服务员与不同顾客如何打交道.doc

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服务员与不同顾客如何打交道
 在餐饮经营中，经常都会因为服务员的说话没掌握技巧，出现与顾客的沟通不愉快的情况，造成顾客的投诉。到后面服务员不愿意和顾客沟通 ，只管做好自己的服务，这样并不能真正了解顾客的意见和想法，从而隐形的造成顾客的流失。在与顾客沟通中服务员需要掌握哪些技巧呢？
1、如何与小、少言寡语型顾客打交道
有些顾客内向羞怯，寡言少语，不善于表达自己的意见，认为多说无用。这类顾客的态度往往是蛮不错的。服务员对待这类顾客，关键是能否捕捉到对方的真实意图，这是需要讲究方法的。顾客几乎都不开口，你不可能从他的话里打探到什么，唯一的方式就是“察言观色”，通过对顾客的表情、举动的研究，捕获那些暗藏在他“形体语言”中的住处，提高判断的准确率。
2、如何与盛气凌人型顾客打交道
这类顾客对于自己开出的条件很难更改，如果服务员提出稍有不同的建议，他就不满意敢。这类顾客还总想压住对方，迫使对方就范，而自己则显得从容不迫，处于一种主动的地位。
这由于掌握了比较可靠的资料并做过比较完善的和判断，加上一种强烈的攻击性心理，确实令人难以招架，但服务员绝不可屈服，否则前功尽弃。服务员此时应当以静制动，以不变应万变，不慌不忙地仔细仔细观察对方的动静，找出到底是什么驱使着他，使他这样对待自己，绝不可能感情用事。服务员在观察的同时试着用质询的方式了解对方的心理，然后加以正确的引导，辅之以冷静理智的说明，获得主动权后就可慢慢将对方制服。
3、如何与自我防卫型顾客打交道
这类顾客对要吃的食品最关心，而对服务销售活动的关心程度最低。
面对这类顾客时，服务员最需要注意的一点就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使服务员占了上风，达不成交易时，最终失败的仍是加盟店一方，最好的方法是以退为进，在看似落于下风的情况下取得实质上的胜利。
4、如何与谦虚型顾客打交道
具有谦虚美德的顾客在挑选菜品时，往往会选择价格不高的，或是质量不太差且功能不必太齐全的食品。
顾客在挑某种食品时，要求是“要便宜的”。对待有这样要求的顾客，服务员需仔细观察其表情神态，最好如相面一般仔细。若顾客表情认真，或是自言自语，通常是真要便宜食品；若口气爽朗，不怕别人所见，在体上可断定是谦虚型，或者怕服务员推荐昂贵食品。
另外，服务员还需要注意顾客再三把玩的那种食品，这些食品的价位大都是他们心中的理价位。服务员对这些住处应准确把握，千万不要让顾客觉得买便宜食品没面子，无论消费金额多少，都应一律视为“上帝”。
5、如何与企业领导型顾客打交道
这类顾客一旦下了决心 就很难使他们再改变主意，一旦做出决定就很难使他们放弃，对于这类型顾客服务员一定要表现积极、热心、诚恳，同时耐心细致地为其介绍食品，叙说购买食品都好处。
6、如何与性格未定型顾客打交道
性格未定型顾客即未成年的顾客，他们一般爱憎分明，他们绝对忘不了对店主第一印象，并会用强烈的感情去评价这些加盟店。
7、如何与骄傲型顾客打交道
这类顾客给人的狂妄自大、睢不起人。
对于这尖顾客必须采取“疏导”之法。他自傲就让他自傲去吧，他自吹自擂就让他吹去吧。当他吹够了吹累了时就会突然良心发现：“到底是什么事我在服务员面前这么做呢？现在来听听他会说什么呢？”这时，他的言行就会有所收敛，服务员便可抓住机会展开攻势，顺利地销出食品
8、如何与犹豫不决型顾客打交道
犹豫不决型顾客可分为两种：一种是顾客本身完全不懂得抉择，另一种是店主模棱两可的回答使顾客更加犹豫不决。
面对这种类型的顾客，要记住对方第一次拿的是什么食品，数次把玩的是什么食品，根据其态度，留下几种适合他口味的食品，其余的则不动声色地拿开。

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