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商业零售内训培训系列课程
内训讲师：[刘老师]
商业零售内训培训课程

一、品牌代理商专柜员工及加盟商员工培训
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1、课程名称：现场服务员个人修养培训
适合对象：专卖店及商场专柜营业员、区域主管、区域经理、区域副总经理
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1、现场营业员仪容仪表要求规范；2、现场营业员如何打造自己极具亲合力的人；
3、为什么现场营业员要学会善解人意揣摩顾客心理；
4、我们为什么要求现场营业员要头脑灵活机智应变；5、你想成为一名优秀的营业员就要是天生乐天派；
6、现场营业员多参加培训是提高自己的竞争力；7、你知道吗？什么样的营业员在商场受欢迎；
8、为什么现场服务讲究用微笑去服务顾客。
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2、课程名称：现场营业员的服务规范
适合对象：专卖店及商场专柜营业员、区域主管、区域经理、区域副总经理
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1、为什么现场营业员要求熟练掌握运用五大动作；2、现场服务的营业员怎样来掌握好现场的语言艺术；
3、为什么现场营业员要掌握品牌商品销售的五大秘诀；4、为什么现场服务三个步骤缺一不可；
5、现场服务的不良态度极其危害在哪里；6、现场二元化的顾客服务方式是什么；
7、现场营业员如何培养活力的休息方法；8、现场营业前的准备工作规范；
9、现场营业过程的基本步骤是什么；10、现场营业员在服务过程讲究的十大技巧是什么；
11、现场服务等待应对时机的技巧方法；12、现场服务初步接触的技能；
13、现场服务商品提示的技巧；14、现场服务商品说明的技巧；15、现场服务把握顾客的技巧；
16、现场服务劝说的技巧；17、现场服务销售要点的把握；18、现场成交的促成的技巧；
19、现场服务收银与送客的技巧。
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3、课程名称：现场营业员如何与顾客交往的技能的方式
适合对象：专卖店及商场专柜营业员、区域主管、区域经理
1、为什么现场营业员要求用眼睛说话；2、现场营业员为什么要乐于包容接纳他人；
3、为什么现场服务时有时一定要全神贯注倾听顾客的说话；
5、现场营业员应该如何将顾客的抱怨当成对您的忠诚建议；6、现场服务讲究及时行动不要延迟；
7、现场营业员要切记对商品逐项介绍不厌其烦；8、现场营业员如何去挽救即将失去的顾客；
9、现场营业员要学会把顾客捧在心中；
10、现场营业员要想让顾客成回头客，你就要把他（她）变成好朋友；
11、现场营业员有时要将顾客提的非买商品的问题变成你的问题；
12、现场服务如何获得新顾客的好感；13、现场如何观察顾客购买的欲望；
14、现场刺激顾客购买欲望的案例分析；15、现场与顾客沟通的技巧五要素是什么；
16、现场服务要避免使用导致失败的语言；17、现场服务要学会聆听与提问的技巧；
18、现场服务有时可以利用非言语沟通；19、现场服务与不同性格的顾客如何接触的技巧。
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4、课程名称：现场营业员快速成交技能
适合对象：专卖店及商场专柜营业员、区域主管、区域经理、区域副总经理
1、 现场要抓住顾客成交的心理；2、现场服务要引导顾客同意自己的看法；
3、现场服务要时刻激发顾客的好奇心；4、现场服务要抓住女性的虚荣心；现场成交要注意六个方面；
5、现场要善于掌握顾客的成交信息；6、现场要巧妙的吊起顾客的胃口；
7、现场要利用顾客的逆反心理创造机会；8、现场销售促进成交的技能方法；
9、现场服务有时要对顾客的意见将计就计；10、现场服务有效沟通的窍门；
11、现场要与不同的顾客打交道的技能；12、现场要留住每一名顾客的技能；
13、现场营业员一定要掌握说话用语；14、现场营业员要熟悉销售中的基本数字；
15、为什么要求现场营业员要掌握直接简单促成交易完成方式；
16、现场营业员遇到什么样的顾客就用什么样的销售方法。
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5、课程名称：现场服务如何处理好顾客异议和抱怨的技能方式
适合对象：专卖店及商场专柜营业员、区域主管、区域经理、区域副总经理
1、现场如何处理顾客异议的几种技巧；
2、现场营业员遇到顾客反对意见应对的技巧；
3、现场营业员切记不可与顾客在现场发生争议；
4、现场营业员对顾客抱怨商品质量问题处理技巧；
5、现场服务处理顾客索赔的技巧；
6、现场服务处理顾客抱怨的用语；
7、现场营业员平息顾客火气的技巧；
8、现场服务对失误的补救技巧；
9、现场营业员要对症下药攻克顾客心理防线。
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6、课程名称：运用掌握学习顾客消费心理学
适合对象：专卖店及商场专柜营业员、区域主管、区域经理、区域副总经理
1、现场顾客消费心理与消费行为；
2、现场顾客消费心理对象与内容；
3、现场顾客消费心理的活动过程；
4、现场顾客的消费需要与购买动机；
5、现场顾客的购买决策；
6、现场商品价格与顾客心理；
7、现场购物环境与消费心理；
8、现场顾客满意与消费心理。

二、百货商场、大型超市现场务实管理规范培训

1、培训课程：成功理念
培训对象：商场、超市员工、主管、经理、总经理及品牌代理商
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1、消费者为什么要买东西；
2、消费者的需求与动机分析 消费者是如何产生购买行为的；
3、消费者购买行为与决策过程；
4、我们的目标消费者是谁；
5、消费者群体与市场细分； 
6、什么样的商品最能吸引消费者；
7、产品对消费者心理的影响； 
8、商品价格越便宜越好吗；
9、价格对消费者心理的影响；
11、服务对消费者心理的影响；
12、环境对消费者心理的影响； 
13、如何让顾客满意百分百； 
14、沃尔玛是如何成为世界第一名；  
15、沃尔玛是怎样提高消费者的忠诚度；  
16、解读沃尔玛十大理念；
17、促销的意义与目的；
18、、促销的管理流程影响；
19、消费者消费的心理因素。
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2、培训课程：成功策划
培训对象：商场、超市员工、主管、经理、总经理及品牌代理商
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1、换个角色选DM商品﹢如何做促销活动策划﹢成功的促销谈判； 2、现代消费发展趋向；
3、DM海报风格的确定； 4、DM海报封面设计要求； 
5、DM海报的排版要求； 6、不可忽视的渠道营销——DM海报的有效发放是促销成功的一半； 
7、促销活动的宣传方式； 8、促销期间卖场氛围的营造； 9、POP的设计与制作； 
10、音乐的作用； 11、色彩的应用； 12、气味的应用； 13、特殊区域的布置； 
14、促销商品的陈列；  15、如何通过促销商品的陈列带动关联性商品的销售；
16、特殊陈列的非凡作用； 17、年节促销活动的目的；18、年节促销活动数字化指标的确立；
19、促销活动的种类；20、如何让你的促销活动别具一格；21、如何在竞争中胜出；
22、年节促销我们能从供应商那里得到什么；23、供应商促销谈判内容的确定； 
24、供应商通过年节促销能够获得什么；25、促销商品价格的谈判 促销活动通道费用的谈判； 
26、供应商其他支持的谈判； 27、与供应商一起策划促销活动； 28、谈判的八大技巧； 
29、知己知彼，成竹在胸——充分的谈判准备； 30、成功谈判的跟进；
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3、培训课程：跟进评估
培训对象：商场、超市员工、主管、经理、总经理及品牌代理商 
1、怎样跟进DM商品缺、断货及促销活动的有效评估； 2、准确预估第一次DM商品订货量的方法； 
3、有效跟进定单发出的方法； 4、有效跟进送货不及时的方法； 5、有效跟进送货量不足的方法； 
6、有效跟进未订货的方法； 7、有效跟进未及时补货的方法； 8、有效跟进供应商短期缺货的方法； 
9、有效跟进供应商长期缺货的方法； 10、有效跟进送货量少与订货量的方法； 
11、有效跟进已订货但在规定时间内未到货的方法； 
12、成功促销的有效实施：
a.充分的准备（人、财、物）；b.各部门的有效分工与紧密衔接； 
c.成功促销的现场掌控；d.货量充足是成功促销的有效保障。 
13、促销活动的有效评估： 
a促销前后经营指标的对比（营业额、客流量、客单价、毛利额等）；
b.促销活动存在的不足与改进措施； c.促销活动的成功激励。 
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4、课程名称：超市管理经营技术生鲜、食品
适合对象：超市员工、主管、经理
1、卖场如何规划生鲜；2、生鲜管理部门职责； 3、生鲜品质标准规范； 　　　　　　　　　　　　
4、生鲜部环境、食品和人员的卫生标准；5、各操作间的储存条件和控制要求； 　　　　　　
6、生鲜收货和存放管理；7、各操作间验收货规范； 8、果蔬间工作规范；　9、面包房的工作规范； 　　　　　　　　　　　　
10、生鲜食品加工制作规范；11、生鲜食品包装规范； 12、生鲜食品陈列、展示规范；　　　　　　　　 
13、生鲜部盘点程序；14、食品部各操作间盘点方法；15、生鲜部日常巡查程序；　　　　　　　　　　 
16、生鲜商品损耗控制规范。 
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5、课程名称：人力资源部培训
适合对象：商业零售人事行政部文员、主管、经理
1、员工招聘管理程序；2、人才储备管理办法；3、员工培训管理程序；4、新员工培训管理规范；
5、培训课程与培训师管理规范；6、考核（评估）；7、员工考核管理制度；8、员工奖惩实施条例；
9、职务薪资异动管理程序；10、员工档案管理规范；11、员工异动管理规定；
12、员工识别卡管理规范；13、保密协议签订管理办法。
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6、课程名称：采购部培训
适合对象：超市采购部采购员、主管、经理
1、采购部考核标准；2、商品经营定位；3、目标客层市调规范； 4、商业状况市调规范； 
5、确定和修改商品结构规范； 6、构建商品结构的原则； 7、构建商品结构的作业流程； 
8、供应商管理规范； 9、联营厂商招商程序；10、生鲜联营厂商招商程序； 11、采购洽谈室管理规定； 
12、采购合同管理规定； 13、供应商清场作业流程；14、商品确认及管理； 15、商品质量管理规范； 
16、商品定价与变价管理规范； 17、商品功能定位管理规范； 18、主力商品管理规范；
19、商品的引进与淘汰管理规范；20、电脑资料的录入及变更程序； 21、采购订货作业程序； 
22、库存管理规范； 23、商品陈列管理规范； 24、商品促销管理规范； 25、快讯促销谈判程序；
26、快讯建档作业流程； 27、促销区商品陈列规范；28、采购付款控制程序； 29、预付货款作业流程； 
30、帐期付款作业流程； 31、供应商付款差异处理流程； 32、营业外收入管理流程。 
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7、课程名称：收货部培训
适合对象：超市收货部员工、电脑录入员、票据管理、主管、经理
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1、电脑录入员的职位说明； 2、叉车司机的职位说明； 3、生鲜的收货流程； 4、联营收货流程； 
5、退换货流程； 6、非购进商品收货流程； 7、大家电提货流程；8、赠品收货流程；
9、收货部收货标准；10、拒收商品的规定；  11、供应商送货须知；12、仓库商品的管理；
13、商品的保管与养护；14、收货部的管理规定；15、收货部文档管理；16、收货部办公室管理规定； 
17、收货部票据的管理规定；18、收货部考勤管理制度。 

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8、课程名称：招商、营运管理工作流程培训
培训对象：百货、购物广场主管、经理、零售企业管理人员
1、招商工作管理规定；2、招商部招商主任职责；3、招商部招商工作流程；4、商户装修工作流程；
5、营运部值班经理工作规范；6、营运部值班经理工作流程；7、营运部值班经理工作日志；
8、营运部营运主任工作规范；9、营运部营运主任工作流程；10、运部柜组长工作规范；
11、营运部营业员服务规范；12、营运部营业员岗位职责；13、营运部收银主管岗位职责；                       
14、营运部收银员岗位职责；15、营运部收银员工作流程营运部营业员仪容仪表规范；
16、营运部营业员违规处罚条例；17、营运部营业员服务工作规范标准；
18、百货商场现场服务质量的要求和规范；19、营运部营业员服务技巧要求；
20、营运部营业员职业道德规范；21、营运部营业员违规扣款流程规范；           
22、对营业员私自收银处罚规范；23、百货商场营业员工考核及管理标准；
24、百货商场退换货流程规范及原则；25、百货商场顾客投诉处理规范；                                         
26、百货商场卖场意外事故的处理规范；  27、百货商场物价管理制度；
28、百货商场现场卫生工作管理规范；29、营运部对管理人员现场管理的要求和规范；
30、营运部员工评估；31、营运部员工纪律处分；32、营运部员工着装及扣款管理规定；
33、库房管理规定；34、更衣间管理规定；35、百货商场员工文明用语100句和禁语100句；
36、百货商场英语一百句。
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9、课程名称：工程部培训
适合对象：商场、超市电工、主管、经理 
1、工程部工作流程；2、工程部经理岗位职责；3、工程部领班岗位职责；
4、工程部维修电工岗位职责；5、工程部室内清洁员岗位职责；6、工程部室外清洁员岗位职责。
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10、课程名称：保安部培训
适合对象：商场、超市保安员、主管、经理
1、保安部保安员职责；2、保安部机动巡逻岗位职责；3、、保安部外围巡逻岗位职责；
4、保安部保安员交接班制度；5、保安部对讲机的配备、使用管理规定；
6、保安部紧急情况的处理措施；7、商场防火制度；商场防损管理规范。
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11课程名称：超市管理、营销主题讲座
培训对象：超市管理人员、零售企业管理人员
1、王牌店长；2、生鲜经营及其发展趋；3、生鲜经营未来发展趋势；4、试论连锁经营企业的配送制度；
5、配送中心的主要类型；6、生鲜区的经营范围；7、生鲜区的经营特点；
8、连锁经营企业配送中心的一般作业流程；9、连锁经营企业配送中心的基本功能及经济效益；
10、连锁经营企业配送消费心理；11、店铺开发规划；12、人力资源管理规范；13、商品采购管理规范；
14、新品管理的操作；15、卖场设计与规划； 16、顾客服务管理规范；17、大型超营运管理规范；
18、物流（收货）管理规范； 19、生鲜管理作业管理规范； 　 20、促销企划；
21、前台收银作业管理规范；22、职务说明书；　 23、员工手册； 　
24、店长管理手册；25、生鲜商品质量标准。

三、百货商场、购物中心现场管理主题讲座
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1、课程名称：百货管理、营销、实战主题讲座
适合对象：百货商场管理人员、购物广场管理人员、零售企业管理人员、MBA工商管理班等。

1、百货店和品牌共赢途径选择；2、高效经理人为何高效；3、沟通管理 从不满开始； 
4、零售经营成功的秘诀；5、零售商提升基本运营能力是当务之急；
6、优化终端顾客管理与对外关系维护； 7、百货业的生存发展选择；8、零售业服务的艺术 ；
9、企业形象的几大定位；10、企业文化概述及功能；11、从特许经营到品牌授权；
12、经理的角色、基本素质、能力；13、顾客的终身价值分析；14、变批评者为忠实顾客；
15、如何接近顾客的潜意