客户异议处理.doc

任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。异议的实质在与客户面谈的过程中，经常可以听到客户对销售人员所提供的产品或服务提出的异议。所谓异议，也就是客户的不同意见，其实质是客户对于产品或服务的不满。客户表达异议的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的异议之后也常常往往隐藏着真的反对意见。1.冰山原理人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小的一部分，更大的部分都隐藏在水下，人们是看不到的。客户的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要销售人员去进行更深入地发掘。2.处理冲突克服异议是解释客户的疑惑，消解客户的不满。克服异议的实质正是在管理冲突。冲突往往是由异议造成的。异议的存在和积累往往造成交易的失败。如何处理异议，是区别优秀与平庸的销售人员的一个十分显著的标志。传统的优秀销售人员善于采用说服的方式，进行“劝说式的销售”，在遇到客户坚定的异议时，可能选择暂时搁置的处理方法，但是，有时搁置并不能解决问题；而平庸的销售人员则往往是坚持己见地导致交易的失败，要不然就走向另一个极端让步太多而最终导致公司利益的极大受损。3.克服异议的风格通常认为克服异议有两种基本风格：竞争型与合作型。现代的克服异议的理念包括两方面的内容：主张找到问题，找到客户的真实异议所在；双方共同协商找到解决问题的办法。这也是被称之为合作型的克服异议的风格。与合作型相对的是竞争型的克服异议的风格。竞争型的销售员坚持自己得到最大的利益。而合作型的销售人员则更注重考虑双方共同的利益，着眼于双方都能接受的、较为妥善的解决分歧，共同获得最大的利益，达到“双赢”。合作型的销售人员善于给自己的主张限定一定的范围，只要双方达成的协议进入自己的范围就可以接受，并非一定要坚持使自己获得最大的利益。竞争型的销售员则着眼于最大的利益，但其结果往往导致客户也坚持最大的利益，最终双方由于利益的严重冲突而导致谈判的彻底失败。4.采取积极的态度调查显示，提出反对意见的客户中有64%最终采购了对方的产品。因此，当客户提出一些反对意见时，他们往往是真正关心这个产品，有比较强烈的购买意向，但是客户自身有一些要求不知道销售方是否能给予满足，这是异议产生的原因。而那些没有提出异议的客户，也许他们没有明显的需求，或对销售方的产品根本就不关心。因此，销售方要控制好自己的情绪，积极地看待客户的异议。5.认同客户的感受认同不等同于赞同。赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，了解对方的想法，但并不是同意对方的看法。销售人员要做的不是赞同而是认同。认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。6.使反对具体化的重要意义在认同了客户的想法和感受以后，销售人员要尽最大努力地使客户的反对意见具体化，即客户反对的细节是什么，有哪些因素导致了客户的反对。使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。因为客户所表示的异议往往不是真实的意思表示，所以销售人员在听取客户的异议后，不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。7.利用发问技巧客户往往不会对销售人员仔细地解释为什么会提出异议，因此一定要听到客户详细的反对意见，销售人员必须通过自己的提问来获得。人们提问通常有两种方式：开放式的提问，即咨询性的，询问细节的问题；封闭式的提问，是验证性的，要求回答是与否的问题。优秀的销售人员在向客户询问反对意见的细节时，常常开始采用的是开放式的提问，鼓励客户主动地尽量细说、多说，说出更多的想法和意见，最后采取封闭式的提问方法，来确认客户的真正意见。只有听到客户真正的意见，才能有针对性地去解释和克服。8.询问细节时需要了解的内容在询问细节时，销售人员要努力地了解以下三点：客户的真实需求是什么客户的真实需求是指客户表面异议之下的实质性的意见。客户需求的迫切程度客户的真实需求中可能包含有若干方面，销售人员要了解客户真正需求的优先次序，哪些是客户最迫切需要解决的，哪些是可以次要解决的。了解了相关的优先次序，销售人员就可以确定解决的重点。导致客户异议的问题可能是什么善于分析的销售人员能有的放矢地发问，更容易了解客户的真实意思。开放式和封闭式的问题应该交替地使用，通过询问确认客户反对意见的细节来了解客户真正的需求是什么，迫切程度如何以及他们可能存在的问题。六大定律1、 客户是一定可以搞定的。2、 我一定能搞定客户。3、 客户所讲的不买的理由全是借口。4、 客户所讲的任何缺点，都是微不足道、不值一提的；都不足以影响商品的品质和他生活的品质。5、 我项目的任何优点都足以影响客户的生活品质。6、 清晰有力的主打点+周全细致的辅助点+完善的服务=成交。下面列举一些在客户时常常会遇到一些问题进行举例分析：1、入住时间晚（期房）解决方法：1） 先让客户座下来，为自己争取谈话的时间。2） 坐在客户的旁边，尽量不要形成对位面。3） 倾听与提问，了解真实理由。4） 分析与说服，尽量站在客户的角度上考虑问题。说辞：1） 可以退房（未大定），但请你先讲一下对我们项目不满意的地方，好吗！2） 您退的一点道理都没有！3） 您在交钱时已经知道何时入住了吧？4） 交钱前业务员就已经介绍清楚了吧？5） 仪式只有一天，可婚姻生活却是一辈子，等待几个月又算的了什么！你选择的你的身份象征，你未来的生活圈！6） 仓促选择的苦果，需要一辈子来承受，所以，等待几个月是非常明智的！7） 买房是一辈子的事，而且，像您这样有身份、有品位的人，怎能退而求其次！8） 我们的房子是独一无二的，绝无仅有的，我们的房子值得等待！9） 其实您的计划是可以有变通办法的，不是不能改变的！10）价格便宜，升值空间大，就像买了原始股 。1、 价格高(钱不够)说辞：1）选择按揭付款，银行的钱不用白不用，用银行的钱去付你的房款。2）寻求公司配合，首付款可先少付，余款延长付款期限。（可供选择性）3）月供款是压力也是动力，更努力的工作，也是在给自己一个更完满的生活。4）原来的房子出租或出售，“我以前就是干这行的或我有很多朋友就是干这行的，可以帮助您”。5） 公积金贷款，利率低，可减少10%的房款。6） 向双方的父母及朋友寻求帮助。7） 描述项目周围的规划前景、发展趋势，用增值空间、投资回报率来吸引客户。8） 描述项目的配套及配置等卖点，“我们的项目物有所值，根本就不贵”！9） 向客户的虚荣心求助，“我们的项目是您地位、身份、全新生活方式的象征，别人不知道有多羡幕您哪”！10）客户的家人求助：描绘父母的养老、妻子的生活、孩子的教育、丈夫的事业等生活场景；“辛辛苦苦的奔忙，不就是为了让家人过上更好的生活”！11）描述我们小区的档次，就代表你的生活圈，虚构一位有名气、有影响力、有地位、有身份、见多识广的人，“他就买了我们的房子，而且还买了两套哪”！你和这样有身份的人住一起，那你早晚也会变得更有钱的。12）自己对价格要认可,才会有信心说“我们的房子才4000块钱”！13）通过对比别的项目的劣势，突出我项目的优势，证明我项目的最佳性价比。“像这样好的房子，你到哪里去买呀！3、面积大说辞：1） 买房子是一辈子的事。“你可以一步到位，以后不用再换了。”2） 把客户归为先知先觉的人。随着人们生活水平的日益提高，大户型是未来发展的趋势。“你比别人早享受了一步”。3） 户型功能细分更是未来发展的趋势，能够满足你居家生活的更多需求。如：“您可以有自己的书房，静静的读书、沉思，而不会有人打扰你”。“工作之余，你还可以到健身房去锻炼身体，以保持旺盛的工作斗志。”4） 向客户的虚荣心求助。如：“面积大的房子是像你这样事业成功、生活质量要求高的人才能够享受的，不是一般人可以享受的。”5） 父母的暂住，节假日亲戚朋友的往来聚会，肯定需要更大的空间。6） 国外发达城市居住水平及生活现状的描述，如：“美国的今天就是我们的明天。”7） 家庭每个成员拥有更多的空间，互不干扰，有利于身心健康，更好的生活工作。如：“大面积是更高生活品质的体现”。8） 尽述小面积的缺点，发扬大面积的优点。使客户情绪化，将客户带入到生活在这样的房子里未来种种美好的憧憬之中。9） 业主们相近的素质，令你更有认同感、归属感，对孩子的教育与成长也很有利。4、证件不全说辞：1） 销售员自己要接受这个现实，心中不能有障碍。2） 手续复杂，办理时间长。如：“项目越来越多，可政府部门办事人员人手很缺，工作效率也不高，不是我们不愿办，但有些情况的确需要时间”。3） “现在项目投入已经很大，我们不会为了少量的城建费用而牺牲以后的利润，所以，我们肯定会办理”。4） “企业发展是长期行为，我们为了企业的长足发展及企业的形象考虑，也会去办理手续”。5） “现在是内部认购期，您可以了解一下，所有的项目在内部认购期间都是没有证件的，不是我们一家是这样的情况”。况且我们内部认购的价格你了解一下我们是最合理的一个价位，你找不来第二家的。6） 可以给客户一个大概的时间，让其对项目抱有希望。如:“我们到正式开盘时就会办理下来”。7） 可以给客户保证，承担相应的责任。如：“如果到时间还没有办下来，您可以退钱”或“我们可以把您的这个担心写入合同条款，您完全不用担心”。8） 利用公司原来项目的利好情况，打消客户的顾虑。如：“您可以了解一下我们原来项目的情况，从来没有出现过您现在担心的问题，我们公司一向是很诚信的，您还担心什么哪”！9） 展示协作单位的实力，增强客户的信心。如：“您看，与我们合作的单位实力都是非常强的，如果我们公司是像您担心的那样，这些单位也不会跟我们合作的。您说，是吗？10） 说明我们公司的实力以及我们后期还会开发项目，减轻客户对我们公司的异议，增加对我们的信心。5、西晒说辞：1） 首先从观念上扭转客户对西晒的想法。如：“西晒更多的是自己主观的心理感受，是对传统观念不去深入思考而盲目跟从的结果。您如果仔细分析一下，其实，西晒根本就是微不足道的”。“西晒根本就不是您想像的那么严重”。2）利用建材及配置的优势。如：“空心节能保温砖、双层中空玻璃、空调等，也足以阻挡西下斜阳那点微弱的热度”。3） 了解客户一天的生活规律。如：“据研究证明，所谓的西晒只是夏天下午2点到4 点之间那一段时间阳光比较强烈。可是，太阳升起时您已上班了，下午2点到4点您还没有回家。所以，西晒对您的生活根本就没有任何影响”。4） 根据户型的情况，进一步瓦解西晒对客户的影响。如：“就算是有西晒，也只是晒着了厨房，可是您一年又有几天在下午2点到4点之间做饭呐”！5） 价格偏低、节约资金。如：“而且这套房子价格又比较便宜，节省下来的钱可以做更好的装修、买更好的家具和电器，非常划算的”！或“为一个根本就不存在的原因而多支出一笔钱，实在是太不明智了”！6）和别的客户作比较。如：“从来没有听到买这个房子的其他客户向我们谈到这个问题”。7）季节的不同对阳光的不同感受。如：“夏天您觉得是西晒，但到了其他的季节，又何尝不是温暖的享受哪”！8）西晒不该成为您决定是否购买的影响因素。如：“别的方面都满意，却为一个根本就不存在的原因而犹豫，实在是太不应该了”！9）抓住客户的从众心理。如：“这个户型是所有户型中卖的最好的，没剩几套了，您还犹豫什么”！6、常用借口分析解决1）很忙，没有时间给予紧迫感。如：“您看好的房子由于销售的好，还剩两套了”。马上要涨价。如：“您看上的那套房子马上就要涨价了”。说明其工作繁忙的目的。如：“您辛辛苦苦的奔忙，不就是为了让家人过上幸福的生活吗”！帮客户定时间。如：“要不您现在定个时间，我可以过去”。利用客户的一切资源。如：“要不这样，您留一下您的传真或邮箱，我把资料发给您”。2）做不了主，要与家人商量首先，说这话的人一定是能够做足的人。请他一定带上家人来现场。我们可以去接他的家人。我们可以亲自上门拜访。先说服客户，然后督促他说服家里人。3）人在外地现在资讯非常发达，可以很便捷的与家人沟通联系。您完全应该相信自己的判断力。“快涨价了”或“您看上的房子卖的特别好”，使客户尽快下决定。我可以给他打电话、发传真或发邮件。确定回来的日期。如：“我尽量向经理申请一下，给您多保留几天”。4）已买了其它房子首先，肯定还没买，只是看到并可能有兴趣。探测其对我项目的意见和其关注的其他楼盘。如：“您觉得我们项目还有哪些地方应该改善？；“您买的是那个项目的房子，我可以帮您参谋一下”。与他感兴趣的项目做对比。扩大我项目的优势及其他项目的劣势，缩小别的项目的优势及我项目的劣势。不要说的很肯定，用“听说”、“好像”、“某些”等词语。根据我的观察，您绝对有实力买两套房子。其实我们这套房子用来投资也很不错呀！交首付才是真正的购买，还有争取的机会，不要轻易放弃！5）如何留下客户的电话原因：担心被骚扰。没有得到想得到的信息。没有足够吸引他的东西。并非他理想的房子并不想买，只是想了解。说辞：您放心，我一定不会在您不方便的时候给您打电话。要不您说个时间，我在那个时间打过去。其实，我只是希望能把项目的最新情况及时告知与您，让您更客观的做决定。要不，您留下传真或邮箱，我发资料给您。我们样板间马上就推出了，您留下电话，到时我会通知您来参观。6）如何让客户签单首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求。（1）多提问办公还是居住-安排功能。您要看多大的面积-锁定户型。您家几口人-安排户型。喜欢安静吗-安排位置。您的生活品味-投其所好。您从事的工作-确定性格。购房预算-确定付款方式。第几次置业-客户成熟度。（2）多聆听客户的满意点在哪。客户的不满意点在哪。他需要什么。他是否已动心。他是否对你放心。他的购买动机。他的最大心愿。他的困难在那里。在讲述产品信息的时候，要将客户的需求放在第一位，不要面面俱到。抓住客户关心的问题主推。要将产品的个性表达出来，鲜明的与其他项目区分开来。要将产品的个性化与其特点讲述的符合需求，使她感觉房子是为他而建的。最优秀的服务的打动他，最热情的语言融化他，最专业的回答满足他。7）如何让客户下订您这么喜欢，就订这一套吧！我想没有哪套房子能如此打动您吧！还是早点订了，想想如何装修吧，别再为选房子浪费时间了。大家都喜欢，那就皆大欢喜，订这一套吧！这套卖得很快，别再犹豫了，赶快下订吧！这么好的房子，西安没有第二家，现在不订您会后悔的！订了，对您没有风险只有保障，您还犹豫什么！我真心希望您能够早一天住进最美的家里，还是赶快定下吧！8）如何打电话让客户来现场主动给客户定时间，不要不好意思。根据客户的职业特征，分析其一天的生活规律，给他打电话。不要怕被拒绝，坚持不懈，永不放弃。给客户一个吸引，给自己一个理由。关心客户，尊重客户，与客户处成朋友，使其不好拒绝你。诚恳的态度，像膏药一样贴住他。总结：1) 必胜的信念2) 探测真实原因3) 分析的重要性4) 为客户着想5) 向客户的虚荣心求助6) 感情的渗透7) 综合知识的运用8) 客户是可以说服的