系传播
第一节 公共关系传播及其要素
一、 公共关系传播概念
二、 公共关系传播的意义
（一） 传播信息，树立形象
（二） 增加企业内部的凝聚力
（三） 创造企业良好生存与发展环境
三、公共关系传播要素
（一）公共关系传播者
（二）公共关系传播内容
（三）公共关系传播渠道
（四）目标公众
（五）公共关系传播效果
第二节 公共关系传播模式
一、传播模式
（一）拉斯韦尔线性传播模式
（二）施拉姆双向传播模式
二、公共关系传播形式
（一）组织传播
1. 组织是公共关系传播的出发点
2. 组织传播的“43”策略
（二）大众传播
1. 广告宣传
2. 新闻宣传
（三）人际传播
1. 人际传播的特点
2. 公共关系传播中的人际沟通形式
第三节 公共关系传播技巧
一、善于利用传媒
（一）处理好企业与新闻媒介的关系
（二）新闻报道必须选择好事实
（三）善于进行新闻策划
1. 新闻策划是不是制造新闻
2. 有利于充分发掘事件的新闻价值
二、善于运用公共关系广告
（一）公共关系广告的类型
1. 组织广告
2. 相应广告
3. 创意广告
4. 形象广告
（二）公共关系广告的特点
（三）公共关系广告策划的基本原则
1. 实事求是的原则
2. 独具风格的原则
3. 富于创新的原则
4. 寻求佳时的原则
三、进行良好的人际传播
（一）人际传播
1. 人际关系的构成
2. 人际冲突
3. 进行良好的人际传播应注意要点
（1）注意外表形象
（2）积极主动交往
（3）学会幽默健谈
（4）运用语言艺术
（5）增强人际魅力
（6）学会聆听
（二）人际传播的误区
1. 人际交往心理效应
（1）首因效应
（2）近因效应
（3）光环效应
（4）设防心理
2. 人际传播中不良倾向
四、特殊的公关手段—态势语言
1. 手势语
2. 目光语
3. 身势语
4. 面部语
5. 服饰语

第九章 公共关系危机管理
第一节 公共关系危机概述
一、 危机的涵义
二、 危机的特征
（一） 突发性
（二） 难以预测性
（三） 严重的危害性
（四） 舆论的关注性
三、 危机的类型
（一） 组织自身行为损害社会利益而引起的危机
（二） 意外灾难性事件而引起的危机
（三） 组织故意原因引起的危机
（四） 舆论的负面报道引起的危机
（五） 竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机
四、危机的内部成因分析
（一）管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识
（二）组织自身决策违背公关基本原则要求
（三）组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨
（四）没有建立正常有序的传播沟通渠道
第二节 公共关系危机管理程序与技巧
一、 危机管理的涵义
二、 危机管理的程序
（一）危机发生前
1. 危机预测分析
2. 制定应急计划
3. 成立危机管理委员会
4. 印制危机管珲手册
5. 建立处理危机关系网
6. 搞好内部培训
（二）危机发生时
（三）危机后组织形象的重新建树
三、危机管理的技巧
（一）要迅速掌握危机的全面情况
（二）事故发生后对各类公众的对策
1. 对内部公众
2. 对事故受害者
3. 对新闻传播媒介
4. 对上级领导部门
5. 对企业所在社区
6. 如何应对谣言
四、处理危机的原则
（一）及时
（二）诚恳
（三）专门化
（四）积极
第三节 公共关系危机预警与演习
（一） 具备长远的管理观念，居安而思危
（二） 建立危机预瞀系统
（三） 事先做好应急计划
（四） 将危机应急方案在组织内部广泛宣传，并进行实战性演习
第十章 公共关系组织与人员
第一节 公共关系组织构成与运作
一、 公共关系机构的涵义
二、 公共关系组织机构的类型
1. 公共关系公司
2. 公共关系部
3. 公共关系协会
三、公共关系公司的类型
（一）按照服务技巧和服务对象的不同，公共关系公司可以分为三大类
1. 专门为客户提供某种公共关系技术服务的公司
2. 专业为特定行业提供咨询服务的公司
3. 兼有以上两类职能的公关公司
（二）按照经营方式的不同，公共关系公司可以分为三类
1. 公关与广告合营的公司
2. 单独经营、开展综合性公关业务的公司
3. 单独经营、开展专项公关业务的公司
四、公共关系部
（一）公共关系部存在的优势
1. 对本组织的历史、现状和面临的问题比较了解
2. 服务比较及时
3. 节省费用
（二）公共关系部的基本职能和作用
1. 调查研究
2. 协调关系
3. 参与管理
4. 公共关系文书的写作
5. 策划组织公共关系专题活动
6. 接待投诉和来访
7. 专项技术制作
（三）公共关系部的设置原则
1. 精简、效能
2. 协调
3. 适度
4. 弹性
（四）公共关系部门的类型
1. 直接隶属型
2. 部门并列型
3. 职能分散型
4. 部门隶属型
第二节 公共关系人员的职业素质
一、公共关系人员的心理素质
（一）追求卓越、渴望成功的心理
（二）乐于投入、热情工作的心理
（三）自卑的心理
（四）开放乐观的心理
二、公共关系人员的品质
（一）个性心理品质
1. 兴趣
2. 性格
3. 气质
（二）伦理道德
（三）职业道德
（四）政治品德
三、公共关系人员的知识素质
（一）知识结构的特点
1. 广博性
2. 更新性
3. 实践性
4. 层次性
（二）公共关系人员知识结构的内容
1. 公共关系的基础理论知识
2. 公共关系的基本实务知识
3. 与公共关系密切相关的学科知识
4. 与对象相关的特定的公共关系知识
四、公共关系人员的智能素质
五、公共关系人员的身体素质
第三节 公共关系人员的职业道德准则与能力
一、 公共关系人员的职业道德准则
（一）《国际公共关系道德准则》
（二）《中国公共关系职业道徳（草案）》
（三）劳动与社会保障部在1999年版《公关员》职业标准的"职业道徳"中的相关规定
二、 公共关系人员的职业能力
（一） 较强的文字和口头表达能力
（二） 健全的思维能力
（三） 良好的创造能力与学习能力
（四） 较强的组织谋划能力
（五） 信息采集处理能力与知识管理能力
（六） 善于与他人交往的能力
（七） 自控和处理危机的应变能力
（八） 正确掌握政策、理论的能力

第十一章 公共关系礼仪
第一节 公关礼仪概述
一、 礼仪的含义、特点与作用
（一） 礼仪
（二） 礼仪的特点
（三） 礼仪在公共关系工作中的作用
1. 塑造形象的作用
2. 信息沟通的作用
3. 协调关系的作用
4. 广结良缘、消除误解的作用
二、 公共关系礼仪
第二节 公共关系人员个人形象塑造
一、 服饰
（一） 服饰的功能和目的
（二） 对服饰的基本要求
（三） 服装的场合和种类
（四） 服饰的选择与穿着
二、 仪容与卫生习惯
（一） 仪容的修饰
（二） 卫生习惯
三、 举止风度
（一） 站、坐、行的正确姿态
1. 良好的站姿
2. 良好的坐姿
3. 良好的走姿
（二） 表示敬重的举止
1. 起立
2. 入座
3. 先行
4. 助臂
（三） 表示礼貌的语言
1. 礼仪常用语
（1） 礼貌语
（2） 尊称
（3） 谦称与谦语
2. 口头语言礼仪七准则
（1） 尊重对方,谅解对方
（2） 与人保持适当距离
（3） 恰当地称呼他人
（4） 及时肯定对方
（5） 态度和气，语言得体
（6） 注意语速、语调和音量
（7） 语言简练、表达清楚
3. 口头语言礼仪的若干禁忌
四、 交谈
（一） 谈话时态度
1. 声调
2. 表情和手势
3. 姿态
4. 交谈时的眼神应是自然、温和、亲切的
（二） 谈话的内容
（三） 聆听的理解
（四） 交谈技巧
第三节 公共关系交往礼仪
一、 公关交往的影响因素
（一） 交往目的
（二） 教育程度
（三） 语言文字
（四） 风俗习惯
（五） 个性心理
二、 公共关系交往礼仪
（一） 见面与介绍礼仪
1. 为他人作介绍
2. 自我介绍
（二） 握手礼仪
（三） 交谈礼仪
（四） 称呼
1. 国内通用称呼
2. 国际通用称呼
第四节 公共关系活动礼仪
一、 社交方式
（一） 社交沙龙
（二） 专题沙龙
（三） 周年纪念
（四） 节日晚会
（五） 迎送晚会
（六） 聚餐会
二、 宴请与赴宴
（一） 宴请
1. 要确定宴请的目的、名义、对象、形式与时间、地点
2. 发出邀请
3. 选菜
4. 席位安排
5. 宴请的程序及现场工作
（二） 赴宴
1. 赴宴的一般礼仪
2. 餐桌礼仪
三、 聚会与庆典礼仪
（一） 聚会与庆典的形式
1. 晚会
2. 聚餐
（1） 正式宴会
（2） 便宴
（3） 冷餐会
（4） 酒会
（5） 茶会
（6） 工作进餐
（二） 聚会与庆典的要求
1. 寻求聚会者共同的经验范围
2. 保持聚会者谈话的良好气氛
3. 开业典礼的程序与步骤及礼仪要求

五、考核方法及成绩评定
考核办法采取卷面考试的方法，成绩采取平时成绩30％，卷面成绩70％
六、大纲说明
本大纲适用于公共管理类本科专业。课堂教学以教学参考书为参考材料，按照本大纲的内容进行教学。本课程宜安排在学生管理学及市场营销学等有关基础课程之后学习，建议安排在第二学年第二学期。
七、教学参考书
1.公共关系案例.熊源伟主编.安徽人民出版社1997年版.2000
2.公共关系学导论.居延安著.上海人民出版社1987年
3.公共关系学简明教程.廖为建著.中山大学出版社1989年
4.实用公关语言.张觉文著.西南交大出版社1995年8月
5.政府公共关系:理论与实践.赵伟鹏等编.天津人民出版社2001年
6.公共关系案例与分析教程.吴建勋等编著.中国物资出版社2002年
7.实用公共关系学.[英]弗兰克.杰弗金斯著.徐百益编译.上海翻译出版公司 1988年